Este documento describe el nuevo Módulo de Atención al Cliente (MAS) que tiene como objetivo agilizar los trámites y pagos de los usuarios en un solo lugar. MAS tiene como misión ofrecer soluciones rápidas y eficaces para satisfacer las necesidades de los clientes utilizando tecnología avanzada y personal capacitado. Los objetivos generales incluyen brindar servicios que satisfagan a los clientes y tener ventaja sobre la competencia. El programa de atención al cliente se basa en reglas como sonreír, saludar cort

1. “Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso
Climático”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL
:
CONTABILIDAD
EXPERIENCIA CURRICULAR
:
COMPUTACIÓN 1
ASUNTO
:
EL INFORME ACADÉMICO
DOCENTE
:
LÓPEZ ALEGRE, MARISOL
INTEGRANTES
:
BELTRÁN LINARES, LIANA
TRUJILLO – PERÚ
2014

2. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... III
1.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................. 1
2.
MISIÓN .............................................................................................................................................. 1
3.
VISIÓN ............................................................................................................................................... 2
4.
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 2
4.1.
4.2.
5.
FILOSOFÍA CORPORATIVA ........................................................................................................... 3
5.1.
6.
GENERALES.................................................................................................................................. 2
ESPECÍFICOS ................................................................................................................................ 2
PRINCIPIOS ................................................................................................................................... 3
PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................... 3
6.1.
REGLAS DE ORO ......................................................................................................................... 4
....................................................................................................................................................................... 4
7.
ESTILO DE ATENCIÓN ASERTIVO ............................................................................................... 5
8.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ............................................................................................ 6
9.
MOMENTO DE LA VERDAD ........................................................................................................... 7
10. ESTÁNDARES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE......................................................... 8
11. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ...................................................................................................... 8
12. PROCESO DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS ........................................................................ 9
13. MÉTODO SERVQUAL ................................................................................................................... 10
13.1.
13.2.
13.4.
13.5.
ELEMENTOS T ANGIBLES ............................................................................................................ 11
FIABILIDAD ................................................................................................................................. 11
SEGURIDAD ................................................................................................................................ 11
EMPATÍA ..................................................................................................................................... 12
14. MARKETING INTERNO ................................................................................................................. 12
15. PLAN DE INVERSIÓN SOCIAL .................................................................................................... 12
16. SERVICIOS A LOS TURISTAS ..................................................................................................... 13
16.1.
ALGUNOS PROBLEMAS .............................................................................................................. 13
CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 14
ANEXOS .................................................................................................................................................. 15
i

3. TABLA DE CONTENIDO E ILUSTRACIONES
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ventanilla Única ........................................................................................ 1
Ilustración 2 Proyección al futuro ................................................................................. 1
Ilustración 3 Visión al futuro. .......................................................................................... 2
Ilustración 4 Agilidad en sus Transacciones. ............................................................... 3
Ilustración 5 Nuestra Prioridad ...................................................................................... 4
Ilustración 6 Sonrisa ante todo ...................................................................................... 4
Ilustración 7 Cortesía en el Saludo................................................................................. 4
Ilustración 8 Contacto Visual. ........................................................................................ 5
Ilustración 9 Excelente Servicio .................................................................................. 12
Ilustración 10 Falta de Seguridad ................................................................................ 13
Ilustración 11 Diversidad de Idiomas .......................................................................... 13
Ilustración 12 ¿A dónde acudir?.................................................................................. 14
Ilustración 13 Módulo de Ventanilla ............................................................................. 15
Ilustración 14 Facilidad en sus trámites ..................................................................... 15
Ilustración 15 Logotipo de la Empresa......................................................................... 16
Ilustración 16 Gráfico de Empresas creadas en los últimos años. ............................ 16
ii

4. TABLA DE CONTENIDO E ILUSTRACIONES
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo está referido a la creación de Módulo de Atención al cliente, conocidas
también como Ventanillas únicas.
Las ventanillas únicas se crean para agilizar los pagos y los procedimientos oficiales en la
consecución de permisos, acreditaciones, recursos, servicios o presentación de
solicitudes, evitando que la ciudadanía sufra las consecuencias de la dispersión espacial
impuesta por la estructura de las diferentes administraciones y el complejo organigrama
de cada una de ellas.
El concepto "ventanilla única" hay que entenderla desde el punto de vista del ciudadano,
es decir como un punto en el que el ciudadano puede encontrar toda la información que
necesita.
Por ello en este trabajo les daremos a conocer información importante sobre este nuevo
proyecto que facilitará los trámites y las transacciones a los usuarios que necesitan
realizar operaciones u transacciones.
iii

5. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
“MAS”
MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Ilustración 1Ventanilla Única
MAS ha sido creada para agilizar los pagos sin sufrir
mareos por los pasillos de diferentes organismos. De
manera que si el usuario desea solicitar una pensión,
pagar recibo de agua y luz, internet, teléfono, pagar
pensiones entre
otros; podrá recibir información
necesaria y entregar toda la documentación en un
solo lugar, denominado VENTANILLA ÚNICA.
Este proyecto de la 'ventanilla única' ha sido posible gracias a la aplicación de las
nuevas tecnologías. Se trata de la puesta en marcha progresiva de un sistema
intercomunicado de registros entre la Administración General del Estado, las
administraciones de las comunidades autónomas y las entidades que integran la
Administración Local, en este caso, Trujillo.
2. MISIÓN
La Misión de MAS,
es ofrecer a nuestros
usuarios facilidades de gestionar tramites de
documentación
u
otros,
brindándole
soluciones oportunas, eficaces y rápidas para
la satisfacción del cliente, adaptada a cada
una de sus necesidades, utilizando para ello
tecnología de punta, un personal totalmente
capacitado en atención al cliente, para de
Ilustración 2Proyección al futuro
esta manera lograr que nuestros clientes se
sientan seguros y en confianza al momento de solicitar nuestros servicios.
BELTRÁN LINARES, LIANA
1

6. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3. VISIÓN
Nuestra
Visión
es
lograr
que
nuestra empresa sea reconocida a
Nivel Nacional por la calidad del
servicio que se brinda.
Llegar a cada uno de nuestros
clientes
y
tener
un
posicionamiento fijo en cada uno
de ellos, para de esta manera
lograr que nos recomienden con
otros
usuarios
y Ilustración 3Visión al futuro.
tener una ventaja
ante la competencia.
4. OBJETIVOS
4.1.
GENERALES
 Brindar servicios financieros que logren satisfacer las expectativas de cada
uno de nuestros clientes.
 Lograr tener una ventaja ante nuestros Competidores, gracias a la calidad
y eficiencia de nuestros servicios.
 Entablar una relación transparente y afectiva con los usuarios, que soliciten
los servicios de MAS.
 Renovar y capacitarnos siempre, para lograr tener un mejor rendimiento en
cuanto al servicio de la empresa para de esta manera lograr las metas
planteadas.
4.2.
ESPECÍFICOS
 Mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio.
BELTRÁN LINARES, LIANA
2

7. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 Hacer sentir a los clientes importantes para la empresa.
 Lograr un posicionamiento de mercado, gracias a los precios accesibles y
tentadoras promociones.
5. FILOSOFÍA CORPORATIVA
La
empresa
MAS
se
siente
comprometida con cada uno de sus
clientes,
para
ello,
nos
hemos
basado principalmente en satisfacer
sus necesidades y lograr marcar la
diferencia antes otras empresas
dedicadas al mismo rubro por su
calidad y valores corporativos.
5.1.
PRINCIPIOS
Ilustración 4 Agilidad en sus Transacciones.
 Satisfacer las necesidades del cliente, ofreciendo una experiencia única en
cuanto al servicio y la calidad.
 La oferta más competitiva, la ejecución directa y sencilla a nuestros
clientes.
 Tener siempre una actitud positiva para de esta manera transmitir
confianza a nuestros usuarios.
 Actuar con total transparencia y honestidad.
 Respetar las ideas del cliente y cada uno de nuestros colaboradores para
así lograr nuestros objetivos.
 Innovar y capacitar constantemente el servicio de la empresa y cada uno
de sus trabajadores.
6. PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Nuestra empresa se centra en ayudar al cliente, agilizando y facilitando las
diferentes transacciones y documentaciones que los usuarios desean realizar. En
MAS contamos con un personal totalmente capacitado y calificado para cumplir el
rol de atención y servicio al cliente.
BELTRÁN LINARES, LIANA
3

8. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ilustración 5 Nuestra Prioridad
6.1.
REGLAS DE ORO
 Sonrisa
El personal que labora en MAS, recibe a los
clientes con este gesto que transmite
confianza y cortesía, de esta manera hacer
que el usuario se sienta cómodo.
Ilustración 6Sonrisa ante todo
 Saludo
En
MAS,
los
clientes
se
sentirán
importantes para la empresa, por lo
que el saludo es un valor importante y
primordial que demuestra educación,
por ello, es un eje principal para lograr
fidelizar clientes.
Ilustración 7Cortesía en el Saludo
BELTRÁN LINARES, LIANA
4

9. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 Contacto Visual
Mirar fijamente hacia el cliente es
muy importante ya que este se
sienta en confianza y sabe que le
van a prestar atención a sus
necesidades,
buscando
alternativas de solución.
Ilustración 8Contacto Visual.
 Actitud proactiva
No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que
adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas
con anticipación, ofreciendo información que pueda mejorar su estancia y
plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle más servidos.
La solución de problemas es esencial para no perder clientes. Ellos han de
percibir que se está interesado en satisfacerles.
 Despedida
Una despedida cortés deja mágicamente encantados a los clientes.
7. ESTILO DE ATENCIÓN ASERTIVO
Entendemos que los clientes “consumen” actitudes y comportamientos como parte
del servicio que reciben, las actitudes y comportamiento de nuestro personal de
atención es un recurso que se debe y es posible gestionar con el fin de provocar
una experiencia de servicio determinada, por lo tanto, se debe buscar definir e
instalar un estilo de atención homogéneo, relevante y distintivo en el personal en
contactó con nuestros clientes.
Un estilo asertivo que contribuya a darle un mayor significado a la experiencia de
servicio que nuestros clientes tienen con nosotros (valor para el cliente). Un estilo
de atención que ayude a tangibilizar y reforzar la propuesta de valor que la
empresa está impulsando en el mercado, un estilo de atención es la visión que
tiene la que nosotros como empresa tenemos respecto a cómo es la mejor forma
en que el personal debe atender a los clientes.
BELTRÁN LINARES, LIANA
5

10. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
7.1.
Pasos para la atención asertiva
Un saludo cálido y sincero, llamar a nuestro cliente por su nombre, cada
vez que le sea posible.
Anticiparse y complacer al cliente en sus necesidades.
Una sentida despedida, un cálido adiós y llame al cliente por su
nombre.
Actuar asertivamente sirve de ayuda en situaciones en las que la
persona está ansiosa respecto a cómo defender sus intereses o los de
la empresa a la que representa. Estas situaciones implican decir sí o no
con convicción, aceptar y recibir críticas, iniciar conversaciones, resistir
interrupciones, recibir cumplidos, demandar un trato justo como
consumidor, y manejar muchas otras situaciones específicas de la vida
privada, social y laboral. Quien actúa asertivamente crea una relación
ganar-ganar base sólida para cualquier acuerdo duradero.
8. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Aspiramos a resolver consultas de los usuarios, de manera inmediata, a través del
sistema de información.
Transmitir seguridad y fiabilidad a los clientes ofreciendo un servicio con máxima
seguridad posible.
Agilizar y minimizar los pagos o transacciones que se realicen en la Ventanilla
Única.
Brinda un servicio de calidad, basándome principalmente en satisfacer las
necesidades de los clientes, ya que ellos comienzan a alejarse cuando son
confrontados con una selección incomprensiblemente grande de productos o
mercancías con poca información sobre la cual basar una elección inteligente.
Igualmente, los clientes pierden interés ante la complejidad o la tecnología
avanzada, como en un producto con un diseño complicado o instrucciones de uso
confusas.
BELTRÁN LINARES, LIANA
6

11. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Sea cual fuere la razón, la falta de entendimiento de las necesidades del cliente se
traduce en expectativas irreales y poco confiables, el peor escenario posible en el
ámbito comercial.
9. MOMENTO DE LA VERDAD
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se
pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.
Podemos tomar esta forma de expresión – “momento de la verdad” – y convertirla
en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la prestación y la
gestión del servicio. Centrando nuestra atención
no en las descripciones de
trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del
organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la
satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con
mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos
de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica
de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes
de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un
impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios.
Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y unas dedicaciones
especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que
necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen
un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de
los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben
controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos
de forma eficaz.
BELTRÁN LINARES, LIANA
7

12. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
10. ESTÁNDARES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
En nuestra empresa los estándares se aplicaran bajo unos criterios que se deben
de cumplir si o si, ya que estos son los que le dan valor y calidad al servicio que
brindamos. Para ello se necesita capacitar constantemente al personal que labora
en MAS, para que al momento de brindar el servicio, ofrezcan calidad y
homogeneidad a los clientes.
10.1. Los estándares que utiliza MAS son los siguientes:
 Trabajar de forma organizada y en equipo.
 Mantener el uniforme limpio planchado y completo.
 Llevar los zapatos reglamentarios.
 Tener una placa de identificación sólo si es aplicable.
 Estar bien peinado.
 Mirar al cliente a los ojos.
 Sonreír y mostrar una actitud amistosa.
 Conocer o capacitarse en algún otro idioma.
Anticiparse y prestar atención a las necesidades del cliente en todo
momento.
11. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
DESCRIPCIÓN
 Pago de Servicios (agua, luz,
teléfono, Internet)
 Tipo de Cambio.
 Giros y Encomiendas.
 Pago de pensiones.
 Pago de seguros.
BELTRÁN LINARES, LIANA
8

13. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 Cancelaciones de Préstamos
 Servicio de Turismo.
 Trámite de DNI y otro tipo de
documentación.
12. PROCESO DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS
 Pago de Servicios (agua, luz, teléfono, Internet)
Contando con el Recibo, acercarse a Ventanilla y solicitar la cancelación de
dicho Recibo. Otorgando para ello su DNI y el dinero en Efectivo o Tarjeta.
 Tipo de Cambio.
En MAS se brindará seguridad y fiabilidad al momento de cambiar su Dinero,
empleando para ello costos mínimos que beneficien a nuestros clientes.
 Giros y Encomiendas.
En nuestra compañía se incorporará también los giros y encomiendas,
brindando seguridad a los clientes.
 Pago de pensiones.
Se podrá realizar pagos de cuotas de diferentes colegios, universidades o
institutos.
 Pago de seguros.
Así mismo se realizará el pago de seguros para personas de tercera edad.
 Cancelaciones de Préstamos
BELTRÁN LINARES, LIANA
9

14. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Los usuarios podrán realizar sus pagos de cualquier entidad financiera.
 Servicio de Turismo.
Como Trujillo es un lugar turístico, se aplicará este servicio, especialmente a
personas que les guste visitar estos lugares.
 Trámite de DNI y otro tipo de documentación.
Se podrá tramitar DNI con la mayor rapidez posible y bajo las normas de
seguridad que son características fundamentales de MAS.
13. MÉTODO SERVQUAL
ELEMENTOS
TANGIBLES
EMPATÍA
SEGURIDAD
BELTRÁN LINARES, LIANA
FIABILIDAD
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
10

15. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
13.1.
Elementos Tangibles
 La empresa MAS cuenta con un personal altamente capacitado.
 Contamos con tecnología de punta.
 En MAS hay aire acondicionado en cualquier temporada del año.
 Es un lugar limpio y agradable.
13.2.
Fiabilidad
 La empresa MAS se encuentra en constante Innovación.
 Muestra cumplimiento en cada uno de sus servicios.
 Agiliza y minimiza el tiempo de pagos y transacciones.
 Los colaboradores de MAS son pacientes y tolerantes con sus clientes.
13.3.
Capacidad de Respuesta
 Los trabajadores de MAS tienen la capacidad para resolver dudas e
incertidumbres de los clientes.
 Contamos con horarios convenientes para los usuarios.
 Agilizamos y minimizamos el tiempo para lograr una mayor satisfacción del
cliente.
 Los colaboradores de MAS siempre están con una actitud positiva y
dispuestos a ayudar a los usuarios.
13.4.
Seguridad
 Contamos con cámaras de seguridad.
 Los empleados de MAS están capacitados para resolver cualquier duda.
 La empresa ofrece seguridad y garantiza un servicio adecuado y de
calidad.
 Mas cuenta con un personal de seguridad altamente capacitados para
cualquier tipo de situaciones.
BELTRÁN LINARES, LIANA
11

16. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
13.5.
Empatía
 En MÁS nos preocupas en sus necesidades.
 Los colaboradores siempre muestran un buen comportamiento.
 Siempre tratamos de ofrecer un servicio único y de calidad.
 Los trabajadores de MAS están capacitados para entablar una buena
comunicación con los clientes.
14. MARKETING INTERNO
El marketing interno de MAS, se basa principalmente en atender al cliente y
sorprenderlo con un servicio de calidad, que permita diferenciarnos de la
competencia. Para ello es imprescindible que capacitemos constantemente a los
colaboradores de nuestra compañía, ya que ellos son elementos fundamentales
de la empresa, pues al estar capacitados, ellos mostraran un mayor rendimiento y
podrán lograr las metas u objetivos que MAS se ha planteado para alcanzar el
éxito.
Queremos ser reconocidos a nivel Nacional, por la calidad de nuestros servicios.
Para ello, el cliente debe sentirme importante para la empresa, pues así logramos
fidelizarlo y ganar un cliente más para la empresa.
15. PLAN DE INVERSIÓN SOCIAL
La inversión pública en nuestro país en
los
últimos
incremento
años
ha
mostrado
considerable
un
debido
Ilustración 9 Excelente Servicio
principalmente a la situación económica por la que atraviesa el país, por ello se
han desarrollado un conjunto de proyectos como infraestructura educativa y de
BELTRÁN LINARES, LIANA
12

17. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
salud, fortalecimiento de capacidades, carreteras, saneamiento, etc. La diversidad
de intervenciones realizadas por los organismos públicos ha generado
denominaciones a los proyectos, a los que es necesario clasificarlos para utilizar
las herramientas adecuadas en cada una de ellas.
Por
ello,
es
imprescindible
ordenar
conceptualmente
las
intervenciones
catalogadas como proyectos en el sector público y establecer las metodologías
adecuadas en su elaboración, el cual es el objetivo del presente artículo.
La inversión en nuestro país se ha destinado a un conjunto de proyectos que por
su naturaleza se han desarrollado en distintos sectores para mejorar directa o
indirectamente las condiciones de vida de la población, a ella se le denomina
inversión social.
Para ello se ha creado MAS, el cual ayudará
a Asentamientos Humanos de
nuestra provincia, invirtiendo en los más pobres y necesitados.
16. SERVICIOS A LOS TURISTAS
16.1.
Algunos Problemas
 Falta de Información
Los turistas, casi siempre, no saben a dónde recurrir para aclarar sus
dudas e incertidumbres.
 Inseguridad
Hoy
en
día
hay
mucha
delincuencia, ocasionada por la
falta de trabajo u otras causas. El
cual perjudica a los turistas, ya
que se llevan a cabo robos,
extorsiones, etc.
Ilustración 10Falta de Seguridad
 Idioma
BELTRÁN LINARES, LIANA
13
Ilustración 11Diversidad de Idiomas

18. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Como se sabe, vienen personas de otros lugares, por ello se debe contar
con un personal
que domine varios tipos de idiomas, para facilitar el
servicio al cliente.
 El cliente no sabe a dónde recurrir
Establecer lugares en donde se lleven a
cabo varias actividades y se realicen
cualquier tipo de pagos o documentaciones,
como por ejemplo MAS.
Ilustración 12¿A dónde acudir?
CONCLUSIONES
BELTRÁN LINARES, LIANA
14

19. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Nuestra empresa brinda información por medio de las redes sociales
(páginas web, blog, etc.).De
esta manera facilitamos la
información
de
todos
servicios que brindamos y
hacemos
más
accesibles
nuestros servicios.
Contamos
con
un
departamento de informes
que está capacitado para
brindar
cualquier
tipo
Ilustración 13 Módulo de Ventanilla
de
información.
El personal está altamente capacitado para brindar información.
Hacer ágil, confiable y agradable los trámites internos requeridos por el
público en general.
Simplificar los trámites,
disminuir los puntos de
atención, mejorar la
oportunidad de la
información y personalizar
la atención al usuario.
Ilustración 14Facilidad en sus trámites
ANEXOS
BELTRÁN LINARES, LIANA
15

20. MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
LOGOTIPO
Ilustración 16Logotipo de la Empresa
MÓDULOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CREADAS EN LOS ÚLTIMOS AÑOS
NÚMERO DE EMPRESAS CREADAS
250
200
150
100
50
ENE-10
FEB-10
MAR-10
ABR-10
MAY-10
JUN-10
JUL-10
AGO-10
SET-10
OCT-10
NOV-10
DIC-10
ENE-11
FEB-11
MAR-11
ABR-11
MAY-11
JUN-11
JUL-11
AGO-11
SET-11
OCT-11
NOV-11
DIC-11
ENE-12
FEB-12
MAR-12
ABR-12
MAY-12
JUN-12
JUL-12
AGO-12
SET-12
OCT-12
NOV-12
DIC-12
0
BELTRÁN LINARES, LIANA
Ilustración 15Gráfico de Empresas creadas en los últimos años.
16

21. ÍNDICE
A
metodologías, 12
O
accesibles, 13
Agilizamos, 10
oportunidad, 14
C
cálido, 6
capacitado, 14
R
recurrir, 12
S
D
seguridad, 10
Simplificar, 14
delincuencia, 13
desarrollado, 12
documentaciones, 13
dominarlos, 7
T
E
tangibilizar, 5
transacciones., 10
eficaces, 1
U
I
usuario., 14
imprescindible, 11
intercomunicado, 1
inversión, 12
V
valores corporativos, 3
M
MAS, 13
BELTRÁN LINARES, LIANA
16

22. BIBLIOGRAFÍA
AITECO. (s.f.). Obtenido de http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-deservicio/
HERES. (s.f.). Obtenido de http://heres.com.mx/ventanilla-unica.html
PURO MARKETING. (s.f.). Obtenido de
http://www.puromarketing.com/13/16540/marketing-interno-clave-para-exitocomercial.html#
SLIDESHARE. (s.f.). Obtenido de http://www.slideshare.net/yanett4/10-reglas-deatencion-al-cliente
SLIDESHARE. (s.f.). Obtenido de http://www.slideshare.net/impruv/estandar-deatencin
SOY ENTRE PRENEUR. (s.f.). Obtenido de http://www.soyentrepreneur.com/7claves-del-servicio-al-cliente.html
BELTRÁN LINARES, LIANA
17