Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S. ĐỖ THANH HOÀNG
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI
NHÁNH BÌNH TÂY – PGD BÀ HOM
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN ii
TPHCM 4/2022
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ
khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy
Cô ở Khoa Tài chính – Kế toán – Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã cùng với tri thức
và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian
học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này, khoa đã tổ chức cho em được thực tập
và tiếp cận thực tế ở ngân hàng theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành Tài chính
ngân hàng.
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn Thầy Th.S Đỗ Thanh
Hoàng đã tận tâm hướng dẫn em qua từng buổi học cũng như những buổi nói chuyện,
thảo luận về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời hướng
dẫn, dạy bảo củaThầy thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy. Bài báo cáo được thực hiện trong khoảng
thời gian hai tháng. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên
cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh
khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
quý báu của quý Thầy cô để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN iii
Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục
thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn.

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN iv
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………....
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
Xác nhận của đơn vị thực tập

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………………....
………………………………………………………………………………………………
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NH NGÂN HÀNG
PGD PHÒNG GIAO DỊCH
TMCP THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KH KHÁCH HÀNG
TD TÍN DỤNG
TTCK THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN
VND VIỆT NAM ĐỒNG
HCM HỒ CHÍ MINH

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
1. Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức PGD Bà Hom ---------------------Trang 09
2. Sơ đồ 2.1: 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1991)
----------------------------------------------------------------------Trang 20
3. Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 1985
-----------------------------------------------------------------------Trang 22
4. Sơ đồ 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)-----------------------------Trang 25
5. Sơ đồ 3.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ tín dụng ----------------------------------------------------Trang 30

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN viii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán sử dụng tiền mặt là hình thức phổ biến từ lâu cho đến ngày nay, nó là
hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền
kinh tế phát triển thanh toán bằng tiền mặt đã mang lại nhiều sự bất lợi như: không an
toàn, dễ bị trộm cắp, tiền giả,… Vì vậy việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán không đáp
ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu giao dịch trên thị trường. Trước tình hình đó
yêu cầu phải cho ra đời các hình thức thanh toán khác để đảm bảo an toàn hơn và giảm
thiểu sự bất cập mà thanh toán bằng tiền mặt mang lại như: thẻ tín dụng, séc (cheque), ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Nhưng có thể nói thẻ tín dụng là một trong những phương tiện
được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và ngày càng được mọi người quan tâm, đặc biệt
là tại Việt Nam. Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, thẻ tín
dụng ngày càng khẳng định vị trí của nó trong các hoạt động thanh toán của ngân hàng.
Trong bối cảnh như hiện nay, càng cho thấy rõ hơn sự cạnh tranh vô cùng gây gắt
giữa các ngân hàng. Do đó, một yêu cầu hết sức cấp bách cho các ngân hàng là phải có
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn để tạo
sự gắn bó giữa người sử dụng và người cung cấp dịch vụ. Nhận thấy thị trường thẻ là thị
trường tiềm năng, mà đặc biệt là thẻ tín dụng nên tôi quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – chi
nhánh Bình Tây – PGD Bà Hom”.
2. Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Tây.

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN ix
Phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng và dịch vụ thẻ tín dụng từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Hệ thống lại lý thuyết và vấn đề nghiên cứu.
Đánh giá thực trạng thông qua xử lý bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS.
3. Đối tượng đề tài và phạm vi đề tài
Đối tượng đề tài: báo cáo tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ
tín dụng của tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Tây
Phạm vi đề tài:
• Thời gian thực hiện: Tháng 4/2022 – tháng 6/2022
• Không gian thực hiện: tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Tây
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: là phương pháp thu thập thông tin từ việc phân
tích và tổng hợp các tài liệu từ sách vở, thông tin đại chúng, internet,…
Phương pháp điều tra: báo cáo sử dụng phương pháp điều tra thông qua bảng câu
hỏi khảo sát.
Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, và sẽ phân tích dữ liệu với
SPSS.
5. Giới hạn của đề tài
Chỉ tiến hành khảo sát ý kiến của một số lượng nhỏ khách hàng của Sacombank,
và hầu hết theo cảm nhận cảm tính của khách hàng là chính nên không thể đảm bảo được
tính ngẫu nhiên trong quá trình chọn mẫu để thu thập dữ liệu

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN x
Về kỹ năng phân tích, đánh giá của sinh viên và hiểu biết thị trường còn hạn chế.
6. Bố cục của đề tài
Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Sacombank – chi nhánh Bình Tây – PGD Bà Hom” gồm:
 Phần mở đầu
 Phần trình bày các công việc nghiên cứu
 Chương 1: Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
 Chương 2: Cơ sở lý luận nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín
dụng tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Tây – PGD Bà Hom
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích
 Chương 4: Kết quả và thảo luận

SVTT: NGÔ XUÂN NGÂN 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PGD BÀ HOM
1.1Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền
tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi
của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng
thương mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học
kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàng thương mại cũng có nhiều
phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận
tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư. Qua Ngân hàng thương mại các chính sách tài
chính tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó
mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp được dễ dàng
hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của
nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trường, các Ngân hàng thương mại và
các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhưng chúng là những doanh nghiệp
đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thương mại đều phụ
thuộc vào các khách hàng.
1.2Tổng quan về thẻ tín dụng:

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ:
Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy
tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền
mặt.
Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên “Charg-It”, do John
Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được
chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó
khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa
phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank
McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang
tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toán không
dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ
chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà
hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn.
Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống.
9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ
BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các
ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát
hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng
Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ
thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới
thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ

lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners
Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn.
Thống kê của một tổ chức cho thấy người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều
nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều
tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra, vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng
như JCB, Diners Club, American Express, UniconPay…
1.2.2 Khái niệm về thẻ tín dụng:
1.2.3 Phân loại thẻ:
2.1.3.1 Thẻ tín dụng nội địa:
2.1.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế:
2.1.4 Ưu điểm và nhược điểm của thẻ tín dụng:
2.1.5.1 Đối với sự phát triển kinh tế xã hội:
,2.1.5.2 Đối với các Ngân hàng:
2.1.5.3 Đối với các doanh nghiệp:
2.1.5.4 Đối với chủ thẻ:
2.2 Chất lượng dịch vụ:

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ:
2.2.2 Đặt trưng của dịch vụ:
2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
2.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất
lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual
tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất
lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Với 10 thành phần của thang đo SERVQUAL tuy bao quát hết mọi khía cạnh của
dịch vụ nhưng lại khá khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá. Nên năm 1988
Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành nên mô hình mới với 5 thang đo
về chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, tính đảm bảo và
năng lực phục vụ.
Dựa trên những định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22
biến thuộc 5 thành phần gồm: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu
hình và sự đồng cảm, để đo lường chất lượng kì vọng và dịch vụ cảm nhận.

Sơ đồ 2.1: 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991)
2.2.5 Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để
đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu
người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ
đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về
cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính
toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ, trung
bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL.
Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ
gồm 5 loại:
 G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
về các mong muốn đó;

 G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách
hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ;
 G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông
tin thông báo cho khách hàng về các thông số đó;
 G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách
hàng về dịch vụ đó;
 G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã
đưa ra.
Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch
vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản
theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt
này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất
lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lý phải giảm G5 xuống đến mức có thể
để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và
được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng,
kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự
mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung
căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông
qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của
khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được
chất lượng dịch vụ của cơ quan.

Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 1985
2.3 Sự hài lòng của khách hàng :
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing
về sự thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, Mackkenzie & Olshavsky,
1996). Khách hàng hài lòng là 1 yếu tố quan trọng để dùy trì được thành công lâu dài
trong kinh doanh & các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng (Zeitham & ctg, 1996).

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman và ctv (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về
dịch vụ.
Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:
• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn so với kì vọng thì khách hàng cảm
nhận không hài lòng.
• Nếu nhận thức của khách hàng bằng so với kì vọng thì khách hàng cảm
nhận là hài lòng.
• Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn so với kì vọng thì khách hàng cảm
nhận hài lòng hay thỏa mãn.
Năm 1932 Rennis Likert giới thiệu và phát triển nên thang đo Likert, thang đo
được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu định lượng. Thang đo Likert đo lường sự
hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng một thang điểm để khách hàng lựa chọn nhằm
phân vùng phạm vi từ tệ nhất đến tốt nhất của vấn đề. Thang đo không bắt buộc khách
hàng phải đưa ra ý kiến của mình mà có thể chọn mức trung bình (giữ ý kiến trung lập)
cho vấn đề đưa ra. Thang đo Likert 5 mức độ với điểm tương ứng từ 1 đến 5 là:
1. Nhận xét rất tiêu cực (rất xấu)
2. Nhận xét tiêu cực ( xấu)
3. Không có ý kiến (trung bình)

4. Nhận xét tích cực (tốt)
5. Nhận xét rất tích cực (rất tốt)
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với 1 sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng
của khách hàng đối với việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
Nói khác đi sự hài lòng của khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức,
mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng
sản phẩm.
2.3.2 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu trước đây (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002) đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do
là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch
vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không
hài lòng sẽ xuất hiện.
Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Sơ đồ 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Chấtlượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Chấtlượng
dịch vụ
Chấtlượng
cảm nhận
Nhu cầu không
được đáp ứng
Sự hài lòng
Chấtlượng
mong đợi

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín:
- Tên tổ chức: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
- Tên viết tắt: STB
-Tên giao dịch: Sacombank
- Tên giao dịch quốc tế: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank
- Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường 8, quận 3
- Điện thoại: (028) 39 320 420
- Fax: (028) 39 320 424
- Email: ask@sacombank.com
- Website: www.sacombank.com.vn
- Swift Code: SGTTVNVX
- Logo:
- Ý nghĩa: Logo được thiết kế với 2 chữ TT, tượng trưng cho Thương Tín được
cách điệu như 2 bàn tay đang nâng niu 2 chữ SG, tượng trưng cho Sài Gòn là nơi khởi

nguồn của Sacombank. Logo Sacombank thường xuất hiện với màu xanh, màu mang lại
cảm nhận về sự tin cậy, có trách nhiệm và tính đảm bảo về tài chính. Đây là màu xanh của
bầu trời và đại dương, thể hiện tiềm lực cũng như khát vọng vươn ra biển lớn của
Sacombank.
- Slogan: Vì cộng đồng – phát triển địa phương. Ươm mầm cho những ước mơ.
- Tính đến ngày 04/05/2022 Sacombank có vốn điều lệ là 18.852 tỷ đồng (mười
tám ngàn tám trăm năm mươi hai tỷ đồng) và vốn chủ sở hữu là 23.403 tỷ đồng (hai mươi
ba ngàn bốn trăm lẻ ba tỷ đồng).
- Giấy phép hoạt động: Số 0006/NH-GP do NH nhà nước Việt Nam cấp ngày
05/12/1991
- Mã số thuế: 0301103908
- Mạng lưới hoạt động: Ngày 01/10/2015 Sacombank có 563 điểm giao dịch, đứng
thứ 5 trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam chỉ sau 4 ngân hàng quốc danh. Và đến ngày
04/05/2022 , mạng lưới hoạt động của Sacombank đã lên 566 điểm giao dịch, trong đó
gồm 552 điểm tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 14 điểm tại 2 nước Lào, Campuchia tiếp
tục duy trì vị trí dẫn đầu trong nhóm Ngân hàng TMCP tư nhân.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn (tên giao dịch: Sacombank) được thành lập ngày
21/12/1991
- 1991: Sacombank là một trong những ngân hàng thương TMCP đầu tiên được
thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển
Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là tân Bình, Thành Công và Lữ Gia.

- 1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà
Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Hà Nội đi
TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm
kinh tế lớn nhất nước.
- 1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000
đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông tham gia góp
vốn.
- 2001: Tiếp nhận vốn góp từ cổ đông nước ngoài. Mở đầu là Tập đoàn tài chính
Dragon Financial Holding (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ. Việc góp vốn này
đã mở đường cho Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàng ANZ, nâng số vốn cổ
phần của các cổ đông nước ngoài lên 30% vốn điều lệ.
- 2003: Là ngân hàng đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý
Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh giữa
Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ).
- 2006:
 Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE
với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng.
 Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR,
Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-
SBS.
- 12/2008: là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại
Lào.

- 06/2009: khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng
lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao thương kinh tế của
các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia.
-05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại
Campuchia đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển và nâng
cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và khu vực Đông
Dương.
- 25/03/2014, tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2014, Sacombank đã thông
qua kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tăng vốn điều lệ và sử dụng vốn chủ sở hữu năm
2014; thông qua việc từ nhiệm thành viên HĐQT và chủ trương cho Ngân hàng TMCP
Phương Nam sáp nhập vào Sacombank cũng như các nội dung liên quan đến công tác
điều hành và quản trị.
- 04/5/2016: Sacombank hợp tác cùng Resona Bank Ltd., Saitama Resona Bank
Ltd và The Kinki Osaka Bank Ltd., (trực thuộc Resona Holdings - Tập đoàn tài chính lớn
thứ 4 tại Nhật Bản)
- 2017
 28/09/2017: Sacombank và Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản của các tổ chức
tín dụng Việt Nam (VAMC) ký kết thỏa thuận hợp tác về việc xử lý nợ xấu trên cơ
sở Nghị Quyết 42 của Quốc hội
 06/09/2017: Sacombank hợp tác độc quyền với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-
ichi Việt Nam (Dai–ichi Life Việt Nam) với thời hạn 20 năm.
Năm 2017: Sacombank triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ, ứng dụng mới có
hàm lượng công nghệ và độ an toàn bảo mật cao theo xu hướng thanh toán điện tử đang

phát triển (công nghệ thanh toán không tiếp xúc Sacombank Contactless, máy POS NFC,
ứng dụng Samsung Pay, ứng dụng mCard để thanh toán nhanh bằng QR...)
*Sứ mệnh:
Tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và cán bộ nhân viên và đồng hành
cùng sự phát triển của xã hội
* Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động, Sacombank đã xác định tầm nhìn là phấn đấu trở
thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực. Trong bối cảnh kinh tế xã
hội vào thời điểm đó định hướng “ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ” là rất mới đối với Ngân hàng Việt Nam, nhất là Ngân hàng mới
thành lập như Sacombank.
* Tiên phong:
Sacombank luôn là người mở đường và sẵn sàng chấp nhận vượt qua thách thức
trên hành trình phát triển để tìm ra những hướng đi mới.
* Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo:
Sacombank nhận thức rằng đổi mới là dộng lực phát triển. Vì vậy, Sacombank
luôn xác định đổi mới phương pháp tư duy và hành động để biến các thách thức thành cơ
hội.
* Cam kết với mục tiêu chất lượng:
Sự chuyên nghiệp, tận tâm và uy tín cao nhất với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp
là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên Sacombank. Điều đó được cam kết xuyên suốt
thông qua việc Sacombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn tận tâm và uy
tín đối với mọi khách hàng phục vụ.

* Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội
Sacombank luôn ý thức trách nhiệm của mình đối với cộng đồng, xã hội nơi mình
hoạt đồng và luôn tuân thủ hành động “Vì cộng đồng – phát triển địa phương”
* Tạo dựng sự khác biệt:
Sacombank luôn đột phá, sáng tạo để không ngừng tạo nên những khác biệt về sản
phẩm, phương thức kinh doanh và mô hình quản lý. Chính sự khác biệt này đã tạo dựng
lợi thế cạnh tranh của Sacombank trên thương trường.
Định hướng ngân hàng bán lẻ (khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ).
* Ngành nghề kinh doanh chính:
Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi
thanh toán, chứng chỉ tiền gửi bằng đồng Việt Nam, vàng và ngoại tệ.
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,
vàng và ngoại tệ
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước), thực hiện dịch
vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân
hàng.
Kinh doanh ngoại tệ và vàng
Cung câp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản
cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
* Phương châm hoạt động:

Sacombank với phương châm “Đồng hành cùng phát triển”, luôn coi khách hàng là
yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Không tự
mãn với những gì đạt được, Sacombank luôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cách
phục vụ, trong chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm, tính rộng khắp mạng lưới phân
phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ... Sacombank xứng đáng là một ngân hàng
nội địa tốt nhất tại Việt Nam do tại chí The Asset trao danh hiệu vào năm 2013.
2.1.3 Thành tựu tiêu biểu:
2.1.4 Chiến lược phát triển
2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Bà Hom
2.2.1 Giới thiệu về PGD Bà Hom:
2.2.2 Cơ cấu tổ chức PGD Bà Hom:
3.1 Sản phẩm nghiên cứu thẻ tín dụng của Sacombank
 Visa Infinite:
Visa Infinite là dòng sản phẩm thẻ cao cấp nhất ở Sacombank với hạn mức thẻ lên
đến 500 triệu đồng, dành cho khách hàng VIP. Với các ưu đãi bậc nhất như: quyền lợi sử
dụng hơn 1000 phòng chờ VIP tại các sân bay toàn cầu và không giới hạn số lượt, cho
phép người thân chủ thẻ sử dụng phòng chờ với mức giá 27USD/khách, gói bảo hiểm du
lịch toàn cầu với giá trị bồi thường lên đến 22 tỷ đồng, miễn phí chơi golf và dịch vụ spa
tối đa 12 lần/ năm,...
Điều kiện cấp thẻ: khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên và có thu nhập tối thiểu
200 triệu đồng/tháng.
 Visa Signature

Visa Signature là dòng sản phẩm thẻ tích lũy dặm bay tốt nhất, khi khách hàng chi
tiêu bằng thẻ sẽ được tích lũy 1 dặm = 20.000 VND. Và có thể đổi được nhiều hãng hàng
không như Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vietjet Air,...) hoặc nếu khách hàng không
muốn đổi dặm bay thì có thể quy đổi tiền mặt 1 dặm = 100 VND.
Điều kiện cấp thẻ: khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên và có thu nhập tối thiểu 60
triệu đồng/tháng.
 Visa Platinum Cashback:
Visa Platinum Cashback là dòng sản phẩm thẻ thích hợp cho các khách hàng mua
sắm online. Hoàn 5% cho giao dịch chi tiêu online (bao gồm giao dịch trong và ngoài
nước). Hoàn 3% cho giao dịch chi tiêu tại nước ngoài qua máy chấp nhận thẻ (POS).
Hoàn 0.5% cho các giao dịch chi tiêu khác. Bảo hiểm toàn diện lên đến 10,5 tỷ đồng khi
đi du lịch và công tác.
 Visa Platinum:
Visa Platinum là dòng thẻ tận hưởng cuộc sống với ưu đãi sang trọng bậc nhất,
khách hàng sẽ được tặng miễn phí các gói bảo hiểm tai nạn toàn du lịch toàn cầu cho chủ
thẻ và gia đình với hạn mức bồi thường tối đa 10 tỷ đồng, bảo hiểm mất hành lý với mức
bồi thường 10,5 triệu đồng, bảo hiểm hành lý trả chậm với mức bồi thường 5,25 triệu
đồng, bảo hiểm trì hoãn chuyến bay với mức bồi thường 5,25 triệu đồng.
 Visa Ladies First:

Visa Ladies First là dòng sản phẩm thẻ đặc biệt dành riêng cho phái nữ với hạn
mức tín dụng lên đến 200 triệu đồng. Và có nhiều ưu đãi như mua sắm, chăm sóc sức
khỏe, làm đẹp, du lịch,mỹ phẩm, thời trang....
Điều kiện cấp thẻ: khách hàng cá nhân là nữ từ 18 tuổi trở lên và có thu nhập tối
thiểu 5 triệu đồng và tối thiểu 7 triệu đồng nếu sinh sống tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
 Sacombank Visa:
Sacombank Visa là dòng sản phẩm thẻ hoàn hảo cho tất cả đối tượng khách hàng,
hạn mức tín dụng lên đến 20 triệu đồng đối với thẻ chuẩn hoặc hạn mức tín dụng lên đến
50 triệu đồng đối với thẻ gold (thẻ vàng). Đặc biệt hữu ích với các gia đình có người thân
đang đi du học trong việc thanh toán chi phí học tập, sinh hoạt và quy đổi ngoại tệ khi đi
nước ngoài.
triệu đồng và tối thiểu 7 triệu đồng nếu sinh sống tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
 JCB Ultimate:
JCB Ultimate là dòng sản phẩm thẻ đẳng cấp với những ưu đãi đặc biệt về dịch vụ
ẩm thực với hạn mức tín dụng từ 300 triệu đồng trở lên. Hoàn 15% chi tiêu ăn uống tại
nước ngoài vào cuối tuần. Hoàn 10% chi tiêu ăn uống trong nước vào cuối tuần. Hoàn
0,5% chi tiêu ăn uống các ngày còn lại và các chi tiêu khác
 JCB Gold Card:
JCB Gold Card với hạn mức tín dụng lên đến 200 triệu đồng và miễn phí rút tiền
mặt tại tất cả máy ATM/POS Sacombank và được rút 50% - 80% hạn mức tín dụng tại tất

cả máy ATM có biểu tượng JCB trong và ngoài nước. Thanh toán tại hàng triệu điểm
chấp nhận thẻ (POS) trên thế giới và qua internet.
triệu đồng và tối thiểu 7 triệu đồng nếu sinh sống tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh hoặc là
chủ sở hữu xe ô tô.
 JCB Classic Card:
JCB Classic Card là dòng sản phẩm thẻ thích hợp với tất cả đối tượng khách hàng
với hạn mức tín dụng lên đến 20 triệu đồng. Miễn phí rút tiền mặt tại tất cả máy
ATM/POS Sacombank và được rút 50% - 80% hạn mức tín dụng.
 World Mastercard:
World Mastercard là dòng sản phẩm thẻ miễn phí ưu đãi các dịch vụ Golf/Spa.
Miễn phí 3 lần/năm chơi golf hoặc spa. Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu cho chủ thẻ và
gia đình với mức bồi thường tối đa 10,5 tỷ đồng.
 Sacombank Mastercard:
Sacombank Mastercard là dòng sản phẩm thẻ thích hợp với tất cả đối tượng khách
hàng với hạn mức tín dụng lên đến 20 triệu đồng đối với thẻ chuẩn hoặc hạn mức tín dụng
lên đến 200 triệu đồng đối với thẻ gold (thẻ vàng). Thẻ có thể rút tiền mặt 50% hạn mức
tín dụng tại tất cả máy ATM có biểu tượng Mastercard trong và ngoài nước.

 Sacombank UnionPay
Sacombank UnionPay là dòng sản phẩm thẻ lý tưởng cho việc giao thương, du
lịch, học tập với nhiều ưu đãi tại Trung Quốc với hạn mức tín dụng lên đến 200 triệu
đồng. Cho phép rút tiền mặt 50% hạn mức tín dụng tại tất cả máy ATM có logo UnionPay
trên thế giới. Thẻ được chấp nhận giao dịch 100% ở khắp Trung Quốc và tận hưởng
những ưu đãi do tổ chức thẻ UnionPay mang lại.
 Thẻ tín dụng doanh nghiệp:
Thẻ tín dụng doanh nghiệp là doàn sản phẩm thẻ dành cho doanh nghiệp đang hoạt
động ở Việt Nam và được miễn phí gói bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu cho chủ thẻ và
gia đình với hạn mức bồi thường tối đa 10,5 tỷ đồng. Thẻ giúp doang nghiệp tách bạch
chi tiêu cá nhân và doanh nghiệp, không cần tạm ứng công tác phí cho cán bộ nhân viên,
giảm thiểu rủi ro khi mang nhiều tiền mặt đi công tác, không phải đổi ngoại tệ khi ở nước
ngoài.
Điều kiện cấp thẻ: khách hàng doanh nghiệp đang hoạt động và có giấy phép kinh
doanh ở Việt Nam.
 Thẻ tín dụng nội địa Family:
Family là dòng sản phẩm thẻ tín dụng sử dụng trong nước với hạn mức lên đến 200
triệu đồng. Thẻ được phép rút tiền mặt 50% - 80% hạn mức tín dụng tại tất cả máy
ATM/POS trong nước. Linh hoạt trả nợ vay chỉ cần thanh toán tối thiểu/tháng 5% dư nợ,
tối thiểu 100.000 VND.

3.2 Tiện ích nổi bật của sản phẩm thẻ Sacombank:
Sacombank Contactless là công nghệ thanh toán chỉ cần chạm hoặc vẫy nhẹ thẻ
Sacombank lên POS để thanh toán và không cần ký tên lên hóa đơn mua hàng có giá trị
dưới 400.000 VND nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật cho chủ thẻ. Khách hàng có thể nhận
diện các thẻ Sacombank có Contactless thông qua biểu tượng hoặc được in
trên mặt trước thẻ.
Tiêu dùng trước, trả sau với tối đa 55 ngày miễn lãi.
Trả góp với lãi suất 0% tại các đối tác liên kết và không liên kết với Sacombank.
Tham gia chương trình Sacombank Plus: ưu đãi, giảm giá lên đến 50% tại tất cả
điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục, làm đẹp,... có biểu tượng
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tham khảo mô hình Parasuraman (1991) và Gronross (1994) và tham khảo
ý kiến của giáo viên hướng dẫn, phân tích tình hình thực tế tại ngân hàng. Do thời gian có
hạn nên em quyết định chọn mô hình Parasuraman sửa đổi cùng sự hướng dẫn của giáo
viên hướng dẫn đề xuất nên mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 3.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng
Quy trình nghiên cứu
3.3Phương pháp nghiên cứu
Đánh giá
Khảo sát sơ
bộ
Lựa chọn các
nhân tố
Xây dựng mô
hình nghiên
Thiết kế câu
hỏi
Khảo sát sâu
Thu thập dữ
liệu
Phân tích dữ
liệu
Kết luận

3.4.1 Giả thuyết nghiên cứu
 H1 : Sự thuận tiện càng cao thì độ thỏa mãn của khách hàng càng cao
 H2: Phong cách phục vụ nhân viên càng tốt thì độ thỏa mãn càng cao
 H3 : Chăm sóc khách hàng càng tốt thì độ thỏa mãn của khách hàng càng cao
 H4 : Giá ( chi phí định kỳ , lãi suất khi thấu chi) càng thấp thì độ thỏa mãn của
khách hàng càng cao
 H5 : Sự tín nhiệm của ngân hàng càng cao thì độ thỏa mãn càng cao
Sự thuận tiện
Phong cách
phục vụ viên
Chăm sóc khách
hàng
Tính cạnh tranh
về giá
Sự hài lòng
Sự tín nhiệm
H1
H2
H3
H4
H5
Hình ảnh ngân
hàng
H6

 H6 : Hình ảnh ngân hàng càng tốt thì độ thỏa mãn càng cao
3.4.2 Thiết kế câu hỏi
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tin dụng được diễn đạt bằng 39
biến quan sát, trong đó:
Để đo lường sự hài lòng chung tác giả sử dụng 06 biến quan sát để đánh giá từ câu
01-06
Sự thuận tiện: thể hiện sự đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng (như địa điểm, thời gian thực hiện dịch vụ, thủ tục và hệ thống chấp nhận thẻ) gồm
06 biến quan sát từ câu 07-12
Phong cách phục vụ của nhân viên: sự ân cần lịch thiệp trong việc giải đáp thắc
mắc, khiếu nại và phục vụ khách hàng gồm 07 biến quan sát từ câu 13-19
Chăm sóc khách hàng: sự đa dạng về danh mục dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, có thường xuyên liên lạc và tri ân với khách hàng, có đường dây nóng để
lắng nghe ý kiến của khách hàng gồm 08 biến quan sát từ câu 20-27
Tính cạnh tranh về giá: có chính sách giá linh hoạt và mức lãi suất cạnh tranh, chi
phí giao dịch hợp lý gồm 03 từ câu 28-30
Sự tín nhiệm: gồm 06 câu từ câu 31 -36
Hình ảnh doanh nghiệp: từ câu 37 đến câu 39
Thông tin chung gồm 4 câu: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn , thu nhập.
 Mã hóa dữ liệu
STT Mã hóa Các Yếu tố nghiên cứu Thang đo các yêu tố

1 2 3 4 5
Sự hài lòng
1 HL01
Bạn có hài lòng về sự tiện dụng của
thẻ tín dụng hiện nay
2 HL02
Bạn có hài lòng về phong cách phục
vụ của nhân viên của DV thẻ tín
dụng
3 HL03
Bạn có hài lòng về Khả năng chăm
sóc khách hàng của dịch vụ thẻ tín
dụng
4 HL04
dịch vụ thẻ tín dụng có cung cấp giá
tín dụng vụ (lãi suất thấu chi,chi phí
định kỳ )rẻ nhất cho bạn
5 HL05 Bạn có Tin tưởng vào dịch vụ của
6 HL06 Ngân Hàng có hình ảnh tốt trong bạn
Sự thuận tiện (Convenience)
7 TT01
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng
8 TT02 NH có địa điểm hệ thống đại lý rộng

khắp
9 TT03
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và
thuận tiện
10 TT04
Hệ thống truy cập thông tin dễ sử
dụng
11 TT05
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh
chóng
NH có hệ thống ATM,POS hiện đại
và thuận tiện cho khách hàng
12 TT06
NH có thông tin về số dư, tài khoản
giao dịch nhanh chóng
Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
13 PCPV01
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng
các khiếu nại của khách hàng
14 PCPV02
Nhân viên NH có trình độ chuyên
môn giỏi
15 PCPV03
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ
chính xác và kịp thời

16 PCPV04
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc
mắc của khách hàng
17 PCPV05
Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ
khách hàng
18 PCPV06
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng
rất tận tình
19
PCPV07
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân
cần với khách hàng
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (service portfolios and
Customer Interaction)
20 CSKH01
NH có danh mục dịch vụ đa dạng và
phong phú
21 CSKH02
NH luôn tiên phong cung cấp các
dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng
22 CSKH03
NH luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi
triển khai dịch vụ
23 CSKH04
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc
với khách hàng

24 CSKH05
NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách
hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận
sự đóng góp của họ đối với NH
25 CSKH06
Nhân viên NH trả lời điện thoại
nhanh chóng
26 CSKH07
NH có đường dây nóng phục vụ
khách hàng 24/24
27 CSKH08
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp
của khách hàng
Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
28 CTG01 NH có chính sách giá linh hoạt
29 CTG02 Chi phí giao dịch hợp lý
30 CTG03
NH có chương trình tư vấn/cập nhật
về thông tin giá cả thị trường
Sự tín nhiệm (Credibility)
31 TN01
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu
32 TN02
NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm
mà họ đã hứa

33 TN03
NH thực hiện dich vụ chính xác,
không có sai sót
34 TN04
NH luôn thực hiện đúng đắn những
gì cam kết với khách hàng
35 TN05
NH bảo mật thông tin khách hàng và
giao dịch
36 TN06
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn
và kịp thời
Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
37 HA01
NH luôn xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết
38 HA02
NH luôn giữ chữ tín đối với khách
hàng
39 HA03
NH có các hoạt động marketing hiệu
quả và ấn tượng
3.5 Phương pháp thực hiện
3.5.1 Chọn lựa mẫu
Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuận 5:1 của Bollen (1998) và
Hair & Ctg (1998), nghĩa là để phân tích dữ liệu tốt cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo

lường và số quan sát không nên dưới 100. Vậy với 39 biến quan sát nghiên cứu này cần
đảm bảo kích thước mẫu là 39*5=195.
Kích thước mẫu:
Sampling and non-refundable
𝑛 =
𝑡2
𝜎𝑥
2
𝑁
ɛ𝑥
2𝑁 + 𝑡2𝜎2
Sampling has returned.
𝑛 =
𝑡2
𝜎𝑥
2
ɛ𝑥
2
Trong đó:
n: số đơn vị tổng thể mẫu
N: số đơn vị tổng thể chung
ɛ: phạm vi sai số chọn mẫu
σ2: phương sai của tổng thể chung
t: hệ số tin cậy của hàm xác suất ϕt
 Hệ số tin cậy (t) đã được liapunop lập bảng tính sẵn (bảng Z)
 Trong thực tế điều tra chọn mẫu, mức ý nghĩa cho phép thường được quy định là
10%, 5%, 1%. Từ đó ta xác định được độ tin cậy đòi hỏi là 90%, 95%, 99% và hệ
số tin cậy tương ứng là 1.68; 1.96 và 2.58.

3.5.2 Khảo sát và phỏng vấn
Để đạt được số mẫu cần thiết gửi bảng câu hỏi cho khoảng 199 người bằng cách
điền vào phiếu khảo sát.
3.5.3 Thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn thông tin sau đây:
 Thông tin sơ cấp
 Phiếu khảo sát nhận được từ khách hàng.
 Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về
quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu
 Thông tin thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các bài báo, tạp
chí, các văn bản, tài liệu được lưu hành trong ngân hàng, các bài tham luận về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ, bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu
SPSS, thông tin từ Internet,… là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc
nghiên cứu.
Sau khi gửi khoảng 2 tuần thì nhận được 199 phiếu phản hồi, trong đó có 199
phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 100%.
3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu SPSS
 Trước tiên: dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.
 Thứ hai: mã hóa và nhập liệu vào SPSS
 Thứ ba: phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên
cứu.

 Thứ tư: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát
(nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy.
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến.
Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới
dạng một số các nhân tố cơ bản.
Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor
Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết
thực của EFA >= 0.5.
 Chú ý: Các biến có trọng số không rõ cho một nhân tố nào thì cũng bị loại,
ví dụ như có trọng số ở nhân tố 1 là 0.7 nhưng cũng có trọng số cho nhân tố 2 là 0.6 cũng
sẽ bị loại)
 Factor Loading > 0.3 Đạt mức tối thiểu
 Factor Loading > 0.4 Xem là quan trọng
 Factor Loading > 0.5 Xem là có ý nghĩa thực tiễn
 Factor Loading >= 0.3 cỡ mẫu ít nhất 350
 Factor Loading >=0.55 cỡ mẫu khoảng 100 -> 350
 Factor Loading >= 0.75 cỡ mẫu khoảng 50 -> 100
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International
Total Varicance Explained (tổng phương sai trích) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì
nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Giả sử phương sai trích = 66.793. người ta nói phương sai trích bằng 66,793%.
Con số này cho biết các nhân tố giải thích được 66.793% biến thiên của các biến quan sát
(hay của dữ liệu)
 Thứ năm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương
quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu.
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ
những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Tiêu chuẩn chấp nhận các biến:
 Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total
Correlation) từ 0.3 trở lên.
 Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên
Thỏa 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp
đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
 Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình
nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa
mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng.
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất
lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (phong cách phục vụ, tính cạnh tranh về
giá, sự tín nhiệm, danh mục dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự thuận tiện).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự
đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Stepwise,
đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất.
 Thứ bảy: kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng nhằm đánh giá mức độ hài
lòng thông qua điểm số của mẫu quan sát.
 Thứ tám: kiểm định ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt về phương sai (bản chất
mẫu) và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Đây la một kiểm định kép
Kiểm định phương sai có các trường hợp sau xảy ra:
 H0: phương sai giữa các nhóm khác nhau.
 H1: phương sai giữa các nhóm giống nhau.
Nếu bác bỏ kiểm định H0 ở trên (kiểm định phương sai) thì ta tiến hành tiếp kiểm định
trung bình gồm các 2 giả thuyết sau:
 H0 là giá trị trung bình giữa các nhóm có sự khác biệt.
 H1 là giá trị trung bình giữa các nhóm không sự khác biệt.
 Dựa vào mức ý nghĩa (Sig) để kết luận:
 Nếu sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.
 Nếu sig >= 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0.
3.7 Phân tích thống kê mô tả
3.7.1 Đặc tính của khách hàng
 Giới tính
GIOITINH
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid NAM 99 49,7 49,7 49,7

NU 100 50,3 50,3 100,0
Total 199 100,0 100,0
Dựa vào bảng số liệu trên cho thấy tỷ lệ nam chiếm 49,7%, tỷ lệ nữ chiếm 50,3%.
Tỷ lệ này phù hợp với tỷ lệ giới tính của TPHCM theo Niên giám Cục thống kê ước tính
dân số trung bình của TPHCM năm 2017 là 8.8561.608 người, trong đó nam chiếm
47,15% nữ chiếm 52,85%. Từ đó cho thấy mẫu quan sát có những đặc tính đầy đủ của
tổng thể hay nói cách khác giữa các mẫu quan sát và tổng thể có sự tương đồng với nhau.
Vì thế có thể dùng mẫu khảo sát để đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
 Độ tuổi
DOTUOI
Freque
ncy
Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
18- 25 37 18,6 18,6 18,6
26- 35 66 33,2 33,2 51,8
36-50 67 33,7 33,7 85,4
>50 29 14,6 14,6 100,0
Total 199 100,0 100,0
Số lượng khách hàng tham gia khảo sát tập chủ yếu ở độ tuổi từ 26-35 chiếm 33,2%
và độ tuổi 36-50 chiếm 33,7%.

Trong 10 năm trở lại đây, Việt Nam là một trong những quốc gia có cơ cấu dân số
vàng với lực lượng lao động trẻ dồi dào. Trong đó phần lớn khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng tại ngân hàng cũng nằm trong phân khúc độ tuổi từ 26-50 tuổi. Có thể nói ở độ tuổi
này đã tự chủ được tài chính và thẻ tín dụng cũng giúp họ thể hiện đẳng cấp cũng như
quản lý được chi tiêu. Vì vây, nhu cầu sự dụng thẻ tín dụng ở độ tuối này chiếm tỷ lệ khá
cao.
 Trình độ học vấn
TRINHDO
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
TRUNGHOCPHOTHONG 3 1,5 1,5 1,5
TRUNGCAP 17 8,5 8,5 10,1
CAODANG 39 19,6 19,6 29,6
DAIHOC 127 63,8 63,8 93,5
TRENDAIHOC 13 6,5 6,5 100,0
Total 199 100,0 100,0
Trong quá trình khảo sát số lượng người tham gia khảo sát đạt trình độ học vấn cao
trong đó chiếm nhiều nhất là khách hàng có trình độ đại học là 63,8%.

Theo kết quả của Bản tin khảo sát thị trường lao động quý IV/2017 do Bộ LĐ-
TB&XH lao động trình độ trung cấp có thu nhập từ 5-7 triệu/tháng, lao động có trình độ
đại học mới ra trường khoảng 6-11 triệu/tháng. Người đi làm có kinh nghiệm và có trình
độ đại học thu nhập trung bình khoảng 13-20 triệu/tháng. Với thu nhập thì thẻ tín dụng sẽ
là lựa chọn tối ưu cho họ.
 Thu nhập
THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
6-8 48 24,1 24,1 24,1
9-12 56 28,1 28,1 52,3
13 -16 42 21,1 21,1 73,4
17 -20 36 18,1 18,1 91,5
> 20 17 8,5 8,5 100,0
Total 199 100,0 100,0
Hầu hết số người tham gia khảo sát có thu nhập tương đối cao và chủ yếu có thu
nhập từ 6-20 triệu VND/tháng. Trong đó, tỷ lệ người có thu nhập từ 9-12 triệu/tháng
chiếm tỷ lệ cao nhất là 28,1%.
Theo Báo cáo lương năm 2017 vừa được cổng thông tin việc làm trực tuyến
VietnamWorks công bố, TP HCM giữ vị trí cao nhất về mức lương trung bình trên toàn

quốc. Mỗi lao động tại đây trung bình đạt gần 10,4 triệu đồng mỗi tháng. Mức lương
trung bình này cao hơn khoảng 38% so với mức lương trung bình của lao động toàn quốc
(theo Tổng cục thống kê, mức lương trung bình của lao động Việt Nam năm 2017 là 6,5
triệu đồng/người/tháng).
Trước đây nhu cầu mở thẻ tín dụng ở các ngân hàng khoảng 8-10tr/người. Gần
đây do kinh tế phát triển, nhu cầu thị phần tăng thêm, ngày càng nhiều người sử dụng thẻ
tín dụng, do đó các ngân hàng vừa phải cạnh tranh trong nước vừa phải cạnh tranh với các
ngân hàng nước ngoài nên đã hạ chuẩn mở thẻ khoản 6tr/người để thu hút nhiều khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng trong và ngoài nước.
3.7.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
 Sự thuận tiện
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Variance
TT01 199 1,00 5,00 3,7487 ,87455 ,765
TT02 199 1,00 5,00 4,0050 ,78815 ,621
TT03 199 1,00 5,00 3,6884 1,09794 1,205
TT04 199 1,00 5,00 3,9598 1,06287 1,130
TT05 199 2,00 5,00 4,0101 ,79766 ,636
TT06 199 1,00 5,00 3,7839 ,89247 ,797
Valid N
(listwise)
199

Từ bảng thống kê mô tả trên ta thấy giá trị trung bình của các biến đều > 3.5, điều
này thể hiện khách hàng cảm nhận khá tích cực về Sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tín dụng
tại ngân hàng. Hai giá trị trung bình lớn nhất là TT05 (thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh
chóng NH có hệ thống ATM,POS hiện đại và thuận tiện cho khách hàng) và TT02 (NH
có địa điểm hệ thống đại lý rộng khắp) với giá trị là 4,0101 và 4,0050 điều này thể hiện sự
hài lòng của khách hàng ở hai yếu tố: ngân hàng có địa điểm hệ thống đại lý rộng và thủ
tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng.
Hai biến quan sát có giá trị trung bình nhỏ nhất là TT01 (NH có địa điểm giao dịch
thuận tiện cho khách hàng) và TT03 (thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện).
Nhưng trong đó độ lệch chuẩn của biến quan sát TT03 lớn = 1,09794 điều này thể hiện dữ
liệu có độ phân tán lớn.
 Phong cách phục vụ của nhân viên
Deviation
Variance
PCPV01 199 1,00 5,00 3,4724 ,82142 ,675
PCPV02 199 1,00 5,00 3,4070 ,67431 ,455
PVPV03 199 1,00 5,00 3,5276 ,88077 ,776
PCPV04 199 1,00 5,00 3,5879 ,86518 ,749
PCPV05 199 1,00 5,00 3,6030 ,85764 ,736

PCPV06 199 1,00 5,00 3,5930 ,87048 ,758
PCPV07 199 1,00 5,00 3,7940 ,80576 ,649
Valid N
(listwise)
199
Hai biến quan sát có giá trị trung bình lớn nhất là PCPV07 (nhân viên NH rất lịch
thiệp và ân cần với khách hàng) là 3,7940 và PCPV05 (nhân viên NH rất sẵn sàng phục
vụ khách hàng) là 3,6030 và hai giá trị này cũng gần bằng 4 điều này chứng tỏ khách
hàng đồng tình với hai yếu tố này.
Hai biến quan sát có giá trị trung bình nhỏ nhất là PCPV01 (nhân viên NH giải
quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng) và PCPV02 (nhân viên NH có trình độ
chuyên môn giỏi) trương đương là 3,472 và 3,407.
Nhìn chung giá trị trung bình các biến của nhân tố phong cách phục vụ đa số đều
>3,5. Có thể nói khách hàng tạm hài lòng ở phong cách phục vự của ngân hàng nhưng đâu
đó vẫn có nhiều điểm chưa thật sự hài lòng như nhân viên có trình độ chuyên môn chưa
thật sự tốt để làm hài lòng khách khi có vấn đề phát sinh.
 Chăm sóc khách hàng
Deviation
Variance
CSKH01 199 2,00 5,00 3,7538 ,72799 ,530

CSKH02 199 2,00 5,00 3,6332 ,69711 ,486
CSKH03 199 1,00 5,00 3,4573 ,77651 ,603
CSKH04 199 1,00 5,00 3,0000 1,06837 1,141
CSKH05 199 1,00 5,00 2,9347 ,99023 ,981
CSKH06 199 1,00 5,00 3,4121 ,74607 ,557
CSKH07 199 1,00 5,00 3,6583 ,91222 ,832
CSKH08 199 1,00 5,00 3,5075 ,91491 ,837
Valid N
(listwise)
199
Hai biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là CSKH01 (NH có danh mục dịch
vụ đa dạng và phong phú) và CSKH07 (NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24) lần lượt là 3,7538 và 3,6583 và hai giá trị này gần bằng 4 điều này cho thấy khách
hàng hài lòng về yếu tố ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú và ngân hàng
có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Hai biến có giá trị trung bình nhỏ nhất là CSKH04 (nhân viên NH thường xuyên
liên lạc với khách hàng) là 3,0000 và CSKH05 (NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng
vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH) là 2,9347. Nhưng biến
CSKH04 có độ lệch chuẩn là 1,06837 cho thấy dữ liệu của biến quan sát này có độ phân
tán cao.
 Tính cạnh tranh về giá

Deviation
Variance
CTG01 199 1,00 5,00 3,4673 ,82737 ,685
CTG02 199 1,00 5,00 3,1508 ,88614 ,785
CTG03 199 1,00 5,00 3,4372 ,93464 ,874
Valid N
(listwise)
199
Bảng mô tả trên cho thấy các giá trị trung bình đều < 3,5 điều đó cho thấy khách
hàng cảm thấy không hài lòng về chính sách giá của ngân hàng.
Giá trị trung bình của CTG01 (NH có chính sách giá linh hoạt) có giá trị cao nhất
3,4673 điều này cho thấy khách hàng hài lòng về chính sách giá của ngân hàng nhất. Giá
trị trung bình của CTG02 (chi phí giao dịch hợp lý) có giá trị nhỏ nhất là 3,1508 điều này
cho thấy khách hàng ít hài lòng về chi phí giao dịch của ngân hàng nhất.
 Sự tín nhiệm

Deviation
Variance
TN01 199 1,00 5,00 3,6080 ,83311 ,694
TN02 199 1,00 5,00 3,7688 ,69401 ,482
TN03 199 1,00 5,00 3,6332 ,87681 ,769
TN04 199 1,00 5,00 3,7789 ,75301 ,567
TN05 199 1,00 5,00 3,9447 ,80526 ,648
TN06 199 1,00 5,00 3,5930 ,95882 ,919
Valid N
(listwise)
199
Giá trị trung bình cao nhất là TN05 (NH bảo mật thông tin khách hàng và giao
dịch) là 3,9447 có giá trị gần bằng 4 chứng tỏ khách hàng hài lòng về sự bảo mật thông
tin của khách hàng tại ngân hàng nhất tiếp đến là TN06 (NH gửi bảng sao kê đều đặn và
kịp thời) có giá trị trung bình thấp nhất là TN06 là 3,5930 điều này cho thấy khách hàng
không nhận được bảng sao kê hàng tháng một cách điều đặn.
Đa số các giá trị trung bình đều > 3,5 cho thấy khách hàng đặt sự tín nhiệm ở ngân
hàng khá cao.
 Hình ảnh về ngân hàng

Deviation
Variance
HA01 199 1,00 5,00 3,5779 1,01141 1,023
HA02 199 1,00 5,00 3,6231 ,86671 ,751
HA03 199 1,00 5,00 3,5829 ,95447 ,911
Valid N
(listwise)
199
Hình ảnh của một ngân hàng luôn là điều khiến khách hàng quan tâm nhất. Hai
biến HA02 (NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất là
3,6231 và thất nhất HA01 (NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết) là 3,5779.
Trong đó HA01 có độ lệch chuẩn = 1,01141 điều này thể hiện dữ liệu của biến quan sát
này có độ phân tán cao, thái độ của khách hàng vẫn còn chưa rõ ràng về điều này.
3.7.3 Sự hài lòng
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
HL01 199 1,00 5,00 3,7236 ,75143 ,565

HL02 199 1,00 5,00 3,6181 ,90725 ,823
HL03 199 1,00 5,00 3,5930 ,93752 ,879
HL04 199 1,00 5,00 3,0653 1,10589 1,223
HL05 199 2,00 5,00 3,4372 ,79444 ,631
HL06 199 1,00 5,00 3,3216 1,07171 1,149
Valid N
(listwise)
199
Nhìn chung ta thấy biến HL01 (bạn có hài lòng về sự tiện dụng của thẻ tín dụng
hiện nay) có giá trị trung bình cao nhất là 3,7236 và biến có giá trị trung binh nhỏ nhất là
HL04 (dịch vụ thẻ tín dụng có cung cấp giá tín dụng vụ (lãi suất thấu chi,chi phí định kỳ)
rẻ nhất cho bạn) là 3,0653. Điều đó có nghĩa là khách hàng hài lòng nhất về sự thuận tiện
của dịch vụ thẻ tín dụng và ít hài lòng nhất về dịch vụ thẻ tín dụng có cung cấp giá tín
dụng vụ khá cao (lãi suất thấu chi,chi phí định kỳ).
3.8 Phân tích EFA (nhân tố khám phá)
 Kết quả phân tích EFA lần đầu
Total Variance Explained
Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of
Squared Loadings

Total % of
Varia
nce
Cumu
lative
%
Total % of
Varia-
nce
Cumul
ative
%
Total % of
Varia
n-ce
Cumu
l-ative
%
1 11,395 34,530 34,530 11,395 34,530 34,530 4,786 14,503 14,503
2 3,709 11,239 45,769 3,709 11,239 45,769 4,590 13,908 28,411
3 3,352 10,157 55,926 3,352 10,157 55,926 4,507 13,657 42,068
4 2,135 6,470 62,396 2,135 6,470 62,396 3,794 11,498 53,565
5 1,644 4,983 67,378 1,644 4,983 67,378 2,973 9,008 62,573
6 1,523 4,614 71,993 1,523 4,614 71,993 2,395 7,259 69,832
7 1,043 3,160 75,152 1,043 3,160 75,152 1,654 5,011 74,843
8 1,023 3,101 78,253 1,023 3,101 78,253 1,125 3,410 78,253
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Engen Value = 1,023>1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân
tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) =
78,253% >50% điều này chứng tỏ 78,253% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 8
nhân tố
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6 7 8
TT01 ,813
TT03 ,793
TT02 ,758
CSKH06 ,566
PCPV07 ,554 ,507
PCPV01 ,553
PVPV03 ,544
TN01 ,515
TN04 ,837
TN05 ,783
TN03 ,744
TT05 ,675
TN02 ,665
HA02 ,588

TN06 ,885
CTG03 ,839
HA01 ,838
HA03 ,797
CTG02 ,662
CSKH05 ,853
CSKH03 ,717
CSKH04 ,656
PCPV05 ,654
PCPV06 ,542
CSKH07 X X X X X X X X
TT04 ,754
TT06 ,728
PCPV04 ,516 ,673
CTG01 ,874
PCPV02 ,741

CSKH08 ,551
CSKH02 ,736
CSKH01 ,689
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.
Có 33 biến quan sát gom thành 7 nhân tố. Trong đó các có CSKH07 (NH có đường
dây nóng phục vụ khách hàng 24/24) Loading coefficient of <0,5 nên bị loại khỏi bảng
phân tích EFA.
 Kết quả EFA lần 2

Compo
nent
Squared Loadings
Rotation Sums of
Squared Loadings
Total % of
Varian
-ce
Cumul-
ative %
Total % of
Varian
-ce
Cumu
l-ative
%
Total % of
Varia
n-ce
Cumu
l-ative
%
1 10,956 34,238 34,238 10,956 34,238 34,238 4,617 14,428 14,428
2 3,662 11,444 45,683 3,662 11,444 45,683 4,499 14,059 28,487
3 3,351 10,473 56,156 3,351 10,473 56,156 4,430 13,843 42,330
4 2,134 6,669 62,824 2,134 6,669 62,824 3,660 11,436 53,766
5 1,631 5,096 67,920 1,631 5,096 67,920 3,007 9,396 63,162
6 1,465 4,577 72,497 1,465 4,577 72,497 2,290 7,156 70,318
7 1,026 3,207 75,704 1,026 3,207 75,704 1,626 5,081 75,399
8 1,011 3,159 78,863 1,011 3,159 78,863 1,109 3,464 78,863

78,86% >50% điều này chứng tỏ 78,863% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7
nhân tố.
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
TT01 ,821
TT02 ,771
TT03 ,750
PCPV07 ,590
CSKH06 ,575
PCPV01 ,571
PVPV03 ,502
TN01 X X X X X X X X
TN06 ,886
HA01 ,843
CTG03 ,840

HA03 ,796
CTG02 ,667
TN04 ,830
TN05 ,792
TN03 ,775
TN02 ,669
TT05 ,666
HA02 ,591
CSKH05 ,873
CSKH03 ,703
CSKH04 ,685
PCPV05 ,662
PCPV06 ,534
TT04 ,756
TT06 ,710
PCPV04 ,701

CTG01 ,886
PCPV02 ,756
CSKH08 ,526
CSKH01 ,725
CSKH02 ,665
Có 32 biến quan sát gom thành 7 nhân tố .Trong đó các biến TN01 (NH thực hiện
dịch vụ đúng ngay từ lần đầu) có Loading Fator <0,5 nên bị loại khỏi bảng phân tích
EFA.
 Kết quả EFA lần 3
Compone
nt
Squared Loadings
Rotation Sums of
Squared Loadings
Total % of
Varia-
nce
Cumu
-lative
%
Total % of
Varia-
nce
Cumu
-lative
%
Total % of
Varia-
nce
Cumu
-lative
%

1 10,588 34,156 34,156 10,588 34,156 34,156 4,485 14,467 14,467
2 3,608 11,640 45,796 3,608 11,640 45,796 4,400 14,193 28,660
3 3,351 10,810 56,606 3,351 10,810 56,606 4,366 14,082 42,742
4 2,092 6,748 63,354 2,092 6,748 63,354 3,645 11,758 54,501
5 1,477 4,765 68,119 1,477 4,765 68,119 2,792 9,005 63,506
6 1,462 4,715 72,834 1,462 4,715 72,834 2,175 7,017 70,523
7 1,024 3,304 76,138 1,024 3,304 76,138 1,636 5,278 75,801
8 1,002 3,232 79,371 1,002 3,232 79,371 1,107 3,570 79,371
79,371% >50% điều nàychứng tỏ 79,371% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7
nhân tố.
Component
1 2 3 4 5 6 7 8

TN06 ,889
HA01 ,847
CTG03 ,841
HA03 ,790
CTG02 ,654
TT01 ,824
TT02 ,761
TT03 ,747
PCPV07 ,626
CSKH06 ,566
PCPV01 ,557
PCPV03 X X X X X X X X
TN04 ,838
TN05 ,786
TN03 ,778
TT05 ,678

TN02 ,671
HA02 ,593
CSKH05 ,877
CSKH03 ,693
CSKH04 ,687
PCPV05 ,664
PCPV06 ,530
TT04 ,787
PCPV04 ,718
TT06 ,688
CTG01 ,896
PCPV02 ,785
CSKH08 ,508
CSKH01 ,720
CSKH02 ,716

Có 31 biến quan sát gom thành 7 nhân tố. Trong đó các biến PCPV03 (nhân viên
NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời) có LoadingFator <0,5 nên bị loại khỏi bảng
phân tích EFA.
 Kết quả phân tích EFA lần 4
Compo
nent
Squared Loadings
Rotation Sums of
Squared Loadings
Total % of
Varia
nce
Cumu
lative
%
Total % of
Varia
nce
Cumul
ative
%
Total % of
Varia
nce
Cumu
lative
%
1 10,029 33,431 33,431 10,029 33,431 33,431 4,450 14,834 14,834
2 3,608 12,026 45,456 3,608 12,026 45,456 4,256 14,188 29,022
3 3,270 10,900 56,357 3,270 10,900 56,357 4,151 13,837 42,859
4 2,090 6,967 63,324 2,090 6,967 63,324 3,497 11,657 54,516
5 1,477 4,923 68,247 1,477 4,923 68,247 2,829 9,430 63,946

6 1,462 4,872 73,119 1,462 4,872 73,119 2,282 7,606 71,552
7 1,019 3,396 76,515 1,019 3,396 76,515 1,489 4,963 76,515
76,515% >50% điều này chứng tỏ 76,515 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7
nhân tố.
Component
1 2 3 4 5 6 7
TN06 ,884
HA01 ,855
CTG03 ,837
HA03 ,809
CTG02 ,634
TN04 ,844

TN03 ,812
TN05 ,771
TT05 ,653
TN02 ,641
HA02 ,583
TT01 ,828
TT02 ,768
TT03 ,765
PCPV07 ,608
CSKH06 ,558
PCPV01 ,545
CSKH05 ,873
CSKH04 ,700
CSKH03 ,691
PCPV05 ,666
PCPV06 ,539

TT04 ,775
TT06 ,710
PCPV04 ,676
CTG01 ,902
PCPV02 ,773
CSKH08 ,540
CSKH02 ,618
CSKH01 ,579
3.9 Đặt lại tên biến
STT MÃ HOÁ TÊN NHÂN TỐ CŨ TÊN NHÂN TỐ MỚI
1
TN06 Sự tín nhiệm
Hình ảnh ngân hàng
HA01 Hình ảnh ngân hàng

CTG02 Tính cạnh tranh về giá
2
Sự tín nhiệm
TT05 Sự thuận tiện
3
Sự thuận tiện
PCPV01 Phong cách phục vụ
CSKH06 Chăm sóc khách hàng
4
Chăm sóc khách hàng

5
Thông tin tài khoản
6
Tương tác khách hàng
7
Chính sách dịch vụ
3.10 Kiểm định thang đo (Cronbach’s alpha)
 NHÂN TỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank

Similar a Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank(20)

Más de Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

Más de Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620(20)

Último

Último(20)

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank