Stakeholders

1. CASO DE STAKEHOLDERS:
CLAVE PARA UNA BUENA GESTION DE CRISIS
Fue el filósofo R. Edward Freeman. Profesor de administración de empresas de la Darden School
en la universidad de Virginia. Quien en 1984 lanzo su teoría-hasta entonces desconocida- sobre el
management y la dirección de organizaciones como gestión de grupos de interés- stakeholders, es
decir, partes de la sociedad que tienen interés en la evolución y desarrollo de la compañía desde la
perspectiva económica. Social medioambiental o incluso psicológica, interés en conocer si la
empresa contribuye al bien /interes general o solo al suyo particular.
Para Freeman la empresa debía cambiar su acercamiento a la creación de valor enfocándolo desde
una perspectiva más integral y holística, en la que dicha creación hace “contra” la sociedad sino
“con” la sociedad con los proveedores, accionistas, inversores, clientes, consumidores, empleados
y comunidad, lo cual introduce la perspectiva cotidiana de no ver a las personas como medios.
Sino como fines en si mismos.
Con el objetivo de cambiarlo, de darle la vuelta a la tortilla, proponía un nuevo enfoque, una
nueva mentalidad basada en la gestión de grupos de interes, de la satisfacción de sus necesidades
del conocimiento de sus expectativas y de la gestión de las relaciones con ellos, el cual propuso un
cambio que ha consolidado en el terreno de la gestión de intangibles, dado que se utiliza en
ámbitos como el de RSC, reputación, imagen, comunicación, relaciones o gobierno corporativo.
LA MATRIZ DE STAKEHOLDERS
La primera herramienta que pueden utilizar las compañías para comprender y conocer en detalle
los grupos son 4 datos importantes:
1. Identificación: quiénes somos y como se llaman.
2. Expectativas: que buscan y que esperan.
3. Obligaciones: que derechos tienen y que obligaciones tenemos.
4. Priorización: quienes son los más importantes en función de todo lo anterior.
ESTABLECER PRIORIDADES Y DIALOGAR
Para poder fijar claramente que grupos de interes son prioritarios, tres pasos relacionados con la
información:
1. Obtenerla: saber que piensan (recogida de datos)
2. Aportarla: Analizar qué haces (rediseño)
3. Vincularla: cambiar que percepciones tienen (acción)

2. COMUNICACIÓN DE CRISIS
Existen tres tipos de crisis:
1. Relacionados con el servicio y la atención al cliente.
2. Fallos de competencia en las diversas operaciones.
3. Otros: factores exógenos.
Uno de los dilemas habituales en este tipo de situaciones es que tipo de información se traslada a
los grupos de interes y en función de que criterios, evitando el riesgo de información no
controlada.
CONCLUSION:
La gestión de stakeholders es, finalmente, una cuestión que afecta al gobierno corporativo de las
organizaciones. Una de las prioridades es identificarlos/priorizarlos correctamente. Además, se
trata de una cuestión viva, dinámica. No existen visiones estáticas. Los grupos de interes cambian
y sus expectativas/percepciones, también.
Los valores de frontera, los aspectos e intereses comunes que pueden encontrarse en el horizonte,
no mirándose los unos a los otros, sino hacia afuera en la misma dirección. Los próximos retos en
la gestión de stakeholders se centran en el cambio de su visión del mangement que supone este
enfoque, su implementación real, superada el gap entre teoría y práctica y el favorecimiento del
cambio social.