1. Implantació d’un sistema de
qualitat: la carta de serveis com a
eina de gestió de la millora
Pilar Roqué Castellà
Departament de Salut
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013

2. 2Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013

3. Fem memòria: com vam començar?
3
Necessitat de canvi i de millora.
Ser competitius.
Oferir serveis/productes orientats als nostres clients.
Generar confiança.
Gestionar recursos amb eficiència.
Incrementar i mantenir als nostres clients.
Satisfacció, compromís...
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013

4. Fem memòria: com vam començar?
4
Com a decisió estratègica la nostra
aposta va ser implantar un sistema de
gestió de qualitat.
Per quatre raons:
Efectivitat Eficàcia
Competitivitat Prestigi
Satisfacció
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013

5. Fem memòria: com vam començar?
5Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013

6. Fem memòria: com vam començar?
6Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Kaizen
“Petits canvis per a la millora”
Millora continua

7. Carta de serveis
7Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
És una eina
És un document que
informa sobre els
serveis que es gestionen
i els compromisos que
s’assumeixen.

8. Carta de serveis
8
Orientada al client
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Apropament,
transparència,
eficàcia, accessibilitat
i participació.

9. Carta de serveis
9Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Compromís amb els nostres usuaris.
Compromís intern
Connexió entre el projecte de qualitat i els usuaris.
Comunicació i difusió.

10. Com es va fer?
10
Formant un equip
de treball
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013

11. Com es va fer?
11Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Condicionants previs:
Mapa de processos.
Diagrames de processos generals.
Manuals de procediments de treball.
Implicació de cadascun dels membres de l’equip.

12. Com es va fer?
12Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Planificació i execució
Inici projecte
Definició
de l’oferta
de serveis
Exploració de la
demanda i
anàlisi
d’expectatives
Avaluació de
la gestió
actual
Definició dels
compromisos
Redacció,
disseny,
estructura
i format
Aprovació,
publicació
i difusió
Manteniment i
avaluació
• Objecte de la carta
• Identificar i descriure els serveis
• Identificar i descriure els processos
• Determinar dels estàndards de
qualitat
• Comparar els estàndards amb els
nivells actuals de qualitat
• Estudiar la demanda i analitzar expectatives
• Determinar els factors de qualitat

13. 13
http://www.gencat.cat/salut/biblioteca

14. 14

15. Mesurament i seguiment
15Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Avaluar el compliment dels compromisos.
Redefinir l’oferta de serveis i revisar els
compromisos.
Avaluar la satisfacció i les expectatives.
Actualitzar la carta de serveis.

16. Conclusions
16Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Millora amb la nostra eficiència.
Es treballa en equip (implicació i motivació del
personal)
Ens hem posicionat: som competitius..
Dóna transparència al servei.
Dóna més confiança a l’usuari.
Satisfacció i fidelització dels usuaris.

17. 17
“Som allò que fem dia rere
dia, de tal manera que
l’excel·lència no és un acte,
sinó un hàbit”
Artistòtil
Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya
biblioteca.salut@gencat.cat