AWS Summit Seoul 2023 | 기업 고객 대상 기계학습 기반 콜센터 도입을 위한 여정

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기업 고객 대상 기계학습 기반 콜센터
도입을 위한 여정
김정곤
Solutions Architect
AWS
고정현
Solutions Architect
AWS

Amazon Connect 소개
기업 계정 관리 및 인증
기업 모니터링/운영
기업 아키텍처 구축
기업 네트워크 및 보안
Agenda

Amazon Connect 소개

현대의 콜센터는통화량이급증하면서
새로운 과제가 생겼습니다.
https://www.gartner.com/en/documents/3986981
일부 고객 서비스 및 지원 기능에 대한 트래픽
증가

숙련된 에이전트를찾고 유지하는것이 그
어느 때보다 어려워졌습니다.
https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/
평균 연간 에이전트 이직율

서비스에대한 고객의기대치가
높아졌습니다.
좋은 서비스를 기대하는
고객의 비율
실제로 좋은 서비스를 받은
것으로 생각하는 고객
리더의 거의 90%가 고객 기대치가 사상
최고치로 증가했다고 보고했습니다.
Executive Leadership: Customer Experience Strategies Primer for 2022 - Published 4 February 2022 - ID G00758937
GARTNER is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and is
used herein with permission. All rights reserved.; HubSpot Annual State of Service in 2022

Amazon Connect
수만 명의
에이전트로 확장
지속적으로 최적화
기본 분석 및 인사이트
자동화된 고객 경험
처음부터 하나의 통합 솔루션으로 구축된
광범위한 기능 활용
모든 상호 작용의 중심에 있는 AI/ML로
효율성 향상
간단한 셀프 서비스 UI를 통한
빠른 혁신

기업 계정 관리 및 인증
SSO 로 기업 계정 체계 연동

3가지 방식의 계정 관리 체계 지원
Amazon Connect
내에서 직접 계정 관리

SAML2.0 기반 SSO로 기업 계정 체계 연동
O K TA , A ZUR E A D 등 기 존 I D P 솔 루 션 과 연 동

Amazon Connect 서버리스 소프트폰 아키텍처
A M A ZO N C O G N I TO 를 사 용 해 계 정 체 계 를 연 동

Amazon Cognito 와 AWS Amplify
간 단 하 고 안 전 한 사 용 자 가 입 , 로 그 인 및 액 세 스 제 어
인 증 및 AW S 인 프 라 를 이 용 하 여 쉽 게 개 발

Amazon Cognito 와 외부 IdP 연동
Amazon Verified Permissions
Decisions endpoint
2
통합 인증
3
IdP 토큰 전달
5
Cognito 토큰 전달
Amazon Cognito
user pool
1
인증 요청
4 Cognito
토큰 전달
백엔드
시스템
Amazon API
Gateway
AWS
Lambda
authorizer
Allow or deny
6
7
8
"cognito:username": "dave",
"sub": "8a6be8f…",
"custom:clinicID": "T123",
"custom:type": "Client",
"custom:personID": "Dave",
"runtime:primaryDoctor": "Jane",
"cognito:groups": ["Clients", "T123"],
"runtime:insuranceOnFile": "true"
Amazon API Gateway

Cognito 로그인/로그아웃 구현하기
계 정 을 관 리 하 는 동 시 에 웹 앱 / 모 바 일 앱 에 서 간 편 하 게 로 그 인 / 로 그 아 웃 UI 를 구 성

기업 모니터링 데이터레이크 구축

Amazon Connect – 모니터링 데이터 소스
다 양 한 모 니 터 링 소 스 를 지 원
Third-party data
AWS CloudTrail logs
Amazon CloudWatch metrics
Contact trace record - CTR
Chat transcripts
Amazon Lex logs
Contact flow logs
Agent events
Case events
Voice ID events
Campaign events
Contact Lens output
Contact events

고객 대화 녹취 - Call 녹취 및 Chat 트랜스크립트
Call 녹취 파일
Chat 트랜스크립트
Chat 세션 종료 후 S3에 저장
JSON – 화자 구분 및 Timestamp

CTR (Contact Trace Records)
전화 및 Chat 세션 종료 후 콜 상세 정보 생성
- JSON
- 수발신 고객 전화 번호
- ACW 시간
- Hold 시간
- 통화시간
- 대기시간
- Contact Flow 에서 정의한 변수 저장
Export 후 Realtime 또는 Historical 리포팅, 콜
트랜드 분석
- Kinesis Data Stream 으로 Export

콜 플로우 로그 (IVR 로그)
콜 플로우 내의 블럭 단위로 콜에 대한
상세 처리 과정 및 결과 확인
Lambda 함수 결과값
디버깅, 감사, 문제 해결
CloudWatch 에 저장되며 CloudWatch
Insight 로 모니터링 가능

리포팅 API
GetCurrentMetricData API
(실시간)
- 상담사 ACW 시간
- 가용가능 상담사 수
- 상담사 연결 오류 수
- 통화 중 상담사 수
- 연결 가능 상담사 수
- 통화 전환 가능 상담사 수
- 대기중인 통화 수
- 예약된 통화 수
- 가장 오래 대기한 통화 시간
- …

Amazon Lex
Amazon
Kinesis
Data Firehose
Amazon
Athena
Amazon
CloudWatch
Amazon
QuickSight
Amazon S3
AWS
Lambda
Amazon Connect 데이터 레이크 파이프라인
Amazon
Connect

다양한 데이터로 모니터링을 구축
Amazon Connect 는 여러 데이터
소스를 지원
Amazon Connect 내부 모니터링 툴로
기본적인 모니터링
CTR 레코드 (통화 관련 기록) 또는 상담원
기록 등의 로그 전달로 Quicksight 대시 보드
통계 관련 OpenAPI 통해 실시간 현황판 제작

Amazon Connect 인스턴스 모니터링 및 알람
C LO UD WATC H 로 지 표 들 을 1 분 단 위 로 모 니 터 링 하 고 임 계 치 를 설 정 하 여 알 람 을 설 정
지표
25+ 자체 제공 지표 (동시콜수, 패킷, 에러, 대기 시간 등)
14일간 기본 저장
1분 간격
지표 영역
Contact flow (IVR) 인스턴스
Queue (스킬) Voice ID API
App 통합

기업 아키텍처 구축

전 체 아 키 텍 처 무 인 상 담 (챗 봇 , 보 이 스 봇 , 전 광 판 )
클라우드 컨택센터 아키텍처
회사 홈페이지,
모바일 앱
채팅 웹 UI 스택
CodeBuild Cognito Lambda CloudFront S3
채팅
컨택센터 담당자 Amazon QuickSight
QuickSight
대시보드
데이터파이프라인 스택
Kinesis
Data Firehose
AWS Lambda CloudWatch
Amazon Athena AWS Glue S3
CRM
고객
Amazon Connect Amazon Lex AWS Lambda
전화
AWS CodeBuild 배포
QnA 봇 스택
Amazon Lex OpenSearch
Service
Amazon
Kinesis
Amazon
DynamoDB
Amazon
Cognito
S3 AWS Lambda
AWS IAM
Amazon API
Gateway
Parameter
Store
AWS
CloudFormation
개발자
AWS CodeCommit AWS CodeBuild
AWS CodePipeline AWS IAM
빌드 파이프라인 스택 IAM 스택
Amazon Chime

무 인 상 담 (챗 봇 , 보 이 스 봇 )
Amazon Lex와 애플리케이션 통합
Amazon Connect Amazon Lex
전화/채팅
AWS Cloud
ASR / NLU
Amazon
Kendra
머신러닝 기반 검색
Amazon
Translate
번역
Amazon
Rekognition
머신러닝 기반 인식
AWS Lambda CRM
데이터 조회

N LU 솔 루 션 연 계 및 대 화 분 석
Amazon Lex와 3rd Party 솔루션
3rd Party
NLU 솔루션
AWS Lambda
Amazon Connect Amazon Lex
ASR / NLU
ContactLens
AWS Cloud
전화/채팅
CRM
Amazon Kinesis
Video Streams AWS Lambda
STT/ NLU
NLU
CRM
STT(X)/ NLU
Amazon Transcribe
변환된 텍스트 전달
의도 응답

서 버 리 스 채 팅 서 비 스 (O N LY 채 팅 O R 상 담 사 연 결 채 팅 )
Amazon Connect 채팅
3rd Party
NLU 솔루션
AWS Lambda
Amazon Connect
Amazon
Cognito
Amazon
CloudFront
Amazon S3
회사 홈페이지
모바일 앱
전화
Amazon Lex
AWS Cloud
AWS Lambda

서 버 리 스 데 이 터 분 석 및 시 각 화
Amazon Connect 데이터 파이프라인
Amazon Connect
상담사
Amazon QuickSight
Amazon
Cognito
AWS
Lambda
Amazon
CloudFront
Amazon
S3
Amazon Lex AWS Lambda
데이터파이프라인 스택
Amazon
Kinesis
AWS
Lambda
Amazon
CloudWatch
Amazon
Athena
AWS
Glue
Amazon
S3
CRM
전화
AWS Cloud
회사 홈페이지
모바일 앱
매출
제품
기업 데이터
고객패턴
영업
데이터 전달

I AC ( I N F R A S T R UC T UR E A S C O D E )
코드기반 인프라 관리
YAML, JSON,
샘플 템플릿
➢ JSON/YAML 포멧 템플릿
➢ AWS CloudFormation은 API 요청으로 변환
➢ AWS CloudFormation, Terraform 지원
➢ 무료 – 리소스 비용된 지불
➢ 모든 리전 지원
➢ API를 병렬로 호출
로컬 파일 또는 S3
버킷에서 파일
업로드
AWS Cloud Formation을 통해
API를 사용하여 스택 생성
스택 및 리소스가 실행 중인
환경으로 프로비저닝됨

컨 택 센 터 인 프 라 복 제 배 포
서울리전 컨택센터 IaC
미국 컨택센터 싱가폴 컨택센터
영국 컨택센터
컨택센터 CI/CD 파이프라인
Amazon Connect
인터페이스 API
(CCP & 콘솔
텔레포니
리포팅 컨택 플로우

기업 네트워크 및 보안
AmazonConnect텔레포니 네트워크
AWSDirectConnect전용선

한 개 의 리 전 전 화 망 과 소 프 트 폰 아 키 텍 처
Amazon Connect 아키텍처
고객 PSTN
톨프리번호
통신사 1
…통신사N
Region
PSTN
DID
Amazon 텔레콤
연결 지점
Session border
controllers
AZ Zone 1
발신자는 항상 여러 AZ를 통해
운영되는 통신사를 통해 컨택센터에
연결됨
여러 통신사를 통해
아웃바운드 통화가 로드
밸런싱
ELB
상담사
상담센터
인터넷
상담사 브라우저에서
엘라스틱 로드 밸런서를 통한
웹소켓 연결
상담사 브라우저는 여러
가용영역에 걸쳐 최소 2대의
서버로 연결
Session border
controllers
AZ Zone 3
Session border
controllers
AZ Zone 2 …
Amazon Connect Core
AZ Zone 3
인스턴스
…
AZ Zone 2
인스턴스
…
AZ Zone 1
인스턴스
Signaling
Media/RTP
인스턴스
인스턴스
인스턴스

A M A ZO N C O N N EC T A Z 단 위 구 성
Availability Zone 3
Availability Zone 1 Availability Zone 2
연결지점/ 소프트폰
ContactFlows / IVR / 상담사
통신사
통신사 A 통신사 B
Elastic SBC 영역
통신사
통신사
Elastic SBC 영역
Elastic SBC 영역

텔 레 포 니 네 트 워 크 FA I L OV E R
통신사
Elastic SBC 영역
통신사
통신사
Elastic SBC 영역
Elastic SBC 영역
Availability Zone 3
Availability Zone 1 Availability Zone 2

Amazon Connect 텔레콤 커버리지
https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf

AWS Direct Connect 전용선
컨 택 센 터 전 용 선 연 결 고 객 케 이 스
열악한 인터넷 환경으로 불안정 네트워크 개선
공공 부문 및 규제 산업
Public WAN 구간에 트래픽 노출을 최소화
Public망과 전용회선 연결을 통해 복원력 요구사항

소 프 트 폰 (C C P ) 네 트 워 크
Amazon Connect
Client-Side Metrics
Amazon CloudFront
Amazon Connect
Signaling
Amazon Connect
Participant Service
Amazon Connect
Persistent Connection Service
Amazon Connect
Softphone Media
AWS Cloud
*.telemetry.connect.<region>.amazonaws.com
https://rtc*.connect-telecom.<region>.amazonaws.com
TurnNIb-*.elb.{region}.amazonaws.com
https://participant.connect.<region>.amazonaws.com
https://<AmazonS3 bucket name>.S3.<region>.amazonaws.com
HTML TCP Port 443
TCP WebSocket Port 443
Softphone Media UDP Port 3478
HTML TCP Port 443
TCP WebSocket Port 443
CCP Static content (HTML CSS JS)
HTML TCP Port 443
Rest API
HTML TCP Port 443
*.transport.connect.region.amazonaws.com
New: additional domains to add you allow list
https://<connect-alias>.my.connect.aws/ccp
https://<connect-alias>.my.connect.aws/api*.static.connect.aws
Current:
https://<connect-alias>.awsapps.com/connect/ccp
https://<connect-alias>.awsapps.com/connect/api*.cloudfront/net
소프트폰
채팅
필수
권고 (옵션)

Amazon
S3
Amazon
Connect
AWS
Transit Gateway
AWS Cloud
Region (ap-northeast-2)
Region (eu-central-1)
Direct Connect POP 서울
AWS
Transit Gateway
Amazon
S3
Amazon
Connect
VPCs
VPCs
Public IPs
Public IPs
고객 상담센터
파리
Direct ConnectPOP 파리
cross-
connect
AWS 라우터
cross-
connect
AWS 라우터
고객 상담센터
서울
상담사
상담사
WAN
고객사
라우터
고객사
라우터
WAN
AWS 전용선
AWS 전용선
물 리 적 인 전 용 회 선 연 결

Amazon S3 Amazon Connect
AWS
Transit Gateway
AWS Cloud
Region (ap-northeast-2)
VPCs
상담센터 - 서울
상담사
AWS Direct Connect
BGP 세션
Public VIF
Private VIF
802.1q VLAN
BGP 세션
Public VIF
Private VIF
802.1q VLAN
가 상 네 트 워 크 인 터 페 이 스 (V I F )

전 용 회 선 및 인 터 넷 연 결
Amazon
S3
Amazon
Connect
AWS
Transit Gateway
AWS Cloud
Region (AP-Northeast-2)
VPCs
Public IPs
WAN
AWS 전용선
Direct ConnectPOP 서울
cross-
connect
AWS 라우터 고객사 라우터
상담센터 - 서울
상담사
인터넷
상담센터 - 일본
상담사
상담센터 - 대만
상담사

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