Actividad No. 9

1. Blanca Estela Gómez Franco
Actividad No. 9
Resolución de Guía caso Falcon Computer
a) presentación del caso
ASO ESTUDIO 01“FALCON COMPUTER”
Un pequeño número de ejecutivos de FALCÓN Computer, se reunía regularmente
los miércoles en la mañana para elaborar una declaración que representara lo que
ellos llamaban la “cultura de calidad Falcón”, sus conversaciones eran
bien amplias, pues en ellas trataban lo que pensaban que debía ser la calidad
dentro de Falcón . Falcón Computer era una empresa nueva, con apenas 8 meses
de existencia, puesto que se hallaba todavía en la fase inicial, los ejecutivos
juzgaron oportuno, crear e infundir el tipo de cultura de calidad que creía el más
adecuado para su organización. Después de varias semanas de trabajo este grupo
de ejecutivos produjo finalmente un documento llamado “cultura de calidad de
Falcón” en el que describían la filosofía y y estándares personales y de trabajo de
la nueva cultura de calidad, así como los beneficios de introducir una mejora
continua en los procesos de la compañía. Pedro Céspedes, leyó la “cultura de
calidad de Falcón”, poco después de haber sido contratado como capacitador en el
uso de software. Luego de observar las conductas de ejecutivos y empleados de
Falcón, durante 15 días, le sorprendió la enorme discrepancia entre los valores
expresados en el documento y lo que había constado en la práctica real de la
organización. Por ejemplo, el documento de calidad contenía enunciados como
este: “calidad, la atención a los detalles, es nuestra marca distintiva, nuestra meta
es hacerlo todo bien a la primera vez. Nos proponemos entregar a nuestros
clientes, productos y servicios sin defectos”. Sin embargo Céspedes había visto
informes de embarques en los que se consignaba la entrega a clientes de varias
computadoras con defectos. Además su experiencia personal confirmaba sus

2. peores temores, cuando Céspedes tomó prestadas del área de embarques 4
computadoras, para su uso en una sesión de capacitación, descubrió que solo dos
de ellas encendían correctamente. Céspedes se desilusionó muy pronto, una tarde
le confió a un compañero de trabajo, “el documento de calidad de Falcón, dista
mucho de lo que el personal ve todos los días, y muy pocos lo toman en serio” los
empleados descubrieron muy pronto que era lo que realmente le interesaba a la
organización (la jerarquía, el chisme y la conveniencia) y se dedicaron a dichas
realidades, ignorando muchos de los conceptos incorporados al documento de
calidad de Falcón. A pesar su frustración Céspedes permaneció en Falcón hasta
que después de dos años Falcón se declaró en quiebra.
b. Análisis del caso por medio de las respuestas
A. Complete las siguientes preguntas
1. ¿Qué es más importante: las declaraciones de un documento de la
cultura corporativa o el comportamiento real de la administración?
Ambas ya que las declaraciones de un documento de la cultura corporativa se
origina internamente dentro de las empresas, como formas de organización que
los directivos estiman convenientes para logro de sus objetivos definidos y poder
sobrevivir y crecer en su entorno cultural.
Los objetivos, metas, políticas, normas y procedimientos y valores declarados, son
ejemplo de iniciativas declaradas en un documento y normativas para socializar a
los integrantes y movilizar sus conductas.
La administración, es la disciplina, suministra técnicas para que sus directivos
puedan orientar y moldear la cultura, para que esté alineada con las estrategias.

3. 2. ¿Por qué los empleados como Pedro Céspedes no filtraron las
denuncias sobre Falcon, desafiando la incongruencia entre los valores y
el comportamiento?
En primera instancia podría indicar que el empleado Pedro Céspedes, decidió
proteger a los ejecutivos, lo que proyecta que no tiene una cultura bien
cimentaba.
Esta realidad permite considerar que dentro de la empresa y muy especialmente
de sus directivos, no tiene claros los valores compartidos.
Cuando los valores organizacionales no son compartidos afectan el desempeño en
tres aspectos claves, no proveen una base estable, sobre la cual no se toman
decisiones y no se ejecutan acciones.
3. ¿Cómo pueden los ejecutivos revisar que los empleados cumplan los
valores sobre los cuales se sustentó la calidad de la organización?
El enfoque al cliente, según el cual éste es quién juzga la calidad de los productos
y servicios que recibe.
 El interés por conocer y entender sus necesidades y expectativas.
 La necesidad de medir la satisfacción del cliente con los productos y
servicios que se le entregan.
Para poder entregar a los clientes servicios de calidad es necesario adoptar una
forma de gestión basada en cultura calidad del servicio que ponga el acento en la
satisfacción de los clientes.

4. 4. ¿Cuál sería su aporte personal para evitar la quiebra futura de la
organización?
 Exhortar, a los administradores, gerentes, propietarios o encargados del
departamento, a que realicen actividades motivacionales, dinámicas y
creativas para mantener al trabajador en constante desarrollo para que
logre realizar un buen trabajo.
 Implemente el programa de Valores Organizacionales como una
herramienta, ya que se comprueba que aplicarla de manera correcta, se
obtienen resultados positivos.
 Profundizando en el programa de valores para aumentar, aún más el
sentido de pertenencia en los colaboradores y a la vez mejorar el
desempeño de todos.
c) Elabora conclusiones donde expone sus propuestas de
mejora en los procesos
B. Presente conclusiones donde exponga sus sugerencias de mejora para
estos procesos.
La puesta en práctica de un plan de cultura de calidad en la empresa no es fácil;
se requiere personal altamente comprometido con la empresa con los valores a
implantar y altamente capacitados en el trato de personal.

5. Además es muy costosa y requiere de la participación activa por parte de la
administración de todos los niveles; y además, esta tiende a disminuir con el paso
del tiempo por falta de disciplina de los empleados.
Sin embargo, a pesar de las dificultades, es necesario hacer un esfuerzo para
implantarla, ya que la competencia nacional e internacional obliga a que los
empleados, además de hacer bien el trabajo, tengan ciertas características
orientadas a la calidad de trabajo y de vida , lo cual es buscado por las empresas
que pregonan la calidad mundial.
Sugerencia:
Desarrollar programas participativos de retroalimentación que involucren a todos
los colabores de la organización, con el propósito de reforzar y promover cada uno
de los elementos de la cultura organizacional, lo cual generará la base para un
crecimiento sostenido; de tal manera que converjan la misión, visión y los
objetivos estratégicos de la entidad con los valores éticos de los empleados.