Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya

Hizmet Sektörü İçin
ISO 9001:2008 Kalite Yönetim
Sistemi, Toplam Kalite
Yönetimi ve Akreditasyon
Ayşem Ece YALÇINKAYA
Kalite Yönetim Temsilcisi

Eğitim Konuları
• Kalite Kavramları ve Terminoloji,
• Toplam Kalite, Entegre Yönetim Sistemleri ve
Akreditasyon,
• ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Şartları
• Dokümantasyon İlkeleri,
• Organizasyon, Hedefler ve Kalite Politikası,
• Fonksiyonel Yönetim ve Süreç Yönetimi
• İç Denetim Gereklilikleri,
• ÖNERİLER VE TARTIŞMA

Kalite
yönetimindeki
problem,
insanların onun
hakkında ne
bilmediği
değildir.
Problem,
onların
bildiklerini
sandıkları
şeydir.”
Crosby
“Kalite basittir
karmaşık olan
insanlardır.”
Forsha

*TS
*EN
*ISO
*9001:2008
*SİSTEM
*YÖNETİM
*KALİTE
*AKREDİTASYON
* BELGELENDİRME
Temel Kavramlar
TS EN ISO 9001:2008
KALİTE YÖNETİM
SİSTEM STANDARDI

Kalite kavramı, insanların ve
sistemlerin sıfır hata yapma
isteği ile mükemmele ulaşma
arzusundan doğmuş olup çok
değişik tanımlara sahiptir.
Kalite Nedir?
KALİTE
Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine
dayanan özelliklerinin toplamıdır. (ISO 8402).
En kısa tanımıyla KALİTE,
bir ürün ya da hizmet
hakkında müşteri ya da
kullanıcıların yargısı olup,
beklentiler ve
gereksinimlerin
karşılanmasına olan
inançların ölçüsüdür.
Kullanıma uygunluktur. (Juran)
Şartlara uygunluktur. (Crosby)

7
KALİTE : Bir ürünün yada hizmetin
YAPISAL ÖZELLİKLERİ TAKIMININ
(fiziksel, duyusal, davranışsal,
zamansal, fizyolojik karakteristikler ile
insan güvenliği, fonksiyonel kriterler,
vs.) genellikle imal edilen veya zorunlu
olarak beyan edilen yada belirlenmiş
şartları sağlamasıdır.
SİSTEM : Birbirleriyle ilişkili veya
etkileşimli elemanlar takımı.
YÖNETİM SİSTEMİ :
Politika ve hedefleri oluşturma ve bu
hedefleri başarma sistemi.
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri
ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir
kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu
yönlendiren ve kontrol eden yönetim
sistemi (ISO 9001:2008)
Tanımlar

KALİTE (NİTELİK)
MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ
KOŞULLARI
 BİR SEFERDE
(Düzeltmelere gerek
kalmadan)
 TAM ZAMANINDA
(Gecikme olmadan)
 HER KERESİNDE (Ara sıra
değil)
SAĞLAMAKTIR.
8

9
Hizmetin sunumu sürecinde organizasyonu oluşturan birimlerin
ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde
varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir.
 Etkili olmalı: ”Doğru işin yapılması”
(planlanan sonuçların ne kadar elde edildiği).
 Etkin olmalı: “İşin doğru yapılması” (kullanılan
metotlarla ulaşılan sonuçlar arası ilişki).
BİR ORGANİZASYONDA KALİTE SÖZCÜĞÜ İLE HERKESİN
AYNİ ŞEYİ ANLAMASI SAĞLANMALIDIR.
HİZMETTE KALİTE

KALİTE Kavramını İyi Anlamak !
Doğru İşi Doğru
Yapmak (KALİTE)
•Apandisit
ameliyatında
apandisit doğru
alınmış
•Ismarlanan pizza
zamanında getirilmiş
•Gerekli toplantı
zamanında iyi
yapılmış
•Apandisit alınırken sinirler
kesilmiş
•İstenen pizza geç getirilmiş
•Gerekli toplantı kötü
yapılmış
•Apandisit yerine safra
kesesi alınırken sinirler
kesilmiş
•İstenmeyen pizza geç
getirilmiş
•Gereksiz toplantı kötü
yapılmış
•Apandisit yerine safra
kesesi doğru alınmış
•istenmeyen pizza
zamanında getirilmiş
•Gereksiz toplantı iyi
yapılmış
Doğru işi yanlış yapmak
Yanlış işi yanlış yapmak
Yanlış işi doğru yapmak
10

11
Kalitenin tanımlarını hizmet sektörü için bir araya
getirirsek bu kavramın 10 boyutu ortaya çıkacaktır ;
• Hizmette Yüksek Performans
• Stratejik Planlama
• Yasa, Yönetmelik ve Standartlara Uygunluk
• Bağlı Birimlerin Akreditasyonu
• Güvenilirlik
• Küresel Rekabet Üstünlüğü
• Düşük Maliyet/Yüksek Kazanç
• Müşteri ve Toplum Memnuniyeti
• İtibar Sürekliliği
• Toplumsal Kazanç

12
HİZMETTE KALİTENİN BİR DAVRANIŞ
BİÇİMİ OLDUĞUNU VE BUNUNDA
SİZİNLE BAŞLADIĞINI BİLMENİZ
GEREKİR.
HİZMET KALİTESİ

Operasyon
ve Kalite
Birimi
Personel
İlişkileri
İdari İşler
Yasalar,
yönetmelikler
Halkla İlişkiler
/ Finans
Çevresel
faktörler
Altyapı /
Üstyapı Genel Müdür
Tedarikçiler,
Birlikler, Dernek
gibi kuruluşlar,
Kamu kurumları
Müşteriler
SAHA AJANS
ORGANİZASYONDA
KALİTEYİ ETKİLEYEN
FONKSİYONLAR
Toplum
13
KALİTEYİ ETKİLEYEN FONKSİYONLAR
Müşteri
İlişkileri

KALİTE
YÖNETİMİ
Gittikçe
karmaşıklaşan
İletişim ve
küreselleşme
Düşük maliyet ile
yüksek kazanç
ve kaliteli hizmet
Dış ilişkilerin
gereklilikleri
Ürün / Hizmet
güvenilirliği
Müşteriden/
toplumdan
gelen
talepler
İç ve Dış
müşteri
memnuniyeti
14
NEDEN KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

15
Son yıllarda yaygınlaşan ve yeni bir yönetim
kavramı olan “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” için
gerekli araçlardan en önemlisi ISO 9001 sistemidir.
İşletmelerin de canlılar gibi bir yaşam eğrileri olup
doğar ve büyürler.Ancak ölmemeleri için
yaşamlarının her aşamasında GELİŞMEYE
ihtiyaçları vardır.
KALİTE SİSTEMİ NEDEN GEREKLİDİR?

Bu gelişimin bir sonucu olarak ortaya çıkar ve eskiden
olduğu gibi değişimi bekleyen organizasyonlar yerine
değişimde önde giden organizasyonlar küreselleşen
ekonomide yerlerini koruyabilmektedirler.

17
Küreselleşme ise organizasyonlar için en çok kazanç, en
az maliyet ve en iyi performansın önde olduğu değerler
bütünüdür.
İşte DEĞİŞİM karşısında hazırlıksız yakalanmayı önleyen,
değişimin yönünü önceden gören, ona karşı önceden engel
olan değil önünü açan bir sistem olan ‘TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİ ve dolayısı ile KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
oluşturmanın altında yatan temel felsefe budur.
KÖKLÜ BİR DEĞİŞİM GEREKTİREN BU
FELSEFENİN ANCAK EĞİTİM İLE
YAKALANACAĞI İSE ÇOK AÇIKTIR.
KALİTE SİSTEMİ NEDEN GEREKLİDİR?

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ
Kurum kültürü değişmeden
kalitenin geliştirilmesi
mümkün değildir.

19
Bir organizasyonun TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’
ne gitmeden önce Kalite Yönetim Sistemini oluşturması
tavsiye edilir. Çünkü ISO 9001 Toplam Kalitenin
çekirdeğidir.
KALİTE YÖNETİMİ ise bir ürünün veya hizmetin
belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu yeterli
güvencede sağlamaya yönelik olarak yapılması gerekli tüm
planlı ve sistematik faaliyetleri kapsar.
KALİTE YÖNETİMİ

20
Kalite ve onun sağladığı sürece bütünsellik içinde
bakılması “Toplam Kalite” kavramını doğurmuştur.
“Toplam” sözcüğü kalitenin “tüm süreçlerde” “tüm
işlerde” ve “herkesin katılımıyla” sağlanabilir
olduğunu vurgulamaktadır.
Toplam Kalite için toplam müşteri tatmini
gerekmekte olup, bu da kuruluş içindeki bölümler,
birimler ve fonksiyonlardan oluşan iç müşterilerle
birlikte dış
alıcılar olarak tanımlanan dış müşterilerin
(toplumun) tatminidir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

21
Dr. Deming tarafından tanımı yapılan ve yeni bir yönetim
anlayışı olan toplam kalite yönetimi şöyle ifade edilir :
“İnsanlar belirli bir sistem içinde çalışırlar. Bu sistemde
yöneticinin görevi tüm çalışanların katılım ve desteği ile
sistemi sürekli iyileştirmektedir.”
Bu anlayışa yönetimlerin yaklaşabilmeleri için “kültürel
dönüşüm” gerekmektedir. Bu nedenle “değişim
kaçınılmaz olmadan, değişebilen yönetimler” ancak
dönüşüm ve
gelişimi yakalayabilirler.

22
Toplam Kalite, bir organizasyonun tüm olanaklarını
kullandığı sürekli gelişme yaklaşımıdır. Bu
yaklaşımda kuruluş, proseslerine hakim olarak ve
tüm çalışanlarının katılımını sağlayarak; müşterilerini,
kalite, maliyet ve süre açısından memnun etmek için
gerekli olan her şeyi yapar.

TOPLAM KALİTENİN TEMEL İLKELERİ
• Strateji ve etkin bir yönetim
• Hedeflerin herkes tarafından
anlaşılmış olması
• Örgüt kültürü
• Hata önlemeye yönelik
yaklaşım
• Sıfır hata
• Standardizasyon
• Ölçme ve istatistik
• Yakın iletişim ve açıklık
• Takım çalışması, paylaşım
• Kalite Çemberleri
• Her prosesin bir diğerine
müşteri olduğu “İç müşteri”
anlayışı
• Sürekli gelişim (Kaizen)
•
• Eğitim ve öğretim
• Müşteri odağı

25
Şimdi ve Gelecek İçin:
TYK Toplam Yönetim
Kalitesinden
söz etmemiz
gerekecektir.
“Toplam Kalite” bir süreç, bir
yolculuktur. Bu yolculukta sırasıyla
şunlar gözleniyor :
• KK Kalite Kontrol
• IKK İstatistiksel Kalite Kontrol
• TKK Toplam Kalite Kontrol
• TKY Toplam Kalite Yönetimi
• Standardizasyon ve Akreditasyon

26
Toplam Kalite Yönetiminin Tarihi Gelişimi

KALİTE
GÜVENCE -
KALİTE
YÖNETİMİ
KALİTE
KONTROL
TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
MUAYENE
VE TEST
27
Kalite Evrimi ve Yönetim Anlayışı

• 1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi
• 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar
• 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri
• 1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol
• 1960 – Sıfır hata
• 1970 – Hizmetlerde kalite güvence
Kalite Yönetiminin Gelişimi

29
1924 yılında W.Shewhart İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı:Kontrol şemaları; varyans azaltma
1940’lı yıllar Savaştan kaynaklanan artış > Test Maliyetlerini Azaltmak > İstatistiksel Kalite Kontrol Teknikleri
geliştirilerek kullanılmıştır.
1950’li yıllar Dr. Deming
Juran
Ishikawa
İstatistiksel kalite kontrolün akademisyen olmayanlar tarafından basitçe
nasıl kullanılacağı(14 nokta, değişimin genel nedenlerine karşı özel nedenler)
Üst yönetimin faaliyete katılması ve proje geliştirme yöntemiyle kesintisiz
hamle düşünceleri gündeme geldi.(Kalite kullanıma uygunluktur, kalite
üçlüsü)
Proje işleminin sadece gönüllüler bazında işçilere kadar indirgenmesi fikriyle
katkıda bulunarak kalite yönetimine takım çalışmaları boyutunu ilave etti.
Neden-sonuç diyagramları, Kalite çemberleri
1950’li yılların
sonlarına doğru
Üretim yapan firmaların büyük bir kısmında kalite geliştirme bölümleri kurulmaya
başlanmıştır.
1970’li yıllar Japonya’da bir kalite evrimi başlamış ve dönemlerde Toplam Kalite Kontrol teorisi ve
beraberindeki Kalite Güvencesi sistemi geliştirilmiştir.
1980’li yıllar Toplam Kalite Yönetimi olarak her firmanın kendi iç dinamiğine göre değişen ve işletmenin tüm
fonksiyon ve organizasyonunu içine alan sistemin ortaya çıkmasına zemin hazırlamıştır.
**** TKY’nin ortaya çıkmasında AMERİKA ve JAPONYA arasındaki rekabet önemli bir
faktördür. ****
Kalite Yönetimine Önemli Katkıları Bulunanlar

30
DEMİNG
Dr. Edwards DEMING
1951
Eğer beni dinlerseniz
beş yıl içinde dünya’yı
yakalayabilirsiniz,
eğer dinlemeye devam
ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok
uğraşır.

GENEL TANIMLAR
 T'si, Toplamı; tüm çalışanların katılımını.
 K 'sı ; Kaliteyi
 Y 'si ; Yönetimin liderliğini simgeler
Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip
çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden
geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim
felsefesidir.
Deming
31

MALİYET
TL € $
SÜRE
UYGUNLUK
YETKİNLİK
KALİTE
GÜVENİLİRLİK
32

• Müşteri memnuniyetinin artması
• Pazar payının artması
• Kârın artması
• Çalışan memnuniyetinin artması
• Maliyetlerin azalması
• Yüksek rekabet gücü
KALİTE’NİN KAZANDIRDIKLARI
33

34
• Müşteri Tatminsizliği
• Pazar Payındaki Azalma
• Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin Azalması
• Maliyetlerin Artması,
• Motivasyon Kaybı
KALİTE’SİZLİĞİN KAYBETTİRDİKLERİ
34

1. MÜŞTERİ ODAKLILIK
2. LİDERLİK
3. ÇALIŞANLARIN KATILIMI
4. PROSES YAKLAŞIMI
5. SİSTEM YAKLAŞIMI
6. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
7. SOMUT VERİLERLE KARAR VERME
8. KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİSİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ
35

KURUM İÇİ
SÜREÇ
A
SÜREÇ
B
Çıktıyı kullanan
KURUM DIŞI
36
Müşteri ; Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı
faaliyetlerin sonucunu kullanan kişi/firmalar
KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Hizmeti/Ürünü kullanan kişi
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ MÜŞTERİ
ODAKLILIK
36

Yönetici, bir zaman dilimi içinde ve değişen çevre koşulları altında birtakım
amaçları gerçekleştirmek üzere, insan, para, araç, gereç, makine, vb. üretim
araçlarını uyumlu bir şekilde bir araya getiren ve çalıştıran kişidir.
Lider, bir kuruluşun amaçlarını gerçekleştirme ya da bu amaçları değiştirmek
için yeni bir yapı ve yöntem başlatandır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ LİDERLİK
37

LİDERLİK
YÖNETİCİ LİDER
Yönetir. Yönlendiricidir.
Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi KENDİSİNDEN kaynaklanır.
Yetkileri kendisinde toplar. Yetkileri astlarına delege eder
İtaati vurgular. Katılımı vurgular,
Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.
İşleri doğru yapar. Doğru işler yapar.
Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.
38

Herkes kendisinden sonraki aşamalarda çalışan kişileri
veya departmanları bir iç müşteri olarak algılayarak,
onların beklentilerini tatmin etmeli, yani yaptığı işin
kalitesinden sorumlu olmalı, ve kendi kendisini kontrol
etmelidir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ ÇALIŞANLARIN
KATILIMI
Kalite Herkesin İşidir
39

BİREYSEL ÖNERİ SİSTEMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ ÇALIŞANLARIN
KATILIMI
KALİTE ÇEMBERLERİ
KURUL TOPLANTILARI
40

“Belirli bir dizi girdinin, kaynakların kullanılması ile
gerçekleştirilen faaliyetlerin sonucunda müşterileri için
belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüşümüdür.”
SÜREÇSÜREÇ
Kaynaklar
ÜRÜN
KALİTE
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ PROSES
YAKLAŞIMI
41

GİRDİ ÇIKTI
KAYNAK
PROSES YAKLAŞIMI
42

Üretim Emri/ Teklif
Onayı
Malzemenin Üretilmesi
/Hizmetin üretilmesi
Depolama
Malzemenin / Hizmetin
Hazırlanması
Malzemenin yüklenmesi /
hizmetin berlenen dönem
süresince verilmesi
Müşteriye
Ulaştırılması
Siparişin / Hizmetin
Faturası
PROSES YAKLAŞIMI
43

Kuruluşun etkinliğini , verimliliğini artırmak ve yönetim
hedeflerine ulaşmak için ;
• Bütün faaliyetler sistematik olarak proseslerle
yönetilmelidir.
• Prosesler anlaşılmış ve sahipleri belirlenmiş olmalıdır.
SİSTEM YAKLAŞIMI
44

Organizasyon faaliyetlerini, sistemin etkinliğini sürekli
iyileştirmelidir.Sürekli iyileştirme prosesinin kaynağı Kaizen
felsefesidir. Sürekli iyileştirme prosesi; düşünce ve davranış
olarak çalışan herkesin, her durumu tartışmaya açması ve
sonra bunu iyileştirmenin yollarını aramasıdır.
Bunun için çalışanların sistemle ilgili olarak PUKO
döngüsünü uygulamaları gerekir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ SÜREKLİ
İYİLEŞTİRME
45

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
PLANLA UYGULA
ÖNLEM AL KONTROL ET
KAİZEN
KLASİK
YAKLAŞIM
-BİREYSEL
ÖNERİLER
-KALİTE
ÇEMBERLERİ
-PROBLEM ÇÖZME
TEKNİKLERİ
-MÜŞTERİ
GERİBESLEMELERİ
46

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ SÜREKLİ
İYİLEŞTİRME
MALİYET + KAR =SATIŞ FİYATI HEDEF MALİYET=HEDEF S.FİYATI - BEKLENEN KAR
KLASİK MALİYET HESABI KAİZEN MALİYETLEME
(Değişken Maliyetler)
(Sabit Maliyetler)
47

48
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ SOMUT
VERİLERLE KARAR VERME
HİZMET DEPARTMANI
-Günlük Haftalık Aylık
Hizmet Sonuçları
-Hata /Şikayet oranları
-Kaynak Kapasiteleri
SATIŞ PAZARLAMA
-Haftalık Aylık Satış Raporları
-Müşteri Talep ve şikayetleri
-Pazar Analiz Raporları
MUHASEBE-FİNANS DEPARTMANI
-Bilançolar,Gelir/Gider Tabloları
-Finans Raporları
-Nakit akış Tabloları
İNSAN KAYNAKLARI
-Personel Sirkülasyon Raporu
-Performans Raporları
-İş Analizleri
YÖNETİM
KARAR
BAKIM ONARIM
DEPARTMANI
-Haftalık Aylık Bakım
Raporları
-Arıza ve Duruş
Raporları
DEPO-SEVKİYAT
DEPARTMANI
-Stok Raporları
-Giriş/Çıkış Raporları
-Stok Devir Raporları

49
Tedarikçi:
ürün ve hizmet sunan herhangi bir kişi,bölüm veya
kurumdur.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ KARŞILIKLI
FAYDAYA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ
KURULUŞTEDARİKÇİ MÜŞTERİ

KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ
OK
NOK
N/A
Correspo
nds to
question
1 6,1
2 6,1
3 6,1
4 6,2
5 6,2
6 6,2
7 6,2
8 6,2
9 6,3
10 6,31
11 6,32
12 6,32
13 6,32
14 6,33
15 6,33
16 6,33
17 6,4
ISTASYON DENETİM SORU LİSTESİ VE RAPORU-TEDARİK ZİNCİRİ
Her prosese ait cycle time'ı nasıl belirlediniz?
PLANLAMA / PLANNING
Görev tanımınız ve iş akışınızı anlatan bir
prosedur mevcut mu?
Soru Aciklama,Kanıtlar-Yanıtlar Sonuç
Lojistik organizasyonunu ve yaptığınız işi
anlatır mısınız?
Describe the logistic organisation and how you
Planlamada dar boğaz yaşanan prosesler
belli mi?
Makine doluluk oranlarını biliyor musunuz?
Tedarikçilerin parçaları gönderme süreleri
belli mi?
Logistik yönetimi için üst yönetim ile gözden
geçirmeler yapılıyor mu?
When do you review the logistic organisation wtih
Teorikte hesaplanan cycle time ile pratik
uyuşuyor mu?
Planlama için kullandığınız sistematik
nedir?Verileri nereden alıyorsunuz?ERP
programı var mı?
Mevcut durumda göstergelerinizde hangi
seviyedesiniz?Hedefin altında kalanlar için
aksiyonlarınız nelerdir?
Gecikmeler için alınan aksiyonlar nelerdir?
Planlama için izlediğiniz göstergeler
nelerdir?Hedefleriniz nelerdir?
Gecikmelerin sebepleri nelerdir?Kayıtları var
mı?
Sevkiyat tarihlerinin kontrolunu nasıl
yapıyorsunuz?Planlanan adetler üretilemediğinde,nasıl bir
yol izleniyor uygulanıyor?Müşteriye haber
veriliyor mu?
Planlamayı ne kadar sıklıkla
yapıyorsunuz?Üretime bilgi nasıl gidiyor?
What is the planning frequency?How do youMüşterilerinize sevkiyat tarihi için teyidi nasıl
veriyorsunuz?(depo miktarı,doluluk
oranı,cycle time,hammadde)
50

1. Müşteri Odaklılık-Müşteri Velinimetimizdir.-Ahi Babanın çarşıda dolaşıp
müşteri isteklerini tespit etmesi.-İç Müşteri Çalışan Memnuniyeti
2. Liderlik-Ustaya bağlanmadan sanatta olgunluğa erişilmez-Suç işleyen
çırağın yerine onun ustası cezalandırılırdı.
3. Çalışanların Katılımı-Tüm çalışanların katıldığı toplantılar yapılması
4. Proses Yaklaşımı
5. Sistemsel Yaklaşımı,
6. Sürekli İyileştirme-Zaviyelerde ürün geliştirme toplantı Yapılması-
7. Somut verilerle karar verme
8. Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkisi
AHİLİK
51

TKY’ni Uygulamadaki Engeller
• Firma çapında kalite tanımı
• Değişim için stratejik plan
• Müşteriye odaklanma
• Gerçek çalışanların yetkilendirilmesi
• Güçlü motivasyon eksikliği
• Kalite önceliklerini oluşturma zamanı
• Liderlik
konularındaki eksiklikler.

TKY’ni Uygulamadaki Engeller
(Devam)
• Organizasyon içi zayıf iletişim
• Kalitenin hızla firmada yerini alacağının
düşünülmesi
• Kısa sürede finanssal sonuçlara
ulaşılacağı düşüncesi
• İç politika ve “turf” savaşları

TKY’ne Eleştiriler
1. TKY programlarının belirlenmesindeki
anlayış güçlüğü
2. Programlar stratejilerle bağlantılı/ilgili
olmayabilir
3. Kalite ile ilgili kararlar pazar
performansına bağlı olmayabilir
4. Bir programın dikkatle planlanması
başarısız olabilir

Problem Çözümünde
Temel Adımlar
1. Problemi tanımla ve bir gelişim amacı
oluştur
2. Ölçüleri tanımla ve verileri topla
3. Problemi analiz et
4. Potansiyel çözümler üret
5. Bir çözüm seç
6. Çözümü uygula
7. Sonucun amacı gerçekleştirip
gerçekleştirmediğini izle

The PDSA Çevrimi
PLAN
Planla
DO
Planı
Uygula
STUDY
Çalıştır
ACT
Hayata
Geçir

Süreç Geliştirme/İyileştirme Çevrimi
Çalış
?????
Geliştirmek
için
araştırma
yap
Geliştirilen
süreci
tasarla
Geliştirilen
Süreci
uygula
Değerlendir
Sürekli
Hale Getir
Bir
süreç
seç

Süreç Geliştirme/ İyileştirme
• Süreç Geliştirme/ İyileştirme: Bir sürecin
iyileştirilmesi/geliştirilmesi için sistematik
bir yaklaşım.
• Süreç haritalama
• Sürecin analizi
• Sürecin yeniden tasarımı

Süreç Geliştirme/ İyileştirme ve
Araçları
• Araçlar
– Süreç iyileştirme/geliştirme ve problem
çözümü için kullanılan bazı metotlar vardır.
– Bu araçlar veri toplamayı ve yorumlamayı
sağlar ve karar vermeye yardımcı olur.

Temel Kalite Araçları
• Akış şemaları
• Check sheets
• Histogramlar
• Pareto Analizi
• Scatter diyagramları
• Kontrol grafiği
• Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı)
• Yönetim şeması (run chart)

Check Sheet
• Fatura Hataları Pazartesi
Yanlış Hesap
Yanlış Miktar
• A/R Hataları
Yanlış Hesap
Yanlış Miktar
|||| |||
||||
|||
|||| ||

Pareto Analizi
Sebeplerin
%20’si
Genellikle
Problemlerin
%80’ini
Yansıtır.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Hata
sayısı
Hata Sayısı 45 36 10 5 4
Çarpıklık Lekeli çıktı
Hatalı
etiket
Kayıp Diğer

Kontrol Grafiği
970
980
990
1000
1010
1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
ÜKS
AKS

Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)
Sonuç
MalzemelerMetotlar
Donanımİnsanlar
Çevre
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep

Gelişmeleri İzleme
ÜKS
AKS
AKS
AKS
ÜKS
ÜKS
Süreç merkezi
ve durağan değil
Süreç merkezi
ve durağan
Sürece ek iyileştirmeler
yapılmış

Fikir Üretimi için Metotlar
• Beyin fırtınası
• Kalite çemberleri
• Mülakat
• Kıyaslama
• 5W2H

İyileştirme
faaliyetleri
BAŞLANGIÇ
70
ISO 9001 ve TKY Bütünleşmesi

71
• Müşteri Odaklılık (Üyelerin Kazancı ve Toplumsal Kazanç)
• Liderlik (Hizmette Yüksek Performans)
• Yönetimde Sistem Yaklaşımı (Küresel Pazara Uyum)
• Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik Planlama)
• Çalışanların Katılımı ve Gelişimi (Performans Değerlendirmesi)
• Sürekli İyileştirme ve Yenilikçilik (Performans Değerlendirmesi)
• Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler
(İşbirliklerinin Geliştirilmesi)
• Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans değerlendirmesi)
TÜM BUNLAR FİRMALARIN “AKREDİTE OLMA” NEDENLERİ
DEĞİLMİDİR?
ISO 9001 ve TKY

72
Mükemmellik Modeli (EFQM)
(EFQM Mükemmellik Modeli girdi ve çıktı kriterleriyle birlikte
gösterilmiştir.)

73
Öz değerlendirme, bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, iş
mükemmelliğini esas alan bir modelle kıyaslayarak, kapsamlı,
sistematik ve düzenli olarak gözden geçirilmesidir. Mükemmellik
Modeli bu amaçla kuruluşlar tarafından yaygın bir şekilde
kullanılmaktadır. Öz değerlendirmenin yararları şu şekilde
sıralanabilir.
ÖZ DEĞERLENDİRME
 Kuruluşun faaliyetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine
yönelik yapısal ve kapsamlı bir yaklaşım olması.
 Bireysel algılamaları değil, gerçekleri göz önünde bulunduran
bir değerlendirme olması.
 Tutarlı bir yaklaşım ve uzlaşma sayesinde, kuruluşta herkesin
katılımıyla yapılması gerekenleri saptayan bir araç olması.

74
MÜKEMMELLİĞE GİDEN YOLDA İLK ADIM GÜNCEL BİR
YÖNETİM SİSTEMİ KURMAKTIR:
• ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,
• ISO 10002 Müşteri Memnunieyeti Yönetim Sistemi ve
• OHSAS 18001:2007 İş Sağlığı Güvenliği Yönetim Sistem
Standartları ile ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ oluşur.
• Organizasyonda sistem şartları uygulandıktan sonra
TURKAK ’dan akredite edilmiş Belgelendirme Firmaları
tarafından yapılacak denetimler sonrasında Kurulan
Yönetim Sistemi
BELGELENDİRİLMELİDİR.
ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMLERİ

75
Akreditasyon, ulusal veya uluslar arası kuruluşlar
tarafından; laboratuarların, muayene ve belgelendirme
kuruluşlarının ulusal ve uluslar arası kabul görmüş
teknik kriterlere (EN 45000 ve 17000 serisi
standartlara) göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin
onaylanması ,düzenli aralıklarla denetlenmesi ve
belgelenmesidir.
Bu amaçla ülkeler tarafından tanımlanan ve ikili
anlaşmalar çerçevesinde karşılıklı tanınan akreditasyon
teşkilatları bulunmaktadır. Örneğin Almanya‘da
DAR,İngiltere’de UKAS,Türkiye’de TÜRKAK .
Akreditasyon

76
• Hizmet sektöründe akreditasyonun sözcük anlamı “denklik”
olup amacı organizasyonların yüksek nitelikte hizmet vermesini
sağlayacak standartlarla buluşturmak ve bunun sürekliliğini
sağlamaktır. Böylece kuruluş içi çalışanlarının ve toplumun
memnuniyet düzeyinin yükseltilmesi sağlanır.
• Akreditasyon ayni zamanda yeterliliğin onaylanması da
demektir .Bu açıdan akreditasyon “belirli bir hizmeti vermeye
aday bir organizasyonun belirlenen standartlar çerçevesinde
yeterliliğinin saptanması” olarak tanımlanabilir ve kalite ile
standart sözcüklerinden bağımsız düşünülemez.
Akreditasyon

77
• Uluslararası ticarette uygulanmakta olan kota, gümrük vergisi vb.
şeklindeki ticari kısıtlamaların ortadan kaldırılması, ülkelerin
tüketici güvenliği ve çevre koruma amaçlı olarak hazırladıkları
standartlar ve teknik düzenlemelerin, uluslararası ticareti olumsuz
etkilemesinin önlenmesi bir ihtiyaç şeklinde ortaya çıkmıştır.
• Bu nedenlerle serbest ticaretin önüne çıkacak olan ülkeler arası
farklılıkların ortadan kaldırılabilmesi ve aynı standardın
uygulamasını her yerde asgari müştereklerde aynı olabilmesi için
uluslar arası akreditasyon kuralları ve birlikleri vazgeçilmezdir.
NEDEN AKREDİTASYON?

78
AMAÇ
• Standart bir yönetim sistemi ile organizasyona ve
bağlı kuruluşlarına küresel bir yapı kazandırmak.
• Yeterliliği müşteriler ve ‘toplum’ için şeffaf hale getirmek,
• Belge ve raporların güvenirliğini artırmak,
• Uygunluk değerlendirmesi altyapısı oluşturmak,
• Uluslararası ticareti kolaylaştırmak.
Firma ve Akreditasyon

79
• KALİTE GÜVENCESİ ve KALİTE YÖNETİMİ, bir hizmetin, bir
firma programının tanımlanmış kalite/performans
göstergelerini tam olarak yerine getirdiğine dair güvence
sağlayabilmek için yapılan planlı ve sistematik işlemlerdir.
• Kurum ve bağlı birimleri için yapılan SWOT analizleri ile
özdeğerlendirme ve buna göre yapılan gelişim
planları/stratejik planlar kalite sisteminin temelidir.
• AKREDİTE OLMAK demek, yetkili bir kuruluş tarafından,
kabul edilmiş kalite standartlarına uygun ve dönemsel olarak
yapılan iç denetim, denetim, geliştirme ziyaretleri ve
özdeğerlendirmeler sonucunda bir firmanın veya kuruluşun
kalitesi hakkında resmi olarak yapılan yetkin kılma beyanını
almak demektir.
HİZMET KALİTESİ

YÖNETİM
SİSTEMİ
STANDARTLAR
STRATEJİK
PLANLAMA
PERFORMANS/ ÖZ
DEĞERLENDİRME
FİRMA
KALİTE için SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜRECİ
EFQM
KALİTE
80
Gerekli Yapılanma

Akreditasyon
ETKİNLİKLER SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Dış Denetim
İç Denetim, İyileştirmeler
Stratejik Plan, Kalite/Performans Göstergeleri
Entegre Yönetim Sistemine Geçiş
Örnek Kurum Seçme, Karşılaştırma, Vizyon, Misyon
SWOT Analizleri, Öz değerlendirme
ZAMAN
SÜREÇ GİRDİLERİ
Standartlar
Mevzuat Yenileme
Akreditasyon ve Tanınma
Eğitimler ve Gelişim
İşbirlikleri
Ortak Kazançlar
Kalite Yönetimi Göstergeleri
……vs.
KALİTE KÜLTÜRÜ
Kalite Anlayışı
81
SONUÇ: KALİTE&AKREDİTASYON SÜRECİ

82
• Toplam Kalite (Toplam Yönetim
Kalitesi)
• ISO 9001:2008 Kalite Yönetim
Sistemi
• EFQM (Avrupa Kalite Yönetim
Vakfı) Mükemmellik Modeli
• Benchmarking uygulamaları
AKREDİTASYON STANDARDININ YAPISI

83
Asli Kanıtlar:
• Firma faaliyetlerinin bütünsel ve sistematik olarak
algılanması ve idare edilmesini sağlayan bir yönetim
sistemi uygulanıyor olması, (Örneğin; ISO9001:2008 Kalite
Yönetim Sistemi, EFQM Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite
Yönetimi)
• Benchmarking uygulamalarına katılım sağlanarak, en iyi
uygulama şekillerinin sürekli gelişim için model olarak
alınması ve uygulanmasına dair kanıtlar,
• Kalite sorunları konusunda KURULUŞUN geri beslemeleri
nasıl algıladığı ve çözüme ilişkin ne tür faaliyetler
yürüttüğüne dair kanıtlar.

Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi
şartları ise ISO 9001 : 2008
standardında belirtilmiştir. Ancak
standardın kendisi ürün/hizmet için
şartlar ortaya koymaz,
ürünün/hizmetin şartlarını müşteri,
toplum yada teknik
standartlar/mevcut mevzuat
belirler.
84
ISO 9001:2008 KYS Standardı Şartları

1-KAPSAM
2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR
3- TERİMLER VE TARİFLER
4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 Genel Şartlar
4.2 Dokümantasyon Şartları
5-YÖNETİM SORUMLULUĞU
5.1 Yönetim Taahhüdü
5.2 Müşteri Odaklılık
5.3 Kalite Politikası
5.4 Planlama
5.5 Sorumluluk, Yetki ve
İletişim
5.6 Yönetimin Gözden
Geçirmesi
6-KAYNAK YÖNETİMİ
6.1 Kaynakların Sağlanması
6.2 İnsan Kaynakları
6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı
85
ISO 9001 Maddeleri
7-ÜRÜN/ HİZMET
GERÇEKLEŞTİRME
7.1 Ürün/Hizmet
Gerçekleştirmenin
Planlanması
7.2 Müşteri İle İlişkili
Prosesler
7.3 Tasarım ve Geliştirme
7.4 Satın alma
7.5 Üretim ve Hizmetin
Sunulması
7.6 İzleme ve Ölçme
Cihazlarının Kontrolü
8-ÖLÇME, ANALİZ VE
İYİLEŞTİRME
8.1 Genel
8.2 İzleme ve Ölçme
9.3 Uygun Olmayan
Ürünün Kontrolü
8.4 Veri Analizi
8.5 İyileştirme

86
Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek
olursak:
1. SÜREÇ YAKLAŞIMI
Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin
tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi
süreç yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin
kullanılması şunları sağlar:
a. Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanması,
b. Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate
alınması,
c. Süreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde
edilmesi,
d. Süreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerle
gözlenebilmesi.
ISO 9001 Standardının Şartları

87
TEMEL
SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
Süreç Hiyerarşisi

88
Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler)
Girdi
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli
İyileştirilmesi
Yönetim
Sorumluluğu
Ürün/Hizmet
Gerçekleştirme
Kaynak
Yönetimi
Ölçüm, Analiz ve
İyileştirme
Tedarikçi
Şartlar
Müşteri
Müşteri
Tatmini
Ürün/
Hizmet
Çıktı

90
• Planla : Müşteri
istekleri ve firma
politikası ile uyumlu
prosesleri oluştur.
• Uygula : Süreçleri
uygula, yap.
• Kontrol Et : Süreçleri,
ürünü/hizmeti izle –
ölç ve rapor et
• Önlem Al : Süreçlerin
performansını sürekli
izle ve iyileştirme
faaliyetleri başlat.
PUKÖ Metodolojisi

91
2. UYUM
Diğer yönetim sistemlerinin
gerekliliklerini, içermez ancak, bu
sistemi uygulayan kuruluşlar diğer
yönetim sistemlerinin
gereklilikleriyle sistemlerini
uyumlaştırarak entegre edebilir,
3. UYGULAMA
Bu uluslar arası standardın tüm
istekleri, türü, büyüklüğü ve ürünü
ne olursa olsun, bütün kuruluşlara
uygulanabilir. Bazı özel nedenlerle
uygulanamayan istekler istisna
olarak kabul edilerek 'Hariç Tutma'
uygulanabilmektedir.

92
4. TERİMLER
Tedarikçi ► Kuruluş ► Müşteri
5. SİSTEM
Kalite Yönetim Sistemi genel gereklilikleri şunlardır:
a. Gerekli süreçler ile bunların uygulanmasının
tanımlanması,
b. Bu süreçlerin sıralanması ve iç ilişkilerin belirlenmesi
(İşAkışları),
c. Bu süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gereken
kriterlerin ve yöntemlerin belirlenmesi
(Dokümantasyon),
d. Bu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi
(kontrol, muayene, deney),
e. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi (istatistiki teknikler)

93
6. DOKÜMAN
Dokümantasyon gereklilikleri aşağıda verilmiştir:
a. Kalite politikası ve hedeflerini içeren dokümanlar,
b. Kalite El Kitabı,
c. Bu standardın istediği anlamı içeren yazılmış,
uygulanmış,
geliştirilmiş prosedürler,
d. Süreçlerin etkili planlaması, işlemesi ve kontrolü için
gereken dokümanlar,
e. Destek dokümanlar ve Dış kaynaklı dokümanlar ve İlgili
kayıtlar
Kalite El Kitabı şunları içermelidir:
a. Organizasyon tanımı,hedefler,politikalar ve istisnaların
gerekçeleri,
b. Kalite Yönetim Sisteminin faaliyet alanı,
c. Prosedürler ya da bunların referansları,
d. Süreçler arasındaki iç ilişkiler verilmelidir.
HİZMET KALİTESİISO 9001 Standardının Şartları

94
7. KAYITLAR
Kayıtların tanımlanması, saklanması,
korunması, geri çağırılması, tutulma süresi
ve yerlerinin kontrollerinin tanımlandığı
prosedürleri oluşturulması zorunludur.
8. YÖNETİM
Üst Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin
uygulanması ve etkinliğinin sürekli
kullanılması için taahhütte bulunacak ve
bunu yerine getirecektir.
9. MÜŞTERİ
Kuruluş, Müşteri isteklerinin belirlenmesi ve
müşteri memnuniyetlerinin arttırılması
amacı ile anket yapma ve değerlendirme
gibi işlemler yapacak ve üst yönetim bunu
güvence altına alacaktır.

95
10. HEDEFLER
Üst yönetim, ürün için gerekli olanlar da
dahil olmak üzere kuruluşun ilgili fonksiyon
ve kademelerinde Kalite Hedefleri
oluşturulmasını sağlayacaktır. Bu hedefler
ölçülebilir ve Kalite Politikaları ile uyumlu
olmalıdır.
11. PLANLAMA
Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi
planlaması ile değişikliklerin
planlanmasının uygulamasını sistemin
bütünlüğünü güvenceye alarak yapacaktır.

96
12. YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Üst yönetim, uluslararası standardın 5.5.2
maddesindeki görevleri yüklenecek
organizasyon içinden birini Yönetici
Temsilcisi olarak atayacaktır.
13. İLETİŞİM
Üst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişim
süreçlerinin oluşturulmasını güvence altına
alacaktır.
14. KAYNAK
Kuruluş, Kalite Yönetim Sisteminin
uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin
sürekli geliştirilmesi için insan kaynakları,
altyapı çalışma ortamı... vb. konuları içeren.
prosedür oluşturulmalıdır.

97
15. ÜRÜN / HİZMET
Kuruluş, ürün/hizmet gerçekleştirilmesinde
planlama, ürünle ilgili kalite hedefleri, ürüne özel
süreç oluşturma, doğrulama, muayene ve testler,
ürün gerekliliklerinin karşılanması, müşteri ile ilgili
süreçler, müşteri iletişimi; tasarım ve geliştirmenin
planlanması, gözden geçirilmesi ve doğrulanması -
onaylanması; üretim ve hizmet işlemleri, üretim ve
hizmet süreçleri ve bu süreçlerin doğrulanması (ürün
doğrulanması olanağı yoksa); izlenebilirlik, müşteri
mülkiyeti ürünün korunması, gözlem ve ölçme
cihazlarının kontrolü gibi konuların standardın 7.
maddesine göre belirleyecektir.

98
16. ÖLÇÜM, ANALİZ
Kuruluş, gerek duyulan gözlem, ölçüm,
analiz ve geliştirme süreçlerini planlayıp,
uygulayacaktır (8.1). Müşteri
memnuniyetinin ölçülmesi ( anket, diğer
iletişim metotları, müşteri şikayetleri), iç
denetim yapılması, süreçlerin gözlem ve
ölçümü, ürünün gözlem ve ölçümü
(muayene ve deney), uygun olmayan
ürünün kontrolü, verilerin analizi
(istatistik), iyileşme (Kalite Yönetim
Sisteminin etkinliği sürekli geliştirme),
düzeltici ve önleyici faaliyetler
yapacaktır. (8. Madde).

99
ISO9001:2008 standardı Kasım/2008'den itibaren uygulamaya girmiştir.
Şimdi ise yine Revizyon gören ISO9001:2008 standardının Eylül 2015
de yayınlanacak yenisinin belgelendirilme denetimlerine başlanıp 2016
tarihine kadar eskisi geçerli olacaktır. Ancak hazırlıklarını tamamlayan
ISO9001:2008 belgeli kuruluşlar ara denetimlerde ISO9001:2015'e
geçiş yapabileceklerdir.
ISO9001:2008 standardı kuruluşlara yeni bir gereksinim getirmiyor
gözükse de, ISO9001:2000'i referans alarak standart maddelerine
açıklık ve kesin zorunluluklar getirilmiştir. Dolayısı ile kuruluşlar iç
tetkiklerinde ve belgelendirme tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla
önem vermek durumunda kalmışlardır.
ISO 9001:2015 ise yeni gereksinimleri getirmekle beraber standart
maddeleri değişmektedir (genel yapısı aynı)ve ilk defa 10 sene revize
edilmeme garantisi verilmektedir.
HİZMET KALİTESİISO 9001:2008 KYS Standardı

100
• “Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli”
ifadesi “gerekli yetkinlik sağlanmalıdır” olarak
değiştirilmiştir, eğitimlerin gerekli yetkinliğin
sağlanması yoluyla değerlendirilmesi
beklenmektedir.
• “Müşteri algılamasının izlenmesi müşteri
memnuniyeti anketi, teslim edilen ürün
kalitesine ilişkin müşteri verisi, kullanıcı görüş
anketi, kaybedilen iş analizi, tebrik, garanti
talepleri, bayi raporları gibi kaynak girdilerini
içerebilir” ifadesi eklenerek, müşteri
memnuniyetinin ölçümü için zorunluluklar
açıklanmıştır.
ISO 9001:2008 KYS Standardı

101
Kalite Yönetim Sistemi
Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Sistem
Dokümantasyonu :
Kalite El Kitabı, Prosedürler, İş Talimatları, Formlar, Kayıtlar,
Çizimler, Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur.
Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu
alanlarında görevler yerine getirilerek kalite fonksiyonunun
işleyişinin ve iş yerinin politika, hedef ve stratejileri ile
prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına
alınması hedeflenir.
Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik
sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür.

HİZMET
KALİTESİ
D
E
N
E
T
İ
M
L
E
R
S
T
A
N
D
A
R
D
İ
Z
A
S
Y
O
N
Ö
Z
D
E
Ğ
E
R
L
E
N
D
İ
R
M
E
Eğitim Sistemi
Kanuni Yapı
Ekonomik Yapı
102

Kalite
El
Kitabı
KYS Prosedürleri
Proses
Dokümanları
Dış Kaynaklı Dokümanlar
Talimatlar
Formlar
Kayıtlar
Raporlar..vs.
103
Kalite politikası ve amaçları ile ilgili
standarda uygun kalite sistemini açıklar.
Kalite sistem unsurlarının uygulanması
için gereksinim duyulan fonksiyonel
birimlerin faaliyetlerini açıklar.
Detaylı iş dokümanlarından oluşur.
Dokümantasyon

104
Önemli Not
• Kalite El Kitabında dış
faktörlerin ortaya
koyduğu gerekliliklerin
karşılanması için
firmanın “neler” yaptığı
en üst düzeyde
açıklanmalıdır.
• Kalite prosedürlerinde iş
yöntemleri anlatılmalı
• Talimatlarda ise “nasıl”
yapıldığı açıklanmalıdır.
• Proses dokümanları
organizasyona özgüdür.
• Formlar ise yapılan
işlerin kayıt altına
alındığı
kalite dokümanlarıdır.

105
Dokümanların Hazırlanması
Prosedürün amacı; uygulayan ve inceleyen kişiyi,
kontrol edilen faaliyetin yapısı hakkında açık ve
anlaşılır bir şekilde yönlendirmektir. Prosedürlerde bir
faaliyetin nasıl, ne zaman, nerede ve kim tarafından
yapılmakta olduğu ve diğer faaliyetlerle ilgisinin
nerelerde başladığı sorularına yanıt verilir.
İş talimatları ise ilgili prosedürü destekler. İş
talimatlarına, olmamaları durumunda kalitenin
olumsuz yönde etkilenebileceği düşüncesiyle gerek
duyulur. İş talimatlarında kimin, neyi, ne zaman,
nerede ve nasıl yapacağı açıklanır.
Formlar işlerin kayıt edildiği dokümanlardır.

106
Dokümantasyon oluşturulurken önce sistem
prosedürleri, talimatları, bunlarla ilgili formlar ve destek
dokümantasyon, sonra ise Kalite El Kitabı
hazırlanmalıdır.
Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dokümanlar olan
prosedürlerin ve operasyonel düzeydeki uygulamaların
tarif edildiği talimat ve destek dokümanlarının sayıları ve
konuları daha önceden hazırlanmış olan iş akışlarının
incelenmesiyle belirlenir ve ISO 9001:2008 şartlarına
uygun hazırlanır.

107
Sistemde bunlarla birlikte test spesifikasyonları,
operasyon planları, çizimler, resimler, modeller ve
fotoğraflar gibi destek dokümanlar da vardır. Her
destek doküman mutlaka prosedürlerde refere
edilmelidir.
Standartlar,yönetmenlikler vs. gibi dış kaynaklı
dokümanlarda kayıt altına alınmalıdır.
ÖNEMLİ NOT : Dokümantasyon ISO 9001:2008 Kalite
Yönetim Sistemi kurma çalışmalarının en çok zaman
alan bölümüdür. Ancak iş akışlarının gereken detayda
hazırlanması ile bu süre önemli oranda kısaltılabilir.

121
Dokümanların Yazılması
Prosedürleri yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif
cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır.
Prosedürü yazan kişi kendini örneğin iç ya da dış denetçi
gibi okuyucunun yerine koymalı ve onun prosedürü
okuyunca hiç bir sorunla karşılaşmamasını düşünmelidir.
Cümle ve paragraflar en kısa şekilde olmalı; bir cümle bir
eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalıdır. Noktalama
işaretleri etkili bir prosedür yazmada diğer önemli bir
konudur.
Yapılan kısaltmalar mutlaka “Tanımlar-Kısaltmalar”
bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin içinde gönderme
yapılan yazılar ”Referanslar” ve ilk defa türetilen
dokümanlar ise “Ekler” bölümlerinde verilmelidir.

122
İş talimatları yazılırken, bunların operasyonel düzeyde
olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa ve emir kipinde
yazılmalıdır. İş talimatları hazırlanırken, işi daha önce yapan
kişi ile mutlaka görüşülmeli ve böylece “yapılma şekli” ile
“olması gereken” ortaya çıkarılmalıdır.
Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra “olması gereken”
ile karşılaştırılmalı ve varsa uygunsuzlukların nedeni
araştırılmalıdır.

123
Yazım Da Dikkat Edilecek Noktalar
İŞLEM DENETİM
NE gerçekleşecek NE denetlenecek
NEREDE gerçekleşecek NEREDE denetlenecek
NASIL gerçekleşecek NASIL denetlenecek
NE ZAMAN gerçekleşecek NE ZAMAN denetlenecek
KİM sorumludur KİM sorumludur
PROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR
BİLMEYENLERİN DE
ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR.

124
Prosedür (Yordam)
• KALİTE POLİTİKASINI ISO 9000’E UYGUN OLARAK
SOMUTLAŞTIRIR.
• YAPILAN İŞLERİN AŞAMALARINI TANIMLAR.
• TALİMATLARA VE DİĞER DESTEK BELGELERE
GÖNDERMELER İÇERİR.
PROSEDÜR YAZIM FORMATI
• KONU (İlgili ISO 9001 maddesi)
• AMAÇ
• KAPSAM
• SORUMLUK
• TANIMLAR (Özel kullanımı olan terimler için)
• PROSEDÜR AYRINTILARI/UYGULAMA
• İLGİLİ DOKÜMANLAR

125
ISO 9001 KYS Temel Prosedürleri
HİZMET SEKTÖRÜ
• KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜ
(Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü)
• YÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ
• KAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
• HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ
• MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜ
• SATIN ALMA PROSEDÜRÜ
• HİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜ
• İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ
(İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler)
• UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ
• VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ
• İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

126
Talimat (Yönerge)
• YAPILACAK İŞİ AYRINTISIYLA ANLATIR.
• OKUYANIN İŞİ DAHA ÖNCE HİÇ YAPMADIĞI VARSAYILIR.
• AÇIK, YALIN, ANLAŞILABİLİR İFADELER KULLANILIR.
• FOTOĞRAF, ŞEMA, AKIŞ DİYAGRAMI GİBİ GÖRSEL MALZEME
İLE DESTEKLENEBİLİR.
• İLGİLİ BİLGİ KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.)
GÖNDERME YAPILABİLİR.
• ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER.
• OLMADIĞINDA İŞİN YA DA ÜRÜNÜN KALİTESİ OLUMSUZ
YÖNDE ETKİLENEBİLİR.
• EMİR HALİNDE,TEK VEYA İKİ SAYFA HALİNDE YAZILIR.
• İLGİLİ YERDE ASILARAK BULUNDURULUR.
• TALİMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR.
• HER ZAMAN REVİZE EDİLEBİLR.
• İŞİ YAPAN VE KONTROL EDENİ İÇERİR.

127
Formlar Ve Kayıtlar
Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar
tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan
bilginin kaydı ve bilgilerin saklanmasına ihtiyaç
duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir.
Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz parçasıdır.
Dolayısı ile bir “form” kontrollü bir dokümanın
ayrılmaz bir parçasıdır.

128
Kalite Kayıtları
• Yönetimin gözden geçirme kayıtları
• Sözleşmenin gözden geçirilmesi kayıtları
• Dokümantasyon kayıtları
• Satın alma kayıtları
• Tedarikçi değerlendirme kayıtları
• Dışarıdan temin edilen hizmete ilişkin
kayıtlar
• Hizmetin tanımı ve izlenebilirliği kaydı
• Proses (süreç) kontrol kayıtları
• Performans ölçüm faaliyetleri kayıtları
• Öz değerlendirme kayıtları
• Uygunsuzluk kayıtları
• Düzeltici önleyici faaliyet kayıtları
• İç denetim kayıtları
• Eğitim kayıtları
• Müşteri ilişkileri kayıtları...Vs...

129
Bir kalite sisteminin oluşturulması ve uygulanmasında
kullanılan temel doküman “Kalite El Kitabı” dır.
Kitabın ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun
sürekliliğinde kalıcı bir referans olmasıdır. Çok uygun bir
eğitim aracı olan bu doküman, yeni işe alınan personelin
işletmeye ve işine uyumunu sağladığı gibi personelin
tümünü kalite üzerinde eğittiği için verimliliği
arttıracaktır.
Bu ve benzeri kuruluş içi amaçların yanı sıra kuruluş
dışı amaçlar için (ISO 9001:2008 KYS’ e uygunluğu) kalite
sistemini tanıtır ve böylece müşteri talebini arttırır.
Kısacası bu kitap, bir işletmenin “Kalite Vitrini” dir.
Kalite El Kitabı

131
Organizasyon Şeması
ISO 9001 Maddeleri

133
Sistemi kurmak için
çalışmaya başlamak işin
en zor yanıdır.
Önce siz onu
taşımalısınız.
Ancak sonra onun sizi
taşıyacağını
göreceksiniz…
Sistem Mühendisliği

134
Örnek: Kalite Politikası
• Kalite politikamız; hizmet sunulan kişi, kurum ve
kuruluşlar ile hizmet sunan çalışanlarımızın beklenti
ve önerileri de dikkate alınarak, kaynakların etkili,
ekonomik, verimli elde edilmesi ve kullanılması
suretiyle, ajansımızın görev ve hizmetlerinin yerinde,
zamanında, doğru, güvenilir, güler yüzle, hızlı ve daha
etkin bir şekilde sunulmasına, tüm organizasyon ve
işlem süreçlerinin sürekli geliştirilmesi ve
iyileştirilmesine yönelik, müşteri ve toplum
memnuniyetine odaklanan çağdaş ve katılımcı bir
yönetim kültürünün oluşturulmasıdır.

135
Kalite Politikası
Bu yönetim kültürüne ulaşmak için kuruluşumuzun
benimsediği temel ilkeler şunlardır:
• Hizmet sunanlar ile hizmet sunulanların beklentilerini
anlamaya çalışmak ve bunları karşılamak için çaba
göstermek,
• Verilen hizmetlerin hedeflere uygunluğunu ölçerek sonuç
odaklı olmak,
• Çalışanlar, birimler, kurum ve kuruluşlar arasında
işbirliğini geliştirmek,
• Süreç ve verileri dikkate alan yönetim anlayışını
geliştirmek,
• Sürekli öğrenme, iyileştirme ve yenilikçilik anlayışı ile
değişimi gerçekleştirmek,
• Görev ve hizmetlerin yerine getirilmesinde toplumsal
sorumluluk bilincini oluşturmak.

136
HEDEFLERLE
Yönetim stratejik planlama ve stratejik yönetimin
temelidir. Oysa bugün sahip olduğumuz
Fonksiyonel yönetim anlayışının temeli, iş bölümü
ve hiyerarşidir. Fonksiyonel yönetimde işler,
hiyerarşik olarak bölümlenmiş ve faaliyetler
dikeyde ilerleyerek yerine getirilmektedir.
Hiyerarşik yapı ve fonksiyonel bölünme işin,
doğal akışını engelleyici niteliktedir. İş ise, belli
sonuçları elde etmek amacıyla bir araya gelen,
birbirini takip eden faaliyetlerin bütünüdür. İş, bu
sonucu gerçekleştirmek üzere yatay yönde
ilerlemedir, bir bütündür ve hiyerarşilere göre
tasarlanmamıştır.
Fonksiyonel Yönetim

137
Fonksiyonel Yönetim
Bu sistemde yöneticiler sadece kendi
birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve
yönetimiyle ilgilenmektedirler.
Fonksiyon sorumluları, iş akışının tamamının
nasıl işlediğinden habersiz olarak, kendi
fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri
memnuniyetini hedef almamakta, bu da müşteri
şikayetlerine neden olmaktadır.
Özetle bu yapı finans yönetim sistemine,
personel yönetim sistemine yada yangın
yönetim sistemine uygun olabilir. Ancak Süreç
Yönetim Sistemi (İş Yönetimi) için uygun
değildir.

138
Süreç Kavramı
• Süreç, belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için
belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren;
tanımlanan, yenilenen, ölçülen, tutarlı ve
birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.
• Süreçler girdileri çıktılara dönüştürür.
Dönüşümler, fiziksel dönüşüm (hammaddenin
ürüne dönüşümü), konumsal dönüşüm (taşıma
gibi), değersel dönüşüm (bankacılık gibi),
bilgisel dönüşüm (eğitim gibi) şeklinde olabilir.

139
Süreçlerle Yönetim
Süreç yönetimi, süreçleri yönetmek demektir:
Yönetim işini süreçlerle, süreçlere odaklanarak
yapmak anlamına gelmektedir.
Süreç yönetimi bir yönetim tekniği olmasına
karşılık, süreçlerle yönetim bir yönetim anlayışını
ifade etmektedir. Sürecin aşamaları;
•Sahiplerinin belirli,
•Akış diyagramlarının mevcut,
•Sınırları ve ilişkileri belirli, alt ve detay süreçleri
tanımlı,
•Performans göstergeleri ve bu performans
göstergelerinin nasıl ölçüleceğinin yöntemini ortaya
koyan ölçüm sistemlerinin tanımlı olması gereklidir.
(Bu süreçlere birer nüfus cüzdanı vermek gibi
düşünülebilir.)

Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş
Dikey, Fonksiyonel
Yönetim
Süreçlerle
çakışan
Fonksiyonel Yön.
Fonksiyonlarla
çakışan
Süreçlerle Yön.
Yatay, Süreçlerle
Yönetim
Z A M A N
140

141
• Birinci yapı klasik anlamda fonksiyonel bir
işleyişi gösterir. Bu yapılarda “işin” tanımı değil
fonksiyonel birimlerin görevlerinin tanımı
mevcuttur.
• İkinci yapıda süreçler yani “işler” fark edilmiş
ancak hala fonksiyonlar ön planda
tutulmaktadır.
• Ulaşılmak istenilen ve genel anlamıyla süreç
algılamasının ön plana çıktığı yapı üçüncü
yapıdır. Bu yapıda kişiler ve birimler sürece
olan katkıları bazında değerlendirilmektedirler.
• Dördüncü yapıda fonksiyonel yönetim üst
yönetim hariç büyük ölçüde ortadan kalkmıştır.
Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş

142
Performans Ölçme:Süreçlerin Sürekli Olarak
İyileştirilmesi
Performans İzleme
Sürecin
Değerlendirilmesi
İyileştirmenin
Uygulanması
Süreç
Analizi
Ekip oluşumu ve
iş bölümü
Sürecin mevcut
Performansı ve
sorunları
Kıyaslama/
karşılaştırma
Sorunun
kökeninin
İrdelenmesi
Çözüm seçenekleri
Uygulama planı
İyileştirme planının
Uygulanması
Ölçümleme
Müşterinin geri bildirimi
Baştan!
I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA
Müşteri ve uygulayıcı
beklentileri
Sürecin Durumu

159
Öneriler ve Tartışma
• Kalite Yönetim Sistem
Dokümantasyonu geliştirilmelidir.
• Yakın gelecekte ‘Entegre Yönetim Sistemleri’ ne geçilmelidir.
• FİRMA bünyesinde ‘Toplam Kalite El Kitabı’ ve ‘TKY Uygulama
Rehberi’ hazırlanmalı ve yürürlüğe sokulmalıdır.
• Aşağıda örnek olarak verilen eğitimler periyodik olarak
programlanarak tüm birimlere aldırılmalıdır:
 Toplam Kalite bilgilendirme eğitimi (1 gün)
 Süreç Yönetimi Eğitimi (2 gün)
 Performans Yönetimi Eğitimi (1 gün)
 Problem Çözme Teknikleri (1 gün)
 Entegre Yönetim Sistemleri ve Dokümantasyon (3 gün)
 EYS İç Denetçi Eğitimi (3 gün)…….ve diğerleri

UNUTMA !
Dünya da Hiçbir
Şey Üzerinde
Çalışılmadan
Kolaylıkla
Elde
Edilememektedir.
YAŞAMDA BAŞARILAR

Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (15)

Ähnlich wie Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya

Ähnlich wie Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya (20)

Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya