Este documento describe los momentos de verdad y el ciclo de servicio. Los momentos de verdad son puntos de contacto entre el cliente y la empresa que dejan una impresión sobre la calidad del servicio. Pequeños detalles pueden hacer la diferencia entre un buen o mal servicio. El ciclo de servicio son los eventos que experimenta un cliente cuando recibe un servicio, cada uno representando un momento de verdad. Es importante prestar atención a los momentos de verdad y manejarlos efectivamente para mejorar la experiencia del cliente.

1. Momentos de
verdad, ciclo
de servicio.
CLAUDIA YISNETH MONTAÑO MARIN
DANNY RIVERA DÍAS
CARLOS MAURICIO AGUDELO SALAZAR

2. EL MOMENTO DE VERDAD
ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL
CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE
LA ORGANIZACIÓN Y
TIENE UNA IMPRESIÓN
SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO.
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3. LOS MOMENTOS DE
VERDAD
En la relación entre el
usuario y el personal de
la empresa existen
muchos puntos críticos
individuales de contacto.
Detalles pequeños hacen
la diferencia entre un
servicio bueno y uno
malo.

4. Un momento de verdad no
es
positivo ni negativo, en si
lo que cuenta es la
impresión que se lleva el
cliente del servicio que
se le prestó.
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5. Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que
algún momento de verdad
puede ser para un cliente ya
que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo:
está de afán, aburrido,
cansado etc.…
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6. La diferencia radica
básicamente en la atención
que la persona que presta el
servicio ponga en él, por
consiguiente es
supremamente importante
tener un especial cuidado y
tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
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7. CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos
acontecimientos es un
momento de verdad.
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8. Pago de la
cuenta
Espera por
la cuenta
Atención
durante la
comida
Carácter. de la
comida
Espera por el
servicio
Toma de pedido
Espera por la
carta
Servicio
inicial
Recepcion y
ubicación
Aspecto general
del lugar
Facilidad de
parqueo
Despedida
COMER EN UN
RESTAURANTE
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9. “La estrategia del servicio tiene
que significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual éste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la
mente del cliente es
directamente proporcional a su
compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor de
las necesidades del cliente.
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10. No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que
se produzca algún beneficio
para la empresa.
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11. ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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12. Disposición confusa y
tramitología en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de
empleados
Falta de actitud en la
atención
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