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DXとプロセスマイニング part02
- 4. 4 日本でもサービス展開している配送サービス企業 Uber（ウーバー） ◼ 企業課題（カスタマーサービス） • 世界各地で事業が急速に拡大。一貫して優れた顧客サー ビスをユーザー一人ひとりに提供することが困難。 • 顧客サービスにおいてサービス低下原因を掴むことがで きない。 • 背景として、顧客問合せチケットは5,000万件超あり分 析は手作業で非常に時間とコストがかかる。 世界700都市で配送サービス展開 世界のサービスアクティブユーザー約9,300万人 ◼ プロセスマイニングによる改善 • 顧客サービスシステムと連携させ、 チケットの流れを全可視化。 • チケットのスループットや非効率な 業務をプロセスマイニングで深堀。 • チケットタイプや顧客サービス毎の ベストプラクティスを発見し共有。 ◼ 導入効果 • 業務上の非効率な業務を発見し問題発生前に対処する仕組みを構築。 • Celonisによる改善を推進した結果、約20億円のコスト削減を実現。 １．プロセスマイニングの事例
- 5. １．プロセスマイニングの事例 5 有名重工業企業 出典： 有名重工業社のプロセスマイニング成功事例 〜働き方改革・DXへの有効性〜 企業名非公開 ◼ 企業課題（購買業務） • 業務効率化、改善に取り組んでいたが情報量が膨大で人 手で問題点の把握が困難な状況であった。 • ヒアリングなどで情報収集しており、大きな労力を要し ていた。 • 収集したデータが曖昧ないし偏りがあり正しく問題の把 握ができない。 ◼ プロセスマイニングによる改善 • 購買業務に用いていたシステムの情 報を取込み、業務を短期間で可視 化・分析可能に。 • 分析結果を基に、非効率業務を自動 化。 ◼ 導入効果 • 業務改善活動におけるデータ収集・整理、資料作成の精度向上、短期間化 • 購買業務全体で30%の自動化を実現。自動化により業務のリードタイムを40%削減 • 作業自動化が進んだことで、経費削減にもつながる
- 7. ■効果を最大化させるサイクル プロセスマイニングを導入して、成功している事例に共通した取り組み方について説明いたします。 7 １．プロセスマイニングの事例 － 効果を最大化させる ①業務の可視化 • 業務パターン、件数把握 • リードタイム把握 • 作業の自動化率把握 ②計測・分析 • KPIに基づく計測、分析 • KPI未達原因の調査 • 業務プロセス上の無駄や 非効率な業務発見 ③改善施策 • 作業自動化 • 業務プロセス見直し • サービス/ビジネスモデル 変革 ④モニタリング • KPI達成状況 • 改善GAP評価 • 新たな課題発生有無 分析チーム 分析チーム 業務部門 分析チーム 経営・業務部門 プロセスマイニング活用する分析チームだけでなく、関係する業務部門・経営層を巻き込んだ改善施策の実施と評価を 継続的に実施することでプロセスマイニング導入による効果（付加価値の享受）を最大化させることができます。 成功した企業は、プロセスマイニングを用いて DX（データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革）を実現できる組織へ 変化していっております。 短い周期でサイクルを繰り返す
- 8. １．プロセスマイニングの事例 － トライアル/PoC 8 弊社では、プロセスマイニングをいきなり始めるのではなくトライアルやPoCを実施して プロセスマイニングで企業課題の発見や改善につながる気づきを得られるか評価するようにしています。 ■適用検証・評価のステップ 事前ヒアリング 調査 環境準備 データ抽出 データ取込 分析 評価結果 報告 • 環境情報ヒア リング • データ抽出期 間調整 • 対象プロセス 選定 • 評価観点すり 合わせ • プロセスマイ ニング環境準 備 • データ抽出準 備 • アカウント準 備 • データ取得準 備 • データ抽出 • プロセスマイ ニングデータ 連携 • 取得データプ ロセスマイニ ング環境取込 • データに合わ せた設定調整 • 分析テンプ レート適用 • 評価観点によ る分析、評価 作業 • 改善施策検討、 評価 • 各種KPIダッ シュボード定 義 • 評価結果レ ポート作成 • 評価結果報告
- 12. 12 ２．プロセスマイングの可能性 － テスト活用 弊社では、プロセスマイニングをテストの各フェーズで以下のように活用できないかと考えております。 ■プロセスマイニング活用のイメージ 現状調査 テスト計画 テスト設計 テスト実行 品質評価 テスト フェーズ プロセス マイニング 活用 プロセスマイニ ングで 業務可視化 プロセス情報や活 動情報をテスト自 動化ツールの シナリオ利用 業務カバレッジ 現新結果比較 不具合分析 可視化情報を 基にテスト計画 策定 プロセス情報 活動情報を基に テスト設計 アウトプット 活用による 想定効果 既存業務分析 および資料作成 時間短縮 テスト自動化ツー ル用パラメータ準 備工数削減 定量的な カバレッジ評価 短時間での比較 評価 不具合傾向の可 視化 実施すべき テスト内容と 定量的なテスト 規模（工数見 積）策定 網羅的なテスト シナリオおよび ケース設計
- 13. 13 システム移行も含めたテスト活用イメージを以下に表します。 ２．プロセスマイングの可能性 － テスト活用 【テスト支援】 【新システム】 【現行システム】 ①現行業務ログ抽出 ②業務ログ プロセスマイニング取込 ③現行業務プロセス ⑥新環境業務 ログ抽出 ④業務分析レポート 以下ドキュメントのインプット １．テスト計画 ２．結合・総合テストシナリオ検討/テーラリング ３．テスト自動化時のパラメータ情報 ⑤テスト実施 手動・自動 ⑦新環境業務プロセス ⑧新業務分析レポート 以下ドキュメントのインプット １．品質評価（テストカバレッジ） ２．新旧業務ベンチマーク ３．不具合分析 ※要テスト結果取込 プロセス マイニング
- 14. ３．質疑応答
- 17. 参考情報
- 18. 18 Airitechでは、Celonis関連サービスとして以下を行っております。お気軽にご相談ください。 ■Celonisサービス 【参考情報】Airitech Celonisサービスの紹介 No サービス サービス概要 １ エンドユーザー様向け 導入支援サービス Celonis導入予定企業様を対象に CelonisPoC・PoVの実施支援を行います。 また、本導入時の環境構築支援・ユーザートレーニング支援を行い ます。 ２ エンドユーザー様向け 活用支援サービス Celonis導入企業様を対象に Celonis運用・保守作業支援や Celonis活用に向けた提案・レポーティングを行います。 改善施策としてシステム改修や開発の支援も行います。 ３ SIベンダー様向け ベンダー支援サービス Celonis取扱ベンダー様でのCelonis案件における Celonis関連タスクに対する作業・技術支援を行います。 ベンダー様で実施されるPoC・PoVのご支援も行います。
- 20. 会社概要 Airitech株式会社 〒106-0041 東京都港区麻布台２丁目４−５ メソニック39MTビル https://www.airitech.co.jp/ お問い合わせ： celonis-support@airitech.co.jp Celonis、Celonis Snap、Celonis EMSについて 会社名および製品は、それぞれの所有者に所有権が属する 商号、商標または登録商標です。 20
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