1. MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN INDUSTRI JASA
MELALUI PENDEKATAN
INTEGRASI METODA SERVQUAL-SIX SIGMA ATAU
SERVQUAL-QFD
Haryo Santoso
Abstraksi
SERVQUAL merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan cara membandingkan tingkat persepsi dan
ekspektasinya. Servqual menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu dimensi
empathy, assurance, reliability, responsivenes, dan tangibles.
SIX SIGMA merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas
dramatik yang merupakan terobosan baru dalam bidang kualitas dan selalu berorientasi pada Kepuasan
Pelanggan dengan suatu pengukuran target Sigma Quality Level. Langkah-Langkah Six Sigma adalah
Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) , Control (C)
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) adalah suatu metode terstruktur untuk
merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikaan
keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk
atau jasa secara sistematis daalam memenuhi kebutuhan konsumen [Cohen, 1995. Hal 11]. QFD
berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.
Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai
efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality
Integrasi metoda Servqual-Six Sigma, bertujuan agar hasil pengukuran SERVQUAL yang
dianalisis dengan Importance Performance Matrix untuk mengetahui variabel-variabel kritis, dilanjutkan
dengan perhitungan DPMO dan nilai sigma variabel-variabel kritis tersebut sehingga dapat diketahui
variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan.
Sedangkan dengan metoda Servqual-QFD, diharapkan suatu perusahaan dapat
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut,
dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum
Kombinasi-kombinasi tersebut merupakan upaya alternatif yang bisa dilakukan oleh industri
jasa dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan. Dalam studi ini kesenjangan yang diukur adalah
kesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa dengan harapan pelanggan yang sebenarnya (Gap 1)
dan kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan (Gap 5).
Kata Kunci : SERVQUAL, GAP, QFD, Six Sigma, Kepuasan Pelanggan.
I. LATAR BELAKANG kualitas jasa yang berorientasi pada
pelanggan merupakan salah satu faktor
Dunia industri yang semakin pesat utama dalam menunjang keberhasilan suatu
berubah, telah memunculkan konsekuensi bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini
secara langsung pada peningkatan disebabkan kualitas jasa sangat tergantung
persaingan antar perusahaan. Sementara dari siapa dan bagaimana jasa tersebut
masyarakat konsumen mulai beralih diberikan. Karena keberhasilan dari suatu
menjadi masyarakat yang semakin kritis industri jasa sangat tergantung dari
sehingga menimbulkan semakin tingginya penilaian konsumen, maka merupakan hal
tuntutan untuk mendapatkan produk atau yang sangat penting untuk memperhatikan
jasa yang berkualitas. Schnaars (1991) kepuasan dari konsumen.
menyatakan, bahwa pada dasarnya tujuan Menurut Philip Kotler (1996), kepuasan
dari sebuah bisnis adalah menciptakan para konsumen adalah tingkat perasaan
pelanggan yang puas. Komitmen akan seseorang setelah membandingkan kinerja
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 85

2. produk atau jasa yang ia rasakan dengan persyaratan utama (misalnya gudang
harapannya. Jadi tingkat kepuasan untuk jasa pergudangan, komputer dan
merupakan fungsi dari perbedaan antara peripheralnya dalam jasa warnet, dan
kinerja yang dirasakan (perceived makanan di restoran)
performance) dengan kinerja yang 3. Gronroos (2000)
diharapkan (expectated performance). Oleh Jasa adalah proses yang terdiri dari
karenanya evaluasi maupun perbaikan serangkaian aktivitas intangible yang
kualitas produk jasa menjadi sangat penting biasanya (namun tidak harus selalu)
dilakukan jika perusahaan ingin tetap eksis terjadi pada interaksi antara pelanggan
dimata pelanggannya. Untuk melakukan dan karyawan jasa dan atau sumber
evaluasi dapat digunakan metoda Servqual daya fisik atau barang dan atau sistem
sedangkan untuk perbaikan-perbaikan penyedia jasa, yang disediakan sebagai
kualitas jasa pelayanan dapat digunakan solusi atas masalah pelanggan.
analisa dengan Metoda Six Sigma atau
Quality Function Deployment (QFD) Pelanggan Jasa
dengan melihat kasusnya. Pendekatan
dengan Six sigma cenderung melihat unsur- Secara tradisional pelanggan diartikan
unsur input internal sedangkan QFD jika sebagai orang yang membeli dan
diinginkan juga masukan dari aspek menggunakan produk. Dalam perusahaan
eksternal. Selanjutnya akan dibahas yang bergerak di bidang jasa, pelanggan
implementasi pendekatan-pendekatan adalah orang yang menggunakan jasa
perbaikan kualitas jasa tersebut dengan pelayanan [Yamit, 2004, hal. 75].
studi kasus pada industri jasa kereta api dan Menurut Zulian Yamit (2004),
industri jasa paket pos. terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer)
II. TINJAUAN PUSTAKA adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun
Sebagai salah satu bentuk produk, jasa penyediaan produk di dalam
juga didefinisikan secara berbeda-beda. perusahaan atau organisasi.
Beberapa definisi jasa tersebut diantaranya 2. Pelanggan antara (intemediate
adalah sebagai berikut [Tjiptono Fandy & customer) adalah mereka yang
Chandra Gregorius, 2004, hal.11] : bertindak atau berperan sebagai
1. Gummesson (1987) perantara untuk mendistribusikan
Jasa didefinisikan sebagai “Something produk kepada pihak konsumen atau
which can we bought and sold but pelanggan eksternal.
which you cannot drop on your feet”. 3. Pelanggan eksternal (external
Definisi ini menekankan bahwa jasa customer) adalah pembeli atau pemakai
bisa dipertukarkan namun kerap kali akhir, yang sering disebut sebagai
sulit dialami atau dirasakan secara fisik. pelanggan yang nyata (real customer)
2. Philip Kotler (2000)
Jasa adalah setiap tindakan atau Kepuasan Pelanggan
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang Kata kepuasan (satisfaction) berasal
pada dasarnya bersifat intangible (tidak dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan baik, memadai) dan ‘facio” (melakukan
kepemilikan sesuatu. Walaupun atau membuat). Kepuasan bisa diartikan
demikian, produk jasa dapat sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
berhubungan dengan produk fisik “membuat sesuatu memadai” [Tjiptono
maupun tidak. Maksudnya, ada produk Fandy & Chandra Gregorius, 2004, hal.
jasa murni (seperti master of ceremony 13].
MC), pengacara, guru olah vokal, dan Beberapa definisi mengenai kepuasan
baby sister), ada pula jasa yang pelanggan adalah sebagai berikut :
membutuhkan produk fisik sebagai
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 86

3. 1. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) 1, menurut model tersebut, ada dua tingkat
menyatakan bahwa kepuasan atau ekspektasi pelanggan, yaitu :
ketidakpuasan pelanggan adalah respon
1. Jasa yang diinginkan (desired service)
pelanggan terhadap evaluasi
Menurut Santos & Boote (2003), desire
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang
performance merupakan perpaduan
dirasakan antara harapan sebelumnya
antara apa yang diyakini pelanggan
(atau norma kerja lainnya) dan kinerja
dapat (can be) dan seharusnya (should
aktual produk yang dirasakan setelah
be) diterima. Sehingga dapat
pemakaian.
dinyatakan bahwa desired service
2. Engel,et al (1990) mengungkapkan
merupakan tingkat kinerja yang
bahwa kepuasan pelanggan merupakan
diinginkan atau diharapkan diterima
evaluasi purnabeli di mana alternatif
oleh pelanggan
yang dipilih sekurang-kurangnya
2. Jasa yang dianggap cukup (adequate
memberikan hasil (outcome) sama atau
service)
melampaui harapan pelanggan,
Yaitu tingkatan pelayanan minimal
sedangkan ketidakpuasan timbul
yang masih dapat diterima pelanggan.
apabila hasil yang diperoleh tidak
[Zeithaml, et al.,1993].
memenuhi harapan pelanggan.
Zone of tolerance adalah daerah di antara
3. Kotler (1997) menyatakan bahwa
desired service dan adequate service, yaitu
kepuasan adalah perasaan senang atau
daerah dimana variasi pelayanan yang
kecewa seseorang yang berasal
masih dapat diterima oleh pelanggan.
perbandingan antara kesannya terhadap
Zone of tolerance berbeda-beda untuk
kinerja (atau hasil) suatu produk dan
setiap individu, perusahaan, situasi, dan
harapan-harapannya.
aspek jasa.
Apabila pelayanan yang diterima oleh
Ekspektasi Pelanggan
pelanggan berada di bawah adequate
service, pelanggan akan merasa kecewa.
Menurut Zeithaml (1996), ekspektasi
Sedangkan apabila pelayanan yang diterima
pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
oleh pelanggan melebihi desired service,
pelanggan sebelum mencoba atau membeli
pelanggan akan merasa sangat puas.
suatu produk jasa yang akan dijadikannya
Zeithaml, et al. (1993) mengemukakan
standar acuan dalam menilai kinerja produk
model konseptual ekspektasi pelanggan
bersangkutan.
terhadap jasa yang mengidentifikasi 10
Valarie A. Zeithaml, A Pasuraman, dan
determinan utama harapan pelanggan (lihat
Leonald L Berry (1990), membuat satu
Gambar 1).
model konseptual mengenai tingkat
ekspektasi pelanggan, seperti pada Gambar
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 87

4. ENDURING SERVICE EXPLICIT SERVICE
INTENSIFIERS EXPECTED SERVICE PROMISES
- Derives Expectations - Periklanan
- Personal Service - Personal Selling
philosophies - Kontrak
Desired Service - Komunikasi lainnya
PERSONAL NEEDS IMPLICIT SERVICE
INTENSIFIERS
TRANSITORY - Tangibles
SERVICE - Harga
INTENSIFIERS Zone
- Situasi Darurat Of
- Masalah-masalah Tolerance WORD OF MOUTH
Layanan - Personal
- ‘Pakar’ (Publisitas,
PERCEIVED Konsultan, Consumer
SERVICE Reports, surrogates)
ALTERNATIVES
Adequate Service
SELF-PERCEIVED
PAST EXPERIENCE
SERVICE ROLE
SITUATIONAL
FACTOR
- Cuaca Buruk
- Bencana Alam
- Random over-demand
GAP
PREDICTED PREDICTED
SERVICE SERVICE
Gambar 1. Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa
(Sumber : Zeithaml, et al.,1993)
1. Enduring Service Intensifers (misalnya jasa asuransi mobil pada
Faktor ini merupakan merupakan faktor saat terjadinya kecelakaan lalu
yang bersifat stabil dan mendorong lintas)
pelanggan untuk meningkatkan - Jasa terakhir yang dikonsumsi
sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini pelanggan dapat pula menjadi
meliputi harapan yang dipengaruhi oleh acuannya dalam menentukan baik
orang lain dan filosofi pribadi seseorang buruknya jasa berikutnya.
tentang jasa. 4. Perceived Service Alternative
2. Personal Needs Merupakan persepsi pelanggan
Kebutuhan yang dirasakan seseorang terhadap tingkat layanan perusahaan
mendasar bagi kesejahteraannya juga lain sejenis. Jika konsumen memiliki
sangat menetukan harapannya. beberapa alternatif, maka harapannya
Kebutuhan personal meliputi kebutuhan terhadap jasa tersebut cenderung akan
fisik, sosial dan psikologis. semakin besar.
3. Transitory Service Intensifier
5. Self-Perceived Service RoleFaktor ini
Faktor ini merupakan faktor individual
mencerminkan persepsi pelanggan
yang bersifat sementara (jangka
terhadap tingkat keterlibatannya dalam
pendek) yang meningkatkan sensitivitas
mempengaruhi jasa yang diterimanya.
pelanggan terhadap jasa. Faktor ini
Jika konsumen terlibat dalam proses
meliputi :
penyampaian jasa dan jasa yang
- Situasi darurat pada saat pelanggan
direalisasikan ternyata tidak begitu
sangat membutuhkan jasa dan ingin
baik, maka pelanggan tidak bisa
perusahaan bisa membantunya
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 88

5. menimpakan kesalahan sepenuhnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
pada si penyedia jasa.
Ada beberapa metode yang bisa
6. Situasional Factors
dipergunakan setiap perusahaan untuk
Faktor fungsional terdiri atas segala mengukur dan mematau kepuasan
kemungkinan yang bisa mempengaruhi pelanggannya dan pelanggan pesaing.
kinerja jasa, yang berada di luar kendali Kotler, et all. (2004) mengidentifikasi
penyedia jasa. empat metode untuk mengukur kepuasan
7. Explicit Service Promises pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Faktor ini merupakan pernyataan atau Setiap organisasi yang berorientasi
janji (secara personal ataupun non- pada pelanggan (Customer-Oriented)
personal) organisasi tentang jasanya perlu menyediakan kesempatan dan
kepada pelanggan. akses yang mudah dan nyaman bagi
8. Implicit Service Promises para pelanggannya guna
Faktor ini menyangkut petunjuk menyampaikan saran, kritik, pendapat
berkaitan dengan jasa, yang dan keluhan mereka.
memberikan kesimpulan atau gambaran 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
bagi pelanggan tentang jasa seperti apa Salah satu cara memperoleh gambaran
yang seharusnya dan yang akan mengenai kepuasan pelanggan adalah
diterimanya. dengan mempekerjakan beberapa orang
9. Word of mouth ghost shoppers untuk berperan atau
Word of mouth (Komunikasi Gethok berpura-pura sebagai pelanggan
Tular) merupakan pernyataan, secara potensial produk perusahaan dan
personal maupun non-personal, yang pesaing. Mereka diminta berinteraksi
disampaikan oleh orang lain selain dengan staf penyedia jasa dan
organisasi penyedia jasa kepada menggunakan produk/jasa perusahaan.
pelanggan. Berdasarkan pengalaman tersebut,
10. Past Experinces mereka kemudian diminta melaporkan
Pengalaman masa lampau meliputi hal- temuan-temuannya berkenaan dengan
hal yang telah dipelajari atau diketahui kekuatan dan kelemahan produk
pelanggan dari yang pernah perusahaan dan pesaing.
diterimanya di masa lalu. 3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan
seyogianya menghubungi para
Persepsi Pelanggan pelanggan yang telah berhenti membeli
atau telah pindah pemasok agar
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan memahami mengapa hal itu terjadi dan
pelanggan dan berakhir pada persepsi supaya dapat mengambil kebijakan
pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
bahwa citra kualitas yang baik bukanlah 4. Survei Kepuasan Pelanggan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi Sebagian besar riset kepuasan
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pelanggan dilakukan dengan
pandang atau persepsi pelanggan. menggunakan metode survei (McNeal
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan & Lamb, dikutip dalam Peterson &
menikmati jasa perusahaan sehingga Wilson, 1992), baik survey melalui pos,
merekalah yang seharusnya menentukan telepon, e-mail, maupun wawancara
kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap langsung. Pengukuran kepuasan
kualitas jasa merupakan penilaian pelanggan melalui metode ini dapat
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya ;
a. Directly Reported Satisfaction
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 89

6. Pengukuran dilakukan tingkat kecocokan antara ekspektasi atau
menggunakan item-item spesifik keinginan konsumen dan persepsi mereka.
yang menyatakan langsung tingkat
Pengukuran Kualitas Jasa
kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (1996) terdapat
b. Derived Satisfaction
beberapa pendekatan pengukuran
Dalam metode ini setidaknya
kualitas meliputi :
pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan menyangkut dua hal 1. Trancendental approach (pandangan
utama, yaitu (1) tingkat harapan trasedental), yaitu kualitas yang
atau ekspektasi pelanggan terhadap dipandang sebagai innate excellence,
kinerja produk atau perusahaan berarti kualitas itu dapat dirasakan,
pada atribut-atribut relevan, dan (2) diketahui, tetapi sulit didefinisikan, dan
persepsi pelanggan terhadap kinerja dioperasionalkan.
actual produk atau perusahaan 2. Product-based approach (pendekatan
bersangkutan. Pengukuran kualitas berbasis produk), artinya kualitas
jasa dengan model SERVQUAL merupakan karakteristik atau atribut
termasuk aplikasi metode ini. yang dapat diukur. Perbedaan dalam
c. Problem Analysis kualitas mencerminkan perbedaan
Dalam teknik ini, responden dalam jumlah besar beberapa unsur dan
diminta mengungkapkan masalah- atribut yang dimiliki oleh produk.
masalah yang mereka hadapi Karena perbedaan pandangan ini sangat
berkaitan dengan produk atau jasa objektif, maka tidak dapat menjelaskan
perusahaan dan saran-saran perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
perbaikan. preferensi individual.
d. Importance-performance Analysis 3. User-based approach (pendekatan
Dalam teknik ini, responden berbasis pengguna), yang berdasarkan
diminta untuk menilai tingkat pemikiran bahwa kualitas tergantung
kepentingan berbagai atribut kepada orang yang memandangnya,
relevan dan tingkat kinerja sehingga produk yang paling
perusahaan (perceived memuaskan preferensi seseorang
performance) pada masing-masing merupakan produk yang berkualitas
atribut tersebut. paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach
2.1 Kualitas Jasa (pendekatan berbasis manufaktur),
dimana kualitas didefinisikan sebagai
Definisi Kualitas Jasa kesesuaian dengan persyaratan.
Pendekatan ini berfokus pada
Menurut American Society for Quality kesesuaian (conformance) terhadap
Control adalah keseluruhan ciri atau sifat spesifikasi yang telah ditetapkan oleh
dari produk atau pelayanan yang perusahaan, yang seringkali didorong
berpengaruh pada kemampuannya untuk oleh tujuan peningkatan produktivitas
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan penekanan biaya. Jadi yang
atau yang tersirat. menentukan kualitas adalah standar
Menurut Goetsch & Davis (1994), yang ditetapkan perusahaan, bukan
mendefinisikan kualitas sebagai kondisi konsumen yang menggunakannya.
dinamis yang berhubungan dengan produk, 5. Value-based approach (pendekatan
jasa, sumber daya manusia, proses dan berbasis nilai), yang memandang
lingkungan yang memenuhi atau melebihi kualitas dari segi nilai dan harga.
harapan. Sehingga kualitas bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas
Definisi kualitas jasa menurut Berry,
paling tinggi belum tentu produk yang
Parasuraman, dan Zeithaml (1990) adalah
paling bernilai.
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 90

7. 2.2 Metoda Servqual Definisi : Kemampuan pihak
penyedia jasa dalam memberikan
Model kualitas jasa yang paling populer jasa atau pelayanan secara tepat dan
dan hingga kini dijadikan acuan dalam riset akurat sehingga pelanggan dapat
manajemen dan pemasaran jasa adalah mempercayai dan
SERVQUAL (singkatan dari service mengandalkannya.
quality) yang dikembangkan oleh 3. Dimensi Responsiveness (Daya
Parasuraman, Zeihaml, dan Berry (1985, Tanggap)
1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam Definisi : Kemauan atau keinginan
serangkaian penelitian mereka terhadap pihak penyedia jasa untuk segera
enam sektor jasa : reparasi peralatan rumah memberikan bantuan pelayanan
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan yang dibutuhkan pelanggan dengan
telepon interlokal, perbankan ritel, dan cepat.
pialang sekuritas. SERVQUAL ini dikenal 4. Dimensi Assurance (Jaminan)
pula dengan istilah Gap Analysis Model. Definisi : Pemahaman dan sikap
SERVQUAL ini dikembangkan dengan kesopanan dari karyawan (contact
maksud untuk membantu para manajer personnel) dikaitkan dengan
dalam menganalisis sumber masalah kemampuan mereka dalam
kualitas dan memahami cara-cara memberikan keyakinan kepada
memperbaiki kualitas jasa. Metode ini pelanggan bahwa pihak penyedia
dikembangkan oleh Zeithaml (1990) yang jasa mampu memberikan pelayanan
mengukur kualitas secara kuantitatif dalam dengan sebaik-baiknya.
bentuk kuisioner yang mengandung Dimensi assurance terdiri dari
dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu empat subdimensi, yaitu :
Tangibles, Reliability, Responsiveness, a. Competence (Kompetensi)
Assurance, Emphaty. Definisi : Keahlian dan
Metode SERVQUAL dibangun atas keterampilan yang harus
adanya perbandingan dua faktor utama dimiliki penyedia jasa dalam
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang memberikan jasanya kepada
nyata mereka terima (perceived service) pelanggan.
dengan layanan sesungguhnya diharapkan b. Credibility (Kredibilitas)
pelanggan (expected service). Jika Definisi : Kejujuran dan
kenyataan lebih dari yang pelangan tanggung jawab pihak penyedia
harapkan, maka layanan dapat dikatakan jasa sehingga pelanggan dapat
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang mempercayai pihak penyedia
dari yang pelanggan harapkan, maka jasa.
dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, c. Courtesy (Kesopanan)
metode SERVQUAL ini mendefinisikan Definisi : Etika kesopanan, rasa
kualitas jasa sebagai seberapa jauh hormat, dan keramahan pihak
perbedaan antara kenyataan dengan harapan penyedia jasa kepada
atas layanan yang pelanggan terima pelanggannya pada saat
(Parasuraman, et.al.,1990). memberikan jasa pelayanan.
Metode SERVQUAL membagi kualitas d. Security
pelayanan ke dalam lima dimensi, yakni (Keamanan/Keselamatan)
(Parasuraman, et.al.,1990): Definisi : Rasa aman, perasaan
1. Dimensi Tangibles (Nyata) bebas dari rasa takut serta
Definisi : Penampilan dan bebas dari keragu-raguan akan
performansi dari fasilitas-fasilitas jasa pelayanan yang diberikan
fisik, peralatan, dan material- oleh pihak penyedia jasa
material komunikasi yang kepada pelanggannya.
digunakan dalam proses 5. Dimensi Empathy (Empati)
penyampaian layanan. Definisi : Tingkat perhatian atau
2. Dimensi Reliability (Keandalan) tingkat kepedulian individual yang
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 91

8. dapat diberikan pihak penyedia jasa yang bersumber dari sisi penyedia jasa
kepada pelanggannya. (manajemen)
Dimensi empathy terdiri dari tiga Lima gap tersebut, adalah:
sub dimensi, yaitu : Gap 1 : Kesenjangan antara persepsi dari
a. Access (Akses) pihak penyedia jasa dengan harapan
Definisi : Tingkat kemudahan pelanggan.
untuk dihubungi dan Gap ini menunjukkan perbedaan antara
ditemuinya pihak penyedia jasa penilaian pelayanan menurut pengguna jasa
kepada pelanggannya. dengan persepsi manajemen mengenai
b. Communication (Komunikasi) harapan pengguna jasa, atau dengan kata
Definisi : Kemampuan pihak lain pihak manajemen mempersepsikan
penyedia jasa untuk selalu ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa
menginformasikan sesuatu secara tidak akurat.
dalam bahasa yang mudah Beberapa kemungkinan penyebab
dimengerti oleh pelanggan dan timbulnya gap ini, antara lain :
pihak penyedia jasa selalu mau a. Informasi yang didapatkan dari riset
mendengarkan apa yang pasar dan analisis
disampaikan oleh pelanggan. permintaan kurang
c. Understanding Customer akurat
(Mengerti Pelanggan) b. Interpretasi yang kurang akurat atas
Definisi : Tingkat usaha pihak informasi mengenai
penyedia jasa untuk ekspektasi pelanggan
mengetahui dan mengenal c. Tidak adanya analisis permintaan
pelanggan beserta kebutuhan- d. Buruknya atau tidak adanya informasi
kebutuhannya. ke atas (upward information) dari
Parasuraman, et.al (1990), telah staf kontak pelanggan ke pihak
menyusun suatu model konseptual dari manajemen
kualitas layanan yang menggambarkan
kesenjangan atau ketidaksesuaian antara Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari
keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihak penyedia jasa dengan
pihak yang terlibat dalam penyerahan spesifikasi kualitas pelayanan.
produk/jasa. Model tersebut dapat dilihat Penyebab timbulnya gap ini antara lain :
pada Gambar 2 berikut : a. Tidak adanya standar kinerja yang jelas
Berdasarkan model konseptual di atas, b. Kesalahan perencanaan atau prosedur
ketidaksesuaian muncul dari lima macam perencanaan yang tidak memadai
kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua c. Manajemen perencanaan yang buruk
kelompok, yaitu : d. Kurangnya penetapan tujuan yang jelas
1. Satu kesenjangan (gap), yaitu dalam organisasi
kesenjangan kelima yang bersumber e. Kurangnya dukungan dan komitmen
dari sisi penerima layanan (pelanggan). manajemen puncak terhadap
2. Empat macam kesenjangan (gap), yaitu perencanaan kualitas pelayanan
kesenjangan pertama hingga keempat f. Kekurangan sumber daya
g. Situasi permintaan berlebihan
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 92

9. Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu
(Word of Mouth Communication) (Personal Needs) (Past Experience)
Pelayanan Yang Diharapkan
(Expected Service)
Gap 5
PELANGGAN
(CUSTOMER) Pelayanan Yang Diterima
(Perceived Service)
Pemberian Pelayanan
(Service Delivery)
Gap 3
PENYEDIA Gap 4 Komunikasi Eksternal Ke
(PROVIDER) Spesifikasi Kualitas Pelayanan Pelanggan
(Service Quality Spesification) (External Communication to
Customer)
Gap 2
Gap 1
Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan
(Management Perception of Customer Expectation)
Gambar 2. Model Konseptual Kualitas Pelayanan
(Sumber : Parasuraman, et.al, 1990)
Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi f.Teknologi dan sistem yang ada
kualitas pelayanan dengan proses tidak memfasilitasi kinerja sesuai
pemberian/penyampaian pelayanan. dengan spesifikasi
Gap ini menunjukkan perbedaan antara g. Kurang terlatihnya karyawan
spesifikasi kualitas pelayanan dengan h. Beban kerja terlalu berlebihan
penyampaian pelayanan yang diberikan i. Standar kinerja yang tidak dapat
oleh karyawan (contact personnel). dipenuhi karyawan (terlalu tinggi
Faktor-faktor yang dapat menyebabkan atau tidak realistis)
gap ini antara lain: j. Karyawan dihadapkan pada
a. Spesifikasi kualitas terlalu rumit standar-standar yang kadangkala
atau terlalu kaku bertentangan satu sama lain.
b. Para karyawan tidak menyepakati Gap 4 : Kesenjangan antara peyampaian
spesifikasi tersebut dan karenanya pelayanan dengan komunikasi eksternal
tidak memenuhinya kepada pelanggan.
c. Spesifikasi tidak sejalan dengan Gap ini berarti bahwa janji-janji yang
budaya korporat yang ada disampaikan melalui aktivitas
d. Manajemen operasi jasa yang komunikasi pemasaran tidak konsisten
buruk dengan jasa yang disampaikan kepada
e. Kurang memadainya aktivitas para pelanggan. Hal ini dapat
internal marketing disebabkan beberapa faktor :
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 93

10. a. Perencanaan komunikasi dikendalikan oleh pemahaman yang kuat
pemasaran tidak terintegrasi dengan terhadap kebutuhan pelanggan, pemakaian
operasi jasa yang disiplin terhadap fakta, data, dan
b. Kurangnya koordinasi antara analisis statistik dan perhatian yang cermat
aktivitas pemasaran eksternal dan untuk mengelola, memperbaiki, dan
operasi jasa menanamkan kembali proses bisnis [Pande,
c. Organisasi gagal memenuhi 2000, hal. xi].
spesifikasi yang ditetapkannya Six Sigma yang berarti enam sigma,
d. Kecenderungan untuk melakukan dimana sigma itu sendiri memiliki
’over promises, under-deliver’. pengertian distribusi penyebaran (variasi)
Iklan dan slogan/janji perusahaan dari rata-rata (mean) suatu proses. Tentu
sering mempengaruhi ekspektasi saja dalam hal ini Six Sigma mempunyai
pelanggan. Jika penyedia jasa tujuan untuk selalu memperkecil variasi
memberikan jasa yang berlebihan, sehingga akan diperoleh tingkat kualitas
maka resikonya adalah harapan yang lebih baik yaitu mendekati ke arah
pelanggan bisa membumbung sempurna (zero defect) atau untuk
tinggi dan sulit dipenuhi. memperoleh semua output dalam
Gap 5 : Kesenjangan antara persepsi spesifikasi pelanggan. Upaya mengurangi
pelanggan dengan ekspektasi yang variasi secara terus-menerus merupakan hal
dimilikinya. yang sangat penting mengingat pelanggan
Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan akan melihat/merasakan produk pada
mengenai kualitas pelayanan terbukti tingkat variasi produk, bukan rata-rata
sama bahkan persepsi lebih baik dari produk.
ekspektasi, maka perusahaan akan Dari berbagai definisi di atas, dapat
mendapat citra dan dampak positif. disimpulkan bahwa [Pande, 2003, hal.6-
Namun, bila kualitas pelayanan yang 16]:
diterima lebih rendah dari yang a. Six Sigma sebagai ukuran statistik
diharapkan, maka kesenjangan ini akan terhadap kinerja sebuah proses atau
menimbulkan permasalahan bagi produk, yaitu dengan menggunakan
perusahaan. ukuran sigma yang bertujuan untuk
Gap ini terjadi bila : memfokuskan ukuran-ukuran kepada
a. Pelanggan mengukur para pelanggan sebuah bisnis; dan
kinerja/prestasi perusahaan memberikan satu cara yang konsisten
berdasarkan kriteria yang berbeda untuk mengukuran dan
b. Pelanggan keliru membandingkan proses-proses yang
menginterpretasikan kualitas jasa berbeda. Dengan menggunakan skala
tersebut. sigma akan dapat menilai dan
membandingkan kinerja dalam proses
2.3 Metoda Six Sigma kunci yang berbeda namun kritis bagi
pelanggan.
Six Sigma merupakan suatu metode b. Six Sigma sebagai tujuan yang
atau teknik pengendalian dan peningkatan mencapai nyaris sempurna untuk
kualitas dramatik yang merupakan perbaikan/peningkatan kinerja. Tujuan
terobosan baru dalam bidang kualitas. Six Six Sigma adalah membantu orang dan
Sigma merupakan Sistem manajemen mutu proses guna memiliki aspirasi yang
yang selalu berorientasi pada customer tinggi untuk mengirimkan produk dan
satisfaction dengan suatu pengukuran target layanan yang bebas cacat yaitu dengan
Sigma Quality Level [Gaspersz, 2002, target kinerja 99,9997 persen dimana
hal.1] pada tingkat kinerja Six Sigma cacat
Six Sigma merupakan sebuah sistem dalam banyak proses dan produk
yang komprehensif dan fleksibel untuk menjadi hampir tidak ada.
mencapai, mempertahankan, dan c. Sistem manajemen untuk mencapai
memaksimalkan sukses bisnis. Six Sigma kepemimpinan bisnis terdepan dan
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 94

11. kinerja kelas dunia. Perbedaan tingkat yang lebih kuat. Disiplin Six Sigma
signifikan antara Six Sigma dengan memulai dengan mengklarifikasikan
program di masa lalu adalah tingkat ukuran-ukuran apa yang menjadi kunci
dimana manajemen memainkan dalam pengukuran kinerja bisnis, dan
peranan kunci dalam mengawasi hasil kemudian mendapatkan data dan
serta pencapaian puncak program. menganalisis variabel-variabel kunci.
Sekalipun demikian, sebagai sistem Kemudian masalah-masalah akan dapat
manajemen, Six Sigma tidak dimiliki dengan lebih efektif ditentukan, dianalisis,
oleh pemimpin senior (sekalipun peran dan dipecahkan secara permanen.
mereka kritis) atau dikendalikan oleh Di tingkat paling bawah, Six Sigma
manajemen madya (sekalipun akam membantu para manajer menjawab
partisipasi mereka merupakan kunci). dua pertanyaan penting untuk mendukung
Ide-ide, solusi, penemuan proses, dan solusi dan keputusan yang dikendalikan
perbaikan-perbaikan yang muncul dari oleh data:
Six Sigma, terjadi di tingkat bawah - Data dan informasi apa yang
dalam organisasi (level karyawan). sungguh-sungguh diperlukan?
Perusahaan-perusahaan Six Sigma - Bagaimana menggunakan
berjuang untuk meletakkan tanggung data/informasi tersebut untuk
jawab lebih kepada karyawan yang manfaat maksimum?
terlibat secara langsung dengan para 3. Fokus pada proses, manajemen dan
pelanggan. perbaikan
Dalam Six Sigma, proses adalah tempat
Tema Dan Manfaat Six Sigma dimana tindakan dimulai baik pada
perancangan produk, jasa, pengukuran
Dengan menyaring unsur-unsur kritis kinerja, perbaikan efisiensi, dan kepuasan
dari Six Sigma, maka ada 6 tema yang pelanggan atau bahkan menjalankan bisnis
dapat memberikan gambaran tentang Six Sigma memposisikan proses sebagai
bagaimana membuat Six Sigma dapat kendaraan kunci dari sukses. Salah satu
bekerja pada bisnis yaitu [Pande, 2002, terobosan Six Sigma adalah meyakinkan
hal.16-19]: para pemimpin dan manajer terutama dalam
1. Fokus sungguh-sungguh kepada fungsi dan industri berbasis layanan bahwa
pelanggan sebuah proses adalah bukan hanya sangat
Sebagaimana yang telah disebutkan, perlu, tetapi sebedarnya merupakan sebuah
perusahan-perusahaan yang meluncurkan cara untuk membangun keunggulan
Six Sigma sering sekali terkejut saat kompetitif dan mengirimkan nilai kepada
menemukan betapa sedikitnya mereka pelanggan.
memahami pelanggan mereka. Dalam Six 4. Manajemen proaktif
Sigma, pelanggan menjadi prioritas utama. Dalam penjelasan sederhana, proaktif
Sebagai contoh ukuran-ukuran kinerja Six adalah bertindak sebelum ada peristiwa-
Sigma dimulai dengan pelanggan. lawan dari reaktif. Tetapi dalam dunia
Perbaikan Six Sigma ditentukan oleh nyata, menjadi proaktif berarti membuat
pengaruhnya terhadap kepuasan dan nilai kebiasaan di luar praktik bisnis yang terlalu
pelanggan. Pada tema ini, akan dapat sering diabaikan, yaitu menentukan tujuan
menjelaskan mengapa dan bagaimana ambisius dan sering menilainya;
bisnis anda dapat memenuhi persyaratan menentukan prioritas-prioritas yang jelas;
pelanggan, mengukur kinerja terhadap memfokuskan pada pencegahan masalah
persyaratan pelanggan, dan tetap berada di versus mengatasi masalah. Menjadi
pengembangan-pengembangan baru dan sungguh-sungguh proaktif berarti mulai
kebutuhan-kebutuhan yang tidak terpenuhi. melangkah kreatifitas dan perubahan
2. Manajemen yang digerakkan oleh data efektif. Six Sigma, menekankan alat-alat
dan fakta dan praktik-praktik yang menggantikan
Six Sigma mengambil konsep kebiasan reaktif dengan gaya manajemen
“manajemen berdasarkan fakta” pada proaktif yang dinamis dan responsif.
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 95

12. 5. Kolaborasi tanpa batas adalah tugas Black Belt dan tim untuk
Six Sigma bekerja untuk menentukan dengan baik apa yang
menyingkirkan penghalang dan diinginkan pelanggan. Pekerjaan ini
memperbaiki team work pada lini atas, membuat suara pelanggan (voice to
bawah, dan lintas lini organisasional. customer - VOC) menjadi hal yang
Peluang yang tersedia melalui kolaborasi menantang [Pande, 2003, hal. 39-40].
yang telah meningkat di dalam perusahaan Dalam mendefinisikan kebutuhan spesifik
dan para penjual sehingga dapat dari pelanggan adalah memahami dan
memberikan nilai kepada pelanggan. Six membedakan di antara dua kategori
Sigma memperluas peluang untuk persyaratan kritis, yaitu persyaratan output
kolaborasi dalam mempelajari peran yang dan persyaratan pelayanan. Persyaratan
sesuai dengan gambar besar dan dapat output berkaitan dengan karakteristik dan
menyadari serta mengukur atau features dari produk akhir (barang
kesalingtergantungan dari berbagai aktivitas dan/atau jasa) yang diserahkan kepada
di semua bagian dari proses. pelanggan pada akhir dari suatu proses.
6. Dorongan untuk sempurna, toleransi
terhadap kegagalan Measure (M)
Dorongan untuk mencapai tingkat Langkah ini adalah langkah operasional
sempurna tapi juga toleran terhadap kedua dalam program peningkatan kualitas
kegagalan. Pada dasarnya, kedua ide Six Sigma. Ada 3 hal pokok yang dapat
tersebut saling melengkapi. Tidak ada dilakukan pada tahap ini yaitu [Gaspersz,
perusahaan yang memasuki Six Sigma 2002, hal. 72-198]:
tanpa meluncurkan ide-ide dan pendekatan- a. Melakukan Pengujian Kuesioner
pendekatan baru-yang selalu mencakup Pengujian kuesioner yang dilakukan
beberapa resiko. Dengan Six Sigma mencakup, pengujian reliabilitas dan
membuat tujuan perusahaan, akan terus- validasi. Pengujian reliabilitas bertujuan
menerus didorong untuk lebih sempurna untuk mengetahui tingkat keandalan
dari sebelumnya (karena definisi sempurna kuesioner, sedangkan pengujian validitas
akan selalu berubah). bertujuan untuk mengetahui apakah suatu
instrumen mampu mengukur apa yang
Langkah-Langkah Six Sigma diinginkan.
b. Menentukan karakteristik kualitas
Define (D) kunci
Langkah ini adalah langkah operasional Karakteristik kualitas (CTQ) kunci
awal dalam program peningkatan kualitas ditetapkan seyogianya berhubungan
Six Sigma. Pada tahap define ada 2 hal langsung dengan kebutuhan spesifik
yang perlu dilakukan yaitu: pelanggan yang diturunkan secara langsung
a. Mendefinisikan proses inti dari persyaratan-persyaratan output dan
Proses inti adalah suatu rantai tugas- pelayanan [Gaspersz, Vincent, 2002,
biasanya mencakup berbagai departemen hal.72].
atau fungsi yang mengirimkan nilai Apapun karakteristik kualitas yang
(produk, jasa, dukungan, informasi) kepada dipilih dan ditetapkan, seyogianya setiap
para pelanggan eksternal [Pande, 2002, karakteristik sesuai dengan definisi tujuan
hal.168]. Dalam pemilihan tema Six Sigma awal program peningkatan kualitas terus-
pertama-tama yang dilakukan adalah menerus yaitu untuk meningkatkan
mempertimbangkan dan menjelaskan tujuan kepuasan pelanggan (efisiensi eksternal)
dari suatu proses inti akan dievaluasi. dan dapat menurunkan cacat menuju zero
b. Mendefinisikan kebutuhan spesifik defect (efisiensi internal) [Gaspersz,
kebutuhan pelanggan Vincent, 2002, hal.96].
Langkah selanjutnya adalah c. Pengukuran baseline kinerja
mengidentifikasi pemain paling penting di Peningkatan kualitas dengan Six Sigma
dalam semua proses, yakni pelanggan. yang telah ditetapkan akan berfokus pada
Pelanggan bisa internal ataupun eksternal upaya-upaya yang giat dalam peningkatan
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 96

13. kualitas menuju kegagalan nol (zero defect) diserahkan pada pelanggan.
sehingga memberikan kepuasan total Pengukuran dimaksudkan untuk
kepada pelanggan. Maka sebelum mengetahui sejauh mana output akhir
peningkatan kualitas dengan Six Sigma dari proses itu untuk memenuhi
dimulai, kita harus mengetahui tingkat kebutuhan spesifik dari pelanggan,
kinerja sekarang atau dalam terminologi sebelum produk itu diserahkan pada
Six Sigma disebut sebagai baseline kinerja. pelanggan.
Setelah mengetahui baseline kinerja maka  Pengukuran baseline kinerja pada
kemajuan peningkatan-peningkatan yang tingkat outcome, dilakukan secara
dicapai dapat diukur sepanjang masa langsung pada pelanggan-pelanggan
berlaku Six Sigma [Gaspersz, 2002, yang menerima output (produk dan
hal.112-169 ].: jasa) dari suatu proses.
 Pengukuran baseline kinerja pada Ukuran baseline kinerja yang
tingkat proses, biasanya dilakukan digunakan dalam Six Sigma adalah tingkat
apabila itu terdiri dari beberapa sub DPMO (Defects Per Millions
proses. Pengukuran kinerja pada tingkat Oppurtunities) dan pencapaian tingkat
proses akan memberikan baganan sigma.
secara jelas dan konfrehensif tentang Pengukuran baseline kinerja pada
segala sesuatu yang terjadi dalam sub tingkat outcome menggunakan rumus
proses itu. sebagai berikut :
 Pengukuran baseline kinerja pada
tingkat output, dilakukan secara
langsung pada produk akhir yang akan
DPMO = (1 – tingkat kepuasan) x 1.000.000 (1)
Rating Kepuasan
Tingkat kepuasan = 100% (2)
T arg et Kepuasan
Analyze dalam rangka perbaikan terhadap kualitas
Analyze merupakan langkah pelayanan, salah satu cara untuk
operasional ketiga dalam program menentukan faktor-faktor apa saja yang
peningkatan kualitas. Pada tahap ini, 2 hal perlu diprioritaskan untuk dibenahi adalah
yang perlu dilakukan yaitu [Gaspersz, 2002, dengan menggunakan Importance –
hal. 201-280]: performance Matrix, seperti pada Gambar 3
a. Menentukan variabel kualitas yang berikut :
menjadi prioritas perbaikan
Sangat Penting
I. Concentrate These II. Keep Up The Good Work
SangatTidak Memuaskan
Sangat Memuaskan
III. Low Priority IV. Possible OverKill
Sangat Tidak Penting
Gambar 3. Diagram Importance-Performance Matrix
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 97

14. Dari gambar terdapat empat kuadran sebab akibat yang disebut sebagai faktor
yang masing-masing kuadran mempunyai serta akibat yang ditimbulkannya yang
pengertian dan tindakan manajemen yang disebut sebagai karakteristik mutu.
berbeda, yaitu : Kegunaan dari diagram sebab akibat ini
1. Kuadran I adalah untuk menemukan faktor-faktor
Variabel-variabel yang termasuk ke yang merupakan sebab pada suatu masalah.
dalam kuadran I mempunyai pengaruh Atau dengan kata lain, jika suatu proses
yang tinggi terhadap kualitas stabil maka diagram akan memberikan
pelayanan, sehingga perlu adanya petunjuk pada penyebab yang akan
perbaikan dan peningkatan kualitas diperiksa untuk perbaikan proses. Prinsip
pelayanan untuk setiap variabel dalam yang dipakai dalam membuat diagram
Kuadran I tersebut. Hal ini disebabkan sebab akibat ini adalah sumbang saran
variabel tersebut mempunyai tingkat (brainstorming).
kepentingan yang tinggi, namun Terdapat tiga jenis aplikasi Cause-effect
performansinya belum memuaskan. diagram yang sering dipakai yaitu:
2. Kuadran II
Variabel-variabel dalam Kuadran II Improve (I)
mempunyai tingkat kepentingan yang Setelah sumber-sumber dan akar
tinggi dengan performansi yang juga penyebab masalah kualitas teridentifikasi,
memuaskan. Oleh karena itu, yang maka perlu dilakukan penetapan rencana
perlu dilakukan oleh pihak penyedia tindakan untuk melakukan peningkatan
jasa adalah mempertahankan kualitas kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencana-
pelayanan yang menyangkut variabel- rencana tindakan akan mendeskripsikan
variabel dalam Kuadran II. tentang alokasi sumber-sumber daya serta
3. Kuadran III prioritas dan/atau alternatif yang dilakukan
Variabel-variabel dalam Kuadran III dalam implementasi dari rencana tersebut
mempunyai tingkat kepentingan yang [Gasperz, 2002, hal.282].
rendah dengan performansi yang belum Control (C)
memuaskan. Oleh karena itu, variabel- Control ( C ) merupakan tahap
variabel dalam kuadran ini mempunyai operasional terakhir dalam proyek
prioritas yang rendah untuk usaha- peningkatan kualitas Six Sigma. Pada
usaha perbaikan dan peningkatan tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas di
kualitas. dokumentasikan dan disebarluaskan,
4. Kuadran IV praktek-praktek terbaik yang sukses dalam
Variabel-variabel dalam Kuadran IV meningkatkan proses distandarisasikan dan
mempunyai tingkat kepentingan yang disebarluaskan, prosedur-prosedur
rendah dengan performansi yang didokumentaikan dan dijadikan pedoman
memuaskan. Oleh karena itu, usaha kerja standar, serta kepemilikan atau
yang dapat dilakukan oleh pihak tanggung jawab ditransfer dari Tim Six
penyedia jasa adalah pengurangan Sigma kepada pemilik atau
penekanan usaha perbaikan dan penanggungjawab proses yang berarti
peningkatan kualitas pelayanan . proyek Six Sigma berakhir pada tahap ini.
b. Mengidentifikasi sumber dan akar [Gasperz, 2002, hal.293].
penyebab ketidakpuasan pelanggan
Diagram Sebab Akibat atau Cause 2.4 Quality Function Deployment
Effect diagram dikembangkan oleh Kaoru
Ishikawa, Ph.D pada tahun 1943 dan sering Quality Function Deployment (QFD)
disebut Diagram Ishikawa. Karena adalah suatu metode terstruktur untuk
penampakan dari diagram ini, maka sering merencanakan dan mengembangkan yang
disebut juga Fishbone Diagram. Diagram memungkinkan tim pengembangan untuk
ini pada dasarnya digunakan untuk mengklasifikasikaan keinginan dan
mengidentifikasai masalah dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi
menunjukkan kumpulan dari kelompok masing-masing kegunaan kemampuan
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 98

15. produk atau jasa secara sistematis dalam dengan konsumen maupun dengan
memenuhi kebutuhan konsumen [Cohen, menyebar kuesioner tentang kebutuhan
1995. Hal 11]. konsumen.
QFD berusaha menerjemahkan apa 2. Planning Matrix
yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa merupakan matriks perencanaan yang
yang dihasilkan perusahaan. Hal ini digunakan untuk menerjemahkan
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan kebutuhan konsumen ke dalam
dalam proses pengembangan produk atau rencana-rencana untuk memenuhi
jasa sedini mungkin. Dengan demikian kebutuhan tersebut. Planning matrix ini
QFD memungkinkan suatu perusahaan dibuat setelah Customer needs komplit.
untuk memprioritaskan kebutuhan Planning matrix terdiri dari :
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif a. Tingkat kepentingan konsumen.
terhadap kebutuhan tersebut, dan b. Tingkat kepuasan konsumen atau
memperbaiki proses hingga tercapai persepsi konsumen tentang
efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa kebutuhan konsumen.
digambarkan dalam House Of Quality c. Persepsi konsumen mengenai
(HOQ)[Tjiptono,1997. Hal 170]. produk atau jasa pesaing yang
Langkah-langkah yang harus dilakukan berhubungan dengan kebutuhan
untuk tiap-tiap bagian dari HOQ adalah konsumen (customer need).
sebagai berikut [Cohen, 1995. Hal 69-73] : d. Target dari perusahaan untuk
1. Customer Needs masing-masing customer need.
Merupakan data-data atau informasi e. Improvement ratio merupakan nilai
yang biasanya diperoleh dari hasil perbandingan yang diperoleh
penelitian pasar tentang kebutuhan dan dengan membagi goal dengan
keinginan konsumen terhadap suatu tingkat kepuasan, yang dapat
produk atau jasa. Customer needs ini dirumuskan sebaga berikut :
dapat diperoleh dengan cara wawancara
Goal
Im provement Ratio  (3)
Tingkat Kepuasan
f. Potensi penjualan untuk masing- ratio. Semakin tinggi raw weight,
masing customer need. maka semakin penting kebutuhan
konsumen tersebut untuk
g. Raw weight merupakan nilai dikembangkan atau diperbaiki.
perkalian antara tingkat kepuasan Perhitungan raw weight dapat
konsumen dengan improvement dirumuskan sebagai berikut :
Raw weight Tingkat kepentingan x Im provement ratio atau (4)
Goal
Raw weight  Tingkat kepentingan x (5)
Tingkat kepuasan
h. Normalized raw weight diperoleh kebutuhan dengan nilai total raw
dengan cara membagi nilai raw weight. Normalized raw weight
weight untuk masing-masing dapat dirumuskan sebagai berikut :
RawWeight
Normalized RawWeight  (6)
 RawWeight
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 99

16. 3. Technical Response response, dan membandingkannya dengan
Merupakan tanggapan dari pihak CV Titipan Kilat serta menganalisa korelasi
perusahaan terhadap kebutuhan antar respon teknis apakah respon teknis
pelanggan. Technical response kadang tersebut saling mendukung atau
disebut sebagai corporate expectation. bertentangan.
4. Relationship
Menunjukkan hubungan antara 3.1 Kesimpulan Implementasi
kebutuhan konsumen dengan Servqual Six Sigma
karakteristik teknis perusahaan. Dalam
langkah ini menggunakan metode Kesimpulan implementasi metoda
prioritas matriks. Semakin banyak Servqual dan Six Sigma pada PT Kereta
suatu elemen persyaratan teknik Api Indonesia adalah sebagai berikut
berhubungan dengan elemen (Haryo S, et al, 2005):
persyaratan konsumen, berarti elemen
persyaratan teknik tersebut sangat Stasiun Tawang
berpengaruh dalam pemenuhan
kebutuhan konsumen. 1. Nilai rata-rata persepsi pihak
5. Competitive Benchmarking manajemen dan karyawan PT. Kereta
Merupakan perbandingan teknis antara Api (Persero) terhadap ekspektasi
hasil produk dengan pesaingnya. pelanggan jasa angkutan KA Argo
Benchmarking dilakukan untuk Muria yang tertinggi adalah dimensi
mengungkapkan konsep produk yang Assurance (4.3700), disusul dengan
sudah ada yang telah dipakai untuk dimensi Responsiveness (4.3333),
memecahkan masalah yang berkaitan, dimensi Tangibles (4.2894), dimensi
dan juga memberikan informasi Reliability (4.1897), dan dimensi
mengenai kekuatan dan kelemahan Empathy (4.1517). Dengan demikian,
dalam persaingan. secara umum pihak manjemen dan
6. Technical Target karyawan PT. Kereta Api (Persero)
Merupakan target yang telah ditetapkan mempersepsikan bahwa setiap dimensi
untuk setiap persyaratan teknik. kualitas pelayanan adalah penting bagi
7. Technical Correlation Matrix pelanggan.
Merupakan matriks hubungan antara 2. Nilai rata-rata ekspektasi pelanggan
kebutuhan pelanggan dengan technical terhadap kualitas pelayanan jasa
response. Matriks ini digunakan untuk angkutan KA Argo Muria yang
dokumen dalam subtitute quality tertinggi adalah dimensi Reliability (4.
caracteristic (SQC). 3888), disusul dengan dimensi dimensi
Assurance (4.2369), dimensi Tangibles
III. IMPLEMENTASI PENELITIAN (4.1672), dimensi Responsiveness
(4.1353), dan dimensi Empathy
Studi implementasi Servqual-QFD (4.0630). Dengan demikian, secara
dilakukan pada perusahaan jasa PT Kereta umum sesuai dengan ekspektasi
Api Indonesia dengan studi kasus pelanggan KA Argo Muria kelima
pelayanan KA Argo Muria, sedangkan dimensi kualitas pelayanan adalah
Servqual-Six Sigma pada PT Pos Indonesia penting bagi pelanggan.
dengan studi kasus jasa layanan paket pos. 3. Nilai rata-rata persepsi pelanggan jasa
Analisa kualitas pelayanan dengan angkutan KA Argo Muria PT. Kereta
metode QFD dilakukan dengan cara Api (Persero) terhadap kualitas
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang pelayanan jasa angkutan KA Argo
diperoleh dari importance-performance Muria yang tertinggi adalah pada
matrix, mengidentifikasi respon teknis, dimensi Responsiveness (3.4279),
menghubungkan antara variabel-variabel dilanjutkan dimensi Assurance
kebutuhan pelanggan (customer (3.3845), dimensi Reliability (3.3312),
needs/voice to customer) dengan technical Empathy (3.2828), dan dimensi
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 100

17. Tangibles (3.1966). Dengan demikian, 8. Kesenjangan pada gap 5 yang bernilai
secara umum pelanggan KA Argo negatif yang ditunjukkan oleh total
Muria menilai pelayanan yang nilai rata-rata SERVQUAL terbobot
diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) menunjukkan bahwa secara umum
adalah cukup baik untuk kelima kualitas pelayanan jasa angkutan KA
dimensi kualitas. Argo Muria belum memuaskan
4. Pada gap 1, terjadi kesenjangan antara pelanggan.
persepsi pihak manajemen dan 9. Prioritas perbaikan setiap dimensi
karyawan PT. Kereta Api (Persero) kualitas untuk gap 5 ditentukan
mengenai kespektasi pelanggan dengan berdasarkan analisis Importance
ekspektasi pelanggan KA Argo Muria Performance Matrix dan nilai sigmal.
yang sebenarnya. Kesenjangan ini Variabel yang menjadi prioritas
ditunjukkan dengan nilai rata-rata perbaikan adalah variabel yang berada
SERVQUAL terbobot pada gap 1 pada Kuadran I dan yang memiliki nilai
masing-masing dimensi yaitu, dimensi sigma terendah, yakni mengenai
Empathy (0.0173), dimensi Assurance kebersihan, kelengkapan dan kesiapan
(0.0265), dimensi Reliability (-0.0415), pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun
dimensi Responsiveness (0.0390) dan (variabel 34), dimana dari persentase
dimensi Tangibles (0.0241). kenaikan nilai sigma maka target 6
5. Kesenjangan pada gap 1 yang bernilai sigma akan dicapai pada triwulan ke-
negatif menunjukkan bahwa pihak 22.
manajemen dan karyawan PT. Kereta
Api (Persero) yang terlibat dalam
Stasiun Gambir
proses pemberian pelayanan kepada
pelanggan relatif belum peka terhadap
1. Nilai rata-rata persepsi pihak
keinginan pelanggan yang sebenarnya.
manajemen dan karyawan PT. Kereta
6. Prioritas perbaikan setiap dimensi
Api (Persero) terhadap ekspektasi
kualitas untuk gap 1 ditentukan
pelanggan jasa angkutan KA Argo
berdasarkan analisis Importance
Muria yang tertinggi adalah dimensi
Performance Matrix dan nilai sigma.
Assurance (4.4375), disusul dengan
Variabel yang menjadi prioritas
dimensi Responsiveness (4.3984),
perbaikan adalah variabel yang berada
Reliability (4.2500), dimensi Empathy
pada Kuadran I dan yang memiliki nilai
(4.2396), dan dimensi Tangibles
sigma terendah, yakni mengenai
(4.2232). Dengan demikian, secara
ketepatan jadwal kedatangan KA
umum pihak manjemen dan karyawan
(Variabel 39), dimana dari persentase
PT. Kereta Api (Persero)
kenaikan nilai sigma maka target 6
mempersepsikan bahwa setiap dimensi
sigma akan dicapai pada triwulan ke-
kualitas pelayanan adalah penting bagi
35.
pelanggan.
7. Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara
2. Nilai rata-rata ekspektasi pelanggan
persepsi dan ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan jasa
terhadap kualitas pelayanan jasa
angkutan KA Argo Muria yang
angkutan KA Argo Muria.
tertinggi adalah dimensi Reliability
Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai
(4.3888), disusul dengan dimensi
rata-rata SERVQUAL terbobot pada
dimensi Assurance (4.2429), dimensi
gap 5 untuk masing-masing dimensi
Tangibles (4.1708), dimensi
yaitu, dimensi Empathy (-0.1520),
Responsiveness (4.1463), dan dimensi
dimensi Assurance
Empathy (4.0716). Dengan demikian,
(-0.1730), dimensi Reliability (-
secara umum sesuai dengan ekspektasi
0.2206), dimensi Responsiveness (-
pelanggan KA Argo Muria kelima
0.1393) dan dimensi Tangibles (-
dimensi kualitas pelayanan adalah
0.1916).
penting bagi pelanggan.
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 101

18. 3. Nilai rata-rata persepsi pelanggan jasa gap 5 untuk masing-masing dimensi
angkutan KA Argo Muria PT. Kereta yaitu, dimensi Empathy (-0.1534),
Api (Persero) terhadap kualitas dimensi Assurance
pelayanan jasa angkutan KA Argo (-0.1803), dimensi Reliability (-
Muria yang tertinggi adalah pada 0.2208), dimensi Responsiveness (-
dimensi Responsiveness (3.4301), 0.1410) dan dimensi Tangibles (-
dilanjutkan dimensi Assurance 0.1824).
(3.3629), dimensi Reliability (3.3300), 8. Kesenjangan pada gap 5 yang bernilai
Empathy (3.2841), dan dimensi negatif yang ditunjukkan oleh total
Tangibles (3.2468). Dengan demikian, nilai rata-rata SERVQUAL terbobot
secara umum pelanggan KA Argo menunjukkan bahwa secara umum
Muria menilai pelayanan yang kualitas pelayanan jasa angkutan KA
diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Argo Muria belum memuaskan
adalah cukup baik untuk kelima pelanggan.
dimensi kualitas. 9. Prioritas perbaikan setiap dimensi
4. Pada gap 1, terjadi kesenjangan antara kualitas untuk gap 5 ditentukan
persepsi pihak manajemen dan berdasarkan analisis Importance
karyawan PT. Kereta Api (Persero) Performance Matrix dan nilai sigmal.
mengenai ekspektasi pelanggan dengan Variabel yang menjadi prioritas
ekspektasi pelanggan KA Argo Muria perbaikan adalah variabel yang berada
yang sebenarnya. Kesenjangan ini pada Kuadran I dan yang memiliki nilai
ditunjukkan dengan nilai rata-rata sigma terendah, yakni mengenai
SERVQUAL terbobot pada gap 1 kemudahan memperoleh informasi
masing-masing dimensi yaitu, dimensi tentang pelayanan KA melalui media
Empathy (0.0327), dimensi Assurance cetak dan elektronik (Variabel 30),
(0.0360), dimensi Reliability (-0.0290), dimana dari persentase kenaikan nilai
dimensi Responsiveness (0.0496) dan sigma maka target 6 sigma dicapai
dimensi Tangibles (0.0103). pada triwulan ke-14.
5. Kesenjangan pada gap 1 yang bernilai
negatif menunjukkan bahwa pihak 3.2 Kesimpulan Inplementasi
manajemen dan karyawan PT. Kereta Servqual-DFD
Api (Persero) yang terlibat dalam
proses pemberian pelayanan kepada Kesimpulan implementasi metoda
pelanggan relatif belum peka terhadap Servqual – QFD pada PT POS
keinginan pelanggan yang sebenarnya. INDONESIA (Haryo S, et al, 2005)
6. Prioritas perbaikan setiap dimensi Dari hasil penelitian yang dilakukan di
kualitas untuk gap 1 ditentukan kantor pos kelas II semarang dapat
berdasarkan analisis Importance diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
Performance Matrix. dan nilai sigma. 1. Kualitas pelayanan jasa paket PT. Pos
Variabel yang menjadi prioritas Indonesia (Persero) jika dilihat dari
perbaikan adalah variabel yang berada adanya kesenjangan yang terjadi antara
pada Kuadran I dan yang memiliki nilai persepsi karyawan dan pihak
sigma terendah, yakni mengenai manajemen dengan harapan pelanggan
ketepatan jadwal kedatangan KA (GAP 1) dan kesenjangan antara
(Variabel 39), dimana dari persentase persepsi dan harapan pelanggan (GAP
kenaikan nilai sigma maka target 6 5) dinilai masih kurang baik, karena
sigma dicapai pada triwulan ke-35. masih terdapat adanya gap yang
7. Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara bernilai negatif.
persepsi dan ekspektasi pelanggan 2. Analisis perbaikan yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan Importance-
angkutan KA Argo Muria. Performance Matrix memperlihatkan
Kesenjangan ditunjukkan dengan nilai bahwa variabel-variabel yang berada
rata-rata SERVQUAL terbobot pada pada kuadran I merupakan variabel
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 102

19. yang harus diperhatikan untuk h) Perhatian karyawan terhadap
diperbaiki. Variabel yang terdapat pada kebutuhan pelanggan.
kuadran I untuk GAP 1 adalah 5. Prioritas respon teknis yang diperoleh
kemampuan dan keterampilan yang dari analisa QFD adalah sebagai berikut
dimiliki petugas loket pengiriman a. Memberikan pelatihan SDM untuk
dalam menjalankan tugas-tugasnya (var karyawan loket pengiriman dan
3), pemberitahuan waktu sampainya customer service.
paket di tujuan oleh petugas loket b. Mengembangkan dan
pengiriman (var 6), perhatian karyawan menyempurnakan SOP untuk
terhadap kebutuhan pelanggan (var 25), layanan jasa paket dan customer
dan adanya pelayanan informasi dan service.
pengaduan (var 26). Untuk GAP 5 c. Menyediakan situs internet yang
variabel yang berada di kuadran I memuat informasi mengenai
adalah kemudahan menghubungi atau layanan PT. Pos Indonesia
menemui petugas customer service (var (Persero).
15), pertanyaan atau keluhan dijawab d. Menyediakan 24 hours customer
petugas customer service dengan service.
memuasakan (var 19), penyelesaian e. Mengembangkan sistem informasi
masalah pengaduan sesuai dengan untuk layanan jasa paket dan
waktu yang telah dijanjikan (var 20), customer service.
dan Perusahaan memiliki peralatan dan f. Menyediakan sistem pencarian
teknologi yang canggih (var 34). (tracking) melalui situs internet.
3. Dari hasil benchmarking dapat g. Menyediakan pusat pelayanan
diketahui bahwa nilai persepsi informasi yang berada di kantor pos
pelanggan terhadap pelayanan jasa besar.
paket PT. Pos Indonesia (Persero) h. Memberikan informasi lamanya
masih berada dibawah CV. Titipan waktu pengiriman paket pada papan
Kilat, karena CV. Titipan Kilat telah informasi.
memiliki situs internet dan memiliki i. Menyediakan kotak saran
sistem pencarian (tracking). konsumen.
4. Berdasarkan analisa QFD diperoleh j. Melakukan survey kepuasan
bahwa prioritas kebutuhan pelanggan pelanggan.
yang perlu diperbaiki adalah sebagai k. Melakukan penataan kembali
berikut : tempat pelayanan untuk layanan
a) Pertanyaan atau keluhan dijawab jasa paket.
petugas customer service dengan
memuaskan.
b) Penyelesaian masalah pengaduan IV. REKOMENDASI
sesuai dengan waktu yang telah
dijanjikan. Implementasi metoda Servqual-QFD
c) Perusahaan memiliki peralatan dan maupun Servqual-Six Sigma dapat
teknologi yang canggih. membantu upaya meningkatkan kualitas
d) Kemudahan menghubungi atau layanan pada industri jasa pada umumnya,
menemui petugas customer service. dengan memperhatikan faktor-faktor yang
e) Pemberitahuan waktu sampainya mempengaruhinya baik eksternal maupun
paket di tujuan oleh petugas loket internal.
pengiriman.
f) Kemampuan dan keterampilan yang
dimiliki petugas loket pengiriman
dalam menjalankan tugas-tugasnya.
g) Adanya pelayanan dan informasi
pengaduan.
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 103

20. 4.1 Rekomendasi Perbaikan Kualitas b) Membersihkan lantai dan alat-alat
Layanan Kantor Pos Kelas II sanitasi lainnya setelah selesai
Semarang digunakan.
3. Kemudahan memperoleh informasi
1. Pihak PT. Pos Indonesia (Persero) mengenai pelayanan KA melalui media
dapat melakukan perbaikan kualitas cetak dan elektronik (internet, TV,
pelayanan berdasarkan prioritas respon radio).
teknis. Beberapa upaya yang dapat dilakukan
2. Rekomendasi untuk penelitian untuk mencegah terjadinya
selanjutnya adalah : ketidakpuasan pelanggan terhadap
a) Penilaian kualitas jasa yang kemudahan memperoleh informasi
dilakukan tidak hanya berdasarkan mengenai pelayanan KA melalui media
GAP 1 dan GAP 5 tetapi juga GAP cetak dan elektronik (internet, TV,
2, GAP 3 dan GAP 4. radio)adalah :
b) Melakukan penelitian berdasarkan
a) Pembuatan iklan di surat kabar dan
karakteristik responden, seperti
televisi tentang pelayanan dan
halnya keperluan dalam
fasilitas-fasilitas berbagai jenis
menggunakan jasa paket yang
kereta api yang ada.
terdiri dari keperluan untuk pribadi
b) Informasi pada situs PT. Kereta
dan untuk perusahaan.
Api (Persero) dibuat lebih lengkap
c) Melakukan penilaian kualitas jasa
dan lebih menarik.
untuk pelayanan jasa PT. Pos
Indonesia (Persero) yang lainnya.
4.3 Rekomendasi Penelitian Lanjutan
4.2 Rekomendasi perbaikan kualitas
Untuk pengembangan penelitian
layanan KA Argo Muria
lanjutan, maka disampaikan rekomendasi
sebagai berikut :
1. Ketepatan jadwal kedatangan KA
sesuai dengan yang dijanjikan kepada
1. Penelitian pelayanan jasa pada PT.
pelanggan (Variabel 39)
Kereta Api (Persero):
Beberapa upaya yang dapat dilakukan
a) Dalam mengukur kepuasan
untuk mencegah terjadinya
pelanggan, sebaiknya juga diukur
keterlambatan kedatangan adalah :
tingkat kepuasan karyawan pada
a) Keberangkatan kereta api sesuai PT. Kereta Api (Persero) karena
dengan waktu yang telah kepuasan karyawan dapat
dijadwalkan. meningkatkan kualitas kerja
b) Pemeriksaan rangkaian kereta dan mereka yang pada akhirnya akan
peralatan teknis lainnya beberapa berdampak pada peningkatan
jam sebelum keberangkatan kereta kepuasan pelanggan.
api. b) Untuk meningkatkan kualitas jasa
2. Kebersihan, kelengkapan dan kesiapan secara keseluruhan, perlu
pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun dilakukan pengukuran kualitas jasa
Tawang (Variabel 31). berdasarkan gap-gap lainnya, yaitu
Beberapa upaya yang dapat dilakukan gap 2, gap 3 dan gap 4 seperti
untuk mencegah terjadinya yang terdapat pada model kualitas
ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan Parasuraman et.al
fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun (1990). Dengan demikian, dapat
Tawang adalah : diperoleh informasi yang lebih
lengkap mengenai kesenjangan-
a) Pengisian bak dengan air bersih
kesenjangan yang terjadi dalam
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 104

21. pelayanan jasa angkutan KA Argo MBNQA, dan HACCP, PT Gramedia
Muria. Pustaka Utama, Jakarta.
c) Untuk mengetahui perbedaan 4. Irmansyah, Muhammand. (2005),
karakteristik kepentingan Analisis Kualitas Pelayanan Jasa
pelanggan antara keberangkatan Perpustakaan Perguruan Tinggi,
hari kerja dan keberangkatan akhir Proceeding Seminar Nasional
pekan/hari libur, maka perlu Manajemen Teknologi I.
dibandingkan karakteristik 5. Hadi, Sutrisno. (2001), Statistik Jilid 2,
kepentingan pelanggan untuk Andi Yogyakarta.
kedua hari keberangkatan tersebut. 6. Haryo S, Naniek, Imelda CP.(2005),
d) Untuk mengukur gap 1 yaitu Upaya peningkatan kualitas dengan
kesenjangan antara persepsi pihak pengintegrasian metoda Six sigma dan
manajemen dan karyawan PT. Servqual, Studi kasus pada Jasa
Kereta Api (Persero) terhadap pelayanan KA Argo Muria,
ekspektasi pelanggan dengan (unpublished)
ekspektasi pelanggan yang 7. Haryo S, Naniek, Desi A.,
sebenarnya, dapat dilakukan (2005),Upaya peningkatan kualitas
dengan mengambil jenis pekerjaan jasa pelayanan dengan metoda
karyawan yang lain (petugas Servqual dan QFD, Studi kasus pada
informasi, greeters, kuli angkut, Jasa Paket pada PT Pos Indonesia
dll) serta dengan jumlah responden (unpublished)
yang lebih banyak. 8. Kotler, Philip. (1997), Manajemen
Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
2. Penelitian pelayanan jasa pada PT. 9. Mansur, Agus dan Intan Wahyu WD.,
Pos Indonesia selanjutnya adalah : (2003). Analisis Kualitas Pelayanan
a) Penilaian kualitas jasa yang dengan Menggunakan Metode
dilakukan tidak hanya berdasarkan SERVQUAL sebagai Dasar
GAP 1 dan GAP 5 tetapi juga GAP Peningkatan Kepuasan Pelanggan,
2, GAP 3 dan GAP 4. Prosiding Seminar Nasional
b) Melakukan penelitian berdasarkan Manajemen Teknologi I.
karakteristik responden, seperti 10. Mitra, Amitava. (1993), Fundamental
halnya keperluan dalam of Quality Control and Improvement,
menggunakan jasa paket yang Mcmiliian Publising Company, New
terdiri dari keperluan untuk pribadi York.
dan untuk perusahaan. 11. PT. Kereta Api (Persero). (1999),
c) Melakukan penilaian kualitas jasa Standart Operasi Pelayanan di Stasiun,
untuk pelayanan jasa PT. Pos PT. Kereta Api (Persero).
Indonesia (Persero) yang lainnya. 12. Pande, Peter , et,al. (2002), The Six
Sigma Way, Andi Yogyakarta.
13. Putro, Sarjono Utomo dan Arief R.,
DAFTAR PUSTAKA (2003), Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik Kepariwisataan
1. Andini, Seno A., (2003). Analisis (Studi Kasus : Obyek Wisata
Kualitas Layanan Bandar Udara Pangandaaraan), Jurnal Manajemen
Juanda dengan Menggunakan Metode Teknologi ITB, Vol. 3, Bandung.
QFD, Prosiding Seminar Nasional 14. Santoso, Singgih, (2004). SPSS Statistik
Manajemen Teknologi I. Multivariat, PT. Elex Media
2. Cohen, Lou, (1995). Quality Function Komputindo, Jakarta.
Deployment : How to Make QFD Work 15. Sarjono, Utomo, dan, Rahmana, Arief.
for You, Addison Wesley (2003), Peningkatan Kualitas
3. Gaspersz, Vincent. (2002), Pedoman Pelayanan Publik Kepariwisataan,
Implementasi Program Six Sigma Jurnal Manajemen Teknologi ITB.
Terintegrasi dengan ISO 90001:2000,
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 105

22. 16. Simamora, Bilson. (2004), Panduan
Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
17. Sugiyono, DR. (2004), Statistika untuk
Penelitian, CV Alfabeta, Bandung.
18. Supranto, J., (1997), Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar, PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
19. Sutarso, Yudi, (2003). Kepuasan
Pelanggan pada Perguruan Tinggi :
Mengukur Kinerja Kualitas dari
Perspektif Pelanggan, Proceeding
Seminar Teknik Industri dan
Manajemen Industri III.
20. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana,
(2003), Total Quality Manajemen,
Andi, Yogyakarta.
21. Tjiptono, Fandy, (2004), Manajemen
Jasa, Andi, Yogyakarta.
22. Tjiptono, Fandy, dan, Candra,
Gregorius, (2005), Service Quality
Satisfaction, Andi Yogyakarta,
Yogyakarta.
23. Windhyastiti, Irany, dan, Khouroh,
Umu. (2003), Kualitas Pelayanan Jasa
Pendidikan di fakultas Ekonomi
Universitas Merdeka Malang, Jurnal
Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial Volume
XV Nomor 2.
24. Yamit, Zulian, (2004), Manajemen
Kualitas Produk dan Jasa, PT.
Ekonomia, Yogyakarta.
J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006 106