Tipy a triky pro budování zákaznické věrnosti z konference Loyalty Over Gold 2013. Zkušenosti českých i zahraničních značek. Více o akci na ww.loyalty-over-gold.cz Daniel Svoboda, Ottima Alena Větrovcová a Klára Petříková, Zátiší Group Vlastimil Plch, Chateau Mcely Jaroslav Vavřina, Harley-Davidson Praha Tomáš Richter, ex-KASA.CZ Dan Franc, Community Strategy Consultant Adam Dorrell, CustomerGauge a další Follow us: Twitter: @BlueEvents_eu www.blueevents.eu

1. 7 TIPŮ
K VĚRNOSTI ZÁKAZNÍKŮ
Z KONFERENCE „LOYALTY OVER GOLD“
CITY GREEN COURT
6. 11. 2013
WWW.LOYALTY-OVER-GOLD.CZ

2. DANIEL SVOBODA
Ottima
 věrnost zákazníků nelze budovat pokud „orientace na
zákazníka“ neprostupuje všemi úrovněmi ve firmě -->
vztah se zákazníkem vytvářejí ti, kdo jsou s ním v
kontaktu, ne management
 loajální zákazník je ochoten častěji a více utrácet,
zapojuje se, značku doporučuje známým,..
 základem věrnosti je cílená práce se zákazníky s jasně
vymezeným rozpočtem, časovým
rámcem, zdroji, atd. -> měřitelnost
STÁHNOUT PREZENTACI
1.

3. ALENA VĚTROVCOVÁ a
KLÁRA PETŘÍKOVÁ
2.
Zátiší Group
 Proč je Zátiší na světě? “Chceme dělat hosty
šťastnými“ - bez jasně řečené a týmem vnímané vize
nelze budovat věrnost zákazníků
 vztah se zákazníkem nabízí konkurenční výhodu –
odlišení, které nejde zkopírovat
 Jak budovat skutečnou loajalitu?
= aktivity společnosti, které v zákazníkovi
vzbudí ochotu zaplatit prémiovou cenu

4. VLASTIMIL PLCH
3.
Chateau Mcely
 úspěch očima Chateau Mcely? = naplňování vize =
měníme svět k lepšímu tím, že měníme ten váš
 výběr nových kolegů - alfou omegou nejsou zkušenosti
z hotelové branže, ale hodnoty
 80 % klientů se vrací
 nejde o to zákazníky „vytěžit“ - nejdřív musíme
zákazníkům maximum dát a pak teprve něco dostaneme

5. JAROSLAV VAVŘINA
Harley-Davidson Praha
 Harley Davidson neprodává spotřební
zboží, ale životní styl
 Emocionální loajalita – superaktivum,
kterého si značka váží nad zlato
 „U nás se nezačíná, u nás se končí.“
 Neprodávat za každou cenu
STÁHNOUT PREZENTACI
4.

6. TOMÁŠ RICHTER
EX-KASA.CZ, Hej.sk
5.
 Měřte (průběžně a často) zákaznickou spokojenost a
výsledky kombinujte s daty o chování hodnotících
zákazníků (typy - kritik, neutrální, ambasador)
při měření není důležité číslo, ale trend
 zákaznická věrnost = firemní cíl společný a měřitelný pro
všechna oddělení (na rozdíl od obratu či marže)
 integrace do firemní kultury (loajalita přes mezičlánky
vede k obchodním výsledkům)
STÁHNOUT PREZENTACI

7. DAN FRANC
Community Strategy Consultant
 společenství, které sdílí a žije svou vášeň pro „něco“
 pro firmy často neprozkoumané teritorium
Nástroj pro firmu? = dlouhodobá a nezničitelná
platforma pro šíření značky, produktu, kultury
 ale…komunitu nelze „komisně budovat“, neprodává
produkty, rozvoj zabere čas a výsledek není zajištěn,
komunitu nelze řídit, měření není jednoduché,…
STÁHNOUT PREZENTACI
6.

8. ADAM DORRELL
CustomerGauge
7.
 získat a měřit zpětnou vazbu můžete hned i při nízkých
nákladech
 rozdělte zákazníky podle toho jak utrácí a reagujte :
zachraňujte klíčové zákazníky, u kterých hrozí odchod;
odměňujte loajální zákazníky a ty, kteří pomohou více
prodávat; kontinuálně komunikujte se zákazníky
 automatizujte tento proces
 nebojte se zpětné vazby!
 budování loajality musí být součástí firemní DNA
STÁHNOUT PREZENTACI

9. ZAPOJTE SE!
Nenechte si ujít nejzajímavější myšlenky, diskutujte a
sdílejte své nápady
 LinkedIn: Aktuální trendy v marketingové komunikaci
Retail a obchodní témata
TWITTER: @BlueEvents_eu #loyalty13

10. UŽITEČNÉ ODKAZY
 Fotky z Loyalty Over Gold
 Tisková zpráva
 Prezentace řečníků
Jaké další akce by vás mohly zajímat?
Retail Summit 2014
4. – 5. 2. 2014
 20. ročník
 největší setkání obchodu v CEE
 76 % účastníků má rozhodovací pravomoc
 900 + účastníků
www.retail21.cz

11. POŘADATELÉ A PARTNEŘI
by
podporují:
STAŇTE SE PARTNERY