QRQC-un mode de management qui permet une réactivité durable

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6 mai 2013 | Catégorie: Le blog
La réactivité durable (suite) : le QRQC (Quick
Response Quality Control)
De nombreuses organisations, dans des secteurs
très divers, ont instauré des systèmes de check-lists ou d’audits pour
mettre leurs processus sous contrôle. On trouve ces pratiques aussi bien
chez Air France que chez Mc Donald’s, Valéo ou dans le secteur
hospitalier.
La finalité de ces outils est de déclencher une réaction rapide. Si la
check-list est d’une efficacité presque sans faille quand l’anomalie
détectée appelle une réaction immédiate incontournable, sans quoi on ne
lance pas le processus (exemple du commandant de bord qui ne décolle
pas tant que l’anomalie n’est pas résolue), dans de nombreuses

2. situations, son action se limite à la détection de l’anomalie et est sans
effet sur sa résolution. Conséquences : des listes de problèmes à
résoudre qui s’allongent avec des dates de détection préhistoriques, de
la démotivation de la part des équipes (« A quoi bon trouver les
problèmes si on ne les résout pas ! » qui se transforme au bout d’un
certain temps en « la check-list ne sert à rien ». Dans la réalité, les
fonctionnements en mode dégradé ont en effet tendance à perdurer.
Le QRQC est un mode de management qui réduit de manière
spectaculaire ces difficultés et favorise, si on l’utilise avec rigueur, la
réactivité durable, au quotidien, pas à pas, selon les principes du
Kaizen.
Alors, le QRQC, c’est quoi ?
Plus qu’un outil ou une méthode, il s’agit d’un mode de management qui
a le mérite de mobiliser de manière structurée, tout en étant
pragmatique, l’ensemble des composantes de l’organisation : les
agents qui exécutent les opérations, les différents niveaux de
management, les fonctions support. Ce mode de management a été
inventé par Nissan dans les années 90. En quelques mots, le QRQC, c’est
la résolution des anomalies dès qu’elles surviennent, à l’endroit où
elles surviennent, par les gens qui les détectent ou les subissent.
6 principes clés.
Le QRQC repose sur 6 principes clés :
Real place : aller sur le terrain. La salle de réunion est proscrite.
Real parts : évaluer le problème sur pièce (avec des pièces en
main si nous sommes dans l’industrie)
Real data : parler avec des données, pas de blabla.
Quick response : réaction immédiate
Logical thinking : raisonnement logique, basé sur le bon sens,
grâce à des outils ultra perfectionnés que sont les yeux et les
jambes.
On job coaching : le rôle de l’encadrement est de former,
supporter, encourager, transmettre sur le terrain.
Un système rigoureux de remontée de l’information et de
prise en compte par le management.
Trop souvent, les opérateurs se plaignent que le management ne prend
pas en compte les anomalies qui leur empoisonnent la vie. Ils finissent
par apprendre à vivre avec, au détriment de leur efficience et de leur

3. motivation. Le QRQC permet de réduire cette difficulté grâce à 3 niveaux
de suivi :
1
er
niveau : au plus proche du terrain ; QRQC équipe/îlot/ligne.
L’équipe cherche la cause du problème avec « les connaissances
terrain de ceux qui font ». On ne cherche pas à appliquer des
méthodes élaborées de résolution de problèmes. La réunion dure
20 minutes maxi. Si le problème n’est pas éradiqué dans le temps
imparti (un standard fixé à l’avance : souvent 24H dans l’industrie
automobile), le problème est saisi au niveau supérieur
(atelier/secteur/UAP*/service).
2
ème
niveau : QRQC atelier/UAP*/service.
A ce niveau, les fonctions support sont associées (qualité, process,
etc.) au responsable de l’unité de 2ème niveau et à un représentant
de l’équipe de 1er niveau (coordinateur /animateur / superviseur/
team leader selon les appellations). Des outils de résolution de
problèmes comme le 5 pourquoi**, le QQOQCCP*** sont utilisés. Si
le problème n’est toujours pas résolu, s’il concerne plusieurs
secteurs ou s’il nécessite des ressources supplémentaires qui ne
se décident pas au niveau du secteur, le problème est remonté au
niveau supérieur (usine / site).
3
ème
niveau : QRQC usine / site.
La logique est la même qu’au niveau 2.
Un système de management et de coaching structuré et
dynamique
Le responsable d’atelier ou d’UAP est chargé de coacher les animateurs
ou superviseurs d’équipes terrain (niveau 1) lors d’une revue
quotidienne.
Le responsable de production est chargé de coacher les responsables
d’atelier (niveau 2) lors d’une revue hebdomadaire.
Le responsable de site est chargé de coacher le responsable de
production lors d’une revue hebdomadaire.
Les principaux bénéfices du QRQC sont :
La responsabilisation et le développement de l’autonomie des
équipes
Un gain de temps pour le management : moins de réunions et des
actions mises en œuvre par les équipes de manière autonome.
Un développement de la culture de l’amélioration continue.
Un management basé sur les faits et les données concrètes.

4. Des relations transversales facilitées : une vraie dynamique de
groupe opérateurs – management – fonctions support – Direction.
Un suivi dans la durée grâce à un processus de suivi formalisé.
Une focalisation des différentes composantes sur leurs champs de
responsabilités.
Une réactivité accrue en traitant les anomalies dès leur apparition.
Si le QRQC s’est développé plus particulièrement dans l’industrie, ce
mode de management est tout à fait transposable, via quelques
aménagements minimes, dans les services.
* UAP: Unité Autonome de production
** 5 pourquoi : méthode de résolution de problème qui consiste à
déterminer la cause origine en posant 5 fois la question pertinente
commençant par pourquoi.
*** QQOQCCP: méthode qui permet de poser le problème – quoi, qui, où,
quand, comment, combien, pourquoi
Stéphane Loizeau, le 6 mai 2013
www.stimul-conseil.fr
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