Durante el V congreso de Catalunya en el año 2011, Walter y Antonio presentaron uno de los primeros casos de aplicación del pensamiento Lean en la Gestión de Servicios en España. En aquel momento, Walter nos mostró cómo aplicando algunos de los principios del Lean-IT había conseguido mejoras substanciales en el servicio de soporte al usuario. Cuatro años más tarde, Cuatrecasas ha madurado en su entendimiento, aplicación y difusión del pensamiento Lean y en esta ponencia veremos un repaso a los principales hitos logrados y cómo se han resuelto los escollos normales de la incorporación de nuevos métodos de trabajo en cualquier organización

1. Experiencias en Lean-­IT
4 años más tarde
Walter Henríquez
Antonio Valle
#gigaTIC15

2. Cuatrecasas, Gonçalves Pereira
Ø Líder en la península ibérica
Ø Derecho de los negocios
Ø 24 oficinas, 7 internacionales
Ø 1.600 colaboradores;; 1.000
abogados

3. Hace 4 años

4. Hace 4 años...
Problemas Contramedidas Comentarios
Problemas flujo de
incidencias
Task Force v1.0
Escalaciones y
devoluciones con queja
cliente
Gestión del conocimiento Wiki-­ IT 1.0
De tratar de captar
conocimiento a la entrega
del conocimiento
Datos forenses mensuales
Datos diarios a Team
leader
Transparencia y
delegación de acciones
Eficiencia del Silo
Eficiencia del proceso
cliente
Análisis continuo de
procesos. Siempre se
cuestiona el “status quo”
Foco en indicadores y SLA
Foco en precepción de
valor a cliente
Al final sólo importa la
satisfacción cliente y
negocio

5. Áreas clave de mejora 2011-­20XX
1 La relación con Nivel 2 (Operación) y Nivel 3
(especialistas enfocados a proyectos) debe
mejorar
2
La entrada en producción de nuevos servicios
o modificaciones debe de ser integrada para
reducir las áreas de fricción

6. Diferencias Proyecto-­Tarea-­Caso1
Nivel 3 Niveles 0, 1 y 2
El foco está en… Proyectos Tareas-Casos
El tiempo se mide en … Meses Horas / Minutos
El número de ítems es… 10 1000
La preocupación es… Plazos / Costes / Calidad Resolución / Satisfacción

7. Diferentes flujos a diferentes ritmos
Basado en: The Open Group IT4IT™ Reference Architecture
Value streams
Requirement
to Deploy
Detect
to Correct
Strategy
to Portfolio
Request
to Fulfill
Plan Build Deliver Run
Años Meses Días Horas

8. N1 vs N3
Value streams
Requirement
to Deploy
Detect
to Correct
Strategy
to Portfolio
Request
to Fulfill
PlanBuildDeliverRun
60%
40%
0%
0%
10%
5%
80%
5%

9. Soluciones
Task Forces especializadas según características de flujo
(Pathways) con visión global de la demanda y balanceo
de recursos entre ellas.
Task Force V3

10. Soluciones
Desarrollo de un frontal LEAN a la herramienta “ticketing
–ITIL”
Aplicación de las 5S -­ HUD

11. Soluciones
Kanban

12. Problemas en las releases2
Nivel 3 Niveles 0, 1 y 2
El foco está en… Proyectos Casos
El tiempo se mide en … Meses Horas / Minutos
El número de items es… 10 1000
La preocupación es… Plazos / Costes / Calidad Resolución / Satisfacción
La clave de
todo está en la
Definición de
“Hecho”

13. ¿Cuándo termina tu trabajo?
code

14. Como siempre, el problema, en las fronteras
Strategy
to Portfolio
Plan
Requirement
to Deploy
Build
Request
to Fulfill
Deliver
Detect
to Correct
Run
Agile DevOps LeanSM
Lean
Demand
Lean Startup

15. Resultados 4 años después...
Año 2010 Año 2014 Comentarios
Entre 5,000 y 6.000
llamadas al mes
Casi 9.000 llamadas en
Julio
En 2010 estábamos
saturados en 2014 vamos
“justos” pero se cumple
El índice de pérdida de
llamada era “inflexible”
Libertad de acción
delegada en tiempo real
Del KPI de autopsia al KPI
en tiempo real
El índice de satisfacción
cuesta llevarlo al 7,5
Conseguimos romper la
barrera del 9
Incluso llegan
felicitaciones de socios de
la firma
Cada uno trabajaba en
silos de información y
acción
Las incidencias y tareas
fluyen de forma suave
Aun hay muchos!!!
Problemas pero se aplica
Kaizen…o el refranero
español J
Los costes se marcan en
base a indicadores
Los costes se dirigen a la
satisfacción de cliente
Se produce una
integración de tareas con
proveedores e incluso
“entre” proveedores

16. Moltes gràcies !
Experiencias en Lean-­IT: 4 años más tarde
Sessió #####
Antonio Valle Salas
avalle@gedos.es
687.443.664
@avallesalas
Walter Henríquez
walter.henriquez@cuatrecasas.com
934 676 070
@walterm_henriqu