Apresentação feita no 9º Congresso de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas de 28 a 30 de Março de 2007 - Ponta Delgada (Açores)

1. O cliente nem sempre tem sempre razão … Princípios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Bruno Duarte Eiras Rede de Bibliotecas Municipais de Oeiras Biblioteca Municipal de Oeiras

2. Apresentação 31 Regras de Customer Service Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Customer Service : o conceito Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores

4. Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores Necessidades de Informação Utilização de Serviços LEITORES UTILIZADORES CONSUMIDORES CLIENTES

6. Customer Service: o conceito Clarificação da Imagem, Função e Importância do Cliente Factor Crítico de Sucesso

11. Programa de Customer Service Questões chave EQUIPA IMAGEM TECNOLOGIA SERVIÇOS

17. 31 Regras de Customer Service Reagir de forma controlada às reclamações Possibilitar a formação contínua Criar uma carta de compromissos Existência de regras e procedimentos flexíveis Contratar pessoal com perfil adequado para a função Autonomizar os elementos da equipa Divulgar por escrito todas as regras e procedimentos Participação activa Customer Service Orientar para o serviço Auscultar opiniões Acessos fáceis e amigáveis Gerir a flexibilidade e polivalência Respeitar os meios de comunicação Formação de públicos Adaptar o atendimento ao tipo de público Agir de forma justa e coerente Prestar serviços realistas Comportar-se de forma ética e profissional Interagir com o público de forma pró-activa Analisar periodicamente os serviços Evitar perder público Conhecer o público Desenvolver competências comunicacionais Sorria Garantir que o público é importante Utilizar opiniões do público em contexto de trabalho Saber quando parar Espaços confortáveis e apelativos Evitar falar por siglas ou utilizar termos técnicos Cumprimentos e despedidas Toque final

18. Obrigado ! Bruno Duarte Eiras Biblioteca Municipal de Oeiras [email_address]