JIRA Service Desk es una propuesta de Atlassian para la gestión de operaciones de soporte técnico que ofrece una interfaz intuitiva para clientes, gestión automatizada de solicitudes mediante colas personalizables, control de niveles de servicio mediante métricas y objetivos, e informes en tiempo real para mejorar procesos. La integración con Confluence reduce las solicitudes al retroalimentar el conocimiento.

1. Descubre JIRA Service Desk

2. atSistemas
Fundada en 1994.
Crecimiento sostenido.
FY2012: >450 profesionales IT, 21M€ facturación
Oficinas en Madrid, Barcelona, Cádiz y Zaragoza
Atlassian Experts (partners) desde 2012
Patrocinadores de diversas reuniones de grupos
de usuarios de Atlassian.

3. JIRA Service Desk
¿Qué es JIRA Service Desk?

4. ¿Qué es JIRA Service
Desk?
JIRA Service Desk es la nueva propuesta de Atlassian para la
gestión de las operaciones de “service desks”, que nos ofrece
control de las actividades de soporte y visibilidad de métricas,
buscando mayor automatización y autoservicio de estas
operaciones.
Interfaz simple e intuitiva
(Portal de clientes + BD de
conocimiento)
Gestión SLA
Basada en VertygoSLA
Colas personalizables
Informes en tiempo real
Fácilmente personalizables
Unido a la potencia y
productividad que ofrece JIRA

5. ¿Para quién es JIRA
Service Desk?
JIRA Service Desk tiene
cabida en multitud de
escenarios donde sea
necesario:
• recoger fácilmente
solicitudes de soporte de
usuarios finales
• tratarlas en un entorno
eficiente y sometido a
SLA
• con sencilla conexión
con las áreas de
operaciones

6. Algunos
escenarios
IT corporativo:
• Soporte de aplicaciones
• Soporte microinformático
• Solicitudes de material
Fuera del IT corporativo:
• Empresas de consultoría IT
• Fabricantes de software
• Incidencias comercio electrónico
• Logística, servicios públicos, etc.

7. JIRA Service Desk
Interfaz simple e intuitiva

8. Interfaz simple e
intuitiva
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La información que visualizan los clientes es la que
necesitan.
Está separada la solicitud de peticiones, de su resolución.
Se hace uso del lenguaje natural, para que el cliente tenga
mayor compresión de lo que solicita.
Hay una correspondencia interna entre las peticiones de
los cliente y los issuetypes que gestionan los equipos de
soporte.
Conectada con Confluence, para retroalimentar el
conocimiento de peticiones anteriores.

9. Interfaz simple e
intuitiva

10. JIRA Service Desk
Gestión de colas
personalizables

11. Gestión de colas
personalizables
 La organización, priorización y gestión del trabajo de los
equipos de soporte es automatizada mediante colas.
 Se ubican en un único punto, facilitando la accesibilidad.
 Las colas de trabajo permiten no solo identificar el trabajo
a realizar, sino que también determinan cuándo hay que
realizarlo, dado que pueden incluir criterios de SLA.
 La selección, clasificación y priorización de las peticiones
recibidas se puede configurar y personalizar mediante el
lenguaje de consultas de JIRA (JQL)

12. Gestión de colas
personalizables

13. JIRA Service Desk
Gestión de SLAs

14. Gestión de SLAs
 Jira Service Desk ofrece un potente motor de reglas que le
permite establecer niveles de acuerdo de servicio (SLAs)
 Los SLAs establecen objetivos medibles, fruto de los
compromisos adquiridos con los clientes.
 Un SLA es una métrica (qué se mide) y un objetivo a
cumplir (tiempo acordado con el cliente).
 Configuración de SLAs seleccionando puntos de inicio,
pausa y detención de la métrica. Se permiten pausas y
ciclos

15. Gestión de SLAs

16. Gestión de SLAs
 La definición de un nuevo SLA es de aplicación inmediata y
de forma retroactiva a todos las peticiones de un cliente.
 Los SLAs pueden incluirse en las colas de trabajo.
 Un SLA puede aplicarse a un subconjunto de peticiones
del cliente mediante el uso de JQL. Se incorporan
funciones JQL propias de control de SLA:
breached(),completed(),...

17. Gestión de SLAs

18. JIRA Service Desk
Informes en tiempo real

19. Informes en tiempo real
 Los informes muestran métricas que permiten visualizar el
rendimiento del equipo, identificar problemas,...
 En un informe se pueden contrastar diversas métricas. Cada
una de ellas se representa como una serie.
 Una serie es una métrica a lo largo de un período. Pueden
ser basadas en volumen, en tiempo o en cumplimiento.
 Esta información se muestra a los equipos de soporte en
tiempo real y de forma retroactiva.
 De partida, se ofrecen informes estándar; pero es posible
generar personalizados y aplicar la potencia de JQL para
personalizar la selección de peticiones de cliente a la
que aplica la métrica.

20. Informes en tiempo real

21. JIRA Service Desk
Conclusiones

22. Conclusiones
 JIRA Service Desk ofrece una interfaz sencilla e intuitiva a
sus clientes en un lenguaje que comprenden, junto con una
potente gestión de SLAs , colas personalizables para la
gestión de peticiones e informes en tiempo real.
 El portal del usuario y las colas sustituye la organización y
clasificación manual de las peticiones.
 La integración de Confluence en (JIRA Service Desk)
reduce el volumen del número de peticiones facilitando la
retroalimentación de la base de conocimiento de la empresa.

23. Conclusiones
 Disminuye el coste de formación a clientes finales.
 Todo está integrado, proyectos de service desk junto con
otros tipos de proyecto.
 Los SLAs e informes contribuyen a la mejora continua de
los procesos.
 Fácil instalación y configuración (disponible OnDemand)

24. Demo de JIRA Service
Desk
Podéis ver una demo grabada
en nuestro canal de YouTube:
http://youtu.be/-SR6cuQ2UdU

25. ¿Más información?
Estaremos encantados de
ampliaros cualquier dato:
marketing@atsistemas.com