Report indagine Mystery Call UpSelling Hotel Milano 2012 www.mysteryshopeyes.it

1. “Quanto
migliorerebbe il
Ricavo Medio
Camera con un
diverso approccio
di UpSelling ?”
Mystery Call per
UpSelling
Analisi del Booking Department
di 9 Hotel di catena di Milano
2012

2. Obiettivo dell’indagine
Nel 2011 fu eseguita la prima edizione di questa
indagine.
Obiettivo era quello di capire, in un momento di
crisi del mercato, con RMC in decrescita e aumento
del volume di camere transato dalle OLTA, come si
comportava il booking alberghiero nel caso di uno
scenario con una richiesta di prenotazione
telefonica ottimale per una vendita delle camere ad
alto ricavo.
L’addetta al booking porta il potenziale cliente ad
acquistare la miglior camera disponibile oppure si
accontenta di vendere le tipologie intermedie o,
peggio, quella base ?
E in questi ultimi casi quale è il mancato
“Che senso ha
guadagno ?
disporre di
Nel 2011 i risultati furono abbastanza deludenti. bellissime Suite se
Abbiamo così deciso di ripetere l’indagine anche
per il 2012 al fine di verificare se è cambiato
poi non le si
qualcosa. propongono ?”
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3. Metodologia e Scenario
Richiesta disponibilità
per una camera L’indagine è stata effettuata attraverso delle mystery call
matrimoniale per un simulando 9 richieste di prenotazione per una camera
sabato notte matrimoniale per la notte del sabato 24 novembre in 9
hotel di Milano (4 e 5 Stelle di catena).
Il Mystery caller ha simulato il seguente scenario:
SEGNALE SOFT
• Richiesta della disponibilità di una camera indicando,
come SEGNALE SOFT, il motivo del pernottamento:
“E’ per un un anniversario con la moglie. Tale segnale avrebbe
anniversario” dovuto portare l’addetta booking a valutare una “facile”
possibilità di upsell.
• A questo punto si è valutato sino a quale tipologia di
camera si è sviluppato il processo di upselling da parte
Prima proposta dell’addetta booking.
• Una volta ultimata la fase della prima offerta il mystery
ha inviato un SEGNALE HARD chiedendo se la
SEGNALE HARD camera proposta fosse ampia e bella perchè voleva
essere sicuro di “fare una bella figura e fare una bella
“E’ una bella camera ?
non voglio fare brutte sorpresa”. Tale secondo segnale avrebbe dovuto indicare
figure !” all’addetta booking la possibilità di un ulteriore
possibilità di upsell qualora fossero state disponibili
ulteriori tipologie di camere superiori.
• Il Mystery caller non ha mai inviato segnali di obiezione
Ultima proposta per il prezzo.
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4. Analisi dei dati
Per l’analisi dei dati si è partiti da una richiesta di
prenotazione on line sul sito dell’hotel.
Sono stati raccolte per la data del 24 novembre le tipologie
di camera disponibili e i relativi prezzi per una notte per 2
adulti. PUSH UPSELL
La differenza tra il prezzo della camera base e quello della E’ la vera propensione all’upselling da parte
dell’addetta booking in quanto quella più
categoria più elevata ha rappresentato l’importo massimo derivante da una mentalità di vendita attenta
di upselling possibile. all’ascolto dei segnali deboli del cliente
Poi è stata effettuata la mystery call (*) chiamando il
numero telefonico dell’hotel presente sul sito e sono state
trascritte le tipologie di camera e relativo prezzo proposte
successivamente al primo SEGNALE SOFT (motivo
soggiorno: anniversario con la moglie) e quella della
vendita finale dopo il SEGNALE HARD (voler fare una bella
figura e una bella sorpresa).
Valutazione
dell’Efficacia
PULL UPSELL
Rappresenta un upsell “tirato” dal cliente e, Rispetto all’importo massimo
pertanto, quasi impossibile da non fare. Su questo disponibile di upsell, si calcola
è valutabile sino a quale livello si spinge la
proposta. quale parte di questo importo
l’addetta booking riesce a
guadagnare proponendo
camere a maggior valore.
(*) Le 9 mystery call sono state effettuate in data 5 novembre 2012 tra le 15.00 e le 16.00.
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5. Risultati 4 Stelle
Il risultato complessivo che emerge dall’indagine è
decisamente negativo.
Considerando nel suo complesso le 5 strutture gli indici di
Nell’indagine in esame, qualora
efficacia si assestano da un minimo del 2% (dopo
considerassimo le 5 strutture facenti
SEGNALI SOFT) ad un massimo del 25% (dopo SEGNALI
parte di una sola organizzazione,
HARD) ad indicare che la vendita delle tipologie di camera
sommando le tariffe minime e massime
superiore non viene assolutamente presidiato nemmeno
avremmo avuto questa situazione:
in una situazione “facile” come quella dello scenario svolto
nell’indagine.
Ricavo medio Su 3 situazioni su 5, l’addetta al booking, pur in
camera base
potenziale € 964 presenza sia di SEGNALE SOFT che HARD, ha proposta la
sola tipologia di camera base lasciando sul terreno l‘intera
quota di possibile upselling disponibile.
UpSell massimo
potenziale € 1.647 INDICE DI EFFICACIA
Ricavo medio
camera massimo
€ 2.611 2% 25%
potenziale
Dopo Segnale SOFT Dopo Segnale HARD
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6. Totale 4 Stelle
UP SELL DISPONIBILE
EFFICACIA
Segnali Soft € 38 € 1.609 Persi 2%
Segnali Hard € 405 € 1.242 Persi 25%
€0 € 412 € 824 € 1.235 € 1.647
SOMMA RICAVI SOMMA RICAVI
Camere Base Guadagnato Perso Camere più care
€ 964 € 2.611
Nota La Somma Ricavi Camere Base è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera base delle 5 strutture oggetto
dell’indagine, mentre la Somma Ricavi Camere più care è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera più elevate
delle 5 strutture. La Differenza tra i due valori rappresenta l’upsell massimo disponibile nell’indagine.
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7. Totale 4 Stelle
Su € 1.647 di
UpSelling disponibili
€ 1.609 di UpSelling Persi € 1.242 di UpSelling Persi
100% 100%
100%
80%
80%
60%
60%
40%
40%
20%
HTL 1 20%
HTL 2 12% 0% 23%
HTL 3 HTL 1
HTL 4 HTL 2 0%
HTL 5 HTL 3
HTL 4
HTL 5
EFFICACIA LIVELLO 1 EFFICACIA LIVELLO 2
% di guadagno dopo SEGNALE SOFT % di guadagno dopo SEGNALE HARD
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8. Risultati 5 Stelle
Il risultato complessivo che emerge dall’indagine in questo
caso è più confortante.
Considerando nel suo complesso le 4 strutture gli indici di
Nell’indagine in esame, qualora
efficacia si assestano da un minimo del 39% (dopo
considerassimo le 4 strutture facenti
SEGNALI SOFT) ad un massimo del 66% (dopo SEGNALI
parte di una sola organizzazione,
HARD), con 2 casi su 4 decisamente positivi.
sommando le tariffe minime e massime
avremmo avuto questa situazione:
Ricavo medio
camera base
potenziale € 1.844
UpSell massimo
potenziale € 2.519 INDICE DI EFFICACIA
Ricavo medio
camera massimo
€ 4.363 39% 66%
potenziale (*)
Dopo Segnale SOFT Dopo Segnale HARD
(*) Per evitare di avere un’eccessiva differenza tra la camera base
e quella più cara (Suite Presidenziale, dove disponibile), abbiamo
effettuato l’analisi e i calcoli escludendo le Suite Presidenziali.
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9. Totale 5 Stelle
UP SELL DISPONIBILE
EFFICACIA
Segnali Soft € 551 € 1.968 Persi 39%
Segnali Hard € 1.435 € 1.084 66%
Persi
€0 € 630 € 1.260 € 1.889 € 2.519
SOMMA RICAVI SOMMA RICAVI
Camere Base Guadagnato Perso Camere più care
€ 1.844 € 4.363
Nota La Somma Ricavi Camere Base è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera base delle 4 strutture oggetto
dell’indagine, mentre la Somma Ricavi Camere più care è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera più elevate
delle 4 strutture (escluse le Suite Presidenziali). La Differenza tra i due valori rappresenta l’upsell massimo disponibile nell’indagine.
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10. Totale 5 Stelle
Su € 2.519 di
UpSelling disponibili
€ 1.968 di UpSelling Persi € 1.084 di UpSelling Persi
100% 100%
100% 100%
80%
80%
60% 60%
60%
43% 54% 49%
40%
40%
20%
HTL 1 20%
HTL 2 0%
HTL 3 HTL 1 17%
HTL 4 HTL 2 0%
HTL 3
HTL 4
EFFICACIA LIVELLO 1 EFFICACIA LIVELLO 2
% di guadagno dopo SEGNALE SOFT % di guadagno dopo SEGNALE HARD
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11. Sintesi dati
Stelle Stelle
75% 34%
% di revenue potenziale perso per
mancato o non ottimale UpSelling.
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12. Perchè questi risultati ?
Scarso
Approccio
ascolto
mentale
del
negativo
cliente
I segnali deboli non vengono assolutamente colti L’addetta al booking, specie nel 4 Stelle, ha un approccio
dall’addetta al booking anche quando espliciti. Se questo basato sulla vendita del prezzo più basso, sempre e
lo si unisce ad una completa assenza di domande circa le comunque. Questo viene applicato per default con
necessità del cliente (oltre le classiche delle date in e out qualsiasi cliente che chiama e, anche in presenza di un
e del numero di persone) si ottiene un quadro che, per approccio non sensibile al prezzo, spesso procede a
nostra esperienza nella vendita telefonica, non può che illustrare tariffe sempre più basse evitando situazione di
portare a risultati molto deludenti. maggior valore sulle quali sicuramente si sente meno a
suo agio.
MysteryShopEyes® 2012

13. Mystery Shop Eyes®, marchio di Lynx srl, dal 2000
fornisce il servizio di controllo e monitoraggio della
qualità erogata dalle aziende di servizi tramite la
metodologia del Mystery Shopping.
Tra le prime in Italia ad essere membro della MSPA
(l'associazione mondiale di categoria dei Mystery
Shopping Providers www.mspa-eu.org).
!

14. Mystery calling sia per valutazione delle vendite che del
customer care (gestione di un volume di circa 450
mystery call/mese).
Programma PumpUpSelling:
l’unico programma di formazione per team leader e
operatori di contact center di vendita che porta risultati
sul RMC immediati e duraturi.
Basato sulla condivisione delle mystery call con le best
practise del settore e con un focus particolare sulle
tecniche di vendita e sull’utilizzo della voce.
“Dopo il Programma
PumpUpSelling ho
incrementato la vendita media
del 36%”
Roberto
Partecipante corso 2011
“Ora ho capito perchè gli altri
vendevano molto più di me.
Grazie del corso e delle
dritte ... ormai ogni chiamata
è un upsell :)”
Enrica
Partecipante corso 2011

15. LYNX srl
Mystery Shop Eyes ®
Sede Cagliari Via Cocco Ortu, 6 - 09128 Cagliari
Telefono +39 (0) 70 499 036 - +39 (0)2 58322 105
Fax +39 (0) 70 499 057
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