Planes de mejora tecnológica y casos de microPYMES

PLANES DE MEJORA

TECNOLÓGICA

Y EN INNOVACIÓN

IRENE MUÑOZ SERRULLA

• COORDINADORA DEL ÁREA DE INNOVACIÓN EN: RED EXPERTA PARA EL
DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL, S.A. (REDES)
• CONSULTORA Y ANALISTA FUNCIONAL EN: QUOTA SOLUTIONS, S.L.

MADRID. 2008

Planes de Mejora Tecnológica y en Innovación
Casos de microPYME de la Comunidad de Madrid

Página 1
INTRODUCCIÓN

En este capítulo, se presenta parte del desarrollo del proyecto Planes de
Mejora Tecnológica llevado a cabo desde la empresa Red Experta para el
Desarrollo Económico y Social, S.A., dentro del marco del programa
InnoEmpresa de la Comunidad de Madrid, a través de una Agrupación de
Sociedades Laborales.

Tan sólo se incluye parte del desarrollo, ya que los informes resultantes
de proyecto en cada empresa participante incluyen una serie de información
que no se ha considerado relevante para este curso, como por ejemplo, las
respuestas a los cuestionarios elaborados para tener la información departida
(se presentan las conclusiones de la información obtenida), actas de reuniones
con las empresas, información comercial de las propuestas presentadas, coste
de cada iniciativa, Plan original presentado a las empresas (se presenta el Plan
finalmente aceptado por las empresas, que puede diferir del inicialmente
presentado en orden de ejecución, tiempos de ejecución o por las novedades
surgidas en la empresa no comunicadas hasta ese momento), etc.

La información que se presenta de las empresas participantes no desvela
el nombre de las mismas, pero sí se exponen una serie de datos que permiten
centrar el sector, tamaño, etc., de la empresa. Igualmente se han omitido los
nombres de gerentes y personas encargadas de la ejecución del proyecto dentro
de la empresa participante.

Espero que el contenido de este capítulo resulte atractivo para los alumnos de
este curso y permita plantearse diferentes cuestiones en torno al tema que se va a
tratar.


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1.- LA INNOVACIÓN EN LAS PYME1

En un entorno cada vez más globalizado, donde la competencia puede llegar
desde cualquier lugar del mundo gracias al desarrollo de las tecnologías de la
información y la comunicación, las PYME no pueden pretender competir siguiendo una
estrategia de liderazgo en costes, sino que debe ser la innovación, especialmente en
tecnología, el elemento diferenciador de las PYME. En este sentido hay que destacar la
importancia de las TICs como elemento impulsor de las PYME.

No hay que dejar de lado la importancia de la innovación en el producto o en el
servicio de la PYME para consolidar una estrategia empresarial que se centre cada vez
más en la diferenciación, la calidad y los servicios complementarios del producto, o en
la segmentación, según las características del mercado de actuación de la PYME.

No debemos olvidar que innovar no es sólo invertir exclusivamente en I+D, sino
también desarrollar nuevas ideas en el modo de hacer empresa, buscar nuevos
mercados, fomentar el asociacionismo empresarial, encontrar nuevas vías de
comercialización de los productos, potenciar la diferenciación del producto y mejorar
las formas de producción.

1
Benavides Velasco, Carlos A. Tecnología, innovación y empresa, Madrid, Ediciones
Pirámide, 1998.


Página 3
2.- TIC PARA LAS PYME2

Los componentes de las TIC se dividen en dos tipos: programas o aplicaciones
(software) y soportes (hardware). En ocasiones se puede añadir los elementos de red
y comunicaciones como una tercera tipología distinta, pero con carácter estricto estos
elementos son en parte soporte y en parte programas.

A la hora de valorar opciones tecnológicas hay que considerar dos aspectos de
la tecnología; por un lado el beneficio que reportan, y por otro lado la viabilidad de su
implantación en el contexto de la empresa. Ambos aspectos son igual de relevantes, ya
que de nada sirve invertir en una tecnología que va a reportar grandes beneficios, si
no se sabe hacer uso de ella.

La valoración del beneficio que ofrece una opción tecnológica es el cálculo del
Retorno sobre la Inversión (ROI), se trata de dividir el beneficio neto anual que
proporciona la empresa entre la inversión necesaria, expresado en porcentaje.

Algunos factores organizativos que pueden afectar a la viabilidad de la
tecnología, son: compatibilidad con los otros sistemas; capacidad del personal para
afrontar los cambios en el sistema; tiempo de implementación; e, inversión necesaria.

2.1.- Aplicaciones en los procesos administrativos

El área administrativa de una empresa fue el primer lugar de la PYME donde
llegaron las tecnologías de la información; este primer contacto tuvo un doble origen:
la contribución de las TIC al aumento de la eficiencia empresarial, y por la similitud
existente entre procesos administrativos de distintos sectores de actividad.

Las TIC siempre han encajado bien como soporte de los procesos
administrativos. Las aplicaciones de TIC en los procesos administrativos son aquellas
herramientas informáticas que facilitan la obtención, el registro, la transmisión, la
estimación y la tramitación de la información necesaria para realizar procesos como la
contabilidad, la gestión de tesorería, la gestión de recursos humanos, la gestión de
contratos, etc.

2
IDC España. TIC para las PYMES, Madrid, LID Editorial Empresarial, 2007.


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Antes de decidir qué aplicaciones son las más apropiadas para aumentar el
rendimiento de la empresa en los procesos administrativos, es necesario entender las
distintas funciones de la empresa que pueden ser soportadas por dichas aplicaciones:
• Aplicaciones de contabilidad.
• Aplicaciones de tesorería.
• Aplicaciones de gestión de recursos humanos.
• Aplicaciones de gestión de nóminas.
• Aplicaciones de gestión de compras.
• Aplicaciones de gestión de pedidos.
• Aplicaciones de gestión de contratos.

2.2.- Aplicaciones en los procesos operativos

En general, las aplicaciones de los procesos operativos son más flexibles y
adaptables a las condiciones particulares de cada empresa. La gran diversidad de
procesos operativos es tal que pretender resumir las aplicaciones de negocio posibles y
las opciones existentes para la toma de decisiones en esta materia es harto difícil. Se
pueden agrupar como sigue:
• Aplicaciones de producción.
• Aplicaciones de logística.
• Aplicaciones de punto de venta.
• Aplicaciones de gestión de proyectos.
• Aplicaciones de mantenimiento.
• Aplicaciones de gestión de sucesos.
• Aplicaciones de gestión y optimización de recursos.

2.3.- Aplicaciones en los procesos comerciales

Durante mucho tiempo el área comercial de las empresas era una gestión no
compartida. Los procesos comerciales no eran explícitos y la información comercial
relativa a los clientes existentes y potenciales permanecía repartida por los distintos
sistemas de la empresa con prácticamente ningún tipo de unión. A finales del siglo XX
este aspecto comienza a dar un giro importante, ya que coincidieron dos factores: la
reducción del coste de la tecnología y el aumento de capacidad de aportar valor en el
área comercial, y además el progresivo nivel de importancia que fueron adquiriendo los


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clientes en la gestión empresarial. Así, la gestión de la relación con el cliente (CRM)
tomó gran fuerza en el contexto empresarial.

La entrada en el juego del Marketing Relacional3 supuso un giro en la
orientación comercial, y en la gestión en general, de las empresas. El Marketing
Relacional se define como: “la gestión estratégica de relaciones de colaboración con
clientes y otros actores, con el objetivo de crear y distribuir valor de forma equitativa”.
El propósito que justifica la implantación de un enfoque relacional es mejorar la
creación de valor para el cliente. Las empresas tienen razón de ser si son capaces de
transformar recursos, tecnologías, etc., para la satisfacción del cliente.

Las aplicaciones en los procesos comerciales, CRM, proporcionan los medios
necesarios para crear y mantener una visión clara de los clientes y poder gestionar
todos y cada uno de los contactos realizados con ellos, desde la primera visita hasta el
servicio postventa. El objetivo es conocer mejor a los clientes para aumentar la
efectividad de las acciones comerciales.

Las aplicaciones de los procesos comerciales se pueden dividir en tres grandes
áreas:
• Aplicaciones en los procesos de venta.
• Aplicaciones en los procesos de mercadotecnia.
• Aplicaciones en los procesos de servicio postventa y atención al cliente.

2.4.- Gestión del negocio e integración de aplicaciones

El aumento de aplicaciones informáticas y la propia necesidad de disponer de
información consolidada y consistente para la gestión del negocio hace necesario
avanzar hacia la integración de aplicaciones. Las aplicaciones mencionadas
anteriormente manejan información que debe ser utilizada por los distintos
departamentos de la empresa; si estas aplicaciones funcionaran de modo
independiente se generarían ineficiencias y aumentaría la posibilidad de cometer
errores.

3
Alfaro Faus, Manuel. Temas clave en Marketing Relacional. McGraw Hill. Madrid. 2004.


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Para evitar esta situación se han desarrollado soluciones empresariales que
integran el conjunto de aplicaciones de negocio de una empresa; son los Sistemas de
Planificación de Recursos Empresariales (ERPs).

Las aplicaciones mencionadas anteriormente no tratan la propia gestión de la
empresa; para ello contamos con las soluciones de gestión del rendimiento empresarial
(BPM).

2.5.- La seguridad en las TIC

El concepto de seguridad en las TIC se puede explicar empleando el concepto
de seguridad de la información. Éste a su vez se fundamenta en los tres principios de
la seguridad de la información:
• Confidencialidad. Garantizar que los datos y elementos del sistema sean leídos
únicamente por destinatarios legítimos. Se pueden diferenciar tres formas de
vulnerar la confidencialidad de la información en el contexto de las TIC:
• Cuando personas no autorizadas tienen acceso al tráfico de información
en algún punto de la red y pueden interpretar el contenido de los
mensajes.
• El acceso interno no autorizado a archivos.
• El acceso remoto no autorizado a archivos.
• Integridad. Garantizar que los datos y elementos del sistema no sean alterados,
permanezcan completos y sean fiables. Existen múltiples amenazas que ponen
en riesgo la integridad de la información en una empresa:
• Cuando alguien no autorizado accede a la información y cambia el
contenido de ésta.
• Cuando alguien autorizado realiza cambios no autorizados en la
información del sistema.
• Disponibilidad. Garantizar que los datos y elementos del sistema permanezcan
accesibles sin interrupciones en todo momento. La disponibilidad de la
información en un sistema TIC puede ser vulnerada de tres modos:
• Mediante la denegación del servicio.
• Mediante la destrucción de archivos.
• Mediante cortes de alimentación o de comunicación en las líneas.


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La seguridad de las TIC es una cuestión de importancia por dos motivos:
• El impacto que el deterioro en la confidencialidad, integridad o disponibilidad de
la información por una mala gestión de la seguridad puede tener en los costes.
• Las obligaciones marcadas por la regulación española en materia de seguridad
de los sistemas de información.


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3.- MARCO SUBVENCIONABLE EN EL QUE SE ENCUADRAN LOS PROYECTOS
DE PLANES DE MEJORA TECNOLÓGICA: PROGRAMA INNOEMPRESA4

La Secretaría General de Industria del Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio tiene entre sus objetivos prioritarios fomentar el desarrollo y mejora de la
competitividad de las pequeñas y medianas empresas, en tanto que elementos
fundamentales de la economía nacional. Es por ello que, en base a la experiencia
adquirida con las acciones ya realizadas durante el período 2.000-2.006, reguladas en
el Real Decreto 582/2.001, de 1 de junio, por el que se establecía el régimen de
ayudas y el sistema de gestión del Plan de Consolidación y Competitividad de la
Pequeña y Mediana Empresa, ha publicado el Real Decreto 1579/2.006, de 22 de
diciembre, por el que se pone en marcha un nuevo plan de ayudas de apoyo a la
innovación de las pequeñas y medianas empresas para el período 2.007-2.013,
denominado “InnoEmpresa”.

En el Anexo 1, se incluye de forma resumida algunas de las características del
Programa InnoEmpresa.

4
http://www.imade.es


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4.- PLAN DE MEJORA TECNOLÓGICA (PMT)

4.1.- ¿Qué es un PMT?

Un Plan de Mejora Tecnológica busca la mejor implantación de las empresas
que lo acometen en el mercado para aumentar sus posibilidades de crecimiento y
desarrollo en el tiempo. Es importante tener en cuenta que este tipo de planes no
consisten exclusivamente en implantar nuevas tecnologías, sino que también es
necesario revisar y mejorar los procesos de negocio, cómo y por qué se realizan las
tareas.

Por lo tanto, se plantean dos vías: mejoras en los métodos de gestión, para lo
que se desarrollan planes de mejora personalizados; y, mejoras en el manejo de datos,
para lo que se estudia la incorporación de herramientas informáticas.

4.2.-Pretensiones de un PMT

A través de los proyectos de Planes de Mejora Tecnológica, se pretende:

• Incrementar la capacidad de innovación y de adaptación al cambio de las PYME a
través del asesoramiento de una consultora especializada.
• Establecer un Plan de Acción pormenorizado en cada empresa con las propuestas
de mejora tecnológica desarrolladas.
• Adecuar las estructuras organizativas de las PYME para afrontar los cambios que
exigen las nuevas tecnologías; adaptando además las formas de trabajar y de
compartir conocimiento.
• Introducir o reforzar la entrada en la Sociedad de la Información.

Qué carencias se han detectado, de forma genérica, en las PYME para ejecutar
un PMT:

• Necesidades en materia de gestión, organización, comercial, marketing, servicios,
etc.
• Necesidades de innovación, mejoras de competitividad y productividad.
• Analizar la situación tecnológica respecto a las Tecnologías de la Información.


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4.3.- Desarrollo de un PMT

Un proyecto de Mejora Tecnológica se puede dividir en diferentes fases, la
opción más adecuada, y comúnmente aceptada5, es contemplar seis fases:

1. Conocimiento de la situación actual.
2. Análisis de la situación actual.
3. Definición de acciones de mejora.
4. Desarrollo de acciones de mejora.
5. Control de las acciones.
6. Análisis final de resultados.

El proyecto de PMT que desarrollamos en el marco del Programa InnoEmpresa,
incluye las tres primeras fases mencionadas. Las tres últimas fases se refieren a la
puesta en práctica del Plan diseñado, su control y análisis, lo que incumbe
directamente a cada empresa (esto no significa que no puedan necesitar orientación
en un momento determinado).

A continuación vemos cómo se ha planteado cada una de las tres primeras
6
fases :

1º Conocimiento de la situación actual. A través de la recogida de datos en
unos cuestionarios diseñados específicamente para este Proyecto se ha recabado la
información que se ha estimado necesaria para conocer la situación desde la que parte
cada empresa. Con independencia de estos cuestionarios se mantienen conversaciones
con los gerentes de las empresas para completar información o conocer cuestiones que
se desprenden de la información aportada en un principio.

2º Análisis de la situación actual. A través de las matrices DAFO y DAFO
cruzadas se hace un estudio de toda la información obtenida. De estos análisis se
elabora un informe que recoge las necesidades detectadas en cada empresa para, a
partir de ellas, realizar las propuestas de mejora.

5
Santana Bonilla, Pablo J. “De los resultados de la evaluación al desarrollo de Planes de
Mejora”, Gobierno de Canarias.
6
Según desarrollamos los trabajos en REDES.


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3º Definición de acciones de mejora. Con las necesidades de cada empresa
sobre la mesa, se han realizado diferentes sesiones de tormenta de ideas para contar
con una serie de propuestas de mejora para cada una de las empresas. Las ideas
surgidas son analizadas para desarrollar el PMT inicial. Este Plan se consensua con
cada empresa y como resultado se redacta el PMT final con su correspondiente Plan
Financiero.

El siguiente paso corresponde a cada una de las empresas y comenzará con el
desarrollo del Plan aceptado, su continuo control de desarrollo y el análisis final. En
estas fases no dejamos “huérfanas” a las empresas, sino que les proporcionamos la
herramienta necesaria para el control y medición de las acciones: Cuadro de Mando
Integral.


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5.- CASO PRÁCTICO 1. EMPRESA 1: EMPRESA JOVEN EN FASE DE
CRECIMIENTO Y DESARROLLO, CON POCOS RECURSOS TECNOLÓGICOS

Empresa 1.
Sector. Reciclaje de material de oficina y productos informáticos.
Nº de empleados. 3 de forma fija y colaboraciones puntuales de 2 ó 3 personas, según
volumen de trabajo.
Nº de clientes. Actualmente en torno a los 600. En el año 2008 pretenden duplicar los
clientes en cartera.

De la información que se ha obtenido a través de los cuestionarios y las reuniones y
entrevistas con el gerente de la empresa 1 se ha elaborado la siguiente matriz DAFO:

DEBILIDADES AMENAZAS

• No definición de perfiles para cada puesto de • Mercado muy atomizado. Gran cantidad de
trabajo. compradores de componentes para reciclar
• No se facilita formación para el desarrollo de (mucha competencia).
la actividad (no planes de formación). • Fácil entrada de nuevos competidores.
• No tienen implantado un sistema de gestión • Alto poder de las empresas de reciclaje
de calidad ni ambiental. para fijar el precio de los materiales.
• No tienen un plan de MKG (comercial) • Capacidad de publicidad de los
definido. Sólo visitas a puerta fría, elevada competidores.
carga de trabajo para la persona que realiza • Salida al mercado de nuevos contenedores
esta tarea. para la recogida de tóner.
• No tienen ningún registro informatizado de
los clientes futuros a los que visitan.
• Difícil acceso a información para compartir y
calcular la rentabilidad y el tiempo que
dedican a cada cliente.
• No tienen un registro de incidencias.
• Inadecuada gestión del almacén.
• Baja capacidad económica.
• Tecnología débil para el desarrollo de tareas
administrativas (mantenimiento ineficaz).
• Limitado uso de las TIC (fax, Internet banda
ancha).
• No realiza DAFO.
• Analizan los resultados cuando surge la
necesidad.
• No hay recursos asignados a la innovación.
• No realizan copias de seguridad.


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• No disponen de página Web, dominio propio,
ni correo electrónico corporativo.
• Los pedidos se realizan sólo por teléfono.
• Ineficiencia en el tiempo pactado para la
recogida de los productos.
• Poco conocimiento de los competidores (sólo
variedad de servicios).

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• División departamental (Administración, • Bajo coste estructural para el
comercial, recogida y separación de establecimiento de la empresa (permite
componentes). poner precios más bajos).
• Definición de tareas y responsabilidades para • Aumento de las ventas de productos
cada puesto (no documentado). informáticos y de consumibles.
• Objetivo estratégico de incremento de • Aumento de los residuos electrónicos.
ventas y beneficios. • Crecimiento del mercado debido a la
• Tienen departamento comercial (una sensibilización medioambiental.
persona). • Nuevas líneas de negocio (tienda de
• Conocimiento del grado de satisfacción del consumibles informáticos, recogida de
cliente (charlas y referencias de otros productos de línea blanca, línea marrón y
clientes). teléfonos móviles).
• Objetivo comercial integrado en los objetivos • Existencia de ayudas y subvenciones.
estratégicos (aumento cartera de clientes). • Incremento de las tiendas de informática
• Servicio ofrecido imprescindible en la en el último año.
sociedad. • Gran cantidad de parques industriales en
• Planifican la actividad semanal mediante toda la región de Madrid.
reuniones.
• Realizan análisis del sector.
• Segmentación de los clientes (papelerías,
tiendas de informática, otros).
• Tienen conocimientos de los productos que
recogen (experiencia).
• Conocimiento de ayudas y subvenciones.
• Recogida de varios tipos de productos.

Tras analizar la información de esta matriz y los efectos cruzados de unos factores con
otros, exponemos una serie de necesidades:

En empresa 1 encontramos una empresa interesada en mejorar las tareas básicas de
administración y recepción de clientes que hasta hoy llevan a cabo para el correcto
funcionamiento de la empresa.


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Como se ha comentado anteriormente, uno de sus objetivos principales es aumentar la
cartera de clientes en un corto periodo de tiempo, para lo cual, las acciones comerciales que
realizan en la actualidad son poco efectivas y escasas porque ya sea por falta de conocimientos,
tiempo o recursos, no lo pueden llevar a cabo como quisieran.

Además, barajan la posibilidad de diversificar el negocio con la apertura de una tienda
especializada en la venta de consumibles informáticos, para lo cual no cuentan con muchos
recursos.

Por lo tanto, las necesidades detectadas están enfocadas, principalmente, a proponer
un plan de mejora en estos aspectos:
• Implantar un Sistema de Gestión de Calidad y su posible certificación. La consecuencia de
esta acción será una mejora en la imagen corporativa de la empresa ante los clientes y
favorecerá la formalización de los procesos. En este sentido, y tratándose de una
empresa de recogida de productos para reciclar, podría ser interesante, la implantación
de un Sistema de Gestión Medioambiental para mejorar la gestión de todos los residuos
con los que trabajan.
• Realizar copias de seguridad periódicamente para no perder los datos de todos los
clientes que tienen en la actualidad.
• Desarrollo de una Página Web que les ayude a darse a conocer en el mercado. Además
este será un nuevo medio para que sus clientes puedan formalizar las recogidas,
visualización de tarifas… En este punto también necesitarían tener un dominio propio y
crear un correo electrónico corporativo para los tres socios trabajadores.
• Fomentar el uso del Sistema de Gestión de Clientes con el que podrán mejorar la
efectividad en las recogidas, compartir toda la información del cliente, calcular la
rentabilidad de cada cliente... Con este programa, eliminarán el problema de pérdida de
datos que sufren en la actualidad. Para cubrir esta necesidad han participado en el
Proyecto de implantación de una herramienta CRM en el mismo programa de
subvenciones.
• Establecimiento de un Plan de marketing. El objetivo comercial de captación de clientes a
corto plazo será la excusa perfecta para iniciar el desarrollo de planes que conlleven
acciones comerciales encaminadas a conseguir este objetivo.
• Desarrollar un plan de inversiones destinado a la innovación en la empresa.
• Ayudas para la adquisición de hardware (nuevos equipos informáticos fax), software
(nuevos sistemas operativos, software de gestión de stocks…), cursos gratuitos para la
formación de los empleados (TIC y gestión de empresas) y conexión a Internet de banda
ancha.


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• Realizar estudios periódicos de los competidores para obtener información relativa a su
publicidad, localización, estrategias, calidad del servicio..., ya que hasta ahora sólo
conocen sus nombres y los servicios que ofrecen. Realizar análisis de los objetivos
propuestos periódicamente y no sólo cuando surge la necesidad.
• Servicio externo de mantenimiento informático.
• Contratación de una segunda línea telefónica para dar cobertura a todos sus clientes.
• Incorporar su propia imagen corporativa.

Las propuestas de mejora que se presentan a raíz de las necesidades detectadas, están
orientadas hacia:
• Mejorar las tareas administrativas y de gestión de clientes en empresa 1.
• Mejorar la imagen de empresa y la calidad en el servicio ante los clientes y la sociedad
mediante la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.
• Creación de nuevas líneas de servicio y posibilidad de establecer un negocio paralelo.
• Diferenciarse de las empresas competidoras: Posible certificación de Calidad y
ofrecimiento del servicio a través de la red.
• Mejoras en las acciones comerciales realizadas hasta la fecha con el fin de lograr un
hueco en la mente del cliente.

Propuestas:
• Creación de página Web, reserva de dominio en Internet, posicionamiento en los principales
buscadores y plataforma de correo electrónico corporativo.
• Incorporación de un Sistema para evaluar la satisfacción de los clientes referente al servicio
prestado.
• Realizar copias de seguridad todas las semanas.
• Contratación de un servicio de mantenimiento informático externo.
• Nuevas líneas de servicio (línea blanca, línea marrón y telefonía móvil) y negocio (tienda de
consumibles informáticos) para la que cuentan con amplios conocimientos.
• Asistencia a cursos de formación gratuitos proporcionados por la Asociación Empresarial en
colaboración con el FORCEM
• Implantar un Sistema de Gestión de Calidad y su posterior certificación.
• Implantar una herramienta informática para la gestión del Sistema de Calidad. Las
herramientas de gestión ISO les proporciona esta aplicación en forma de alquiler de
módulos en función de las necesidades de la empresa.
• Implantar un Sistema de Gestión Ambiental con su posterior certificación.
• Integrar su imagen corporativa a todos los aspectos de la empresa.
• Incluir en su gestión:
• Planificación de la actividad.


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• Análisis de competencia y sector.
• Establecimiento de objetivos (comerciales, estratégicos, etc.) y análisis de los mismos.
• Elaborar su Plan de Inversión en Innovación e incluirlo en el Plan Financiero. Este Plan lo
pueden enfocar hacia:
• Inversión en innovación en material propio de la actividad.
• Inversión en innovación y mejoras tecnológicas.
• Ayudas para la adquisición de software , hardware, conexión Internet de banda ancha y
para el desarrollo/actualización de la página Web, y centralita telefónica digital:
• Línea ICO Pyme: http://www.ico.es
• Línea ICO crecimiento empresarial: http://www.ico.es
• Préstamos Plan AVANZA – TIC: http://www.planavanza.es

La decisión final, tomada de forma conjunta con la empresa, fue desarrollar el siguiente
Plan de Mejora Tecnológica y en Innovación7:

1. Diseño gráfico e Imagen Corporativa.

Esta es la primera acción que tiene que acometer empresa 1 para posicionarse en el
mercado de recogida de elementos para reciclar y así lograr una buena imagen y un hueco en
la mente del cliente. Por necesidad, es una acción que hay que acometer antes de tener en
cuenta cualquier medida tecnológica. Su desarrollo lleva aparejada múltiples ventajas como:
• La generación de fidelidad ya que este puede convertirse en un buen argumento de
credibilidad para el cliente.
• Va a permitir un mayor ofrecimiento de información de cara al cliente (mayor impacto de
las exposiciones con menores costes).
• Ofrece protección contra ataques de la competencia.
• Puede aumentar la productividad ya que ahorra costes al no crear nuevas realizaciones y
mensajes, además de herramienta de marketing interno.

2. Creación y desarrollo de página Web.

Para justificar este apartado, no estaría demás explicar las principales ventajas
que supone el tener una Web de empresa:
• La imagen de una empresa en Internet podrá ser comparada con la de cualquier otra
compañía del mismo sector. Es un terreno imparcial donde se podrá competir justo al lado
de los grandes.-

7
Se ha optado por retirar nombres y marcas comerciales de las líneas del Plan, así como
costes económicos, con el fin de centrar la atención en las acciones propiamente dichas.


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• Presencia de los productos y servicios 24 horas al día, todos los días del año.
• Reducción de teléfono y personal, de modo que cualquier duda que pudiera tener el cliente
la podrá consultar en la página Web, lo cual ahorra tiempo de explicaciones al personal y
reduce el número de llamadas telefónicas del negocio, locales y de larga distancia.
• Herramienta ideal para comunicarse con clientes potenciales.
• Intensifica la difusión de la empresa, productos y servicios.
• Mejora la imagen de la empresa situándose a la vanguardia de las nuevas tecnologías.

3. Adquisición de determinada tecnología (Hardware y Ancho de Banda).

3.1. Renovación de dos equipos sobremesa.
3.2. Incorporación de ancho de banda (ADSL).
3.3. Centralita digital de pequeña capacidad.

4. Adquisición de software de gestión.

La incorporación de este software es necesaria para incorporar una mejora en las
tareas administrativas de Empresa 1.

5. Mantenimiento informático externo.

Es necesario que contraten un servicio informático para tener puesto al día tanto el
hardware como el software. Actualmente ellos no cuentan con conocimientos informáticos, con
lo cual esta función se deja de lado.

6. Realizar copias de seguridad.

Se recomienda la realización de copias de los datos almacenados en los equipos
informáticos. Para que esta tarea no suponga una dedicación especial de tiempo se sugiere la
adquisición de un software que realice esta acción.

7. Calidad.

La necesidad de un Sistema de Gestión de la Calidad se hace evidente para permitir
una mejora continua de la eficacia en la organización teniendo en cuenta las necesidades de los
clientes.


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La gestión de la calidad abarca todos los ámbitos de las organizaciones: la planificación,
la asignación de recursos, la realización del proceso productivo o prestación del servicio, las
actividades de seguimiento y medición de los procesos y la mejora continua. Así pues, es clara
su integración en todas las áreas de la empresa y su repercusión en todas ellas.

8. Sistema de Gestión Medioambiental.

Con este sistema, Empresa 1 va a poder aprovechar las sinergias del Sistema de
Gestión de la Calidad y además va a contribuir a su fuerza de ventas, ya que si Empresa 1
quiere dar la imagen de que su servicio es verde y respetuoso con el medioambiente, la mejor
forma de generar esta credibilidad es incorporar un sistema de estas características.

9. Formación para los empleados.

Formación de los empleados sin ningún coste para la empresa ya que se accederá a
cursos de formación continua. Algunos de los cursos que se proponen son los siguientes:
• Manejo de Microsoft Office.
• Atención al Cliente.
• Habilidades de comunicación
• Aplicaciones informáticas.

10. Estudios para abrir nuevas líneas de servicio.

Como uno de los objetivos principales de empresa 1 en la actualidad es llegar a un
determinado número de clientes, una buena forma de incrementar este número, sería la
diversificación del negocio hacia otras líneas con las que conseguir mayor número de clientes.

Este Plan se acompaña de un cronograma para poder programar las actuaciones en el
tiempo, pero sin marcarle una fecha fija de inicio:


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En conclusión: Para realizar el Proyecto de Planes de Mejora Tecnológica, hemos
analizado diferentes aspectos de la gestión, prestación y cartera de productos / servicios de
empresa 1. De la información obtenida se han desprendido una serie de carencias y
necesidades que podemos resumir en:
• Gestión y organización empresarial.
• Débil imagen empresarial.
• Tecnología obsoleta para llevar a cabo labores administrativas.
• Gestión comercial.

A partir de las necesidades detalladas en el informe se han aportado una serie de
medidas que contribuirán a la mejora en empresa 1. Estas acciones que se han planteado, van
a favorecer:
• Diseño de la imagen corporativa de empresa 1 para obtener un buen
posicionamiento en el mercado de recogida de elementos para reciclar y así lograr
una buena imagen y un hueco en la mente del cliente.
• En el mismo sentido anterior, certificarse en calidad y en medioambiente para llevar
sus procesos a la excelencia empresarial y crear credibilidad tanto en clientes como
en proveedores.
• Desarrollar una gestión comercial orientada al cliente, promoviendo el uso del CRM,
incorporando nuevas herramientas que facilitan el trato del cliente (plataforma de
consulta), mejorando los canales externos de logística, ampliando las líneas de
negocio, incorporar un sistema eficiente de gestión del tiempo que les permitirá
obtener rentabilidades reales de cada cliente.
• Renovación de tecnología informática, adquisición de banda ancha y nuevos
equipos hardware para agilizar las tareas administrativas y no tener tiempos
muertos debidos a fallos de los sistemas.
• Establecer un Plan de Formación interno que contemple la formación en
Tecnologías de la Información y la Comunicación y en temas relacionados con la
gestión empresarial y comercial.
• En cuanto al tema comercial, aumentar el número de acciones para incrementar la
cartera de clientes y desarrollar una página Web para poder acceder a mayor
cantidad de los mismos.
• Intentar buscar otras alternativas de negocio teniendo en cuenta la rentabilidad y el
crecimiento.

Estas acciones mencionadas, suponen un aumento del grado de innovación tecnológica
en empresa 1. Con este Plan de Mejora Tecnológica se da un impulso a este aspecto de la
empresa.


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6.- CASO PRÁCTICO 2. EMPRESA 2: EMPRESA JOVEN EN FASE DE
CRECIMIENTO Y DESARROLLO, CON RECURSOS TECNOLÓGICOS.

Empresa 2.
Sector. Telecomunicaciones.
Nº de empleados. 2.
Modo de empresa. Franquiciado.



• No existe definición de objetivos • Elevada entrada de nuevas empresas en el
estratégicos. sector en el último año.
• No hay planes de formación para empleados. • Legislación (Canon y licencias de software).
• No hay sistema de gestión de calidad. • Ley de protección de fachadas (no pueden
• No hay plan de acción comercial, pero poner cartel, lo cual afecta a su imagen
realizan acciones comerciales (buzoneo y comercial).
anuncios en tienda) cuando lo proporciona la • Innovaciones en bienes y servicios de la
franquicia. competencia (disminución de ventas)
• Insuficiente información para calcular la • Rápida evolución del sector.
rentabilidad de cada cliente.
• No tienen bases de datos de clientes
potenciales.
• No conocimiento del coste de almacenaje de
los productos.
• No hay recursos destinados a la innovación.
• Almacenamiento de productos estropeados
en el taller consiguiente estorbo para
almacenar productos o tener los equipos
para reparar.
• La empresa no dispone de firma digital.
• No hay Plan de Prevención de Riesgos
Laborales.
• Poco conocimiento de ayudas y
subvenciones relacionadas con equipamiento
informático.
• Competencia (no conocimiento de métodos
de distribución, ni estrategias de promoción
y servicio al cliente).
• No identificación de productos o servicios


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sustitutivos.
• Reducida capacidad económica y/o de
acceso a ella.


• División departamental (salas o estancias de • Ayudas y subvenciones para hardware,
la tienda). incremento velocidad de banda ancha,
• Perfil y tareas definidos para cada puesto. creación de Web y plataforma de correo
• Formación específica para el desarrollo del electrónico.
trabajo (experiencia). • Convenios con escuelas e institutos para
• Poseen un programa para la gestión de las formar a alumnos en prácticas.
ventas en el que comparten toda la • Crecimiento del mercado.
información comercial. • Contratación de alguna persona más.
• Analizan el resultado mensualmente. • Marketing orientado a clientes.
• Trato especial par cliente fieles • Existencia de equipos de pruebas que
(descuentos). mejoran su servicio.
• Inventario de productos en Stock a través de
códigos internos.
• Conocimiento del coste de los stocks.
• Rapidez en la recepción de productos.
• Estrategias para dar a conocer el producto
con una publicidad intensa.
• Servicio posventa amplio
• Planificación actividad (reuniones y definición
de acciones).
• Realizan DAFO y análisis del sector (no
documentado).
• Página Web en proceso con dominio
reservado.
• Borrador en el que tienen reflejadas las
posibles inversiones.
• Tecnología adecuada para el desarrollo de su
actividad. Conocimiento competidores reales
(localización, calidad, precio, variedad y
publicidad) pero no potenciales.
• Conocimiento fortalezas y debilidades
competidor (público objetivo al que se
dirigen).
• Conocen los estados tecnológicos de la
competencia.


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La excesiva carga de trabajo y la reciente incorporación de los socios de empresa 2 al
mundo empresarial (finales de 2007), han supuesto un cierto descuido de las tareas
administrativas y comerciales de la empresa. Tanto las necesidades detectadas como las
mejoras propuestas, van en esta dirección.
• Inexistencia de tiempo suficiente para dedicarse a tareas administrativas y de gestión
de la empresa (lo realiza la Gestoría).
• Proposición de objetivos estratégicos.
• Plan de formación para empleados actuales y posibles incorporaciones.
• Contratación de más personal.
• Evaluación de la satisfacción del cliente a través de otros métodos.
• Almacenamiento informatizado de información relativa a clientes de servicios paralelos
a la franquicia.
• Tener documentado un registro de incidencias.
• Tener documentado informáticamente los partes de reparaciones.
• Ayudas para aumentar la velocidad de Internet y creación de plataforma de correo
electrónico corporativo.
• Inversión en software para la comprobación de componentes.

Las propuestas de mejora tendrán como finalidad incrementar las capacidades de
negocio y volumen de la empresa sin que ello suponga un elevado coste económico para
empresa 2:
• Ofrecer calidad centrada en un buen servicio técnico.
• Estudio de la posibilidad de nuevas líneas de negocio (telecomunicaciones).
• Ofrecer en la página Web una sección donde el usuario pueda elegir los
componentes que quiere en su equipo (este es su producto estrella: venta de
ordenadores portátiles y de sobremesa).
• Acuerdos o convenios con escuelas de informática e institutos para tener a
empleados en prácticas y así paliar el problema de la excesiva carga de trabajo,
con la posible incorporación del personal en prácticas; para este punto pueden
contactar con la Comunidad de Madrid (http://www.madrid.org/fp/fct/fctFCT.htm).
• Acuerdos con empresas de recogida de componentes informáticos, evitando perder
tiempo en llevar los componentes a un punto limpio y teniendo desalojado el
almacén para la adquisición de mayor cantidad de stocks.
• Implantar un Sistema de Calidad con una herramienta informática para la gestión
de este sistema.


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• Implantación de un Sistema de Evaluación para la Satisfacción de los Clientes.
• Obtener la certificación de servicio técnico oficial para alguna marca.
• Aumento de la velocidad de banda ancha.
• Adquisición de un Sistema de Gestión de Clientes para almacenar toda la
información relativa a clientes de servicios paralelos a la franquicia, gestionar los
partes de reparaciones, analizar rentabilidad de cada cliente, tener almacenado un
registro de incidencias, etc. Para cubrir esta necesidad han participado en el
Proyecto de implantación de una herramienta CRM en el mismo programa de
subvenciones.
• Inversión en nueva tecnología (software para comprobar componentes de
ordenadores).
• Búsqueda de ayudas o subvenciones relacionadas con su actividad (formación,
adquisición de maquinaria…):
• http://www.ico.es
• http://www.planavanza.es
• http://www.madrid.org
• Gestionar su Sistema de Prevención de Riesgos Laborales mediante un software
apropiado.
• Elaboración de un plan de formación orientado a la gestión empresarial.


1. Adquisición de un Sistema de Gestión de Clientes (CRM).

En este software podrán reflejar todas las acciones comerciales realizadas con cada
cliente potencial o real, anotar toda la información posible del cliente, calcular la rentabilidad,
tiempo dedicado al cliente, mejora del servicio…, y lo más importante es la información
compartida por todos los trabajadores de la empresa. En su caso, también podrán reflejar todas
las acciones y registros de los servicios paralelos a la franquicia.

Para acometer esta inversión se sugirió a empresa 2 la participación en el proyecto
InnoEmpresa 2007 paralelo a este proyecto por el cual es coste de implantación estaría
subvencionado al 50% y las licencias al 15%.

8


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2. Incorporación de Software para analizar componentes.

La adquisición de este software por parte de empresa 2 será una acción acertada, ya
que podrán analizar y realizar un inventario de todos los componentes (hardware y software)
de todos los equipos que entren en el taller y así facilitar la tarea de detección de problemas.

3. Aumento de la capacidad de banda ancha.

Puesto que es una empresa informática y muchas de sus operaciones se realizan a
través de la red (franquicia, clientes, proveedores…), es necesario aumentar la velocidad de
Internet para tener siempre plena disponibilidad de la línea y no tener tiempos muertos.

El coste de acometer esta inversión estará en función del operador telefónico con el que
trabajen y de la negociación con ellos.

4. Acuerdos para realizar prácticas en la empresa.

El incorporar a personas que acaben sus estudios de Formación Profesional sería una
buena idea para reducir la carga de trabajo de los actuales trabajadores y para introducir nuevo
personal en la plantilla. De esta manera los socios-trabajadores podrían dedicarse más a otras
tareas que ahora tienen de lado, como es el tema comercial y administrativo.

Para conocer esta posibilidad que se brinda a las empresas de la Comunidad Autónoma
de Madrid, tendrán que consultar la página Web que se citó en el anterior apartado
(www.madrid.org).

5. Modificaciones en la Web.

Se recomienda a empresa 2, incluir un apartado en su página Web para la
personalización de equipos, es decir, para que cada usuario que entre en su página pueda crear
su propio PC u ordenador portátil. Esto no es una novedad, pero sus competidores ya lo hacen
y como la venta de equipos informáticos es su producto estrella, por esta vía podrían crecer
más.

Otra acción a realizar es el posicionamiento en los diferentes buscadores. Esta es una
buena forma de darse a conocer en el mercado a través de las nuevas tecnologías. Con este
método la capacidad de llegar a más clientes es muy superior.


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6. Formación para empleados.

El equipo consultor recomienda la asistencia de los trabajadores de empresa 2 a cursos
que no tendrán ningún coste para la empresa. El hecho de recomendar la asistencia a dichos
cursos tiene como fin, la mejora de la gestión y administración de la empresa en general.

Algunos de los cursos que se han recomendado son:
Gestión de la PYME.
Contabilidad básica.
Dirección comercial.

7. Calidad.

La necesidad de un Sistema de Gestión de la Calidad se hace evidente para permitir
una mejora continua de la eficacia en la organización teniendo en cuenta las necesidades de los
clientes.

La gestión de la calidad abarca todos los ámbitos de las organizaciones: la planificación,
la asignación de recursos, la realización del proceso productivo o prestación del servicio, las
actividades de seguimiento y medición de los procesos y la mejora continua. Así pues, es clara
su integración en todas las áreas de la empresa y su repercusión en todas ellas.

8. Incorporación de nuevas líneas de negocio en la empresa y conseguir el
derecho de Servicio Técnico Oficial por alguna marca importante.

9. Acuerdos con empresas de recogida de componentes para reciclar.

De esta manera, se evitará perder tiempo en llevar los componentes a un punto limpio
y se realizará una mejor gestión del almacén ya que se contará con más espacio para
almacenar productos de venta.

10. Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales.

Cómo último punto dentro de este Plan de Mejora Tecnológica y en Innovación, se
considera necesario que empresa 2 incorpore una herramienta de control, mantenimiento y
actualización a su gestión de Prevención de Riesgos Laborales.



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analizado diferentes aspectos de la gestión, prestación y cartera de productos / servicios de
empresa 2. De la información obtenida se han desprendido una serie de carencias y
necesidades que podemos resumir en:
• Gestión comercial.
• Gestión organizativa.
• Necesidad de tecnología nueva para el desarrollo de la actividad.

A partir de las necesidades detalladas en el informe se han aportado una serie de
medidas que contribuirán a la mejora en empresa 2. Estas acciones que se han planteado, van
a favorecer:
• Desarrollar una gestión comercial orientada al cliente, promoviendo el uso del CRM,
incorporando nuevas herramientas que facilitan el trato del cliente (plataforma de
consulta), mejorando los canales externos de logística, ampliando las líneas de
negocio, incorporar un sistema eficiente de gestión del tiempo que les permitirá
obtener rentabilidades reales de cada cliente. En este sentido también tendrán que
aumentar el número de acciones comerciales para incrementar la cartera de
clientes.
• Certificarse en calidad para llevar sus procesos hacia la excelencia empresarial y
crear credibilidad tanto en clientes como en proveedores. En este caso es
importante la adquisición de la herramienta tecnológica que ayude en la gestión.
• Adquisición de nuevo software para ampliar el abanico de servicios a sus clientes.

Estas acciones mencionadas, suponen un aumento del grado de innovación tecnológica
en empresa 2. Con este Plan de Mejora Tecnológica se da un impulso a este aspecto de la
empresa.


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7.- CASO PRÁCTICO 3. EMPRESA 3: EMPRESA ASENTADA PERO EN FASE DE
DESARROLLO

Empresa 3.
Sector. Actividades de servicios sociales.
Modo de empresa. Franquiciado.



• No disponen de página Web propia.
• No hay un plan de inversiones asociado a la
innovación.
• No hay planes de colaboración con otras
empresas para potenciar la capacidad
innovadora. • Mejoras tecnológicas: timbre de contacto,
• No disponen de un programa informático mejoras sociosanitarias.
para compartir información comercial y para • Barreras de acceso al mercado bajas por el
realizar la gestión del conocimiento. lado de “empleadas del hogar”.
• Facilitan formación sobre la actividad sólo a • Capacidad de difusión de sus principales
los empleados de plantilla, al resto (que son competidores.
la mayoría) no. • Equipamiento informático facilitado por la
• No disponen de una aplicación para la franquicia muy limitado: un ordenador y
gestión de clientes independiente de la que una impresora.
proporciona la franquicia. (Para el negocio
de asistencia sanitaria es necesaria).
• No cuentan con información sobre
subvenciones.
• Al menos un equipo necesita ser sustituido.


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• Conocimientos y experiencia de los
trabajadores.
• Previsión de crecimiento en ventas y
beneficios.
• Gestión empresarial: tienen fijado una meta
y se organizan para alcanzarla: planificación,
estrategias comerciales, información
competencia/sector, etc.
• Análisis frecuentes de los resultados.
• Acuerdos de colaboración con grandes
empresas (principalmente bancos y cajas)
• Homologación de la Comunidad Autónoma
para prestar servicio a los empleados (el
como prestadores de servicios de
banco o caja en cuestión lo plantean como
asistencia.
beneficio social para los empleados) con
• Alto impacto de las reglamentaciones sobre
descuentos pactados.
el servicio (lo que facilita el que no accedan
• Acuerdos de colaboración con aseguradoras
al sector empresas no preparadas para
para prestar el servicio de asistencia a
asumir las condiciones de desempeño del
domicilio a los asegurados.
servicio requeridas).
• Fijan objetivos estratégicos que se revisan
• Barreras de acceso al mercado altas por el
periódicamente.
lado de “asistencia sanitaria”.
• Interés por la formación de los empleados.
• Existencia de ayuda/subvención hardware.
• Sistema de Gestión de Calidad en fase de
• Existencia de ayuda/subvención software:
Certificación.
CRM.
• Importante gestión comercial.
• Existencia de ayuda/subvención Web (está
• Información satisfacción clientes: referencia
creada, pero no han tenido suficiente
a otros clientes, charlas con clientes.
capacidad económica para terminar el
• Disponen de una base de datos de clientes
proceso).
potenciales y registran acciones acometidas.
• Registro de incidencias informatizado.
• Comparten información de manera continua
(Word, Excel, etc.).
• Plan de marketing propio adaptado al de la
franquicia.
• Realizan copias de seguridad semanales.
• Tienen reservado su propio dominio. El
gerente colabora en tareas
orientativas/formativas a los nuevos
franquiciados.



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Como hemos podido ver empresa 3, es una empresa que tiene muy claros sus objetivos
en el mercado en el que trabaja, y con un carácter muy emprendedor ante los nuevos retos que
se les presentan.

No podemos dejar de lado las necesidades que les van a surgir con la
adquisición/alquiler de las nuevas oficinas, que se producirá antes de los meses de verano.

Con todo esto, las necesidades más latentes que hemos encontrado en empresa 3,
están orientadas hacia el fomento de su capacidad innovadora (muy necesario en el sector en
el que trabajan ya que tienen que competir con grandes empresas que cuentan con una
capacidad de financiación muy desarrollada), y su capacidad de darse a conocer en la sociedad
como empresa resolutiva y con un alto nivel de calidad en su servicio.

Las necesidades que hemos detectado en empresa 3, son:
• Disponer de un Sistema de Gestión de Clientes independiente del que aporta la franquicia
para la gestión de la parte del servicio de asistencia a domicilio sanitaria.
• Desarrollo de la página Web de empresa 3, lo que les aportará una vía publicitaria y una
fuente de información de forma paralela.
• Elaborar un Plan de Inversiones en Innovación e integrarlo en el Plan Financiero de
empresa 3.
• Potenciar su capacidad de innovación buscando colaboraciones con otras empresas.
• Identificar las fuentes de información para poder acceder a subvenciones y ayudas que les
permitan potenciar su actividad.
• Renovación de parte del equipamiento informático.
• Potenciar la capacidad de difusión de información de la empresa, buscando para ello los
medios que más próximos estén a su público objetivo: Internet, prensa, boletín informativo
interno de los colectivos a los que prestan servicio, etc.
• Una vez terminado el proceso de certificación de su Sistema de Gestión de Calidad,
adecuarlo a la prestación del nuevo servicio y realizar un mantenimiento continuo del
mismo.

Resulta lógico que las propuestas que se van a exponer a continuación vayan
orientadas, principalmente, a potenciar la capacidad innovadora de empresa 3, ya que se trata
de una empresa con una gestión global bastante establecida y estructurada.

De forma esquemática las propuestas van a intentar:


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• Potenciar la cooperación con otras empresas para potenciar las inversiones en
innovación sociosanitaria.
• Mejorar la gestión comercial con un software de apoyo.
• Aumentar la capacidad de difusión de empresa 3 para llegar a más sectores de la
población.
• Impulsar la gestión de la Calidad.

Propuestas de mejora para empresa 3:
• Implantar un software de gestión de clientes, CRM, propio que les permita tener una
gestión diferenciada entre los clientes de empresa 3 asistencia sanitaria y los propios del
servicio franquiciado. Para acometer esta inversión se sugirió a empresa 2 la participación
en el proyecto InnoEmpresa 2007 paralelo a este proyecto.
• Desarrollo de la página Web propia de empresa 3 completamente independiente de la
página Web de la franquicia, desde la que poder ofrecer el conjunto de sus servicios.
• Integrar en el Plan Financiero un Plan de Inversiones en Innovación que esté orientado
hacia dos líneas:
• En primer lugar, orientado hacia las innovaciones sociosanitarias a las que se ha hecho
alusión anteriormente, y que redundarían en la buena calidad del servicio y en la
apertura hacia nuevas posibilidades.
• En segundo lugar, orientado hacia el aprovisionamiento y renovación de los equipos
informáticos dada su alta condición obsolescente.
• Idear un proyecto de colaboración con los colectivos con los que han firmado acuerdos de
prestación de servicios para poder potenciar la capacidad innovadora de empresa 3
(recordemos que en su mayoría, se trata de entidades bancarias y cajas de ahorro).
• Establecer un plan de publicidad en medios como:
• Internet. Se puede valorar la opción de negociar con los bancos, cajas de ahorro y
aseguradoras, el incluir una ventana promocional en sus páginas Web. Además, ya se ha
planteado la necesidad de la página Web propia.
• Intranet (o boletines informativos internos, o los medios de que disponga cada uno) de
las empresas con las que se han firmado los acuerdos para prestar el servicio. Con el
mismo fin que en el caso de las páginas Web.
• Revistas y diarios de medicina. Es muy frecuente encontrar este tipo de publicaciones en
las salas de espera de consultas médicas y hospitales, con lo que sería una fuente de
difusión a tener en cuenta.
• Revistas de asociaciones y fundaciones, por ejemplo:
Asociación Española de Afectados por Linfoma.
Instituto Nacional del Cáncer.
Asociación Española Contra el Cáncer.


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Sociedad Española de Hipertensión.
Fundación para la Diabetes.
Sociedad Española de Médicos de Residencias.
Asociación de Familiares de Enfermos de Alzheimer Madrid.
Asociación de Padres de Niños Especiales.
Amigos y Familiares de Enfermos Psíquicos.
Etc.
• Una vez terminada la certificación del Sistema de Gestión de Calidad, disponen de
herramientas informáticas para el mantenimiento y actualización del Sistema de Calidad.
• Dadas las características del servicio que presta empresa 3, es importante contar con un
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales que les mantenga actualizada esta gestión.
• Renovar un equipo informático. Para ello puede solicitar ayudas:
• Colaboración con Universidades. Los departamentos de Investigación y Desarrollo puede ser
una opción muy interesante para potenciar la innovación en el área sociosanitaria. En este
sentido, cuentan con las Oficinas de Transferencia de Resultados de Investigación, OTRI
(http://www.redotriuniversidades.net/), cuya misión es potenciar y difundir el papel de las
Universidades como elementos básicos dentro del sistema nacional de innovación. En
Madrid puede encontrar esta oficinas dentro de las Universidades:
• Complutense: http://www.ucm.es/info/otri/
• Autónoma: http://www.uam.es/investigacion/servicios/otri/default.html
• UNED: http://www.uned.es/investigacion/otri/menu.htm
• Pontificia de Comillas: http://www.upcomillas.es/otri/default.aspx
• Carlos III: http://otri.uc3m.es/pages/homeotri.htm
• Etc.
Además, cuenta con la opción de acudir al Instituto Universitario de Evaluación Sanitaria
(http://www.ucm.es/info/iues/), qué también desarrolla líneas de investigación.


9


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1.- Implantación de un CRM.

Como hemos explicado debido a la gestión de la línea de asistencia sanitaria como
centro homologado por la Comunidad de Madrid, independiente del servicio que ofrecen a
través de la franquicia, hace necesario la implementación de un software de gestión de clientes
propio. Se les ha ofrecido la posibilidad de participar en el Programa InnoEmpresa 2007.

2.- Sustitución del ordenador de sobremesa.

El equipo que es necesario sustituir tiene se adquirió en el año 2004, concretamente es
el que aporta la franquicia al franquiciado. La sustitución es necesaria para adecuarlo a las
características del resto de equipos y satisfacer las necesidades de uso de los trabajadores de
empresa 3.

3.- Desarrollo de la página Web de empresa 3.

El desarrollo de su página Web con su identidad corporativa es otra de las mejoras que
necesitan desarrollar en empresa 3.

4.- Acciones comerciales.

Hasta este momento empresa 3 ha realizado acciones publicitarias en su radio de
acción. Obtener la homologación de la Comunidad de Madrid les abre las puertas para trabajar
en toda la Comunidad, lo que va a requerir una serie de acciones promocionales que les
permita una difusión más amplia.

5.- Herramienta para la Gestión de la Calidad y la Prevención de Riesgos
Laborales.

Empresa 3 cuenta con su Sistema de Gestión de Calidad en fase de certificación. Una
herramienta informática que les permita mantener actualizado este sistema y les proporcione
un medio de mejora es “software herramientas ISO”. Además con la misma herramienta
pueden mantener actualizada y mejorar su gestión de PRL.

6.- Colaboraciones.

La estructura de la empresa y el carácter emprendedor de sus socios nos facilita el
sugerirles acometer proyectos de colaboración con las Universidades a través de las Oficinas de


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Transferencia de Resultados de Investigación, OTRI, para potenciar la innovación en el área
sociosanitaria.

7.- Equipamiento nueva oficina.

Hemos dejado para el último punto las necesidades de la nueva oficina ya que se trata
de un proyecto que se retrasará unos meses y aún no está cerrado por completo, pero dejamos
el margen de acometer esta propuesta en el momento real que surja la necesidad.

El equipamiento necesario, es:
7.1.- Servidores.
7.2.- Licencias software.
7.3.- Impresora.
7.4.- Ordenadores de sobremesa.
7.5.- Ordenadores portátiles.
7.6.- Periféricos como: fax, escáner, switch, etc.


analizado diferentes aspectos de la gestión de empresa 3. De la información obtenida se
han desprendido una serie de carencias y necesidades que podemos resumir en:
• Fomento de su capacidad innovadora.
• Capacidad de darse a conocer en la sociedad como empresa resolutiva y con un alto
nivel de calidad en su servicio.
• Equipamiento informático para la nueva oficina.

A partir de las necesidades detalladas en el informe se han aportado una serie
de medidas que contribuirán a la mejora en empresa 3, en varios sentidos:


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• Mayor y mejor control sobre su gestión comercial, personalizando cada una de sus
acciones en función del cliente hacia el que va dirigida.
• Crear identidad de empresa.
• Renovar y adquirir un equipamiento informático en consonancia con sus
necesidades reales.
• Potenciar su capacidad innovadora por medio de acuerdos de colaboración.

Estas medidas van a mejorar y potenciar su nivel de innovación, tanto en el ámbito
tecnológico como en el de gestión propiamente dicho. A través de este Plan de Mejora
Tecnológica se ha pretendido dar un impulso a empresa 3 con el objetivo de potenciar su
crecimiento y la inclusión de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación en su
gestión diaria.


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8.- CASO PRÁCTICO 4. EMPRESA 4: EMPRESA ASENTADA CAMBIANDO
ORIENTACIÓN DE SU NEGOCIO Y BUSCANDO ALIANZAS

Empresa 4.
Sector. Consultoría informática.
Nº de clientes. Actualmente en torno a 400 clientes



• No hay planificación de gestión.
• No tienen página Web disponible.
• No realizan operaciones de comercio
electrónico.
• Carecen de un plan de inversiones vinculado
a la innovación.
• No definen objetivos estratégicos
cuantificables aunque se reúnen
ocasionalmente para valorar la situación de
la empresa.
• No tienen certificado el Sistema de Gestión
• La incorporación de Windows Server 2008
de Calidad.
y Windows Vista en la competencia les
• Gestión comercial prácticamente inexistente.
restaría clientes.
• No establecen objetivos comerciales.
• Lanzamiento de Windows Server 2008,
• No comparten toda la información de los
para lo que no tienen previsión de
clientes pero no por cuestiones de
incorporación.
confidencialidad.
• Windows Vista, para el que no tienen
• No hay plan de marketing por el servicio
previsión de incorporación.
que prestan creen que su elaboración sería
muy compleja.
• No hacen copias de seguridad.
• No usan CRM.
• Poca información sobre subvenciones.
• En conjunto prevén que los beneficios
caerán en 2008.
• No tienen información de sus competidores
directos.
• El cambio de orientación en el negocio
(pasar de venta de consumibles como


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primera fuente de ingresos a la consultoría
informática) les ha supuesto una caída en las
ventas, que suponen que durará hasta que
se establezcan en la nueva línea.
• Pretenden fidelizar clientes y captar nuevos,
pero no realizan acciones comerciales para
ello.


• El servicio satisface las necesidades de los
clientes y es adaptable a éstas.
• Servicio postventa con o sin coste,
dependiendo de qué se trate.
• Revisión anual de los resultados contables
para intentar reorientarse y solucionar los
posibles desajustes.
• Facilitan acceso a la formación tecnológica.
• Definidas responsabilidades.
• Información existente de gestión
organizacional informatizada.
• Aceptación en el mercado de la nueva línea
• Preocupación por la formación.
IP en 2008.
• Información sobre satisfacción de clientes a
• Estabilidad en el sector.
través, sobre todo, de reuniones informales.
• Barreras altas de acceso al mercado
• Disponen de base de datos de clientes
puede reportarles una tranquilidad relativa.
potenciales.
• Usar comercio electrónico para ampliar su
• Registro de incidencias con clientes
ámbito geográfico de ventas (pueden
informatizado.
comenzar con la venta de consumibles ya
• Control de stock al día: clasificado por
que cuentan con experiencia en esta línea).
número de serie y descripción del artículo.
• Equipamiento informático adecuado.
• Software adecuado
• Emplean software libre
• Poseen dominio propio.
• Voz y fax IP Nueva línea de negocio que
están incorporando a sus servicios.
• Aprovechar la cartera de clientes reales pero
poco habituales.
• Explotar uso de CRM para potenciar su
gestión comercial y para compartir
información.


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En empresa 4 encontramos una empresa interesada en cubrir las gestiones necesarias
para el buen funcionamiento de la empresa, pero, por falta de tiempo, ayudas o conocimientos
según los casos, no culminan los procesos. Por ejemplo: desarrollaron el Sistema de Gestión de
Calidad pero no lo han certificado ni adaptado a las nuevas líneas de negocio, disponen de un
CRM al que no le están dando una correcta utilización ya que no realizan una gestión comercial
adecuada, etc.

Por lo tanto, las necesidades detectadas están enfocadas, principalmente, a terminar
procesos abiertos.

Principales necesidades de empresa 4:
• Adaptar su Sistema de Gestión de Calidad a su actual actividad y certificarlo. Esto supondrá
una mejora en la imagen corporativa de la empresa ante la sociedad y favorecerá la
formalización de los procesos.
• Realizar copias de seguridad periódicamente.
• Potenciar el uso del CRM. Esta medida pasa por concienciarse de la necesidad de realizar
acciones comerciales para favorecer el desarrollo de la actividad.
• Plan de marketing. Su nuevo servicio de voz/fax IP es la excusa perfecta para crear un plan
de marketing que afecte a toda la actividad.
• Establecimiento de objetivos estratégicos y comerciales. Lo que implica la planificación de la
actividad.
• Desarrollar un plan de inversiones destinado a la innovación en la empresa.
• Ayudas para la actualización de su página Web y para la adquisición de software (Windows
Vista y Windows Server 2008).
• Obtener información sobre las empresas competidoras.

Las propuestas de mejora que se presentan a continuación, están orientadas hacia:
• Mejorar la presencia de empresa 4 en Internet.
• Crear alternativas en la prestación del servicio de líneas que han abandonado
parcialmente por la potenciación de nuevas líneas de negocio.
• Mejorar la imagen de empresa ante los clientes: Calidad.
• Diferenciarse de las empresas competidoras: Certificación del Sistema de Gestión
de Calidad e inclusión del comercio electrónico en su gestión.
• Hacer real la planificación estratégica y comercial de empresa 4.


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Propuestas:
• Incluir el comercio electrónico en su gestión. Habilitar en su página Web un espacio para la
venta de consumibles informáticos. A favor de esta propuesta tenemos dos puntos
importantes:
• La experiencia acumulada en la venta de consumibles informáticos.
• El exhaustivo control sobre el stock disponible.
• Actualizar y certificar el Sistema de Gestión de Calidad, lo que les reportará:
• Mejorar la gestión de incidencias.
• Mejorar la forma de obtener información sobre la satisfacción del cliente. Emplear las
encuestas de satisfacción.
• Formalizar/estandarizar los procesos.
• Implantar una herramienta informática para la gestión del Sistema de Calidad.
• Fomentar y potenciar el uso del CRM. Estaríamos favoreciendo la gestión comercial en
empresa 4; hemos visto que cuentan con una base de datos de clientes potenciales
susceptible de utilizar.
• Realizar copias de seguridad semanales.
• Elaborar un plan de Inversión en Innovación.
• Elaborar un plan de marketing potenciando acciones comerciales.
• Ayudas para la adquisición de software y para el desarrollo/actualización de la página Web:


1.- Plan de Marketing.

Después del estudio de la información de empresa 4, consideramos que la primera
acción que deben acometer está orientada hacia su gestión comercial, lo que les ayudaría a
direccionar el cambio de orientación del negocio hacia un resultado óptimo. En este sentido,
consideramos que es necesario que desarrollen tres puntos clave:
1.1.- Potenciar el uso del CRM. Empresa 4 cuenta con un software de gestión de
clientes del que no están obteniendo un rendimiento adecuado. Inculcar en el seno de
la empresa la necesidad de centralizar la gestión comercial en esta herramienta
supondrá un punto de partida para la orientación comercial que se quiere dar al

10
Se ha optado por retirar nombres y marcas comerciales de las líneas del Plan, así
como costes económicos, con el fin de centrar la atención en las acciones propiamente
dichas.


Página 39
servicio: donde buscar clientes, qué acciones realizar, dar un servicio personalizado al
cliente, fidelizar al cliente, etc.
1.2.- Tienda on line. Aprovechar la experiencia en venta de consumibles y componentes
informáticos para desarrollar una nueva opción de compra para el cliente.

2.- Copias de seguridad.

Sistematizar la ejecución de copias de seguridad semanales como medida de seguridad
tanto para ellos como de cara al cliente. Para ello necesitan un software que les permita realizar
estas copias de seguridad y que además les ofrece una prueba de producto gratuita antes de
comprarlo.

3.- Adquisición de Sistema Operativo Windows Vista.

Contar con esta herramienta (así como con Windows Server 2008 cuando esté
disponible para la compra) les facilitará el acceso a nuevos clientes y ampliar la oferta de
servicios a los actuales clientes.

4.- Certificar el Sistema de Gestión de Calidad.

Empresa 4 cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad ya elaborado pero que no
certificó. Retomar la gestión de calidad es un aspecto necesario ya que supondría una
integración de la gestión en su conjunto y aportaría un valor añadido para la empresa.

Además, disponen de una herramienta informática que les va a permitir mantener
actualizado su sistema de gestión de Calidad así como mejorar hacia la excelencia en la gestión.



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En conclusión: En empresa 4 hemos encontrado una empresa que estaba inmersa en
un cambio de orientación de su negocio central, lo que supone una adecuación de la gestión a
las nuevas exigencias ante las que se encuentran. Del análisis de la información obtenida se
desprendió que las necesidades que planteaba empresa 4 están encaminadas principalmente a
terminar procesos que han iniciado pero que por diferentes motivos no han podido culminar.

Las acciones propuestas en el Plan de Mejora Tecnológica elaborado para empresa 4,
les van a permitir:
• Potenciar herramientas de gestión comercial que no están aplicando a su gestión y
que les reportarían buenos resultados.
• Aprovechar el desarrollo de su página Web para incluir una tienda online, lo que
daría mayor rentabilidad a la experiencia que tienen en el área de la venta de
componentes informáticos.
• Cumplir con las exigencias de Ley Orgánica de Protección de Datos incorporando
nuevas tecnologías para ello.
• Adecuar su software a las necesidades de los clientes.
• Certificar su Sistema de Gestión de la Calidad acorde son la norma ISO 9001:2000.

Estas acciones suponen para empresa 4 un nivel de innovación en su gestión
considerable puesto que como hemos comentado presentaban ciertas carencias, y este Plan de
Mejora Tecnológica supone la inclusión en su gestión de herramientas no consideradas como
herramientas de gestión hasta este momento.


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9.- CASO PRÁCTICO 5. EMPRESA 5: EMPRESA MADURA BUSCANDO NUEVOS
MERCADOS

Empresa 5.
Sector. Servicios técnicos de arquitectura.
Nº de clientes. Actualmente en torno a 125 clientes



• No tienen expectativas de incorporar nuevas
de líneas de negocio.
• No realizan planificación de la gestión
empresarial. La realización de proyectos sí
está estandarizada.
• No existe definición de objetivos
estratégicos.
• Carencia de un plan de formación para los
empleados.
• No han certificado el Sistema de Gestión de
Calidad.
• Abandono de las tareas comerciales.
• Realizan alguna gestión sobre los clientes • El desarrollo del mercado/sector se
potenciales, pero no se comparte la encuentra estancado y notándose
información sobre las acciones emprendidas. disminuciones.
• No realizan un registro de incidencias. • Sector muy competitivo.
• No existe un plan de marketing.
• No realizan copias de seguridad: riesgo
interno y además también es parte de la
imagen de la empresa hacia los clientes.
• No tienen integrado en su gestión el
comercio electrónico.
• Desconocimiento de ayudas, públicas o
privadas, para la empresa. Logística externa.
No hay un control real de los proyectos
recibidos por los clientes, lo que puede
generar incidencias en el momento del
cobro.
• Sistema de financiación elegido para la


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adquisición de hardware (renting): no les ha
resultado en el momento de la sustitución de
equipos.


• Conocimientos y experiencia de los
empleados.
• Tienen bastante información de sus
competidores.
• Hardware adecuado y actualizado: exigencia
• Disponibles en el mercado nueva/s línea/s
del sector.
de negocio.
• Software adecuado: exigencia del sector.
• Existen barreras altas para el
• Uso frecuente de Internet.
establecimiento de nuevas empresas, lo
• Evaluación del rendimiento de los recursos
cual les puede conferir una seguridad
tecnológicos.
relativa.
• Están definidos los roles dentro de la
• Existencia de ayudas a empresas.
empresa.
• Disponibilidad de nuevas tecnologías útiles
• Realizan encuestas y cuestionarios de
en el mercado.
satisfacción. Creación de una plataforma en
su página Web para que los clientes puedan
consultar en remoto el estado de sus
proyectos y aportar opiniones.


En empresa 5 nos hemos encontrado con una empresa preocupada por la correcta
ejecución de su actividad, pero que por el contrario han desatendido las gestiones organizativas
y comerciales principalmente. Por lo tanto, las necesidades detectadas (que presentamos a
continuación) van orientas en este mismo sentido.

Una visión ajena a la empresa permite exponer de manera objetiva cuáles son los
puntos que requieren un refuerzo para mejorar la posición competitiva de la empresa en el
mercado.

Veamos cuáles son las principales necesidades de empresa 5:
• Se ha detectado que realizando una búsqueda en Internet empleando algunas de las
palabras claves que encontramos en la página Web de empresa 5, tales como:


Página 43
• Infografía
• Diseño 3D
• Proyectos de arquitectura
• Planos de venta

Entre los resultados no aparece empresa 5.
Por lo tanto, sería interesante posicionarse en los buscadores.
• Incorporar nuevas líneas de negocio dado que pertenecen a un sector estanco, y,
probablemente, sea una de las estrategias más recomendables en este caso
• Certificar el Sistema de Gestión de Calidad les ayudaría a tener definidos y estandarizados
todos los procesos, así como a mejorar la imagen de la empresa.
• Potenciar el uso del CRM. Sobre todo en las acciones comerciales con clientes potenciales.
Pueden plantearse crear un acceso remoto para que la consultora con la que pretenden
colaborar pueda registrar en el CRM todas las acciones acometidas, resultados, etc.
• Logística externa. Necesitan contar con un registro de entregas que les facilite tener el
control real sobre esta fase del proceso.
• Realizar copias de seguridad periódicamente.
• Ayudas (subvenciones, créditos blandos, etc.) para la adquisición de hardware, ya que
necesitan mantener una tecnología adecuada constantemente, y es muy frecuente la
necesidad de reemplazo de equipos.
• Plan de marketing. Lo pueden desarrollar de forma paralela a la incorporación de una
nueva línea de servicios.

Las propuestas de mejora que se exponen a continuación, van encaminadas hacia:
• No elevar los costes a los que tiene que hacer frente empresa 5.
• Hacer las cosas de manera diferente y no empeñarnos en hacerlas mejor con las mismas
estrategias. Renovar la estrategia para obtener mejores resultados.
• Ofrecer mayor calidad en el servicio. Orientar las mejoras hacia la creación de “adictos” a
empresa 5 entre sus clientes.
• Ser innovador. Ya que nos encontramos ante un mercado que no podemos catalogar de
innovador en el servicio, ofrezcamos el mayor grado de innovación imaginable en la
prestación del servicio, pero sin perder de vista la realidad del servicio.
• Crear alternativas: nuevos servicios y los servicios de siempre pero en formatos diferentes.

Propuestas:
• E-marketing. A través de la empresa que les ha realizado la página Web, pueden valorar el
contratar un servicio de posicionamiento en Internet. Cuentan con otras opciones en este
sentido, empresas especializadas en posicionamiento en buscadores.

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