Seguridad y Mantenimiento Hotelero

1. SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO EN
EMPRESAS HOTELERAS

2. SESIÓN 01

4. Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger
la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los
empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han
ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta
razón, la seguridad es una de las preocupaciones más
importante de la administración.

5. Se da mayor énfasis a la prevención de delitos mediante
sistemas de seguridad sólidos y la exigencia rigurosa del
cumplimiento de políticas.
Se estima que la mayoría de los robos ocurridos en los
hoteles son cometidos por los empleados.
Sin embargo, los pequeños robos de artículos como
ceniceros, batas y toallas cometidos por los huéspedes
(llevados como “souvenirs”) cuestan a la industria de la
hospitalidad millones de dólares anualmente

6. Sistemas y Procedimientos de Seguridad:
El primer principio de una eficiente seguridad es instalar
y mantener el sistema físico de seguridad constituido por
cercas, iluminación, sistemas de alarmas y cerrojos en
las instalaciones de almacenaje. Los circuitos cerrados
de televisión se utilizan a menudo como dispositivo de
seguridad adicional.

7. SEGURIDAD Y EMERGENCIAS
La seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles.
Seguridad de los Huéspedes
Control de llaves
Vigilancia y control de acceso
Seguridad fondos de la empresa
Cajas de Seguridad
Lost and Found
Planes de Emergencia
Emergencias medicas
Robos

8. Control de llaves
El tipo de llaves son tres :
Llave Maestra general
Llaves Maestras por secciones
Llaves de habitaciones
La emisión y perdida de las llaves maestras debe
controlarse minuciosamente.
La llave del huéspedes solo debe ser entregada o
duplicada cuando hay identificación plena.
Las cerraduras electrónicas tienen un registro ( chip) de
su uso.

9. Vigilancia y control de acceso
Aunque un hotel es de acceso publico todas las entradas
tienen que estar controladas y además del personal de
seguridad, todo el personal del hotel deberá estar atento
a posibles intrusos que pretendan robar o ingresar a
áreas de acceso restringido.
Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse.
Los circuitos cerrados de televisión ayudan en la misión
de vigilancia o en la comprobación de hechos ilícitos
sucedidos anteriormente.

10. Seguridad Fondos de la empresa
La recepción es el principal colector de valores en el
hotel por lo tanto el monto en efectivo que mantiene la
caja debe ser limitado.
Al principio de turno el cajero debe tener solo el monto
que le permita hacer sus operaciones normalmente y el
exceso debe ser entregado o depositado .

11. Seguridad Fondos de la empresa
Toda transacción debe ser registrada en el momento.
Toda transacción en proceso debe ser terminada antes
de iniciar una nueva y menos cambiar dinero en medio
de la misma.
La administración del hotel realizara arqueos inopinados.
El dinero cobrado deberá ser colocado en la caja de
dinero y no ser colocado en un lugar susceptible de ser
robado

12. Cajas de Seguridad
Todo el personal de recepción deberá conocer el
procedimiento para el uso de las cajas de seguridad y la
responsabilidad que implica.
Las llaves o el sistema de llaves deben permitir ser
manejadas solo por personal autorizado.
Si el huésped pierde su llave, la caja deberá abrirse en
presencia del mismo y en presencia de un testigo del
hotel.

13. Cajas de Seguridad
En caso que el huésped se lleve la llave se requerirá al
mismo por escrito dándole un plazo para la devolución
de la llave. Al termino del plazo se procederá de acuerdo
a ley

14. Lost and Found
Es común que los pierdan o olviden sus pertenencias.
El personal de recepción atiende consultas y el personal
a cargo deberá conocer el procedimiento.
Lo principal es :
Ante una solicitud se tomara al mayor detalle sobre el
objeto perdido y olvidado.
En caso de encontrarse alguna pertenencia esta deberá
registrase para avisar al huésped del hecho si es posible.
En caso no fuera recogido se procederá de acuerdo a
ley .

15. Seguridad de los Huéspedes
 Seguridad personal y para sus bienes es la exigencia que por estos
días hacen los viajeros de todo el mundo. En la aerolínea, la llegada
a los aeropuertos, el desplazamiento en las ciudades y en la estadía
en los hoteles. Hoy, los complejos hoteleros con soluciones de
seguridad efectivas se llevan el primer lugar de preferencia por los
turistas de negocios o quienes viajan simplemente por placer.
El efecto de pasar de un lugar público a uno privado, la iluminación
adecuada para distraer a los ladrones, puertas y ventanas
fortificadas para evitar que sean forzadas, son apenas algunos
elementos a través de los cuales los hoteles brindan confianza y
sensación de seguridad a sus huéspedes.

16.  Sólo por mencionar algunas situaciones, dinero en efectivo, joyas,
computadores portátiles y cámaras de video son los objetos que
más comúnmente roban dentro de las habitaciones de los
establecimientos hoteleros. De acuerdo con los expertos en
seguridad, este tipo de eventos ocurren con más frecuencia en los
hoteles que no cuentan con un plan de seguridad sólido que incluya
cajas fuertes en los cuartos y cerraduras electrónicas.

17.  En el tipo de hoteles donde puedan presentarse estos eventos
desafortunados, muchas veces es porque no se cuenta con los
servicios de caja de seguridad o porque se dejan a la vista objetos
de valor donde el hotel no ha logrado superar que el personal o
gente externa acceda y pueda robar estos bienes.

18. Seguridad de los huéspedes y sus bienes
- No proporcionar información de la habitación del
huésped o sus datos, ni presencial ni telefónicamente
- No dejar pasar a un visitante a la habitación del huésped
sin autorización del mismo .
- Informar sobre las políticas sobre valores del huésped y
el uso de cajas de seguridad
- Cuidado del equipaje a la salida y llegada

19. Seguridad de los huéspedes y sus bienes
- Reglas y políticas para guardar equipaje
- Control de las llaves de los vehículos estacionados
- Estar precavidos de los Skippers y evitar las cuentas
impagas por no tener o seguir los procedimientos

20. Implementación de circuitos cerrados en las áreas
comunes del hotel.
Implementación de cajas de seguridad en cada una
de las habitaciones con claves digitales para la
seguridad de huésped.
Llaves electrónicas y digitales para las habitaciones.
Personal entrenado y atento para la vigilancia y
seguridad del hotel. Cada colaborador de un hotel
es un agente de seguridad.

21. Filtros en el reclutamiento de nuestros
colaboradores para obtener un resultado mas eficaz
y eficiente en los planes de seguridad.

22. Departamento de Mantenimiento

23. Las responsabilidades del departamento de
Mantenimiento se dividen en 5 áreas principales:
 Sistemas eléctricos y de iluminación.
 Sistemas de plomería.
 Calefacción, ventilación y aire
acondicionado.
 Mantenimiento general del edificio y
reparaciones.
 Mantenimiento de los espacios
exteriores.

24. Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento preventivo es el que se realiza en los
equipos y que evita las reparaciones urgentes que
ocasionarían pérdidas y molestias al cliente.
El Jefe de Mantenimiento, con la supervisión del
Gerente, debe formular un programa de
mantenimiento preventivo y ejecutarlo, para evitar
mayores gastos posteriores.

25. Aspectos donde se aplica el mantenimiento
preventivo:
Sistema Eléctrico: Transformadores, música
ambiental, televisores, cables, iluminación, etc.

26. Sistema Hidráulico: Cisternas (lavado y
desinfectado), válvulas (baños y demás tuberías),
filtros, flujómetro.
Sistema Mecánico: Manejadores de aire, extractores
de aire y calderas. Estufas de gas, aire
acondicionado, cámaras frías de conservación,
refrigeradores.

27. Fumigación: Habitaciones, áreas de servicio,
jardines.
Control de Energéticos: Gas, Electricidad, agua.

28. Ventajas del Mantenimiento Preventivo:
Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendirá
beneficios sin excederse de los costos de operación.
1. Reduce el tiempo en que se causan molestias a los
huéspedes.
2. Reduce el pago por tiempo extra y el costo de reparación en
servicio y refacciones.
3. Menores reparaciones a largo plazo, con menor número de
empleados.
4. Una mejor conservación del edificio y del equipo.
5. Menos artículos desperdiciados.
6. Mayor seguridad para los trabajadores
7. Mejores relaciones entre mantenimiento y gerencia, ya que no
se reciben quejas de huéspedes.

29. Mantenimiento Correctivo:
Se da después de notar fallas en él. Cada
departamento deberá reportar al Jefe de
Mantenimiento cuando solicita la intervención de ese
departamento.

30. Departamento de Mantenimiento
Director de
Ingeniería
Asistente
Supervisores de Mantenimiento
Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

31. GRACIAS