4. Defining value
Applying value concepts
Choice proccess and implications
Delivering high costumer value
5. Costumer-perceived value adalah perbedaan antara evaluasi
calon pelanggan dari semua manfaat dan biaya dari
persembahan dan alternatif yang dirasakan.
1. Total costumer benefits : sejumlah nilai moneter yang
dirasakan baik dari manfaat ekonomi , fungsional , dan
psikologis pelanggan yang diharapkan dari target pasar
tertentu karena produk , layanan , orang , dan citra.
2. Total costumer costs : sejumlah biaya yang diharapkan
pelanggan untuk dikenakan dalam mengevaluasi ,
memperoleh , menggunakan dan membuang target pasar
tertentu, termasuk moneter , waktu, tenaga , dan biaya
psikologis.
6. Langkah-langkah dalam menganalisis costumer value :
1. Mengidentifikasi atribut utama dan manfaat dari penilaian
pelanggan
2. Menilai pentingnya kuantitatif dari atribut dan manfaat
yang berbeda
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing yang terdapat
dalam penilaian pelanggan yang berbeda
4. Memeriksa bagaimana pelanggan di segmen spesifik
menilai kinerja perusahaan terhadap pesaing utama pada
atribut atau manfaat secara individual
5. Memantau penilaian pelanggan secara berkala
7. Beberapa penjelasan mengenai pelanggan
yang membeli traktor komatsu:
1. pembeli mungkin berada di bawah perintah
untuk membeli dengan harga terendah
2. pembeli akan mundur sebelum perusahaan
menyadari komatsu traktor lebih mahal
untuk beroperasi
3. pembeli menikmati persahabatan jangka
panjang dengan sales komatsu
8. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang
untuk kembali membeli produk yang disukai atau jasa
di masa depan meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan penyimpangan.
Value proposition terdiri dari seluruh manfaat
perusahaan yang dijanjikan untuk diberikan
Value delivery system termasuk semua
pengalaman pelanggan yang akan dimiliki dalam
memperoleh dan menggunakan persembahan
11. Periodic surveys dapat melacak kepuasan
keseluruhan pelanggan secara langsung dan
mengajukan pertanyaan tambahan untuk
mengukur niat pembelian kembali ,
kemungkinan , atau kesediaan untuk
merekomendasikan perusahaan dan merek
kepada orang lain , dan atribut tertentu atau
manfaat persepsi yang mungkin berhubungan
dengan costumer
12. perusahaan harus sangat prihatin dengan
tingkat kepuasan pelanggan mereka hari ini
karena internet memungkinkan pelanggan
untuk dengan cepat menyebar baik berita
baik dan buruk dari mulut ke seluruh dunia
13. Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang dapat
diperjualbelikan. Dalam marketing, produk adalah apapun
yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa
memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen
14. Customer Profitability
Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah
orang, rumah tangga atau perusahaan yang sepanjang waktu
menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran
biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik,
menjual dan melayani pelanggan tersebut.
Measuring Customer Lifetime Value
Nilai seumur hidup pelanggan menggambarkan nilai sekarang
bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang
diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan.
Perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan
untuk menarik, menjual dan melayani akun pelanggan tersebut
dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat
diskon yang tepat.
15. Attracting and Retaining Customer
Pelanggan merupakan aset terbesar bagi
suatu perusahaan, tanpa pelanggan maka
suatu perusahaan tidak akan pernah ada.
Pelayanan yang berkualitas terhadap
pelanggan merupakan kunci utama untuk
meraih sukses dalam jangka panjang. bila
sebuah perusahaan ingin berhasil dalam
jangka panjang maka usaha-usaha untuk
memelihara pelanggan melalui pelayanan
yang memuaskan harus memperoleh
perhatian yang utama.
16. Ada lima tingkatan jalinan hubungan yang bisa
dibina antara produsen dengan pelanggan, yaitu
sebagai berikut :
1. Basic, para penjual hanya menjual produk dan
sama sekali tidak melakukan kontak setelah
pembelian terjadi.
2. Reactive, penjual menjual produk dan
menyarankan agar menanyakan mereka bila ada
yang perlu ditanyakan pelanggan.
3. Accountable, penjual menanyakan pelanggan
beberapa saat setelah penjualan terjadi untuk
memastikan apakah produk ini sudah sesuai
dengan harapan mereka. Penjual juga
mengumpulkan segala informasi dan keluhan
pelanggan sebagai bahan masukan untuk
memperbaiki produk dan pelayanan di masa yang
akan datang.
17. 4. Proactive, tenaga penjual melakukan kontak dengan
pelanggan setiap saat untuk memaastikan bahwa tidak
terjadi gangguan dalam penggunaan produknya serta
menginformasikan adanya produk baru. sesuai dengan
namanya, pihak penjual tidak saja memperhatikan kinerja
produk yang telah dibeli pelanggan, tetapi secar aproaktif
menawarkan produk-produk terbaru yang dimiliki
perusahaan yang kemungkinan besar dibutuhkan mereka.
5. Partnership, pihak penjual bekerja sama secara
berkelanjutan dengan pelanggan untuk menemukan suatu
cara agar pelanggan bisa menjadi lebih baik. pada
tingkatanterkahir ini antara pihak penjual dengan
pelanggan telah terjalin komunikasi yang baik sehingga
sampai pada suatu kesepahaman, yaitu bagaimana
caranya memuaskan pelanggan akhir dengan baik.
18. Reducing defection
Untuk mengurangi defection rate,
perusahaan perlu :
Define and measure its retention rate
Distinguish the causes of customer attention
and identify those that can be managed
better
Compare the lost customer’s lifetime value
to the costs of reducing the defection rate
20. RETENTION DYNAMIC
Marketing funnel mengindentifikasi persentase dari
potential target market pada setiap tahap dalam
proses pengambilan keputusan. Konsumer perlu
melewati setiap tahap sebelum menjadi pelanggan
yang loyal.
Beberapa pemasar memperluas tunnel untuk
memasukan loyal customer yang menjadi brand
advocates atau bahkan menjadi partner
perusahaan..
Dengan memperhitungkan conversion
rates(persentase pelanggan pada satu tahap yang
lanjut ke tahap berikutnya), marketing funnel
membantu pemasar untuk mengidentifikasi tahap
yang mengalami kemacetan atau penghambat
dalam membangun loyal customer.
21. Mempertimbangkan data mengenai
customer retention.
Merekrut pelanggan baru dapat
menimbulkan biaya 5 kali lebih besar
dibanding memuaskan customer saat ini
Rata-rata perusahaan kehilangan 10%
pelanggan tiap tahunnya.
5% dari pengurangan customer defection
dapat meningkatkan profit sebesar 25-85%
Persentase profit cenderung naik sesuai
umur pelanggan tetap
22. MANAGING CUSTOMER BASE
Reducing the rate of customer defection
Memilih dan melatih karyawan untuk lebih
berpengetahuan luas dan ramah akan
meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan
pelanggan akan terjawab.
Increasing longevity of the customer
relationship
Semakin terlibat dengan perusahaan, semakin
mungkin pelanggan menjadi loyal.
Enchancing the growth potential of each
customer through “share of wallet”, cross
selling, and up selling.
Penjualan dari pelanggan yang sudah ada
dapat ditingkatkan dengan tawaran dan
23. Making low-profit customer more profitable or
terminating them
Untuk mencoba menghindari membatasi jumlah
mereka, pemasar dapat membujuk unprofitable
customer untuk membeli lebih atau dalam
jumlah yang besar.
Focusing disproportionate effort on high profit
customer
Pelanggan yang memberikan profit terbesar
dapat diberikan pelayanan yang spesial
24. BUILDING LOYALTY
Interact closely with customer
Menghubungkan pelanggan, klien dan lainnya langsung
dengan karyawan persuhaan sangat memotivasi dan
imformatif.
Develop loyalty program
1. Frequency program (FPs)
Dirancang untuk memberi apresiasi kepada pelanggan yang
sering membeli dan dalam jumlah yang besar
2. Club membership programs
Menarik dan menjaga pelanggan yang bertanggung jawab
untuk bagian besar dalam bisnis.
Create institutional ties
Perusahaan menyediakan business customer dengan
peralatan spesial atau link komputer yang dapat
memudahkan mereka mengatur order, payroll dan inventory
25. Adalah komunitas khusus untuk customer dan
karyawan yang mengidentifikasi dan fokus pada
aktivitas seputar brand.
3 karakteristik yang mengindetifikasi brand
communities
- Kesadaran akan adanya koneksi dengan
brand, perusahaan, roduct, atau anggota
komunitas lainnya
- Membagi ritual, cerita, dan tradisi yang dapat
menyampaikan maksud dari komunitas
- Membagikan tanggung jawab moral
26. TYPE OF BRAND COMMUNITIES
Perusahaan besar maupun kecil dapat membentuk
brand communities.
Secara online, pemasar dapat memasuki sosial media
dan dapat membuat komunitas mereka sendiri. Anggota
dapat merekomendasikan produk, memberikan review,
membuat list rekomendasi atau favorit dan bersosialisasi
bersama.
MAXIMIZING THE BENEFITS OF BRAND COMMUNITIES
- Meningkatkan aktualitas atas pertukaran informasi
- Meningkatkan relevansi informasi yang dipost
- Memperluas percakapan
- Meningkatkan frekuensi pertukaran informasi
27. Perusahaan menggunakan informasi untuk
memberlakukan pemasaran yang dirancang untuk
membangun hubungan jangka panjang yang kuat.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
adalah proses secara teliti mengelola informasi rinci
tentang pelanggan individu dan semua pelanggan ‘touch
points’ untuk memaksimalkan loyalitas.
CRM penting karena pendorong utama profitabilitas
perusahaan adalah nilai agregat dari basis pelanggan
perusahaan.
konsep terkait, manajemen nilai pelanggan (CVM)
menjelaskan optimasi perusahaan dari nilai basis
pelanggannya.
28. PERSONALIZING MARKETING
adalah tentang memastikan merek dan
pemasaran adalah sebagai pribadi yang
relevan mungkin untuk pelanggan sebanyak
mungkin.
meskipun teknologi dapat membantu dengan
manajemen hubungan pelanggan, perusahaan
harus berhati-hati untuk tidak menggelar terlalu
banyak otomatis - sistem telepon respon atau
jaringan sosial sebagai cara untuk memenuhi
permintaan layanan pelanggan.
29. CUSTOMER EMPOWERMENT
pemasar membantu konsumen menjadi penginjil untuk
merek dengan menyediakan sumber daya dan
kesempatan untuk menunjukkan selera mereka.
meskipun banyak yang telah dibuat dari konsumen baru
diberlakukan -konsumen yang bertanggung jawab,
menetapkan arah dari merek, dan memainkan peran lebih
besar dalam bagaimana barang tersebut dipasarkan
CUSTOMER REVIEWS AND RECOMMENDATIONS
Ulasan pelanggan dan rekomendasi
meskipun pengaruh kuat pada pilihan pelanggan tetap
‘yang direkomendasikan oleh teman / kerabat', merupakan
faktor keputusan yang semakin penting adalah
'rekomendasi dari konsumen’.
30. CUSTOMER COMPLAINTS
beberapa perusahaan berpikir mereka
mendapatkan rasa kepuasan pelanggan
dengan menghitung-hitung keluhan, tetapi
studi menunjukkan bahwa sementara
pelanggan tidak puas dengan pembelian
mereka sekitar 25% dari waktu, hanya
sekitar 5 persen mengeluh.
31. praktik berikut ini dapat membantu untuk memulihkan goodwill
pelanggan.
1. menyediakan tujuh hari, 24 jam bebas pulsa hotline - telepon,
fax, email, dll untuk menerima dan bertindak atas keluhan,
membuatnya mudah bagi pelanggan
2. kontak pelanggan yang memberikan keluhan secepat
mungkin. Semakin lama pelanggan tidak direspon, maka
semakin bertambah ketidakpuasannya
3. menerima tanggung jawab untuk kekecewaan pelanggan,
jangan salahkan pelanggan
4. Penggunaan ‘customer service’ harus orang-orang yang
ramah dan empatik.
5. mengatasi keluhan dengan cepat dan untuk kepuasan
pelanggan. beberapa pelanggan mengeluh tidak mencari
kompensasi begitu banyak sebagai tanda bahwa perusahaan
peduli.
