Texto de la ponencia de Csilla Felfoldy, profesora de la Escuela Internacional de Protocolo, en el XIV Congreso Internacional de Protocolo en Honduras

1. La importancia de la interculturalidad en los negocios y actos oficiales
Csilla Felföldy
Experta en Protocolo Intercultural
La importancia de la interculturalidad en los negocios y actos oficiales
CSILLA FELFÖLDY
Experta en Protocolo Intercultural
La Real Academia Española define la palabra “intercultural” de la siguiente manera:
1. Que concierne a la relación entre culturas.
2. Común a varias culturas.
Se puede definir la interculturalidad como un proceso de comunicación e interacción
entre personas y grupos con identidades culturales diferentes, favoreciendo el diálogo,
la concertación y, con ello, la integración y convivencia entre culturas. Las relaciones
interculturales se basan en el respeto a la diversidad y el enriquecimiento mutuo.
El concepto de interculturalidad apunta a describir la interacción entre dos o más
culturas de un modo horizontal y sinérgico. Esto supone que ninguno de los conjuntos
se encuentra por encima del otro, una condición que favorece la integración y la
convivencia armónica de todos los individuos. Cabe resaltar que este tipo de relaciones
interculturales supone el respeto hacia la diversidad: aunque es inevitable el desarrollo
de conflictos, éstos se resuelven a través del respeto, el diálogo y la concertación.
Toda cultura es básicamente pluricultural, es decir, se ha ido formando, y se sigue
formando, a partir de los contactos entre distintas comunidades de vidas que aportan
sus modos de pensar, sentir y actuar.
Una cultura no evoluciona si no es a través del contacto con otras culturas. Pero los
contactos entre culturas pueden tener características muy diversas. En la actualidad se
apuesta por la interculturalidad que supone una relación respetuosa entre culturas.
En un mundo cada vez más globalizado, no podemos olvidarnos de las diferencias
culturales que existen, pues ello podría significar nuestro éxito o fracaso. El protocolo
intercultural es una herramienta imprescindible en la organización de eventos, así

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como en el mundo oficial y empresarial. Cualquier evento de hoy en día tiene
repercusión mediática en todo el mundo Por ello es cada vez más importante tener
conocimientos básicos sobre las costumbres de las diferentes culturas.
Las distintas culturas manejan de manera diferente el espacio entre los interlocutores,
lo cual denominamos proxemia.
Podemos hablar de culturas de contacto donde el espacio que tendremos entre
nuestro interlocutor será más cercano. Ejemplo de ello serían los países
mediterráneos, latinoamericanos y árabes. Aunque hay que tener en cuenta que en los
países árabes el contacto en público entre hombres es muy habitual, sin embargo,
entre hombre y mujer es prácticamente inexistente.
Las culturas de no contacto manejan un espacio más alejado de sus interlocutores, por
lo que deberemos dar un paso atrás para tratar con ellos. El ejemplo más claro de las
culturas de no contacto serían los países asiáticos.
Al mismo tiempo la percepción del tiempo también varía en las distintas culturas.
Las culturas monocromáticas realizan una sola actividad en el momento preciso, una
tras otra, en riguroso orden. La puntualidad es una norma de conducta, pues “El
tiempo es oro”. Las culturas monocromáticas normalmente suelen ser culturas de bajo
contexto.
En las culturas policromáticas se valora mucho más la interacción humana. El trabajo
se relega a segundo plano para dar preferencia al cuidado de las relaciones personales.
La puntualidad y el compromiso pierden importancia en beneficio del respeto de las
cosas «bien hechas» y acabadas. Las culturas policromáticas normalmente suelen ser
culturas de alto contexto.
El uso del idioma es otro punto clave para tratar de entender a nuestro interlocutor.
Los ciudadanos de cada país usan su idioma y habla de un modo diferente. El idioma es
una herramienta de la comunicación. Pero es mucho más que eso: tiene fortalezas y
debilidades que proyectan el carácter nacional e incluso la filosofía del país.
El estilo de comunicación también difiere en las distintas culturas. Puede ser directo o
indirecto. Existen culturas en las que “sí” y “no” tienen un significado literal, mientras
que en otros países “quizá” puede significar sí, no o todo lo contrario.
Hay que estudiar también la comunicación no verbal. Los gestos tienen diferentes
significados dependiendo del lugar o simplemente no significan nada.
Otro aspecto que debemos cuidar es el de tener en cuenta a la hora de tratar con
distintas culturas la utilización del contacto visual. Si en una conversación entre

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occidentales no nos miramos a la cara, la desconfianza aflorará más pronto que tarde,
pero esto no ocurre así cuando se trata de establecer relaciones eficaces con
orientales. No será conveniente mirar a los ojos directamente y de manera
prolongada.
En las diferentes culturas se utilizan, en general, los mismos conceptos, si bien hemos
de apuntar que lo que hará que difieran unas de las otras es la influencia del contexto
de cada persona: los estudios que ha recibido, la profesión que practica, sus
preferencias personales.
El lingüista más importante del Reino Unido, Richard D. Lewis, ha elaborado un modelo
llamado “Modelo Lewis” con el afán de poder agrupar las diferentes culturas.
El “Modelo Lewis” se basa en el concepto de Edward T. Hall, antropólogo
estadounidense, mencionado anteriormente, sobre las culturas monocromáticas y
policromáticas. Richard Lewis amplia estos conceptos determinando tres grupos
principales, el grupo activo-lineal, el grupo multi-activo y añade un concepto nuevo, el
grupo reactivo.
¿Entonces cómo debemos comportarnos trabajando con diferentes culturas?
Por la limitación de tiempo, en esta ponencia sólo voy a mostrar algunos detalles de
dos aspectos importantes como son el saludo y las presentaciones, junto al
intercambio de las tarjetas de visita; que son los primeros pasos al iniciar una relación
empresarial o al recibir los invitados en nuestro evento.
Vamos a comenzar comparando las diferentes maneras de saludar.
¿Cómo debemos saludar?
En Europa se suele saludar con el apretón de manos.
En los Estados Unidos de América también se saluda con un fuerte apretón de manos
acompañado de alguna cortesía verbal como “Pleased to meet you” o “How do you
do?”
Los rusos se sienten más cómodos si una tercera persona realiza las presentaciones.
Es importante el apretón de manos firme (sobre todo a los hombres) y mirar a la otra
persona directamente a los ojos.
En China las reuniones empiezan con un apretón de manos y una ligera inclinación de
cabeza. El apretón de manos no debe ser demasiado enérgico ni muy fuerte, pues los
chinos lo interpretarían como un signo de agresividad. Muchos chinos miran al suelo
cuando saludan.

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El japonés saluda con una reverencia que se alarga o acorta dependiendo del rango
social y del respeto debido. No obstante, no se espera de los occidentales, que se
saludan a menudo con un apretón de manos.
La forma de saludo puede ser un apretón de manos, más habitual con los extranjeros,
o una inclinación de reverencia, más utilizada en situaciones formales.
En los Países Árabes el apretón de manos es algo más prolongado.
Tradicionalmente, los árabes utilizan la mano derecha para todas las funciones
públicas, inclusive dar la mano, comer, tomar y entregar objetos a otra persona.
La entrega de las tarjetas de visitas es habitual prácticamente en todo el mundo,
pero ¿debemos entregar nuestra tarjeta de visita siempre? ¿En qué momento y
cómo?
En la mayor parte de los países occidentales, principalmente Estados Unidos y los
países europeos, la tarjeta es un elemento informativo que no tiene un tratamiento
especial. El intercambio de tarjetas es una práctica habitual.
En los Estados Unidos de América deberá llevar consigo alguna tarjeta de visita para
entregarla a las distintas personas con las que se reúna.
En Rusia el intercambio de tarjetas no tiene un ritual especial. Imprima una cara en
ruso y entréguela al destinatario por ese lado. Añada al cargo el título universitario
más alto que posea.
Las tarjetas de visita y tarjetas de identificación llevan estando omnipresentes en los
negocios chinos y casi siempre se intercambiaron al conocer a un extraño. Su tarjeta
de visita debe contener sus datos en inglés y chino. Cuando ofrezca su tarjeta de visita,
asegúrese de presentar a su interlocutor el lado en chino.
En Japón, la tarjeta de visita representa a la persona.
Su propia tarjeta debe ser cuidada, impresa en papel de buena calidad; Está bien
considerado que esté en inglés por un lado y en japonés por el otro.
La tarjeta que recibe de su contacto empresarial debe ser recibida con respeto.
Dedique algo de tiempo a leerla y manéjela con atención y cuidado.
En los Países Árabes las tarjetas de presentación son corrientes pero no una
obligación. La tarjeta siempre debe entregarse con la mano derecha.

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Antes de concluir, me gustaría resumir la esencia de cada cultura con una frase
descriptiva para que les sirva de guía a la hora de tener que negociar con cada una de
ellas.
En Europa, los británicos entran directamente en los asuntos; las conversaciones en
torno a ciertos temas como la propia historia, los deportes, el tiempo etc. se entablan
una vez se haya establecido la negociación y exista un cierto grado de confianza.
Los franceses inician la negociación con una pequeña charla informal en torno a
aspectos de su cultura, arte e historia y por supuesto al fútbol y la gastronomía.
A los alemanes no les gusta mezclar los aspectos personales con los laborales. Son
extremadamente celosos de su intimidad.
La puntualidad es la clave cuando se presenta algún negocio en Estados Unidos de
América. La cultura norteamericana se mueve con la iniciativa individual y los logros.
En Estados Unidos, el dinero es una prioridad: el concepto 'el tiempo es dinero' se
toma en serio en esta cultura del negocio.
Pueden distinguirse dos valores fundamentales en la cultura rusa de los negocios:
- el colectivismo, surgido de la tradición, que hace de la cooperación y la colaboración
aspectos fundamentales. Sin embargo, esto no significa que no exista la jerarquía.
- la famosa “alma rusa”, que hace que las relaciones de negocios giren en torno a las
relaciones personales, la comprensión, los momentos compartidos y las emociones.
En China es imprescindible tener una buena "Guanxi", concepto central que significa
"red de relaciones" o "conexiones". El "Confucionismo" es el fundamento de las
relaciones sociales y políticas y descansa en el respeto al orden jerárquico, tanto en la
vida como en los negocios.
Para dirigir correctamente los negocios en Japón es importante respetar:
-el sentido de pertenencia a un grupo, a un equipo de trabajo, y la búsqueda del
consenso;
-la armonía de las relaciones dentro del grupo y la cultura del compromiso;
-la jerarquía, definida por la edad, la posición, la empresa y el estatus social. Estos
determina especialmente la ubicación (en la mesa, en una reunión), el turno para
hablar, el respeto debido a una persona, etc.
-la puntualidad. Concrete una cita con precisión. Llegue 5 minutos antes de la hora
prevista.

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En los Países Árabes es importante desarrollar un nivel de confianza y familiaridad
antes de iniciar una relación de negocios. Por ello, las reuniones de cara a cara y de
ocio juegan un rol importante. Es necesario dedicarle una gran cantidad de tiempo a
intercambios de cortesía, y harán falta muchas visitas para establecer una relación de
negocios.
Naturalmente podríamos profundizar mucho más en todos estos aspectos y hablar de
otros muy importantes también como las costumbres de regalar, las costumbres en la
mesa, qué se come, cómo se sirve, cómo se come y así sucesivamente, la forma de
vestir en cada cultura. No obstante, espero que les haya podido brindar una pequeña
guía esencial para tratar con personas de distintas culturas, saber los puntos más
básicos para no cometer errores y alcanzar el éxito deseado en nuestra relación con
ellas. Al mismo tiempo les invito a seguir estudiando la interculturalidad, tan bonita y
necesaria en nuestros tiempos y sobre todo a poner en práctica todo lo aprendido.
Muchas gracias por su atención.