Presentazione del servizio di Mystery Guest per Hotel - Mystery Shop Eyes © 2009 www.mysteryshopeyes.it

1. Mystery
Shopping
in hotel
Come e perchè
MSE - la tua rete vista con gli occhi del cliente.

2. Mystery Shopping - Le domande a cui risponde
A livello del SINGOLO HOTEL:
I reparti seguono le direttive della direzione?

Il booking è orientato alla vendita e all’up-selling?

Cosa succede davvero in ogni singolo reparto?

Quale è la capacità di gestire un problema del cliente?

Che immagine di accoglienza viene trasmessa?

A livello di CATENA:
Le varie Unità Alberghiere seguono le direttive della catena?

Si percepisce l’appartenenza ad una catena?

Come si muovono le catene concorrenti?

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3. Mystery Shopping - Benefits
Maggiore professionalità. Aumenta la professionalità di tutto lo staff;
Maggiore qualità = maggiori ricavi. Migliora la performance nella qualità del servizio
erogato: standard di servizio migliori significano maggiore fidelizzazione dell’ospite;
Un nuovo sguardo sul tuo mondo. Permette di evidenziare in modo mirato le aree di
miglioramento grazie allo sguardo allenato di un cliente professionista;
Controllo, in tempo reale. Permette di monitorare in tempo reale gli standard di servizio
prefissati, e di intervenire tempestivamente sulle criticità emerse;
Conoscere per migliorare. È la base ideale per creare un sistema virtuoso di miglioramento
continuo, legando tra loro l’individuazione delle aree di miglioramento, la formazione, ed i
programmi di incentivazione del personale;
Coinvolge. Motiva. Insegna. È un strumento di formazione dalla resa eccezionale: un
programma di training che utilizzi il mystery shopping permette di rinforzare in maniera
definitiva le best practices, focalizzando al meglio gli aspetti da migliorare con una valenza
didattica eccezionale;
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4. Mystery Shop Eyes - quick facts
Leader di settore. Operiamo da anni con alcuni tra i gruppi dei settori
dell’ospitalità e ristorazione più importanti in Italia. Benchmark e
autorevolezza.
Infrastruttura tenologica all’avanguardia. Disponiamo dei sistemi
per la gestione delle indagini più avanzati sul mercato.
Shopper per tutti i gusti. Con il nostro network di mystery shopper
altamente profilati e distribuiti uniformemente su tutto il
territorio siamo in grado di sviluppare qualsiasi progetto..
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5. MSE - L’Indagine Mystery Shopping
I tuoi standard, la tua cultura. Set-up dell’indagine completamente
personalizzato: check-list dettagliata, rilevazioni quali-
quantitative...
Report robusti e flessibili. Grafici e tabelle sintetici che analizzano i
dati da ogni prospettiva con trend, classifiche, alerts, analisi
comparative e riepilogative, filtri di ogni natura;
Tempestività. Report e dati disponibili in tempo reale, in ogni
momento sulla intranet dedicata. Email automatiche ad ogni report
disponibile, etc;
Piena accessibilità. Portabilità dei risultati e dei dati della
rilevazione. Sicurezza e riservatezza.
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6. MSE - aree di valutazione hotel
Livello 1
HOTEL
Livello 2
ROOM DIVISION F & B DIVISION
Bar
Lunch - Dinner
Check-In Bagno
Prenotazione
Breakfast
Aree Comuni Room Service
Front Desk
Check-Out
Livello 3
Toilettes Comuni
Camera
HouseKeeping
Conto
Altri Servizi
Esterni
Livello 4
SINGOLI ITEM DI VALUTAZIONE
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7. MSE - report e questionari
Su misura. Ogni questionario viene completamente personalizzato.
Dettagliati ed intelligenti. Dati quali-quantitativi, pesi delle
domande e delle sezioni vengono accuratamente bilanciati; lo
schema permette diversi scenari logici.
Gestione del complain. Possono essere previste
situazioni stress create ad-hoc e valutate dallo shopper.
MacroAree, Indici incrociati. Benchmark. Tutti gli
indicatori di cui si ha bisogno per valutare la
performance.
Gli shopper che fanno per te. Indicatori demografici relativi
agli shopper, condivisi al top management per poter verificare
in ogni momento la professionalità degli auditor impiegati.
Controllo e revisione. Tutti i report prima di essere pubblicati
vengono verificati dai responsabili di progetto.
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8. MSE - report | sintesi, analisi, riepiloghi
La situazione, in un colpo d’occhio.
Potenti “dashboard” per presentare
gli ultimi risultati delle indagini, i
principali indicatori di
performance, le situazioni che
richiedono immediata attenzione,
ecc..
Ogni livello di management ha
pagine di riepilogo
personalizzate secondo le
diverse esigenze
informative.
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9. MSE - report | sintesi, analisi, riepiloghi
Vedi la foresta. E ciascun albero.
Dalla visione di insieme, in un click
al singolo dettaglio. Illimitate
possibilità di filtrare i risultati e
personalizzare la profondità di
analisi, su base temporale,
geografica e su qualunque
elemento di caratterizzazione.
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10. Mystery Shop Eyes - case histories
Pubblicazioni e studi di settore. Da una ricerca effettuata sui contact
centre delle principali catene alberghiere presenti in Italia (Sina Hotels,
Boscolo, Starwood, Le Meridien, Marriot, Accor, Starhotels, Hilton, NH Jolly hotel, Bulgari,
Alliance Alberghi, Sol Melià, Domina, Una Hotels, AC Hotels, Intercontinental H.G., Best
è emersa una scarsissima
Western, VivaHotels, Hyatt e Four Seasons)
propensione alla vendita proattiva. In genere il focus è su “Room Night
piuttosto che sul Revenue prodotto. Pochi i casi di vera e convinta proposta di up-selling”.
Esempio di applicazione su catena alberghiera.
Comparazione risultati ottenuti durante
una serie di cicli di visite nell’arco di un anno.
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11. Cagliari - Milano - Firenze/Arezzo - Teramo - Caserta
T. +39 (0)2 58322 105
F. +39 (0)70 499 057
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Aggiornato Marzo 2009

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