E-Commerce One to One - eShopper Index 2014

1© iVentures Consulting 2014
eShopper
Index ®eShopper
Index
Vers un parcours client sans couture ni rupture
®
E-Commerce 121
19 mars 2014
‪#EC1to1
Christophe Biget

eShopper
Index ®
Qui sommes nous ?
§  iVentures Consulting est un cabinet de Conseil en Management spécialisé
en Stratégie Digitale, créé en 2005 et basé à Paris et à San Francisco.
§  iVentures Consulting intervient particulièrement dans les secteurs
Mode, Luxe, Cosmétiques, Retail, Télecom, Transport & Voyage, Media
et Entertainment.
Stratégie Business
digitale
§  Business intelligence
Digitale
§  Diagnostic et définition de la
stratégique Digitale /
Omnicanale
§  Organisation, business
planning et feuille de route
§  Accompagnement mise en
œuvre opérationnelle
Développement des
compétences digitales
§  Formations
§  Digital academy
§  Learning expeditions
§  Reverse mentoring …
eShopper Index
§  Analyse approfondie des
performances digitales et E-
Commerce des entreprises

eShopper
Index ®
Une expérience d’achat unique et fluide
Aujourd’hui, la question n’est plus de savoir OU les consommateurs
achètent mais COMMENT ils achètent
§  Avant : le Commerce physique et le E-Commerce
étaient deux expériences distinctes
§  Aujourd’hui : Commerce 2.0, parcours sans couture
et sans rupture au travers d’une expérience unique
§  De nouveaux comportements et de nouvelles
attentes apparaissent chez les consommateurs
§  Les entreprises doivent redéployer leurs
stratégies autour d’un parcours client fluide
avant, pendant, après l’achat et omnicanal

eShopper
Index ®
Le eShopper Index évalue la performance
E-Commerce des entreprises et identifie les
bonnes et mauvaises pratiques
§  Une analyse quantitative basée
sur 250 critères observés et
analysés avant, pendant et après
l’achat en intégrant l’omnicanal
§  Une analyse qualitative de 130
entreprises (11 secteurs
d’activités) et basée sur
l’identification de :
ü  basiques, différenciateurs et
goodies à chaque étape du
parcours de l’eShopper,
ü  bonnes et mauvaises pratiques et
d’apprentissages clés.

eShopper
Index ®
2014 eShopper Index
Les 13 sous-étapes du parcours client
Avant
l’achat
Pendant
l’achat
Après
l’achat
SEO/ SEM Social Media Mobile
Interface
utilisateur
Page produit
Tunel de vente Service client Newsletter
Emails de
confirmation
Compte clientLivraison & colis
Retour et
remboursement
Omnicanal

eShopper
Index ®
Classement
Classement général des 130 entreprises
1 Zalando 28 Walmart 55 Thierry Mugler 82 Nocibe 109YSL
2 Zappos 29 Nike 56 Zara 83 Michael Kors 110Columbia
3 Amazon 30 Macy's 57 Benefit Cosmetics 84 Ruelala 111Nespresso
4 Net A Porter 31 Barnes & Noble 58 Louis Vuitton 85 Guerlain 112Boulanger
5 Gap 32 Yoox 59 Coach 86 Baccarat 113Sainsbury's
6 Lacoste 33 Burberry 60 Eveil & Jeux 87 Hermes 114Fresh
7 Fab 34 Estée Lauder 61 Otto 88 Neiman Marcus 115Safeway
8 Nordstrom 35 Mytheresa 62 Farfetch 89 SFR 116Guess
9 Marks & Spencer 36 Gilt 63 Nasty Gal 90 DKNY 117Dior Parfums
10 Ralph Lauren 37 Levi's 64 Toys"R"us 91 Next 118Homebase
11 Target 38 Justfab 65 Calvin Klein 92 Longchamp 119Giorgio Armani
12 Sephora 39 Chanel 66 Apple 93 Neutrogena 120Bouygues Telecom
13 Kate Spade 40 Hugo Boss 67 Saks Fifth Avenue 94 Gucci 121Orange
14 Harrods 41 Tesco 68 Shopbop 95 Marionnaud 1223 Suisses
15 Clinique 42 Décathlon 69 Reebok 96 Dell 123Dolce & Gabbana
16 Sarenza 43 Createurs de Beaute 70 Tommy Hilfiger 97 Argos 124AT&T
17 Bloomingdale’s 44 Bruneau 71 L'Oréal Paris 98 J. Crew 125Sprint
18 John Lewis 45 Bonobos 72 Best Buy 99 Nine West 126Prada
19 La Redoute 46 Yves Rocher 73 Pixmania 100 Carphone Warehouse127Vodafone
20 Fnac 47 Avon 74 Staples 101 Swarovski 128T-Mobile
21 Tory Burch 48 Puma 75 Topshop 102 Lancome 129Ikea
22 Clarins 49 Selfridges 76 Esprit 103 Office Depot 130O2
23 Auchan 50 Tiffany & Co. 77 American Apparel 104 Very
24 Adidas 51 Celio 78 Barneys 105 VentePrivee
25 Sears 52 Mac 79 Costco 106 Quicksilver
26 Asos 53 Marc Jacobs 80 Vestiaire Collective 107 Carrefour
27 H&M 54 Darty 81 Moda Operandi 108 Verizon

eShopper
Index ®
Executive summary
Ce que le Top 20 nous apprends
§  Les meilleurs « bricks & clicks »
ont rattrapé les pure players :
ü  75% du Top 20 et 79% du total des
entreprises analysées.
§  Le secteur de la mode ressort
comme le grand gagnant :
ü  50% du Top 20 alors qu’elles ne représentent
que 31% du nombre total d’entreprises
analysées
TOP 20
1 11
2 12
3 13
4 14
5 15
6 16
7 17
8 18
9 19
10 20

eShopper
Index ®
Classement
Mode
Mode
1 12 23 34
2 13 24 35
3 14 25 36
4 15 26 37
5 16 27 38
6 17 28 39
7 18 29 40
8 19 30 41
9 20 31
10 21 32
11 22 33
Parmi le Top 10 des sociétés de mode :
§  60 % de distributeurs / 40% de marques
§  50% sont américaines, 50% sont européennes

eShopper
Index ®
Classement
Parfums & cosmétiques / Luxe
Parfums & Cosmétiques
1 11
2 12
3 13
4 14
5 15
6 16
7 17
8 18
9 19
10
Seulement 2 sociétés parmi le Top 20 général
Parmi les sociétés du Top 10
§  90% sont des marques, 10 % sont des distributeurs
§  60% sont européennes, 40% sont américaines
Luxe
1 10
2 11
3 12
4 13
5 14
6 15
7 16
8 17
9 18
Seulement 1 société parmi le Top 20 général
Le top 3 est … britannique et le flop 3 … italien
Parmi les sociétés du Top 10 :
§  60% sont des marques, 40% sont des distributeurs
§  50% sont européennes, 50% sont américaines

eShopper
Index ®
Classement
Telcos, Sport, multi-secteurs
Telecom
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Multi-Secteurs
1 8
2 9
3 10
4 11
5 12
6 13
7
Sport
1
2
3
4
5
6
7

eShopper
Index ®
Classement
Autres industries
Food & Beverage
Ranking
1
2
3
4
5
6
Office Supply Ranking
1
2
3
Cultural goods & Kids
Ranking
1
2
3
Furnitures & Design
Ranking
1
2
3
sConsumer Electronics &
Computer Ranking
1
2
3
4
5
6
7

eShopper
Index ®
eShopper Index 2014
Les 13 sous-étapes du parcours client
Avant
l’achat
Pendant
l’achat
Après
l’achat
SEO/ SEM Social Media Mobile
Interface
utilisateur
Page produit
Tunel de vente Service client Newsletter
Emails de
confirmation
Compte clientLivraison & colis
Retour et
remboursement
Omnicanal

eShopper
Index ®
Page Produit
Chiffres clés
Seulement 27% des sociétés analysées proposent des vidéos et démos sur leurs pages produits.
36% des sociétés analysées disposent de pages produits qui mettent en avant l'aide en ligne et le service client,
40% des sociétés analysées n’ont aucun élément de réassurance sur leurs pages produits.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
100%
93%
27%
88%
60%
36%
79%
59% 59%
83%
60% 61%
Caractéristiques d’une page produit

eShopper
Index ®
Page Produit
Chiffres clés
0%
20%
40%
60%
80%
100%
86%
50%
59%
67%
33%
32%
85%
67%
55%
71%
80%
60%
Présence d’éléments de réassurance (retour, livraison,
sécurité de paiement, etc.) par secteur

eShopper
Index ®
Page Produit
Observations, avantages et recommandations
Remarques :
§  Une page produit efficace a un impact direct sur les ventes
§  Photos, description, prix, disponibilité des produits, conditions de livraison et de retour doivent être claires
sur la page produit
§  Les marques de mode et d’électronique et multimédia ont tendance à fournir les meilleures pratiques
Basiques Différentiateurs Goodies
§  Plusieurs photos de bonne
qualité avec zoom
§  Description détaillée du
produit (qualitative /
quantitative)
§  Mise en avant des éléments
de réassurance (livraison,
retour etc.) et du service
client
§  Up/cross
§  Disponibilité des produits sur
l’eStore
§  Guide des tailles (mode) /
comparateur (marques
électroniques et informatiques)
§  Disponibilité des produits dans les
magasins physiques
§  Commentaires et notes des clients
§  Vidéos et tutoriels
§  Personnalisation du produit (couleur et /
ou impression, gravure, touche personnelle
spécifique ...)
§  Changement de couleur (textile/
cosmétiques)
§  Pop-up chat apparaissant seulement "si
nécessaire"
§  Up/cross selling personnalisé basé sur
les comportements ou sur le profil du
client
§  Vue 360
§  Wish list
§  Partager sur les
réseaux sociaux et par
email

eShopper
Index ®
CLARINS
PAGE PRODUIT COMPLETE
§  Description du produit et de ses ingrédients
§  Très bonne qualité des images: plusieurs photos et
possibilité de zoomer
§  Configurateur produit pour sélectionner et
visualiser les couleurs sur les produits de
maquillage
§  Présence de vidéos avec des conseils et des
recommandations (cross selling)
§  Possibilité de voir les produits récemment
consultés
§  Possibilité d’ajouter le produit dans une wishlist
§  Présence d'avis clients et notes
§  Q&R interactif entre Clarins et clients
§  Visibilité du numéro de service client
§  Possibilité de partager sur Facebook et Pinterest
Page Produit
Meilleures Pratiques

eShopper
Index ®
Service Client
Chiffres clés
Facebook et le chat sont plus utilisés aux États-Unis qu'en Europe. Click to call est plus utilisé en Europe qu'aux
États-Unis.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Telephone
Email
Click to call
Chat
Facebook
100%
85%
3%
48%
82%
95%
86%
16%
25%
60%
Service
client
:
moyens
de
contact
u3lisés
(USA
/
Europe)

USA
EUROPE

eShopper
Index ®
Service Client
Chiffres clés
Les entreprises américaines sont plus disponibles que les entreprises européennes: disponibilité le dimanche (72%
vs 32%), après 20 heures (70% vs 40%) et 24//7 (18% vs 7%)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Available on Sunday
Available after 8pm
Available 24/7
Customers can leave
message for recontact
outside of opening hours
72%
70%
18%
74%
32%
40%
7%
61%
Service
Client
:
Disponibilité
(US
/
Europe)

USA
EUROPE

eShopper
Index ®
Service Client
Remarques :
§  L'accès au service client doit être visible tout au long du parcours client
§  Une page de contact service client est primordiale et doit préciser les moyens de contact (e-mails,
téléphone, click to call, chat, plateformes sociales ...), heures d'ouverture et le cout
§  Section service client distincte
(page de contact), qui informe
sur les differents moyens de
contact (e-mails, téléphone etc),
heures d'ouverture et le cout et
fournit un FAQ
§  Mise en avant du service
client tout au long du parcours
client
§  Moyens de contacts :
téléphone, e-mails / formulaire
de demande en ligne
§  Disponibilité : 6 jours par
semaine
§  Moyens de contacts supplémentaires :
§  Click to call, réseaux sociaux
(compte Facebook et Twitter)
§  Chat proactif apparaissant au
« bon moment »
§  Disponibilité plus large :
§  Dimanche et après 20 heures
§  Réponse par écrit en moins de 4
heures
§  Téléphone décroche en moins de
10 secondes
§  Mise en avant d'un
conseiller virtuel
§  Enquête de satisfaction
après l'utilisation du
service à la clientèle

eShopper
Index ®
NET-A-PORTER
SERVICE CLIENT REACTIF ET DISPONIBLE
•  Visibilité du service client tout au long du
parcours
•  Page contact simple et accessible
•  Disponibilité 24/7 (téléphone, e-mail, Facebook
et Twitter) avec une forte réactivité (téléphone
<10s, e-mail <4h et Facebook <4h) et très
bonne qualité de la réponse
•  Possibilité pour les clients de laisser un
message (par téléphone)
•  Grande cohérence et rapidité des réponses
apportées sur tous les canaux
Service Client
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eShopper
Index ®
Livraison & Colis
Chiffres clés
Seulement 69% des entreprises analysées joignent le formulaire de retour dans le colis et 33% des entreprises
ajoutent une lettre de remerciement
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Thank you
letter
Delivery
form
Return
form Pre-printed
sticker for
return
Catalog
Samples
Coupons
Invoice
33%
88%
69%
46%
18%
17%
9%
58%
Contenu du colis

eShopper
Index ®
Livraison & Colis
Observations :
§  L’emballage externe doit être anonyme et la boîte adaptée à la taille du produit
§  L'intérieur du colis doit refléter l'univers de la marque et contenir au moins le formulaire de retour
§  Les entreprises dans le secteur du luxe, des parfums et cosmétiques et de la mode ont tendance à fournir
les meilleurs paquets avec des contenus riches (catalogue de produits, échantillons, promotions, ..)
§  Livraison : 2 modes
(régulière/ plus rapide en
Europe: en magasin/dépôt à un
relais)
§  Taille de la boîte et protection à
l'intérieur adaptés au produit
avec un intérieur qui reflète
l'univers de la marque
§  Option emballage cadeau
gratuit
§  Lettre de remerciement
§  Bon de livraison et
informations sur les retours
§  Livraison : express, en boutique/en point
relais (livraison le jour même par courrier,
etc ..)
§  Paquet conçu pour faciliter l'ouverture et
qui peut être réutilisé en cas de retour
§  Contenu des boîtes :
§  Lettre de remerciement dans une
enveloppe
§  Catalogues et brochures produits
§  Coupons afin d'inciter le client à aller
en magasin physique
§  Autocollant de retour pré-payé
§  Protection supplémentaire (papier
doux, polyester)
§  Echantillons
§  Goodies de la
marque
(autocollants, etc..)

eShopper
Index ®
SFR
EMBALLAGE ET CONTENU DE QUALITÉ
Paquet parfaitement adapté au produit et facile à
ouvrir.
Le paquet comprend :
§  Papier de protection du produit
§  Lettre de remerciement
§  Informations sur le produit commandé
§  Brochures de qualité valorisant efficacement les
services de SFR
Livraison & Colis

eShopper
Index ®
TORY BURCH
EXPERIENCE DES L’OUVERTURE
Colis de qualité en ligne avec l'image de la marque
Colis adapté au produit (taille), reflétant l’image de
la marque à l’ouverture et pouvant facilement être
réutilisé en cas de retour
Contenu:
•  Lettre de remerciement
•  Formulaire de livraison et de retour (gratuit)
•  Sticker retour pré-imprimé
•  Bonus dans la boîte
Livraison & Colis
Meilleures pratiques

eShopper
Index ®
Classement
Top 10 Omnicanal
Top 10 OmniCanal
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
§  80% sont des distributeurs / 20%
sont des marques
§  50% des entreprises sont
européennes et 50% sont
américaines
§  60% des entreprises sont dans les
« Consumer Electronics » et
distributeurs multi-secteurs

eShopper
Index ®
OMNICANAL
Chiffres clés
0%
20%
40%
60% 54%
40%
36%
36%
25%
20%
18%
6%
3%
Omnicanal : services les plus présents

eShopper
Index ®
OMNICANAL
Remarques et recommandations
Remarques :
§  Une Stratégie Omnicanale efficace bénéficiera à la fois aux magasins physiques et au E-Commerce
en développant trafic, fréquence de contacts, intimité clients et chiffre d’affaires
§  Le challenge réside plus dans la mise en œuvre des moyens, des process et du développement des
compétences des équipes que dans le défi technologique
§  Aujourd'hui, les marques de mode sont les plus avancées dans la relève de ce défi omnicanal
§  Acheter en ligne et
récupérer en magasin /
retour et échange en
magasin
§  Vérifier la disponibilité
des produits en magasin
physique à partir du site
§  Scanner des codes barres
et QR codes pour plus
d'informations sur le
produit (fiche produit,
commentaires, ..)
§  Localiser le magasin le
plus proche via une app
mobile
Depuis son mobile/site :
§  Prendre rendez-vous en magasin depuis le site/
mobile
§  Recevoir des offres ( alors qu' on est proche du
magasin)
Dans le magasin depuis un écran ou une tablette :
§  customiser le produit
§  commander le produit pour une livraison à
domicile
Autres :
§  Depuis le magasin, utiliser l'application mobile pour
appeler un vendeur, vérifier la disponibilité du
produit, comparer les prix avec d’autres magasins, ..
§  Vitrines : Virtual fitting
§  Essayer les
produits en
magasin grâce à
un miroir interactif
§  Appeler le service
client depuis
l’application
mobile

eShopper
Index ®
MACY’S
Expérience en ligne
§  Vérifier la disponibilité d’un produit en
magasin physique
§  Prendre rendez-vous avec un conseiller en
magasin
Expérience en magasin
§  Récupérer ou retourner en magasin les
produits achetés en ligne
§  Utiliser des tablettes en magasin pour vérifier
la disponibilité des produits (avec le personnel
de vente)
§  Scanner des codes barres et des QR codes
pour plus d'informations sur les produits ou les
promotions
§  Utiliser l'application mobile en magasin
pour accéder à des offres et des promotions
Omnicanal

eShopper
Index ®
APPLE
Expérience en ligne
•  Vérifier la disponibilité du produit en magasin
•  Prendre rendez-vous pour des conseils /
formations
Expérience en magasin
•  Récupérer ou retourner en magasin les produits
achetés en ligne
•  Avoir plus d'informations sur les produits dans
le magasin en scannant leur code barre
•  Utiliser l'application mobile pour appeler un
vendeur en magasin, voir combien de temps
on doit attendre de l'aide au Genius Bar ou
pour une formation
•  Payer avec l'application mobile avec
iTunes
Omnicanal

eShopper
Index ®
JOHN LEWIS
Vitrines, miroirs virtuels et site mobile
§  Essayer les produits grâce aux miroirs
virtuels. Les clients peuvent créer des tenues
complètes choisis parmi les produits présents
chez johnlewis.com. L’expérience et facile,
plaisante et évite les queues dans les cabines
d’essayage
§  Acheter les produits en vitrine en scannant
les QR codes depuis la vitrine ou en magasin,
grâce à la version mobile du site)
Omnicanal

eShopper
Index ®
Merci
PARIS OFFICE
Christophe Biget
Partner
+33 1 70 08 06 60
christopheb@iventures-consulting.com
@cbiget
7/11 rue de l’Yvette 75016 Paris
SAN FRANCISCO OFFICE
Aurelia Ammour
Partner
+1 (415) 315-9654
aureliaa@iventures-consulting.com
@aammour
1714 Lombard Street, San Francisco CA
94123
www.iventures-consulting.com
www. facebook.com/iVenturesConsulting
@iventuresC

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