Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Experiencias  en  Lean-­IT
4  años  más  tarde
Walter  Henríquez
Antonio  Valle
#gigaTIC15
Cuatrecasas,  Gonçalves  Pereira
Ø Líder  en  la  península  ibérica
Ø Derecho  de  los  negocios
Ø 24  oficinas,  7  i...
Hace  4  años
Hace  4  años...
Problemas Contramedidas Comentarios
Problemas  flujo  de  
incidencias
Task Force v1.0
Escalaciones y  
d...
Áreas  clave  de  mejora  2011-­20XX
1 La  relación  con  Nivel  2  (Operación)  y  Nivel  3  
(especialistas  enfocados  ...
Diferencias  Proyecto-­Tarea-­Caso1
Nivel 3 Niveles 0, 1 y 2
El foco está en… Proyectos Tareas-Casos
El tiempo se mide en ...
Diferentes  flujos  a  diferentes  ritmos
Basado  en:  The Open  Group IT4IT™  Reference  Architecture
Value  streams
Requ...
N1                vs                N3
Value  streams
Requirement
to  Deploy
Detect
to  Correct
Strategy
to  Portfolio
Req...
Soluciones
Task Forces especializadas  según  características  de  flujo  
(Pathways)  con  visión  global  de  la  demand...
Soluciones
Desarrollo  de  un  frontal  LEAN  a  la  herramienta  “ticketing
–ITIL”  
Aplicación  de  las  5S  -­ HUD
Soluciones
Kanban
Problemas  en  las  releases2
Nivel  3 Niveles  0,  1  y  2
El  foco  está  en… Proyectos Casos
El  tiempo  se  mide  en  ...
¿Cuándo  termina  tu  trabajo?
code
Como  siempre,  el  problema,  en  las  fronteras
Strategy
to  Portfolio
Plan
Requirement
to  Deploy
Build
Request
to  Ful...
Resultados  4  años  después...
Año  2010 Año  2014 Comentarios
Entre  5,000 y  6.000
llamadas  al  mes
Casi  9.000 llamad...
Moltes  gràcies  !
Experiencias  en  Lean-­IT:  4  años  más  tarde
Sessió  #####
Antonio  Valle  Salas
avalle@gedos.es
68...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

gigaTIC15 Experiencias en Lean-IT

593 Aufrufe

Veröffentlicht am

Durante el V congreso de Catalunya en el año 2011, Walter y Antonio presentaron uno de los primeros casos de aplicación del pensamiento Lean en la Gestión de Servicios en España. En aquel momento, Walter nos mostró cómo aplicando algunos de los principios del Lean-IT había conseguido mejoras substanciales en el servicio de soporte al usuario.

Cuatro años más tarde, Cuatrecasas ha madurado en su entendimiento, aplicación y difusión del pensamiento Lean y en esta ponencia veremos un repaso a los principales hitos logrados y cómo se han resuelto los escollos normales de la incorporación de nuevos métodos de trabajo en cualquier organización

Veröffentlicht in: Leadership & Management
  • Als Erste(r) kommentieren

gigaTIC15 Experiencias en Lean-IT

  1. 1. Experiencias  en  Lean-­IT 4  años  más  tarde Walter  Henríquez Antonio  Valle #gigaTIC15
  2. 2. Cuatrecasas,  Gonçalves  Pereira Ø Líder  en  la  península  ibérica Ø Derecho  de  los  negocios Ø 24  oficinas,  7  internacionales Ø 1.600  colaboradores;;  1.000   abogados
  3. 3. Hace  4  años
  4. 4. Hace  4  años... Problemas Contramedidas Comentarios Problemas  flujo  de   incidencias Task Force v1.0 Escalaciones y   devoluciones  con  queja   cliente Gestión  del  conocimiento Wiki-­ IT  1.0 De  tratar  de  captar   conocimiento  a  la  entrega   del  conocimiento Datos  forenses  mensuales Datos  diarios  a  Team leader   Transparencia  y   delegación  de  acciones Eficiencia  del  Silo Eficiencia  del  proceso   cliente Análisis  continuo  de   procesos.  Siempre  se   cuestiona  el  “status  quo” Foco  en  indicadores  y  SLA Foco  en  precepción  de   valor  a  cliente Al  final  sólo  importa  la   satisfacción  cliente  y   negocio
  5. 5. Áreas  clave  de  mejora  2011-­20XX 1 La  relación  con  Nivel  2  (Operación)  y  Nivel  3   (especialistas  enfocados  a  proyectos)  debe   mejorar   2 La  entrada  en  producción  de  nuevos  servicios   o  modificaciones  debe  de  ser  integrada  para   reducir  las  áreas  de  fricción
  6. 6. Diferencias  Proyecto-­Tarea-­Caso1 Nivel 3 Niveles 0, 1 y 2 El foco está en… Proyectos Tareas-Casos El tiempo se mide en … Meses Horas / Minutos El número de ítems es… 10 1000 La preocupación es… Plazos / Costes / Calidad Resolución / Satisfacción
  7. 7. Diferentes  flujos  a  diferentes  ritmos Basado  en:  The Open  Group IT4IT™  Reference  Architecture Value  streams Requirement to  Deploy Detect to  Correct Strategy to  Portfolio Request to  Fulfill Plan Build Deliver Run Años Meses Días Horas
  8. 8. N1                vs                N3 Value  streams Requirement to  Deploy Detect to  Correct Strategy to  Portfolio Request to  Fulfill PlanBuildDeliverRun 60% 40% 0% 0% 10% 5% 80% 5%
  9. 9. Soluciones Task Forces especializadas  según  características  de  flujo   (Pathways)  con  visión  global  de  la  demanda  y  balanceo   de  recursos  entre  ellas. Task Force V3
  10. 10. Soluciones Desarrollo  de  un  frontal  LEAN  a  la  herramienta  “ticketing –ITIL”   Aplicación  de  las  5S  -­ HUD
  11. 11. Soluciones Kanban
  12. 12. Problemas  en  las  releases2 Nivel  3 Niveles  0,  1  y  2 El  foco  está  en… Proyectos Casos El  tiempo  se  mide  en  … Meses Horas  /  Minutos El  número  de  items  es… 10 1000 La  preocupación   es… Plazos  /  Costes  /  Calidad Resolución  /  Satisfacción La  clave  de   todo  está en  la   Definición de “Hecho”
  13. 13. ¿Cuándo  termina  tu  trabajo? code
  14. 14. Como  siempre,  el  problema,  en  las  fronteras Strategy to  Portfolio Plan Requirement to  Deploy Build Request to  Fulfill Deliver Detect to  Correct Run Agile DevOps LeanSM Lean   Demand Lean  Startup
  15. 15. Resultados  4  años  después... Año  2010 Año  2014 Comentarios Entre  5,000 y  6.000 llamadas  al  mes Casi  9.000 llamadas  en   Julio En  2010  estábamos   saturados  en  2014  vamos   “justos”  pero  se  cumple El  índice  de  pérdida  de   llamada  era  “inflexible” Libertad  de  acción   delegada en  tiempo  real Del  KPI  de  autopsia  al  KPI   en  tiempo  real El  índice  de  satisfacción   cuesta  llevarlo  al  7,5 Conseguimos  romper  la   barrera  del  9 Incluso  llegan   felicitaciones de  socios  de   la  firma Cada  uno  trabajaba  en   silos  de  información  y   acción Las  incidencias  y  tareas   fluyen  de  forma  suave Aun  hay  muchos!!!   Problemas  pero  se  aplica   Kaizen…o  el  refranero   español  J Los  costes  se  marcan  en   base  a  indicadores Los  costes  se  dirigen  a  la   satisfacción  de  cliente Se  produce  una   integración de  tareas  con   proveedores e  incluso   “entre”  proveedores
  16. 16. Moltes  gràcies  ! Experiencias  en  Lean-­IT:  4  años  más  tarde Sessió  ##### Antonio  Valle  Salas avalle@gedos.es 687.443.664 @avallesalas Walter  Henríquez walter.henriquez@cuatrecasas.com 934  676  070 @walterm_henriqu

×