Quali indicatori considerare per verificare lo stato di salute di un eCommerce? In questa presentazione vi elenchiamo 27 Key Performance Indicator per misurare il successo del vostro shop online.

1. KPI nel carrello
Individuare gli indicatori giusti per comprendere lo stato di salute del tuo e-commerce

2. 2
Dicesi…#1
Metriche o KPI?

3. 3
Risposta #1
Metriche ≠ KPI
Tutto ciò che può essere misurato
Nota: ogni KPI è una metrica ma non tutte le metriche sono KPI
(perché non sono rilevanti)
Indicatore-Chiave di successo

4. 4
Se non misuri, non moltiplichi

5. 5
Misurare? Certo:
CPC, Traffico Organico, Conversion Rate…
C’è molto di più.
Ma misurare non basta…

6. 6
Dicesi…#2
Quale strumento per ANALIZZARE?

7. 7
Risposta #2
+

8. 8
Ovvero?
Analizzare ≠
Comprendere criticamente Uno strumento di misurazione

9. 9
Come ti costruisco un KPI
Obiettivo di
business
Fattori di
successo
KPI
Il KPI dev’essere S.M.A.R.T.: Specifico, Misurabile, Accessibile,
Rilevante, Tempificato
Es: ricavi annui Numero acquisti
Numero riacquisti
Valore acquisto
Tasso di conversione
Tasso di riacquisto
Ricavi per utente

10. 10
Cosa analizzare (1/2)
Scoperta
Ricerca/Confronto
Acquisto
Riacquisto
Raccomandazione

11. 11
Cosa analizzare (2/2)
Marketing
Traffico
Utente
Servizio
Business

12. 12
Cosa analizzano gli altri?

13. 13
Abbiamo selezionato 27 KPI
per valutare criticamente un e-commerce
Una sfida
Pronti? Via!

14. 14
KPI marketing

15. 15
CLICK
THROUGH
RATE.
KPI #1: CTR
Click su annuncio
Impressions annuncio
A COSA SERVE
 Monitorare l’efficacia degli annunci
 Influenzare il costo per click
Tipo KPI: Marketing
FATTORI CRITICI
 Copy/Creatività annunci
 Posizionam./Dimensione annunci
 Targeting campagna

16. 16
EFFECTIVE
COST
PER CLICK.
KPI #2: eCPC
Investimenti advertising
Totale visite a pagamento
A COSA SERVE
 Monitorare il costo marketing di
acquisizione traffico
indipendentemente dal canale
Tipo KPI: Marketing
FATTORI CRITICI
 Competizione canale-mercato
 Ottimizzazione campagna
 Quality score (e similari)

17. 17
DIRECT
TRAFFIC
RATE.
KPI #3: DTR
Visite dirette
Totale visite
A COSA SERVE
 Valutare il tasso di fidelizzazione
degli utenti e il valore del brand
Tipo KPI: Marketing
FATTORI CRITICI
 Riconoscibilità brand
 Soddisfazione clienti
 Attività di CRM

18. 18
ORGANIC
TRAFFIC
RATE.
KPI #4: OTR
Visite organiche da motori di ricerca
Totale visite
A COSA SERVE
 Valutare il patrimonio di visite
“naturali” conquistate su Google e
gli altri motori
Tipo KPI: Marketing
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione sito per i motori di
ricerca (on-site e off-site)

19. 19
KPI utente

20. 20
BOUNCE
RATE.
KPI #5: BR
Rimbalzi
Totale visite
A COSA SERVE
 Monitorare il focus delle campagne
di advertising
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 Coerenza campagna advertising
/landing page

21. 21
AVERAGE
PAGES
PER VISIT.
KPI #6: PPV
Totale pagine visualizzate
Totale visite
A COSA SERVE
 Valutare l’ottimizzazione del sito ai
fini dell’esplorazione prodotti e
quindi dello scontrino medio
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 User experience ecommerce

22. 22
AVERAGE
TIME
SPENT.
KPI #7: TS
Totale durata sessioni
Totale sessioni
A COSA SERVE
 Valutare l’ottimizzazione del sito ai
fini dell’esplorazione prodotti e
quindi dello scontrino medio
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 User experience ecommerce

23. 23
CHURN
RATE.
KPI #8: CHURN
Inserimenti nel carrello – Ordini generati
Inserimenti nel carrello
A COSA SERVE
 Valutare il grado di ottimizzazione
del processo di acquisto
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 User experience ecommerce

24. 24
CONVERSION
RATE.
KPI #9: CR
Totale conversioni
Totale visite
A COSA SERVE
 Monitorare complessivamente il
grado di efficacia dell’e-commerce
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 Efficacia campagna
 User experience ecommerce
 Reputazione del brand

25. 25
ITEMS
PER
ORDER.
KPI #10: IPO
Totale articoli acquistati
Totale ordini
A COSA SERVE
 Valutare l’efficacia cross-
promozionale dell’e-commerce
(vendite “a pacchetto”)
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 User experience ecommerce
 Efficacia promozioni

26. 26
CONVERSION
QUALITY
INDEX.
KPI #11: CQI
% conversioni dal canale sul totale
% visite dal canale sul totale
A COSA SERVE
 Confrontare efficacia canali di
marketing differenti
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione campagna dal
canale
 Target cliente

27. 27
AVERAGE
REPEAT PURCHASE
RATE.
KPI #12: RPR
Totale ordini generati
Totale clienti
A COSA SERVE
 Valutare il tasso di fidelizzazione
dei clienti (e la loro capacità di
spesa media)
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 Attività di CRM (newsletter, social,
customer care)
 Soddisfazione cliente

28. 28
CUSTOMER
RETENTION
RATE.
KPI #13: CRR
Clienti acquisiti a t1 che acquistano a t2
Clienti acquisiti a t1
A COSA SERVE
 Valutare il tasso di fidelizzazione
dei clienti
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 Attività di CRM (newsletter, social,
customer care)
 Soddisfazione cliente

29. 29
CUSTOMER
SATISFACTION
INDEX.
KPI #14: CSI
Clienti soddisfatti
Totale clienti
A COSA SERVE
 Valutare il grado di sodisfazione
dei clienti (nb: potrebbe non
coincidere con la fidelizzazione!)
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 Livello di servizio (front e back
office)
 Customer Care

30. 30
AVERAGE
RECOMMENDATION
RATE.
KPI #15: ARR
Condivisioni sui social
Totale visite
A COSA SERVE
 Valutare il tasso di engagement
degli utenti e il livello di advocacy
dei clienti
Tipo KPI: Utente
FATTORI CRITICI
 User experience e-commerce
 Engagement utente
 Alta soddisfazione cliente

31. 31
KPI servizio

32. 32
DELIVERY
ON
PROMISE.
KPI #16: DOP
Ordini consegnati entro la promessa
Totale ordini
A COSA SERVE
 Monitorare le performance del
processo di “back office”
Tipo KPI: Servizio
FATTORI CRITICI
 Amministrazione
 Logistica
 Processo spedizione

33. 33
AVERAGE
RESPONSE
TIME.
KPI #17: ART
Tempo risposta customer care
Totale richieste customer care
A COSA SERVE
 Monitorare le performance del
customer care in ottica di
miglioramento dell’assistenza
Tipo KPI: Servizio
FATTORI CRITICI
 Efficienza Customer Care
 Disponibilità canali

34. 34
KPI business

35. 35
COST
PER
ACTION.
KPI #18: CPA
Investimenti in marketing
Totale conversioni
A COSA SERVE
 Monitorare il costo di acquisizione
dell’iscrizione a newsletter o al sito
(o altro diverso dall’acquisto)
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione campagne
marketing
 Tasso conversione form

36. 36
COST
PER
ORDER.
KPI #19: CPO
Investimenti in marketing
Totale ordini
A COSA SERVE
 Monitorare il costo medio
marketing per ottenere un ordine
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione campagne
marketing
 Tasso conversione carrello

37. 37
AVERAGE
ORDER VALUE.
(“SCONTRINO MEDIO”)
KPI #20: AOV
Ricavi totali
Totale ordini
A COSA SERVE
 Valutare l’efficacia cross-
promozionale dell’e-commerce
 Valutare capacità di spesa media
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Offerte “a pacchetto”
 Prodotti correlati
 Costo medio prodotti

38. 38
AVERAGE
REVENUES
PER USER.
KPI #21: ARPU
Ricavi totali
Totale clienti
A COSA SERVE
 Valutare l’efficacia delle attività di
CRM sulla propria customer base
 Identificare il valore di un cliente
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Scontrino medio
 Retention rate
 Numero di ordini medio

39. 39
AVERAGE
REVENUES
PER VISIT.
KPI #22: RPV
Ricavi totali generati da un canale
Visite totali generate da un canale
A COSA SERVE
 Valutare l’efficacia delle campagne
marketing e la coerenza tra
campagne e landing page
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione campagne
marketing sul canale
 Tasso di conversione

40. 40
REVENUES
PER
CHANNEL.
KPI #23: RPC
Ricavi generati da un canale
Ricavi totali
A COSA SERVE
 Valutare l’efficienza di un canale
marketing rispetto agli altri
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione campagne
marketing sul canale
 Tasso di conversione

41. 41
CUSTOMER
LIFETIME
VALUE.
KPI #24: CLV
Scontrino medio * Ordini medi * Vita media
Totale clienti
A COSA SERVE
 Stima la redditività di un cliente nel
tempo, determinando quindi gli
investimenti marketing sostenibili
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Attività di CRM (newsletter, social,
customer care)
 Soddisfazione clienti

42. 42
AVERAGE
MARGIN
PER PRODUCT.
KPI #25: MPP
Ricavi totali – Costi totali
Numero prodotti venduti
A COSA SERVE
 Identificare un valore di riferimento
per valutare quali prodotti
promuovere maggiormente
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione costi marketing
 Ottimizzazione costi back-office
 Tasso di conversione

43. 43
RETURN
ON
INVESTMENT.
KPI #26: ROI
Ricavi – Costi marketing
Costi marketing
A COSA SERVE
 Valutare la capacità degli
investimenti marketing di generare
profitto e la loro sostenibilità
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione campagne
marketing
 Tasso di conversione

44. 44
LOST
TRADING
PROFIT.
KPI #27: LTP
Indisponibilità prodotti + Carrelli
abbandonati + Frodi + …
A COSA SERVE
 Monitorare le dispersioni
economiche generate da processi
non efficienti
Tipo KPI: Business
FATTORI CRITICI
 Ottimizzazione catalogo prodotti
 User experience ecommerce

45. 45
Cool! So what??

46. 46
I KPI non misurano
semplicemente: forniscono
risposte e indicazioni di business.
Sintesi #1

47. 47
Sintesi #1
Esempi:
• Scoprire quali fattori incidono maggiormente sulla generazione di fatturato e
di margine
• Isolare i canali più efficaci per la vendita (per limitare gli altri)
• Identificare i prodotti più venduti o più redditizi o con più margine per
concentrarsi su essi
• Identificare quali prodotti vengono acquistati insieme per scoprire opportunità
di pacchettizzazione
• Identificare i fattori critici che permettono di raggiungere o che ostacolando il
raggiungimento degli obiettivi
• Isolare le barriere pre-conversione
• Scoprire qual è il costo sostenibile per campagne marketing

48. 48
Sintesi #2
Nessun KPI è esaustivo o più
importante di altri: dipende da ciò
che vogliamo analizzare.

49. 49
Chi vuol esser e-commerce manager?
Qual è il giusto KPI per comprendere se un investimento in marketing è
sostenibile e profittevole?
CLV (Customer Lifetime Value)
ROI (Return on Investment)
CPO (Cost per Order)
CR (Conversion Rate)

50. 50
Chi vuol esser e-commerce manager?
Qual è il giusto KPI per comprendere se un investimento in marketing è
sostenibile e profittevole?
CLV (Customer Lifetime Value)
ROI (Return on Investment)
CPO (Cost per Order)
CR (Conversion Rate)

51. 51
Perché?
Budget/mese 10.000 €
eCPC 0,4 €
Visite 25.000
CR 1%
Ordini/Nuovi clienti 250
Scontrino medio 80 €
Fatturato 20.000 €
Margine 5.000 € (25%)
CPO 40 €
ROI NEGATIVO!
Budget/mese 10.000 €
eCPC 0,4 €
Visite 25.000
CR 1%
Ordini/Nuovi clienti 250
Scontrino medio 80 €
Fatturato 20.000 €
Margine 5.000 € (25%)
CPO 40 €
CLV 300 €
ROI 90% !!!

52. 52
@claudiovaccaro
c.vaccaro@bizupmedia.com
www.bizupmedia.com | www.upcommerce.com
Domande?

53. Grazie!