El documento resume los conceptos clave de la comunicación en el capítulo 16 del libro "Administración un Enfoque Basado en Competencias". Explica que la comunicación implica la transferencia de información de un emisor a un receptor a través de símbolos. Detalla los componentes del proceso de comunicación como el emisor, mensaje, canales, retroalimentación y percepción. Además, ofrece consejos para mejorar la comunicación interpersonal y la ética en el uso de la tecnología.

1. El Material a continuación son extractos del libro: Administración un Enfoque Basado en
Competencias – Hellriegel, Jackson y Slocum – 11ª. Edición – Cengage Learning. Todos los
derechos de autoría pertenecen a dicha editorial. Se coloca como material complementario y
uso exclusivo para los estudiantes de los Cursos de Administración Moderna 1 y 2. Se prohíbe su
publicación y/o reproducción por cualquier medio, incluyendo los tecnológicos. Como
aclaración final este contenido no sustituye por ningún concepto al libro en mención, ya que
será necesario leerlo para poder comprender estos extractos y como la modalidad de ambos
cursos es la metodología de libro abierto, los exámenes son elaborados en base al libro.
CAPITULO 16
Comunicación
 La Comunicación es la transferencia, intercambio y entendimiento de información de una
persona a otra por medio de símbolos con significado
 La Comunicación puede ser formal o informal, y puede adoptar muchas formas
Integrantes del Proceso de Comunicación
 Emisor: Es la fuente de información y el iniciador del proceso de comunicación
 Codificación: Proceso de traducir los pensamientos o los sentimientos a un medio
(escrito, visual u oral) que transmita el significado que se pretende
 Receptor: Persona que recibe y decodifica (interpreta) el mensaje del emisor
 Decodificar: Traducir el mensaje de forma que tenga sentido para el receptor
 Requerimiento básico para el receptor: Tener la habilidad de escuchar
Escuchar
• Prestar atención al mensaje, no sólo oírlo
• Lineamientos para escuchar en forma efectiva
o En base a calificaciones de A, B, C, D, y F, cómo cree que personas que lo conocen
bien lo calificarían respecto a que tan efectivamente escucha?
o Recuerde que escuchar no consiste tan sólo en recibir información, sino que la
forma en que usted escuche también envía un mensaje de regreso al emisor
o ¡Deje de hablar! No se puede escuchar mientras habla
o Demuestre que quiere escuchar a la persona que está hablando.. Repita lo que ha
dicho para demostrar que ha entendido.

2. o Elimine las distracciones
o No prejuzgue lo que piensa o siente la otra persona. Primero escuche, y después
fórmese sus juicios
o Procure ver el punto de vista de la otra persona
o Escuche tratando de encontrar el significado total. Esto incluye el contenido de las
palabras y también el sentimiento o la actitud que están detrás de ellas
o Observe las señales verbales y las no verbales
o No caiga en discusiones ni críticas, porque eso coloca a las personas a la defensiva
y puede provocar que se ¨cierren como ostras¨ o que se enojen
o Antes que ambos se vayan, confirmen lo que se ha dicho
Mensaje
 Se refiere a los símbolos verbales (escritos o hablados) y a los no verbales que representan
la información que el emisor quiere transmitir al receptor
 Hay 3 tipos principales de mensajes: No verbales, verbales y escritos
 Mensajes No verbales: Expresiones faciales, Contacto visual, movimientos
corporales, gestos, y contacto físico (en conjunto se le llama lenguaje corporal)
que transmiten un significado
 Cuando las personas se comunican en persona el 60 por ciento del
contenido del mensaje es transmitido por expresiones faciales y otros
métodos de comunicación No verbal
Canales
• Es la ruta que sigue el mensaje del emisor al receptor
• Riqueza de la Información: Es la capacidad del canal para llevar información
• No todos los canales tienen la misma riqueza de información
• Tipos de Canales
o Canales Descendentes: Incluyen todos los medios de la gerencia para enviar
mensajes a los empleados
o Canales Ascendentes: Son todos los medios que utilizan los empleados para enviar
mensajes a gerencia

3. o Canales Horizontales: Son todos los medios que se utilizan para enviar mensajes
entre departamentos o a los proveedores y clientes y para recibirlos de ellos
o Canales Informales: Representan todos los medios informales que utilizan el
emisor y el receptor para comunicarse en forma descendente, ascendente y
horizontal
 Cadenas de rumores
 Redes de grupos de empleados
Retroalimentación
• La respuesta del Receptor al mensaje del Emisor
Percepción
 Es el significado dado al mensaje, ya sea por el emisor o el receptor
 Percepción Selectiva: Es el proceso de seleccionar la información de modo que no
incluya aquello que la persona quiere o debe evitar
 Estereotipos: Son producto de un proceso que lleva a formarse supuestos
respecto a las personas en razón de que pertenecen a cierto género, raza, edad u
otra categoría
Sugerencias para vencer las Barreras Multiculturales
 Utilice palabras suaves como quizá o tal vez
 Inicie con una afirmación positiva
 Sea paciente y educado
 Evite modismos
 No diga bromas ya que pueden ser mal interpretadas
 Haga uso de la comunicación oral antes de la escrita
 Trate de evitar preguntas con respuesta de “si” o “no”
Mejore sus competencias para la Comunicación Personal
 Aclare sus ideas antes de comunicarlas
 Estudie el verdadero objeto de la comunicación
 Analice el marco en el cual ocurrirá la comunicación

4.  Consulte a otros, si fuera conveniente, para planear las comunicaciones
 Tenga cuidado con los mensajes no verbales que envía
 Aproveche la oportunidad de transmitir algo que sea de utilidad para el receptor
 Haga seguimiento a la comunicación
Ética y la Comunicación
 Ética en el uso de las computadoras: Se refiere a la naturaleza y las repercusiones de las
tecnologías de la información y a la formulación de políticas para su debido uso
 Asuntos de Privacidad respecto a información personal interesan sobremanera a varias
empresas o agencias