Este documento apresenta um curso básico interativo sobre atendimento ao cliente externo e interno. O curso é dividido em cinco módulos e destina-se a jovens iniciantes nas funções de atendimento. O documento também apresenta um breve estudo de caso sobre atendimento insatisfatório a uma cliente.

1. Apresentação do Projeto Curso Básico Interativo Atendimento ao Cliente Externo e Interno Módulo Introdução Público Alvo: Jovens iniciantes nas funções de Atendimento ao Cliente Externo e Interno. “ O Cliente é a Bússola”

2. Bem-vindos!!!!!!!! Desde já, estamos à disposição para contatos, dúvidas e sugestões nos telefones ou links abaixo: A mocinha ao lado chama-se Rachel e gosta muito de atender pessoas. Em nome da nossa equipe, ela transmite a alegria de compartilharmos sua companhia ao longo do Curso Básico de Atendimento ao Cliente. Este módulo de apresentação também é uma breve reflexão sobre os conceitos fundamentais para a qualificação dos profissionais que operam os canais corporativos de comunicação: telemarketing, call center, serviços de atendimento técnico (mais conhecidos como SAC ou 0800). O curso divide-se em cinco módulos clique no botão branco à direita para prosseguir  0800-1111-200 @ [email_address] Link do chat

3. O Atendimento é o diferencial. É a atitude que faz a conexão entre os interesses do consumidor e a empresa, personificando a imagem e eficiência dos seus produtos. II Quem é o Cliente? III Cliente Interno e Cliente Externo IV O que faz um Cliente Insatisfeito? V Aspectos fundamentais do Atendimento É importante que o profissional de Atendimento identifique-se com essa função e encontre suas motivações, entusiasmo, superação criatividade e sobretudo a tolerância para realizar um trabalho qualificado e inesquecível para o cliente e para a empresa como um todo. O que é Atendimento? Módulos do Curso: Clique no quadro abaixo e observe o Atendimento Após assistir e observar o vídeo Atendimento, clique no botão vermelho à direita ?!

4. Duas pistas : Não é anjo e nem fantasma... “ O cliente é semelhante ao farol... ele nos orienta a mudar o rumo” “ O cliente pode não saber o que quer mas, sem dúvida, sabe o que não quer” III - Cliente Interno e Cliente Externo IV - O que faz um Cliente Insatisfeito? V - Aspectos fundamentais do Atendimento Obs.: O tema acima será desenvolvido posteriormente em outro módulo. Para prosseguir, clique no botão branco à direita ou escolha um dos temas numerados abaixo desta caixinha amarela

5. Ná década de ointenta do século passado, iniciou-se um movimento, ainda modesto, em apoio ao direito do consumidor. Protestaram, uniram-se e o mais importante: reivindicaram com veemência por mudanças. Logo, ficou evidente a fragilidade e o desgaste entre consumidor-produto-empresa, a qual evidenciou necessidade urgente de uma ampla reengenharia, reeducação e doutrinação filosófica dos funcionários. Assim, definiram quais seriam os clientes internos, os clientes externos e o quanto são importantes, principalmente por sua complexa atuação, ou seja: atendem ao público e também atendem-se entre si e, ao mesmo tempo, atendem aos companheiros de outras áreas da mesma empresa. CLIENTE INTERNO <> CLIENTE EXTERNO IV - O que faz um Cliente Insatisfeito? V - Aspectos fundamentais do Atendimento Obs.: O tema acima será desenvolvido posteriormente em outro módulo. Para prosseguir, clique no botão branco à direita ou escolha um dos temas numerados abaixo desta caixinha amarela São diferentes, porém, se completam e o equilíbrio é fundamental

6. Alguns ficam enfurecidos... Aliás, pensando bem, o cliente insatisfeito falará muito, no entanto, não vai amarrar ninguém na boca do sapo, não vai lançar um feitiço e também não vai obrigar o alvo de sua revolta a passear meia-noite no cemitério ou casarão mal-assombrado. Porém... o castigo virá. O cliente zangado vai contar detalhadamente toda sua insatisfação para aproximadamente 15 a 25 pessoas que talvez já sejam clientes reais ou poderiam ser futuros clientes potenciais da empresa. E o pior... cada um destes atenciosos ouvintes, contarão tudo detalhadamente para mais outros 15 a 25 potenciais ou reais clientes, causando uma tsunami de difamação à sua empresa e seu atendimento. V - Aspectos fundamentais do Atendimento Obs.: O tema acima será desenvolvido posteriormente em outro módulo. Para prosseguir, clique no botão branco à direita ou escolha o tema numerado abaixo desta caixinha amarela e falam horrores para o profissional do Atendimento

7. Quanto aos aspectos mencionados no título acima, podemos citar alguns, tão fundamentais quanto outros que veremos posteriormente:  Empatia  Receptividade  Confiabilidade  Segurança  Comprometimento Aspectos fundamentais no Atendimento ao Cliente Diariamente todas as pessoas fazem algum tipo de atendimento e não percebem que estes momentos são grandes oportunidades para o exercício da harmonização dos relacionamentos. Olha quantos atendimentos ao longo de um único dia nós fazemos: atendemos aos nossos pais, filhos, tios esposas, maridos, namorados, filhos, funcionários, táxi, ônibus, ufa... perdi o fôlego e quase esqueço de acrescentar ao nosso módulo de apresentação que neste momento nós (a equipe e você) estamos nos Atendendo à distância!!! Realmente, a tecnologia nos reserva oportunidades imperdíveis. Ok, agora já nos conhecemos e logo estaremos juntos, novamente, nos próximos módulos. Até breve.

8. Breve Estudo de Caso Abordagem Analítica D.Virgínia encantou-se e comprou um moderno computador anunciado no TV Shopping Madrugada. O operador de telemarketing atendeu cordialmente e afirmou que o prazo de entrega seriam cinco dias úteis. Após o referido prazo, D.Virgínia, perceptivelmente contrariada, aborrecida e finalmente enfurecida, contatou a empresa cinco vezes, conforme descrição das cenas a seguir:

9. Breve Estudo de Caso Cena 1: Operador A atendeu, confirmou dados pessoais, número do pedido e solicitou que D. Virgínia aguardasse mais um pouco, afinal, o produto já estava na rota de entrega. Cena 2: Operador B atendeu, confirmou dados e pediu para D.Virgínia aguardar mais cinco dias úteis e sugeriu que ela consultasse o roteiro de entregas no site dos Correios. Abordagem Analítica

10. Breve Estudo de Caso Abordagem Analítica Cena 3: Operador C atendeu, confirmou os dados etc e informou o telefone do setor de expedição da empresa para que D. Virgínia verificasse o problema. Cena 4: Operador D, da expedição, informou que o produto comprado esgotou-se no estoque há mais de dez dias.

11. Breve Estudo de Caso Abordagem Analítica Cena 5: Operadora E, do telemarketing, atendeu e quando solicitou novamente os dados etc,etc, etc escutou toda a sorte de impropérios, reclamações, ameaças, bem como a exigência do cancelamento do pedido. A operadora, tecnicamente, seguindo o script, informou que D. Virgínia deveria aguardar o estorno do valor da compra na próxima fatura do cartão de crédito ou se preferisse, poderia telefonar para o Fale Conosco e... se queixar novamente.

12. Breve Estudo de Caso Abordagem Analítica Aspecto 1: Interatividade Aspecto 2: Imagem Aspecto 3: Informações Aspecto 4: Comprometimento Aspecto 5: Cultura Ausência de Interatividade com os clientes. Operadores fixados no script automático. Todos os atendimentos realizados transmitiram a imagem de desrespeito e indiferença ao consumidor. Absoluta ausência de domínio e conhecimento das informações em todos os setores envolvidos. Falta de comprometimento com a solução. Todos livraram-se do Atendimento, ou seja, livraram-se da cliente insatisfeita. Ausência de cultura empresarial, leituras, treinamento e reciclagem operacional. Clique em cada link e observe os aspectos que não estavam presentes no Atendimento à D. Virgínia:

13. Gratos por sua presença!!!! Curso Básico Interativo Atendimento ao Cliente Externo e Interno Módulo Introdução Público Alvo: Jovens no primeiro emprego de Atendimento ao Cliente Blan Tavares&Sergio Teixeira - e-mail: blan.tavares@gmail.com Pós-Graduação: Práticas Pedagógicas em Multimídia