e-Réputation et Médias Sociaux : entreprises, marques et individus
Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
1. Formation IFOCOP Community Manager
Promotion 5 - « CM5R » ;-)
février 2013
ETUDE DE CAS
Community Management
« Buzz : jusqu’où aller dans les commentaires Facebook ? »
http://bit.ly/casCMMonop
Formateur :
Jean-Luc RAYMOND Auriane KNAPP
@jeanlucr @aurianegk
2. Sommaire
Aujourd’hui : Pourquoi ?
Un exemple : Monoprix
Les solutions
Le Rôle du CM dans les commentaires sur Facebook
Un bon exemple de Guide RS
Mon opinion
Sources : web & slideshare
Bibliographie
L’exemple en intégral…
3. Aujourd’hui
Le consommateur prend le pouvoir avec le web 3.0
- Rapidité d’échange d’infos
- Hyperconnectivité mobile
- Nouvelles générations de consommateurs webconnected
Facebook, N 1 sur les réseaux sociaux
outil indispensable pour développer la notoriété des marques
sur le web.
4. Syndrôme actuel :
« qui veut se faire une marque… »
Forcément ça peut fait rire….
ça fait le buzz….
MAIS….
10. « Bad Buzz »
sur les Commentaires Facebook,
jusqu’où aller ?
Ça n’arrive pas qu’aux autres…
Restez zen
mais réagissez « vite »
11. Les solutions
• VEILLER et AGIR
aucune recette type mais…
le Community manager (CM) a un rôle stratégique
Il n’est pas seulement modérateur, mais le « leader » des échanges
• ANTICIPER
pour ne pas subir :
avoir une équipe prête et formée pour agir
Réfléchir d’avance aux risques potentiels liés à la marque et aux produits
• S’AMELIORER
L’expérience et les difficultés permettent de se perfectionner
12. Le Rôle du CM
dans les commentaires sur Facebook
- Veiller – Ecouter – Mesurer : en temps réel
- Ne pas laisser les internautes sans réponses.
- Répondre « rapidement » mais sans précipitation
- Etre transparent, être dans l’empathie
- Etre humain et diplomate
- Ouvrir la discussion
- Dire la vérité - Admettre ses torts
- Savoir s’excuser si nécessaire avec simplicité et authenticité
- Affirmer les valeurs de la marque / produits
- Offrir des solutions
- Rediriger les questions dans les bons services
(Services après-vente, RH,…) et en informer l’internaute.
- Savoir utiliser la MP = Message Privé sur Facebook
13.
14. Un bon exemple de Guide RS en entreprise
http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf
15. Mon opinion
idem ;-)
Monoprix a mis trop longtemps à réagir…
Le CM doit faire partie intégrante de l’équipe marketing/digital ,
Il doit respirer, s’imprégner, vivre la marque au quotidien
Il doit être en interne avec les équipes, pour pouvoir réagir au mieux et au plus « vite ».
Le Community Management est une fonction stratégique,
difficile de la faire gérer en externe…
16. Sources web
Sources
et pour aller plus loin :
• http://www.psycheduweb.fr/le-buzz-sur-les-medias-sociaux-pour-le-meilleur-mais-surtout-
pour-le-pire/
• http://www.e-marketing.fr/Breves/Bad-buzz-Mieux-vaut-prevenir-que-subir-51078.htm
• http://www.webmarketing-com.com/2012/12/05/17704-les-bad-buzz-sont-ils-inevitables-
sur-les-medias-sociaux
• http://www.mycommunitymanager.fr/comment-legitimer-la-prise-de-parole-du-community-
manager/
Slideshare
• http://fr.slideshare.net/rboussicaud/la-marque-face-aux-bad-buzz
• http://fr.slideshare.net/49009061/gestion-de-crise-20
• http://fr.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-
lamloum-byblos-interactive-presentation
17. Bibliographie
Tout savoir sur... Les Marques et les Réseaux Sociaux
Intégration Marketing des Réseaux Sociaux par les entreprises
De Paul CORDINA
Editions Kawa
Tout savoir sur... La marque face aux bad buzz
Anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux
De Ronan Boussicaud et Antoine Dupin
Editions Kawa
Communication de crise et médias sociaux: Anticiper et prévenir
les risques d'opinion - Protéger sa e-reputation - Gérer les crises
De Emmanuel Bloch
Editions Dunod
La communication de crise
De Thierry Libaert
Editions Dunod
