L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques. Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter. b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.

1. Pourquoi pas vous ?
LES CLÉS POUR UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS
Livre blanc b2s - Mai 2016

2. L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes
marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur
client client en déployant des expériences fluides et sans couture -
l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de
leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et
partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.

3. LA VOIX DU CLIENT
b2s a réalisé en 2015 une enquête auprès du grand public avec pour
objectif de définir ce que signifie pour les clients “avoir une expérience
seamless”.
On observe une véritable attente pour chaque client de vivre une
expérience sans rupture dans leur expérience avec une marque.
Les tendances observées sont :
UNE EXPÉRIENCE CLIENT SEAMLESS VUE DU CLIENT
Je n’attends pas
Je n’ai pas d’effort à faire
Je suis en sécurité
Je ne vis pas de rupture
Je suis reconnu
J’ai des propositions personnalisées
Je ne vois pas les problèmes
CONFORT
RECONNAISSANCE
RÉASSURANCE

4. Paul découvre une publicité pour sa voiture
préférée pendant qu'il se promène dans la rue.
Il prend son smartphone et flash le code sur
l'affiche pour demander à être rappelé.
10 secondes plus tard, son téléphone sonne.
C'est un conseiller de la marque. Plusieurs
modèles et options, lui sont proposés. Il prend
rendez-vous directement pour un essai.
Le véhicule arrive directement là ou il l'avait
demandé. Il est très content et part l'essayer.
Paul est contacté par son conseiller.
Il souhaite acquérir le véhicule et le configure
avec ce dernier. Ils définissent un plan de
financement adapté. Paul accepte et signe
tout de suite online.
EXEMPLE D’UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS A VIE dans l’automobile

5. La voiture est livrée là où il le souhaite. Le conseiller s'est déjà occupé de tout.
L'assurance précédente est résiliée et la
nouvelle activée. Un soulagement pour Paul !
Paul apprécie d'utiliser facilement tous les
services connectés. Le conseiller l'aide à
distance pour le paramétrage et il
reçoit des alertes pour l'entretien de son
véhicule.
Quelques années plus tard, Surprise ! Le
conseiller contacte Paul pour essayer le tout
nouveau véhicule de la marque, la voiture de
ses rêves !

6. LES IMPACTS DE LA CONSTRUCTION D’UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS POUR LES
MARQUES
Créer une expérience client seamless revient à orienter sa stratégie, ses
processus, son organisation vers la simplicité du parcours sans rupture,
la connaissance client et la sécurité.
Les leviers pour anticiper les attentes des clients et pouvoir cibler les
bonnes actions au bon moment sont de :
★ Ecouter le client, quel que soit le canal de contact utilisé
★ Se mettre à sa place, faire preuve d’une profonde empathie
★ Rendre l’expérience simple
LE MODÈLE ACTUEL DOMINANT

7. UNE DÉCLINAISON OPÉRATIONNELLE PRÉCISE
Bien que le sujet soit aujourd’hui ancré dans les esprits, que des plans
d’actions s’établissent et que de nombreuses marques affirment proposer
une expérience “seamless client”, notre constat est que nous sommes
encore loin d’une réelle expérience client sans couture.
Différents freins structurels aux entreprises expliquent cela :
★ Le cloisonnement historique entre les activités ayant un lien direct
avec le client - marketing, commerciales et service client - ne
permet pas une approche centrée sur le client
★ La recherche d’un ROI rapide et mesurable, dont la mesure est
aujourd’hui complexe compte-tenu de la nouveauté du sujet sur le
marché
★ Des positionnements stratégiques encore orientés prioritairement
sur les produits, la rentabilité et la croissance plutôt que sur
l’expérience du client
★ Le déploiement limité de méthodes efficaces et fiables pour
développer la connaissance client, notamment dans les industries
traditionnelles, alors que l’univers de données clients exploitable
est en pleine explosion
★ La réticence des organisations aux changements impliqués par
l’expérience client en termes organisationnels, outils (CRM, SI),
processus et parcours clients.
Les organisations établies doivent déployer une nouvelle approche globale
pour simplifier la vie de leurs clients.

8. Un des premiers
chantiers est de
repositionner le client
au coeur d’une
stratégie omnicanale,
à la croisée des
stratégies Produit,
Commerciale et
Relation Client.
Le Mix Marketing doit
intégrer la
Personnalisation de
l’expérience client -
le 5ème P.
Le chantier de la
connaissance client
devient central afin
de repenser
l’expérience
(parcours, processus)
POUR chaque client
L’ensemble de
l’entreprise devant
être impliqué par ce
nouveau paradigme.
De nouvelles fonctions
sont à créer /
inventer, telles que
celle de ‘Directeur de
l’expérience client’
dont le rôle est de
mettre en place et
piloter une vision et
des actions
transverses centrées
sur le client.
LES 6 LEVIERS ORGANISATIONNELS POUR FRANCHIR LE CAP
PASSER D’UN
MARKETING
PRODUIT À UN
MARKETING CLIENT
1
REPENSER LE MIX
MARKETING
Les 5P
2
METTRE EN PLACE
UNE ORGANISATION
TRANSVERSE
3

9. L’implication des
services financiers est
clé, pour assurer le
déploiement d’un
modèle et d’une
stratégie mesurable et
mettre en place un
système de contrôle
de coûts global et
cohérent.
L’écoute du client,
l’analyse de son
comportement passe
par le déploiement
d’outils de contacts et
d’analyse adaptés,
souples et modulables
: Chat, Call Back,
Mobile, etc.
Le CRM doit être
repenser pour intégrer
cette nouvelle
expérience et assurer
une vision 360° du
client.
Compte-tenu du
caractère global et
structurel de ce
changement pour la
marque et ses
salariés, un plan
d’accompagnement
du changement est
nécessaire pour
assurer l’adhésion de
tous au nouveau rôle
du client dans
l’organisation.
AU SEIN DE VOTRE ENTREPRISE
PILOTER LE ROI
4
DÉPLOYER LES
OUTILS ADAPTÉS
5
ACCOMPAGNER LE
CHANGEMENT
6

10. La déclinaison opérationnelle de l’expérience client nécessite pour les
marques de s’inscrire dans un nouvel état d’esprit au quotidien - la
symétrie des attentions.
Le parcours client en est le reflet.
Sa construction s’appuie sur des fondamentaux permettant de créer une
relation humaine et de générer de l’émotion.
LA MISE EN OEUVRE

11. ÉVITER LE DÉSENCHANTEMENT
Vos clients disposent de nombreux canaux d’échange avec les marques et
entre eux. Il est aujourd’hui indispensable d’être là où le client se trouve,
de faciliter son contact avec la marque, sans attente et de résoudre sa
problématique au plus vite.
Pour cela, les fondamentaux de la relation client doivent être déployés :
★ L’ouverture de tous les canaux de contacts avec votre marque, au-
delà du canal téléphonique et a fortiori le canal favori de chacun ;
ainsi qu’un accès aux services 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
★ L’accessibilité des canaux déployés par un accès direct et des
interfaces ergonomiques et intuitives.
★ Des solutions organisationnelles et outils pour décrocher
immédiatement.
★ Le déploiement des moyens humains et métiers pour assurer la
résolution au premier contact, ainsi qu’un suivi proactif régulier et
personnalisé de la demande dans le cas où le sujet nécessite un
complément d’instruction.
LE PILOTAGE
Tout parcours client doit être piloté par la marque pour identifier son
efficacité au regard des objectifs fixés, notamment en matière d’évaluation
de l’expérience client.
De nombreux indicateurs existent pour suivre la productivité, la satisfaction,
etc. Cependant, l’émotion générée chez le client devient un nouveau critère
phare de pilotage et nécessite la définition de KPIs adaptés.

12. CRÉER LE CONFORT
Une fois les bases posées, les marques doivent identifier et déployer les
moyens d’ancrer la notion de confort dans le parcours client. Il s’agit
réellement de limiter son effort et de générer une sensation de bien-être,
à travers :
★ Le travail d’une posture conseiller orientée sur l’empathie au cours
de chaque échange, à travers l’écoute et la compréhension des
véritables attentes, au-delà des besoins exprimés.
★ La définition d’un parcours simple et intuitif avec et pour le client,
qui implique de repenser les processus pour le servir.
★ Le déploiement d’un accompagnement de bout en bout, basé sur
des outils de connaissance de type CRM 360°. La marque peut ainsi
d’anticiper le comportement de chacun et mettre en place
proactivement les actions nécessaires. Tout interlocuteur du client
dispose en outre des clés pour comprendre rapidement son
expérience.
★ La mise en place d’une relation one to one, en offrant à chaque
client un interlocuteur unique, qui le connaîtra humainement, au-
delà des méta-données récoltées sur les différents canaux.

13. Le changement d’assurance auto clé en main
Lors de l’achat d’un véhicule, le changement d’assurance est long et
chronophage.
Les constructeurs automobiles peuvent proposer un service Premium intégré
à leur offre de changement d’assurance, à travers lequel ils réalisent la
résiliation de l’ancien contrat et la souscription du nouveau au nom du
client.
CRÉER LA MAGIE
L’objectif ultime dans la création du parcours client est de créer ces
petites intentions privilégiées, qui touchent le client et laissent des traces
émotionnelles fortes :
★ Anticiper les besoins du client, sur la base de l’ensemble des
informations dont dispose la marque, et le contacter sur le bon
canal, au bon moment, avec le bon produit, service ou solution.
★ Personnaliser le discours oral et écrit, le canal de contact, en lien
avec les éléments clés de son parcours, mais surtout en lien avec la
réalité de son expérience avec la marque.
★ Accompagner le client à l’usage des produits, services, à travers
une interactivité renforcée avec le conseiller, permise par les
moyens technologiques actuels : prise en main à distance des
objets connectés, démonstrations vidéo, 3D, etc.
★ Proposer des services Premium orientés sur la simplification et
sécurisation de l’expérience client.

14. Des solutions simples et sur étagère, bien que personnalisables, existent
sur le marché et permettent aux marques de mettre en place dès présent
rapidement un parcours seamless de bout en bout.
A titre d’exemple, et fort de son expérience dans le secteur de
l’automobile, b2s a intégré les attentes des clients et des marques, afin
de déployer une expérience seamless pour leurs clients, à travers les
solutions suivantes, pouvant être déclinées sur d’autres secteurs d’activité
★ Des équipes de conseillers experts, motivés et formés pour
accompagner les clients avec empathie
★ Des outils pour déployer de nouveaux canaux de contacts (chat,
call back, réseaux sociaux, mobile, etc.), ainsi que les processus
métiers adaptés
★ Des outils d’accompagnement à distance tels que le cobrowsing
pour prendre en main à distance le navigateur internet du client
★ Des processus et outils permettant la prise de rendez-vous
★ Des outils et services de paiement sécurisé à distance
★ La gestion du suivi de la livraison et de la satisfaction du client
★ Une offre BPO clé en main de changement d’assureur
★ Des outils et processus de monitoring de réseaux et d’objets
connectés, ainsi que des équipes de techniciens expérimentés pour
accompagner les clients, lever les alertes et résoudre les
problèmes
L’EXPÉRIENCE SEAMLESS, UNE RÉALITÉ

15. ★ Un service de datamining et de géomarketing pour analyser les
comportements clients, les usages, leurs profils et identifier les
produits et services pour lesquels ils sont le plus appétent afin de
réengager le client.
★ Un CRM 360°, intégrant l’ensemble des interactions clients avec la
marque
b2s teste avec ses clients de nouveaux indicateurs, tels que le NBE -
Niveau de Bonheur et d’Emotion - baromètre composite de plusieurs
indicateurs - pour piloter ces expériences.

16. JUST TRY IT !
Si les chantiers structurels clés de l’expérience client seamless peuvent
être un frein à son déploiement, des solutions simples existent et
permettent aux marques de tester et valider le bénéfice du déploiement
d’une véritable expérience client source d’enchantement, de bonheur et
d’émotion, tant pour l’entreprise que pour le client.
De petites actions peuvent amener à de grandes expériences client.

17. IL SONT À VOTRE ÉCOUTE
Frédéric Donati
Directeur Général
Directeur du développement
e-mail : fdonati@b2s-group.com
Tel : 06 83 40 66 04
Ingénieur diplômé de l’Institut National des Télécommunications (Telecom SudParis) et HEC EMBA (06)
Il a débuté sa carrière en 1993 en tant qu’Ingénieur Télécom chez SFR avant de rejoindre NOKIA en
tant que Directeur de Projet. Il a jusqu’en 2009, occupé les fonctions de Directeur des Opérations,
Directeur du Service Client Entreprises, et Directeur du Service client Grand public au sein du groupe
LDCOM (Neuf Cegetel). Il a par la suite pris la tête de la direction Relation Abonnés, Usagers,
Marketing et Communication d’Eau de Paris dont il était membre du comité exécutif.
Il rejoint b2s en Février 2011.
Sandra Heyde
Responsable Marketing Produits et Services
e-mail : sheyde@b2s-group.com
Tel : 06 22 86 05 24
Diplômée ESSEC MBA 2004, spécialisation e-business.
Après une 1ère expérience en start-up en 2001, elle a intégré le groupe Orange où elle a occupé
successivement les fonctions de Chef de produit et Responsable développement produit pour les offres
Wholesales, ainsi que de Chef de produit transverse groupe TV et Vidéo. Elle intègre Eau de Paris en
2009 en tant que Responsable Marketing.
Elle rejoint b2s en Avril 2012.
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18. www.b2s.fr