1. LIEKE VAN KLEFFENS
HR CHANGE MANAGER RETAIL & PRIVATE BANKING
DICK KRIKKE
PROJECT MANAGER SERIOUS GAMING
Serious Gaming Symposium Innovatief
HRM
Een innovatieve tool ter ondersteuning
van een cultuur en integratieprogramma 19 mei 2011

2. ABN AMRO ANNO NU: Waar ken je ons van?

3. Integratie Bedrijfsonderdeel Retail in Nederland: ~6.500
medewerkers, in 6 maanden tijd gereorganiseerd
HET EERSTE BEDRIJFSONDERDEEL DAT IS GEINTEGREERD:
RETAIL BANKING (~30% TOTAAL ABN AMRO)
FTE = ~5.500
KLANTEN = 6.800.000
KANTOREN NL = 500

4. De Cultuur & Integratie Agenda met haar interventies volgt de
tijdslijnen van Retail
Einddoel
1 bank Change Management is het managen van veranderingen in de
organisatie zodanig dat die veranderingen beklijven en door betrokkenen
geaccepteerd en geadopteerd worden op een wijze dat de
verandering leidt tot het beoogde resultaat.
Integratie Een verandering verloopt over 2 assen/dimensies namelijk:
1. Integratie: de verandering op zichzelf (de integratie, de
reorganisatie, omgaan met weerstand, met bijbehorende emoties)
2. Change: een verandering in gedrag en werken (nieuwe cultuur,
Vandaag 2 banken
kernwaarden en way of working per functie)
Oud Change Nieuw
Uitgangspunten:
• Change Management aanpak baseert zich op de tijdslijnen van Retail van twee banken naar een bank
• Change Management aanpak baseert zich op de corporate story en cultuur die wordt vertaald naar
particuliere context (‘het verhaal van particulieren’)
• Nieuw benoemden acteren als de change agents in de verandering en zijn verantwoordelijk voor het
uitdragen van de nieuwe cultuur binnen de bank (appoint & connect principe)
• Aandacht voor alle medewerkers (benoemd / niet benoemd) zodat iedereen betrokken blijft

5. De Klant Centraal: de focus van heel ABN AMRO

6. “DE KLANT VOELT ZICH ECHT KLANT BIJ ABN AMRO”
vertrouwd 2010
basis
dienstverlening
deskundig 2011
kwaliteit
advies
ambitieus
2012
innovatie

7. De nieuwe cultuur binnen Retail
Cultuur = Gedrag = Concreet (“waar blijkt dit uit”)

8. Tool gericht op het ondersteunen van de nieuwe cultuur
Meer dan 5000 medewerkers dienen geïnformeerd, betrokken en met elkaar
verbonden worden over de nieuwe manier van werken binnen Particulieren
Om deze doelgroep op een effectieve en efficiënte manier te bereiken, willen we een
Online platform introduceren
Een Online platform om “spelenderwijs” kennis te maken en te ervaren wat de nieuwe
manier van werken bij de nieuwe bank inhoudt, ondersteund door fysieke bijeenkomsten
Het online platform is ondersteunend aan de nieuwe manier van werken -
>gedrag/cultuur
Inzet van SERIOUS GAMING
als een middel om de
“nieuwe manier van werken”
binnen Particulieren duidelijk te maken

9. Serious Gaming, voor álle medewerkers m.b.t. iedere kernwaarde
kernwaarde kernwaarde kernwaarde
“vertrouwd” “deskundig” “ambitieus”
Voor medewerkers die
binnenlopende klanten
te woord staan
2011
oktober/november 2010
Voor medewerkers die
klanten die ons bellen
te woord staan
Voor medewerkers die
klanten op afspraak / 1op1
te woord staan

10. Grafiek Management Informatie Serious Gaming
Doelgroep ± 4.000 mensen
Aantal gebruikers 2.845
Gemiddeld 3x gespeeld per gebruiker