1. โครงการฝึกอบรมหลักสูตรพัฒนาศักยภาพบุคลากรสาหรับอุตสาหกรรมที่
พักแรม
วันที่ 29 มีนาคม 2557
การสร้างวัฒนธรรมในงานบริการด้วย CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
บรรยายโดย : รศ. อรชร มณีสงฆ์ ภาควิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ
มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

2. การสร้างวัฒนธรรมในงานบริการด้วย
Customer Relationship Management (CRM)
แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่
1. Consumer Relationship
Management
2. วัฒนธรรมองค์กร

3. 1. Consumer Relationship Management
วิชาการตลาด เป็นวิชาที่เพิ่งเกิดขึ้นมาไม่นานนัก ในอดีต การตลาด
เกิดขึ้นเพราะสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาดนั้นคล้ายคลึงกัน ไม่สามารถขาย
ได้ ทาให้ผู้ขายเริ่มมองลูกค้าเป็นกลุ่มๆ และพิจารณาว่าควรจะนาเสนอ
สินค้าและบริการอะไรให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ ให้ได้
มากกว่ากลุ่มอื่นๆ เพื่อที่ลูกค้าจะได้ซื้ อสินค้าจากตน ไม่ซื้ อจากผู้ขาย
รายอื่น จึงเริ่มมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าขึ้น

4. 1. Consumer Relationship Management
ในภายหลังได้มีการคานึงถึงคนในกลุ่มต่างๆ และได้แบ่ง
ประเภทของส่วนประสมทางการตลาด ประกอบไปด้วย สินค้า
หรือผลิตภัณฑ์ จะต้องมีราคาที่เหมาะสมตรงกับความต้องการ
ของลูกค้า และลูกค้ามีกาลังในการซื้ อ สถานที่ขายเข้าถึงได้
สะดวก และการที่มีคู่แข่งนั้น สิ่งสาคัญ คือ จะต้องมีการส่งเสริม
ทางการตลาด เช่น การลดแลกแจกแถม การใช้พนักงานขายที่
เก่งกว่า มาช่วยเพิ่มยอดขายให้แก่สินค้านั้นๆ

5. แนวคิดของ CRM
เป็นการต่อยอดจากแนวคิดเดิมของการตลาด ที่จะต้องมีการ
ปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เพราะ ในการหาลูกค้าใหม่ 1
คนนั้น ผู้ขายจะต้องใช้เงินทุนมากขึ้นในการโฆษณาสินค้าให้เป็น
ที่รู้จัก
ผู้ประกอบการเริ่มมองว่า การรักษาลูกค้าเดิมไว้เป็นสิ่งที่คุ้มค่า
กว่า เพราะ ลูกค้าเดิมรู้จักสินค้าของเราอยู่แล้ว มีความไว้ใจใน
สินค้า

6. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. จะเริ่มจากลูกค้าที่ยังไม่เคยเป็น
ลูกค้าของเรามาก่อน หรือ
non-visitor ผู้ขายจะต้อง
มองหาเป้ าหมาย และพิจารณา
ว่าสินค้าและบริการ หรือ
โรงแรมของเราที่สร้างขึ้นมา อยู่
ในระดับไหน ใครที่จะมาเข้าพัก
www.acornsys.com

7. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
เช่น บางโรงแรมที่เปิ ดใหม่ก็จะมีการ
โฆษณาทางอินเตอร์เน็ตให้มาเข้าพักฟรี
โดยต้องร่วมกิจกรรมของทางโรงแรม
เพื่อที่จะได้รับสิทธิพิเศษเข้าพักโรงแรม
ฟรี 2 คน 1 ห้อง โดยคืนแรกฟรี และ
คืนที่ 2 จ่าย 50% ทาให้เกิดการ
ทดลองใช้ และทาอย่างไรให้ลูกค้ากลุ่มนี้
เกิดความประทับใจ และกลับมาใช้
บริการอีก หรือที่เรียกว่า repeat
customer
cutideals.com

8. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ถ้าลูกค้ากลับมาใช้บริการมากกว่า 2-3 ครั้ง แสดงว่าลูกค้าเริ่ม
จงรักภักดีกับกิจการของเราแล้ว
แต่ในเชิงการตลาดแล้วยังเรียกว่าความภักดีไม่ได้ เพราะต้องวัดด้วยว่า
ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ ที่ลูกค้ามาพักโรงแรมนี้ หลายครั้ง อาจเป็นเพราะ
โรงแรมนี้ มีราคาถูกที่สุด
ในเรื่องของความภักดีนั้นจะต้องมีการวัดระดับของความชื่นชอบ
ของลูกค้าจากความคิดเห็น เช่น พนักงานบริการดี อาหารเช้าอร่อย
ห้องพักสะอาด เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ จะทาให้ลูกค้าเกิดความภักดีได้

9. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
2. เมื่อได้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่สนใจแล้ว ก็จะนามาวิเคราะห์ว่ากลุ่ม
ลูกค้าเป็นอย่างไร มีทาการวิจัยตลาดทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ
นามาทาเป็นแผนปฏิบัติการเพื่อเอาไปปฏิบัติจริง โดยจะต้องมีการดูผล
ตอบรับด้วยว่าประสบความสาเร็จหรือไม่เพื่อที่จะนาไปปรับปรุงแผน
ใหม่ต่อไป
ซึ่งลูกค้าที่มาใช้บริการซ้าๆ จะเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีกับองค์กร ลักษณะ
หนึ่งของลูกค้าที่จงรักภักดีกับองค์กร คือ จะมีความชื่นชมต่อองค์กร
เป็นกลุ่มคนที่ช่วยบอกต่อ กระจายข่าว รวมถึงปกป้ ององค์กรด้วย

10. เป้ าหมายของการทา CRM
 การเก็บข้อมูลของลูกค้า หรือ database
ในการทา CRM นั้น เป้ าหมายอันหนึ่ง ไม่ใช่เฉพาะแค่
ให้บริการลูกค้าเท่านั้น การที่จะทาให้ CRM ประสบ
ความสาเร็จได้ หัวใจหลักอยู่ที่ข้อมูลของลูกค้า หรื อ
database ว่ามีการเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้หรือไม่

11. เป้ าหมายของการทา CRM
เช่น มีรายชื่อลูกค้าที่มาพักโรงแรม
ในระยะเวลา 3 ปี สามารถดูได้ว่ามี
ลูกค้ารายไหนที่มาพักซ้าบ้าง มาพัก
ห้องไหน ช่วงใด มากันกี่คน เช่น
ลูกค้าคนนี้ มาพักช่วงสงกรานต์
ตลอด 3 ปี โรงแรมก็จะทราบว่า
ควรจะทาอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ
เช่น ส่งบัตรเชิญแจ้งกิจกรรมช่วง
สงกรานต์ให้แก่ลูกค้าqueenbeecoupons.com

12. เป้ าหมายของการทา CRM
การทา CRM นั้น ไม่จาเป็นต้องลด
ราคาเสมอไป แต่เน้นที่การทาให้ลูกค้า
รู้สึกเหมือนเป็นคนสาคัญ ในโรงแรม 5
ดาวบางแห่งที่นาระบบ CRM มาใช้นั้น
ลูกค้าไม่จาเป็นต้องสั่งอาหารเช้า เพราะ
โรงแรมมีข้อมูลอยู่แล้วว่าลูกค้าต้องการ
อะไร แค่ถามว่าต้องการแบบเดิมใช่
หรือไม่ พนักงานก็จะให้บริการได้ทันที
ทาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจขึ้นได้
www.tripadvisor.com

13. เป้ าหมายของการทา CRM
 การเปลี่ยนลูกค้าทั่วไปให้เป็นลูกค้าตลอดกาล
หากธุรกิจที่ทาเป็นธุรกิจที่ต้องมีบริการหลังการขาย
ก็จะต้องมีการสารวจความพึงพอใจของลูกค้า เช่น
การโทรไปสอบถามลูกค้า ทาให้ลูกค้าเกิดความ
ประทับใจว่าโรงแรมให้ความสนใจ และรับฟังปัญหา
ของตน เป็นวิธีที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้
www.northgate-salesnet.com

14. การวางแผนกลยุทธ์ของ CRM
คือ การให้ลูกค้าเป็น “ศูนย์กลาง” ในการที่จะทาให้ลูกค้าพึง
พอใจ และกลับมาใช้บริการอีก ขึ้นอยู่กับคน หรือพนักงานที่ให้บริการ
ว่าสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้หรือไม่ พนักงานจะต้องมีความเต็ม
ใจในการให้บริการ เพื่อสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับ
ลูกค้าได้

15. การประยุกต์ CRM มาใช้ในองค์กร
สิ่งสาคัญ คือ “Leadership” หรือ “ผู้นา” จะต้องเป็นตัวตั้งตัวตีใน
การทาเป็นตัวอย่าง เพื่อให้พนักงานสามารถเชื่อได้ว่านี่เป็นสิ่งที่กิจการ
ต้องการจริงๆ กลยุทธ์ต่างๆ ที่วางแผนไว้ จะต้องมุ่งเน้นในเรื่องของการ
สร้างความพึงพอใจและรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้า ซึ่งจะนาไปสู่การ
สร้างวัฒนธรรมขององค์กรขึ้น
www.beyondnlptraining.co.uk

16. ข้อดีของการนา CRM มาใช้ในองค์กร
 มีการกระจายอานาจ มีการแบ่งงานให้พนักงานออกแบบแผนงาน
การแก้ไขปัญหาต่างๆ โดยทาเป็นระบบ และให้มี feedback
กลับมา พนักงานสามารถใช้ข้อมูลต่างๆ มาบริหารจัดการเพื่อแยก
กลุ่มของลูกค้าได้ เช่น ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริหารงาน เป็นต้น
 การที่รู้จักลูกค้านั้นจะทาให้สามารถพยากรณ์ยอดขายได้ล่วงหน้า
เช่น ลูกค้าที่เคยมาพักซ้าเมื่อปีที่แล้ว ปีนี้ อาจจะกลับมาอีก และ
จะต้องหาลูกค้าใหม่อีกเท่าไหร่

17. ปัจจัยที่ทาให้ CRM ประสบความสาเร็จ
 ผู้บริหารจะต้องให้ความร่วมมือ
อย่างใกล้ชิด
 มีการกาหนดกระบวนการต่างๆ
ในการนาแผนมาใช้
 การประเมินว่าแผนที่ใช้นั้นมี
ปัญหาหรือไม่ ควรแก้ไข
ปรับปรุงอย่างไร ซึ่งควรมีการ
ตรวจสอบระบบตลอดเวลา
www.damarque.com

18. ปัจจัยที่ทาให้ CRM ประสบความสาเร็จ
เพราะว่าการให้บริการลูกค้าเป็ นสิ่งสาคัญ เมื่อลูกค้ามาใช้บริการ
พนักงานจะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนที่วางไว้ จนเวลาผ่านไป 15 ปี
พนักงานก็ยังให้บริการแบบเดิม หรือเมื่อก่อนโรงแรมไม่มี
wifi- internet จนปัจจุบันก็ยังไม่มีเหมือนเดิม จุดนี้ อาจทาให้
ลูกค้าไม่พึงพอใจได้ เพราะความต้องการของลูกค้านั้นเปลี่ยนแปลง
ตลอดเวลา ประกอบกับคู่แข่งที่มากขึ้ น ดังนั้นจึงควรมีการปรับปรุง
ระบบให้มีความทันสมัย และตรงกับความต้องการของลูกค้า

19. ปัจจัยที่ทาให้ CRM ประสบความสาเร็จ
ระบบ CRM นั้น ถ้าจะให้ได้ผลดีแล้ว ส่วนมากจะใช้ในงานที่มีขนาด
ใหญ่ เช่น การใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ต่างๆ เพราะ สามารถดึงข้อมูล
ได้ง่าย นามาวิเคราะห์ได้ง่าย ว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไร
เช่น มีบัตรสมาชิก ก็จะสามารถทราบได้ว่าลูกค้ามาซื้อบ่อยแค่ไหน ใช้
จ่ายเท่าไหร่ ซื้อสินค้าอะไรบ้าง แต่ถ้าเป็นผู้ประกอบการเล็กๆ ก็อาจจะ
ไม่คุ้มค่าที่จะใช้โปรแกรมเหล่านี้ แต่ก็สามารถใช้โปรแกรม Microsoft
Excel หรือ Microsoft Access ในการเก็บข้อมูล และนามา
วิเคราะห์พื้นฐานได้

20. ปัจจัยที่ทาให้ CRM ประสบความสาเร็จ
 การที่จะทา CRM ให้
ประสบความสาเร็จ จะต้องมี
การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
ด้วย ว่าแต่ละองค์กรมี
วัฒนธรรมในการให้บริการ
แก่ลูกค้าอย่างจริงจังมากน้อย
เพียงใดwww.moderncourse.com

21. 2. วัฒนธรรมองค์กร
คือการที่พนักงานในองค์กรหลายๆ คน
มีการรับรู้ร่วมกัน และมีการปฏิบัติที่
คล้ายๆ กัน คนที่ทาไม่เหมือนกับคนใน
องค์กรนั้นจะรู้สึกไม่ค่อยสะดวกใจ
เช่น พนักงานใหม่ที่เข้าไปทางานใน
องค์กร ซึ่งในองค์กรนั้นทุกคนแต่งตัว
เรียบร้อย แต่พนักงานคนนี้ ใส่กางเกง
ยีนขาดไปทางาน ก็จะรู้สึกถึงความ
แตกต่างbarry-overstreet.com

22. 2. วัฒนธรรมองค์กร
วัฒนธรรมองค์กรสามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้ เช่น ธนาคารออม
สิน มีวัฒนธรรมองค์กรแบบเดิม คือ แบบราชการ เพราะก่อตั้งมาด้วยทุนของ
รัฐบาล จะมีการแบ่งขั้น ตาแหน่งต่างๆ ไม่ค่อยให้บริการลูกค้าเท่าไหร่ จะมอง
ลูกค้าเหมือนราษฎรที่มาติดต่องานราชการ แต่ในตอนหลังมีการปรับปรุง มีการ
ปลูกสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ในเรื่องของการให้บริการ ซึ่งก็พัฒนาขึ้นในระดับ
หนึ่ง แต่ถ้าเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ อย่างธนาคารไทยพาณิชย์ ก็จะเห็นถึง
การให้บริการที่แตกต่างกว่า การให้บริการไม่ได้ขึ้นอยู่ที่คนอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่
กับสิ่งอานวยความสะดวกภายนอก หรือ Physical evidence ด้วย แต่ถ้า
เทียบระหว่างคนกับคน ก็จะเห็นความแตกต่างอยู่เหมือนกัน

23. ความเกี่ยวข้องของวัฒนธรรมองค์กร ต่อธุรกิจ และ
CRM
 จะเห็นได้ว่าปัจจุบันธุรกิจต่างๆ
มุ่งเน้นในการสร้างความ
แตกต่างให้กับลูกค้า ว่าจะทา
อย่างไรให้เกิดความแตกต่าง ที่
ทาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
และลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้า
อีก สิ่งที่สาคัญ คือ พนักงานใน
องค์กร
bookboon.com

24.  เมื่อเราวางระบบเทคโนโลยีเสร็จ
แล้ว ระบบไม่สามารถทางานเองได้
พนักงานเป็นตัวกลางระหว่างระบบ
กับผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการ
 พนักงานในองค์กรจะเป็นตัวที่ทา
ให้เกิดความแตกต่าง ทาให้เกิด
ความประทับใจต่อลูกค้าที่มาใช้
บริการ
 ต้องมีการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ที่
ทาให้พนักงานทางานด้วยความ
เต็มใจ ไม่ใช่ทาเพราะถูกสั่งเท่านั้นhttp://www.technologyreview360.com/
career-directions.org

25. สายการบิน Singapore Airlines
ที่มุ่งเน้นในการสร้างภาพลักษณ์ในการบริการที่ดีกว่า ซึ่งเริ่มให้บริการ
ตั้งแต่ปี 1972 โดยแยกมาจากสายการบินของมาเลเซีย เน้นเรื่องของการ
บริการเป็นหัวใจสาคัญของกลยุทธ์ในการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก สิ่งที่สาย
การบินนี้ ทา คือ การให้บริการบนเครื่องบินที่เป็นธรรมชาติ ดูแลอย่างใกล้ชิด มี
ความเป็นปัจเจกบุคคลในการให้บริการ และเครื่องแบบของพนักงานต้อนรับ ที่
ออกแบบโดยดีไซเนอร์ชื่อดัง

26. สายการบิน Singapore Airlines
พนักงานต้อนรับได้ถูกคัดสรรมาเป็นอย่างดี ต้องสวยธรรมชาติแบบเอเชีย
รูปร่างดี กริยามารยาทดี เป็นกันเองกับผู้โดยสาร และมีใจรักในงานบริการ ซึ่ง
สิ่งต่างๆ เหล่านี้ จะต้องถูกถ่ายทอดและสั่งสอนให้พนักงานทุกคนที่ทางานให้กับ
Singapore Airlines นั้นเกิดความเข้าใจตรงกัน ว่าบริษัทต้องการเป็ น
เลิศในด้านบริการ มีหัวใจในการให้บริการ มีใจรักในงานบริการ เป็นสิ่งที่สาย
การบินนี้ ใช้เป็นแนวคิดหลักในการสร้างแบรนด์ และในการโฆษณาต่างๆ ด้วย

27. สายการบิน Singapore Airlines
ซึ่งภาพยนตร์โฆษณาของ Singapore Airlines นั้น จะมุ่งเน้นไปในภาพ
ของ Singapore Girl ว่าอยู่ในประเทศต่างๆ ทั่วโลก จะสื่อให้เห็นว่าสาย
การบินนี้ เป็นเลิศในด้านการให้บริการ เป็นมิตรไมตรี มีความสัมพันธ์ที่ดี
เพื่อที่จะแสดงให้เห็นว่า Singapore Airlines เป็นสายการบินระดับโลก
ที่มุ่งเน้นในเรื่องของผู้ให้บริการที่มีความเต็มใจ จะเป็นสิ่งที่ทาให้สายการบินนี้
แตกต่างจากสายการบินอื่น

28. การสร้างวัฒนธรรมในการบริการ
แบ่งเป็น 3 ส่วน ได้แก่
ผู้บริหาร มาตรฐานที่
กาหนดไว้ และการ
อบรม
www.jenoptik.com
www.awardslimo.com

29. 1. ผู้บริหาร
เป็ นส่วนที่สาคัญที่สุด เพราะ ถ้า
ผู้บริหารไม่เห็นความสาคัญของ
การพัฒนาในส่วนของวัฒนธรรม
องค์กรให้เป็ นองค์กรแห่งการ
ให้บริการแล้ว ทั้งหมดที่เกิดขึ้ นก็
จะเป็ นไปไม่ได้ ถ้าผู้บริหารเป็ น
ตัวอย่างที่ไม่ดี หยิ่ง ไม่ไหว้ลูกค้า
พนักงานก็จะทาตามแบบผู้บริหาร
career-directions.org

30. 1. ผู้บริหาร
 ผู้บริหารจะต้องเป็ นต้นแบบใน “การมองลูกค้าเป็ นศูนย์กลาง” หรือ
“Customer Centric” คือ มองว่าลูกค้าต้องการอะไร เพื่อที่จะไป
กาหนดนโยบาย กลยุทธ์ต่างๆ ขององค์กร ในการตอบสนองความต้องการ
ของลูกค้าได้ ในการวางแผนนั้น อย่ามองว่าทาแบบนี้ แล้วจะลดต้นทุน ให้
มองว่าทาแบบนี้ แล้วลูกค้าจะได้อะไร ในความเป็นจริงแล้วทุกธุรกิจต้องการ
ผลกาไร แต่ถ้าสิ่งที่ทาให้ลูกค้าพอใจและสามารถลดต้นทุนได้ด้วย ก็จะยิ่ง
เป็นผลดีต่อกิจการ

31. 1. ผู้บริหาร
 เช่น การจาหน่ายตั๋วเครื่องบิน มีลูกค้าต่อแถวซื้อเยอะ และเร่งรีบ ควรจะหา
วิธีไหนที่จะลดในส่วนของต้นทุนได้ อย่างเช่น ช่องทางการจาหน่ายตั๋ว
เครื่องบินทางอินเตอร์เนต สาหรับคนที่มีความสามารถและเชี่ยวชาญ ถ้า
หากลูกค้าคุ้นเคยกับการซื้อตั๋วผ่านทางอินเตอร์เน็ตแล้ว เคาน์เตอร์ขายตั๋ว
เครื่องบินจากเดิมมี 5 ช่อง ก็อาจจะลดเหลือ 3 ช่อง ก็จะลดต้นทุนในเรื่อง
ของจานวนพนักงานไปด้วย ลูกค้าก็ได้รับความพึงพอใจ เพราะสามารถซื้อ
เวลาไหนก็ได้ มีทางเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น สิ่งที่วางแผนนั้นให้คานึงถึง
ประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก

32. 1. ผู้บริหาร
 ผู้บริหารจะต้อง “Buy in” คือ ต้องเห็นด้วยอย่างแรงกับการนาระบบนี้ มา
ใช้ ต้องมีความเชื่อมั่น และปฏิบัติเป็นแบบอย่าง เช่น ผู้บริหารจะต้องคอย
บอกลูกน้องว่า ลูกค้านั้นมาเป็นลูกค้า ไม่ใช่มาเป็นคนที่รบกวนการทางาน
ของเรา อย่างธนาคารไทยพาณิชย์นั้น ในช่วงที่มีการปรับปรุงระบบ ผู้จัดการ
ธนาคารจะมายืนต้อนรับลูกค้าอยู่ที่หน้าประตูทางเข้า หรือการฝากถอนเงิน
ที่จะต้องเขียนใบฝากถอนเอง แต่ปัจจุบันแค่นาสมุดบัญชีไป ก็สามารถฝาก
ถอนเงินได้แล้ว ทาให้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น

33. 2. มาตรฐาน (Standard)
คือ เอกสารหรือลายลักษณ์อักษรที่อ้างอิงได้ เป็นสิ่งที่จะบอกถึงวิธีการ
ทางานของพนักงานตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจนลูกค้าออกไป ว่ามีขั้นตอน
อะไรบ้าง แต่ละขั้นตอนต้องทาอย่างไร ซึ่งเรียกว่าเป็ น Service
Standard , Service Workflow หรือ Work Instruction

34. 2. มาตรฐาน (Standard)
เช่น โรงแรมแห่งหนึ่ง มีมาตรฐานในการทางาน คือ ถ้าลูกค้าเข้าพัก
แล้วเกิดปัญหาขึ้นว่าน้าในตู้เย็นไม่มี แล้วโทรแจ้งไปยัง Operation ซึ่งระบบ
จะวางไว้แล้วว่า Operator จะต้องรับสายภายใน 3 กริ่งสัญญาณ เมื่อได้รับ
โทรศัพท์จากลูกค้าแล้ว Operator จะต้องติดต่อแม่บ้านทันที เมื่อแม่บ้าน
ทราบแล้ว จะต้องรีบไปหาลูกค้าภายใน 5 นาที เมื่อไปถึงห้องก็รีบจัดการ
ปัญหาให้เรียบร้อย และแจ้งกับ Operator ว่าเรียบร้อยแล้ว Operator
ก็จะโทรไปแจ้งและสอบถามถึงความต้องการเพิ่มเติมของลูกค้าอีกครั้ง ในส่วน
ของมาตรฐานนั้น จะเป็นสิ่งที่ทาให้บริการนั้นคงเส้นคงวา

35. 2. มาตรฐาน (Standard)
 Operational Level Agreement (OLA) คือ การกาหนด
ระยะเวลาในแต่ละกิจกรรม เช่น การรับสายโทรศัพท์ลูกค้าภายใน 3 กริ่ง
สัญญาณ
 Service Level Agreement (SLA) คือ เวลาโดยรวมในการ
ให้บริการลูกค้าในแต่ละกระบวนการ เช่น กระบวนการให้บริการแก่ลูกค้า
โดยรวมต้องไม่เกิน 15 นาที

36. 3. การอบรม (Training)
เป็ นสิ่งสาคัญนอกจากเนื้ อหาที่ได้รับแล้ว ยังทาให้พนักงานเกิด
ความคุ้นเคยกัน รู้จักกันทั้งในฝ่ายและต่างฝ่ายกัน ซึ่งการรู้จักและการมี
ความสัมพันธ์ที่ดี จะช่วยให้งานราบรื่นมากขึ้ น เช่น แม่บ้านรู้จักกับ
Operator , Front หรือผู้จัดการฝ่ายห้องพัก ก็จะทาให้ประสานงานง่าย
ขึ้น ในบางครั้ง การอบรมนั้น ผู้บริหารระดับสูงจะต้องร่วมในการอบรมด้วย
เพื่อที่ลูกน้องจะได้รู้จักและทาความคุ้นเคยกัน

37. 3. การอบรม (Training)
 ข้อแนะนาของการอบรม คือ ไม่ควรใช้โปรแกรมสาเร็จรูปในการอบรม
เพราะอาจจะไม่เหมาะสมกับธุรกิจของเรา เช่น ธุรกิจรีสอร์ทขนาดเล็ก แต่
นาระบบของโรงแรมขนาดใหญ่มาใช้ อาจจะไม่ได้ผล ควรนาระบบมา
ประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของเรา จะทาให้เกิดประสิทธิภาพมากกว่า

38. 3. การอบรม (Training)
 หลักสูตรที่อบรมพนักงาน
แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่
1. ค่านิยมขององค์กร:ว่าจะสามารถสร้างความคิดเห็นและ
ความชอบที่ตรงกันเกี่ยวกับวัฒนธรรมภายในองค์กรได้อย่างไร ว่าองค์กรนี้ เป็น
องค์กรแห่งการเรียนรู้ เป็นองค์กรแห่งการให้บริการเป็นเลิศ หรือเป็นองค์กรที่
มีนวัตกรรมเป็นเลิศ
การอบรมมีหลายประเภท เช่น หลักสูตรการพัฒนาตนเอง หลักสูตร
Creative Thinking หรือหลักสูตรการทางานเป็นทีม เป็นต้น

39. 3. การอบรม (Training)
2. หลักในการทางาน
ถึงแม้พนักงานจะมีค่านิยมที่ดี มีความ
อยากที่จะให้บริการ แต่ถ้าทาไม่เป็น ก็
จะไม่ประสบความสาเร็จในการทางาน
ดังนั้นอีกส่วนหนึ่งที่สาคัญ คือ หลักใน
การทางาน ว่าหลักการทางานที่
เกี่ยวข้องในการทางานนั้น ควรจะรู้
อะไรบ้าง
www.trimblelms.com www.sales-ology.com

40. 3. การอบรม (Training)
เช่น โปรแกรมคอมพิวเตอร์ของบริษัท การวางแผนการควบคุมการ
บริการ การจัดการข้อร้องเรียน หรือหลักสูตรที่เสริมการทางานให้ดีขึ้น เช่น
เทคนิคการบริการให้ลูกค้าประทับใจ การปรับปรุงกระบวนการทางาน
บุคลิกภาพ เป็นต้น
ตัวอย่างเช่น บริษัท AIS มีการปรับภาพลักษณ์ของพนักงาน คือ
พนักงานทุกคนจะต้องมีทักษะด้านภาษาและการใช้คอมพิวเตอร์ที่ดี โดยมีการ
อบรมให้ฟรี และมีการทดสอบด้วย อีกทั้งยังมีการอบรมการแต่งหน้า เพื่อให้มี
บุคลิกภาพที่ดี

41. สรุป
 การสร้างวัฒนธรรมองค์กร สามารถทาได้ แต่ต้องใช้ระยะเวลา
เพราะในแต่ละองค์กรมีทั้งพนักงานเก่าและใหม่ ซึ่งวัฒนธรรมองค์กร
แบบเดิมๆ ก็ยังมีอยู่ การที่จะเปลี่ยนให้คนที่คุ้นเคยกับวัฒนธรรม
องค์กรแบบเดิมนั้นเป็นเรื่องยาก แต่ถ้าเป็นบริษัทที่ตั้งขึ้นมาใหม่ มี
วัฒนธรรมแบบใหม่ ก็จะสามารถสร้างวัฒนธรรมองค์กรได้ง่ายกว่า

42. สรุป
 หัวใจในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรในการให้บริการ คือ การ
สื่อสาร
เป็นการสร้างสิ่งที่เราอยากจะบอกพนักงานว่าต้องการอะไร อยากให้
พนักงานบริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ ส่วนรูปแบบวิธีการแนวทาง
ในการให้บริการนั้น ถ้าเรามีมาตรฐานอยู่แล้ว พนักงานก็สามารถยึด
มาตรฐานอันนี้ ในการทางานได้ ว่าควรจะทาอย่างไรบ้างในแต่ละ
กระบวนการ แต่ความใส่ใจ ความจริงใจ ความเป็นธรรมชาติ ก็ควร
จะต้องมีอยู่ในตัวของพนักงานทุกคน หรือที่เรียกว่า Service
Mind

43. สรุป
 การที่ต้องการให้พนักงานปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรนั้น ต้อง
มีเครื่องมือหรือกิจกรรมเข้ามาช่วย เพื่อกระตุ้นเตือนพนักงาน
เช่น เสียงของลูกค้า เป็นการสารวจความคิดเห็นของลูกค้าว่ามี
ความ พึงพอใจในการให้บริการหรือไม่ แล้วนา feedback มาให้
พนักงานดู เพื่อที่พนักงานจะสามารถนาไปปรับปรุงกระบวนการ
ทางานต่อไป

44. สรุป
- การทานิตยสาร ที่มีเนื้ อหาสาระเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรว่าเป็น
อย่างไร องค์กรต้องการอะไร มีการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสาเร็จใน
การสร้างวัฒนธรรมองค์กร เป็นการกระตุ้นให้เกิดความสนใจและอยากที่จะทา
อย่างนั้นบ้าง อาจจะมีการนาพนักงานต้นแบบมาขึ้นปกนิตยสารทุกๆ 3 เดือน
อย่างเช่น Amway จะนาคนที่ทายอดขายได้มากมาขึ้นปก เป็นการชื่นชม
ยินดีว่าบุคคลนั้นประสบความสาเร็จในระดับหนึ่งแล้ว

45. สรุป
การใช้ Intranet , Internet หรือ E-mail ในการกระตุ้นเตือน
อาจจะเป็นบทความ คาพูดสั้นๆ หรือรูปภาพสั้นๆ ที่เกี่ยวกับวัฒนธรรม
องค์กร ว่าองค์กรต้องการให้พนักงานเป็นอย่างไร
การทา Service Culture Book หรือ คู่มือวัฒนธรรมขององค์กร
ว่าองค์กรต้องการอะไร ต้องทาอะไรบ้าง เพื่อที่พนักงานสามารถอ่านได้
หรือถ้าลูกค้ามาเห็น ก็จะชื่นชมว่าองค์กรนี้ มีความต้องการที่จะ
ให้บริการอย่างเต็มที่

46. สรุป
การใช้โบรชัวร์ ป้ าย แผ่นพับต่างๆ ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่สามารถเห็นได้
ทุกที่ ควรจะติดในจุดที่คนเดินผ่านจานวนมาก เช่น หน้าห้องน้า
ลิฟท์ หรือหน้าจอคอมพิวเตอร์ เป็นต้น ข้อความควรจะสั้น กระชับ
เข้าใจง่าย ต้องพยายามทาให้พนักงานเกิดความรู้ความเข้าใจ
การที่ผู้บริหารจะต้องตอกย้าและนามาพูดบ่อยๆ ในห้องประชุมเป็น
ประจา เพื่อแสดงถึงความใส่ใจของผู้บริหารที่มีต่อพนักงานและ
องค์กร

47. สรุป
การดูงานระหว่างหน่วยงาน อาจมีการ
จัดประกวดระหว่างหน่วยงาน เช่น
ธนาคารที่มีหลายสาขา ก็จะแข่งขันกัน
ว่าธนาคารสาขาใดได้คะแนนการ
ให้บริการสูงสุด เพื่อที่สาขาอื่นจะได้
เข้าไปดูงาน จะช่วยให้เกิดการสร้าง
ประสิทธิภาพในการทางานได้ หรือวิธี
อื่นๆ ก็สามารถทาได้เช่นกัน

48. สรุป
กรณีตัวอย่าง : โรงแรมแห่งหนึ่ง ในกรณีที่ต้องการจะให้บริการลูกค้า
 มีการกาหนดตั้งแต่แรกว่ากลยุทธ์ของโรงแรมเป็ นอย่างไร Brand
Strategy ต้องการสร้างอะไร เช่น การสร้างบริการที่ดีที่สุด ก็จะ
นาไปสู่เรื่องของ Service Experience ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
จะมีความรู้สึกเหมือนกับโรงแรมหรือไม่ว่าโรงแรมแห่งนี้ ให้บริการที่ดี
ที่สุด
 มีการออกแบบระบบ ตั้งแต่ขอบเขตการให้บริการ นโยบายของกิจการ มี
การสร้างระบบและนาเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วย

49. สรุป
 การนาไปใช้ หรือ Delivery ก็จะเกี่ยวข้องกับคน มีการสรรหาบุคคล ว่า
ต้องการบุคคลแบบไหนเข้ามาในองค์กร ต้องเลือกคนที่เหมาะสมกับงาน มี
การอบรม ซึ่งหัวหน้างานจะต้องมีส่วนร่วมด้วย เพื่อที่จะได้ทราบถึงปฏิกิริยา
ของพนักงานว่าการทางานเป็นอย่างไรบ้าง หัวหน้างานจะต้องความเป็นผู้นา
สามารถแนะนาวิธีการและการแก้ปัญหาให้กับพนักงานได้ ซึ่งเป็ น
กระบวนการของการส่งมอบบริการ
 การควบคุมคุณภาพจะต้องมีการประเมินผลพนักงานแต่ละคนที่ได้จากลูกค้า
ซึ่งเมื่อประเมินแล้ว ก็จะนาผลการประเมินที่ได้มาปรับปรุงระบบขององค์กร
ต่อไป

50. สรุป
 มาตรฐานการทางานของโรงแรม จะแบ่งออกเป็น 3 ช่วง คือ
ก่อนการเข้าพัก ระหว่างการเข้าพัก และหลังจากออกโรงแรม
ไปแล้ว ก็จะมีการวางระบบแต่ละอันไว้ย่อยๆ
เช่น ก่อนการเข้ามาพัก ลูกค้าจะได้รับข้อมูลข่าวสารจากที่ไหน จองโรงแรมผ่าน
ช่องทางใดได้บ้าง ระบบของแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ
ทราบคืออะไร

51. สรุป
- ช่วงระหว่างการเข้าพัก จะเริ่มตั้งแต่การ Check in ต้องมี
กระบวนการอะไรบ้าง การส่งแขกเข้าห้องพักมีขั้นตอนอย่างไร สิ่งอานวยความ
สะดวกในห้องพัก การจัดการเรื่องอาหารเช้า บริการอื่นๆ ของโรงแรม การ
Check out ออกจากโรงแรม
- หลังจากการเข้าพักแล้ว อาจจะมีการให้ลูกค้า reviewโรงแรมจาก
ที่ไหนได้บ้าง เช่น เว็บไซต์ท่องเที่ยว (tripadvisor.com ,
agoda.com) การส่ง E-mail ถึงโรงแรมโดยตรง เพื่อที่จะได้ทราบถึง
ความคิดเห็นของลูกค้า

52. สรุป
ในกระบวนการ Check out นั้น จะมีจุด touch point ที่
พนักงานสามารถพบกับลูกค้าได้ คือ front office และพนักงานในส่วนนี้
จะต้องทาอะไรบ้าง จนสุดท้ายที่พนักงานขนกระเป๋ าไปส่งลูกค้าที่รถ ถ้าหากวันที่
ลูกค้า Check out ตรงกับวันเกิด ทางโรงแรมก็มีการกาหนดในแผนไว้ว่าควร
จะมีการทาให้ลูกค้าประทับใจในรูปแบบต่างๆ เช่น การร้องเพลงอวยพรวันเกิด
การให้ของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เป็ นต้น ซึ่งเป็ นสิ่งที่ทางโรงแรมให้เกินความ
คาดหวังของลูกค้า และทาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ทั้งหมดนี้ คือ การสร้าง
วัฒนธรรมในงานบริการด้วย Customer Relationship
Management (CRM)