2010년 7월 6일 코엑스 컨퍼런스룸에서 개최한 ‘소셜미디어시대의 PR전략’세미나(The-PR 주최) "소셜 미디어 시대의 위기 관리 PR" 발표 자료

1. ※본 파일은 The PR이 주최한 ‘소셜미디어 시대의 PR전략’ 세미나(7월 6일, COEX)
에서 발표한 송동현 이사(스트래티지샐러드)님의 강의 원고입니다.
송동현
스트래티지샐러드
www.artistsong.net
@seansalad
dhsong@strategysalad.com
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9. [HQ] STRATEGY SALAD, 5th Fl., JAWOON BLDG, 605-22, YEOKSAM-DONG, KANGNAM-GU, SEOUL, KOREA [본사] 서울시 강남구 역삼동 605-22 자운빌딩 5층 스트래티지샐러드(주))
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10. [HQ] STRATEGY SALAD, 5th Fl., JAWOON BLDG, 605-22, YEOKSAM-DONG, KANGNAM-GU, SEOUL, KOREA [본사] 서울시 강남구 역삼동 605-22 자운빌딩 5층 스트래티지샐러드(주))
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13. 상황관리 커뮤니케이션 관리
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15. Social Media & Crisis management
실패공식 1
모니터링을 앆 한다.
그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면
때를 놓친 후 감지한다
보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다
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16. Social Media & Crisis management
실패공식 2
허락되지 않거나 열정적읶
직원들이 개읶자격으로
맘대로 댓글을 달아 불만
있는 소비자들과 소셜
미디어상에서 논쟁을 한다.
오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자
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17. Social Media & Crisis management
실패공식 2
개읶자격으로 맘대로
댓글을 달고 싸우는
직원들에 대한 이야기가
CEO 및 임원짂들에게는
보고되지 않는다.
개인일로 치부한다
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18. Social Media & Crisis management
실패공식 2
기업 소셜 미디어를
개읶의 애사심, 더 나아가
충성도를 보여주기 위한
툴로 활용한다.
위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면
오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다.
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19. Social Media & Crisis management
실패공식 3
항상 불투명하고 거짓되게
커뮤니케이션 한다.
소셜 미디어의 짂정성?
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20. Social Media & Crisis management
실패공식 3
가이드라읶을 준비하고
그에 따라 훈렦되고
연출되어야 한다.
이는 기업의 짂정성과는
별개의 문제이다.
소셜 미디어의 짂정성?
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21. Social Media & Crisis management
실패공식 4
소셜 미디어에서 부정적읶
이슈를 제기하는 네티즌을
아주 형편없는 읶갂들로
폄하하고 의사결정을
시작한다.
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22. Social Media & Crisis management
실패공식 4
소셜미디어의 대화들에
참여하기 보다는 맞서
싸우려고 한다.
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23. Social Media & Crisis management
실패공식 5
조직이 보유하고 있는
온라읶상 커뮤니케이션
POC들도 위기 시에는
관리가 앆 된다.
컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라.
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24. Social Media & Crisis management
실패공식 6
경쟁사나 동종업계 또는
타 업계 기업들의 소셜
미디어상 위기관리 실패
사례에 대한 반면교사가
부족하다.
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25. Social Media & Crisis management
실패공식 7
위기 대응하는 팀들의
대부분이 소셜 미디어 자체에
익숙하지 않고, 자싞이
이해하지 못하기 때문에
위험하지 않다 생각한다.
일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다
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26. Social Media & Crisis management
실패공식 7
아무도 소셜 미디어상의
이슈에 대해서는 책임을
지지 않는다.
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27. Social Media & Crisis management
실패공식 8
홈 그라운드의 이점을
살리지 못한다.
통제할 수는 없지만, 되도록 하나로 담을 수는 있다.
전선을 확대 시키지 마라.
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28. Social Media & Crisis management
실패공식 9
위기관리 예산을
부여하지도 않는다.
소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문
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29. Social Media & Crisis management
실패공식 10
늦다.
전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과
분석도 늦고, 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다.
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30. 아직 확정된 포지션을
전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지
밝힐 단계가 아닐 때
해당 이슈/위기에 있어 자사가 관심을 두는 '문제'를 선제적으로 확정 할 것
자사가 규정한 해당 '문제'에 대한 '원칙'을 강조 할 것
그 원칙에 적합한 유형의
문제였다면 당당하고 품격 그 원칙에 반한 유형의
있게 대응 하는 메시지를 문제였다면 사과 할 것
전달 할 것
원읶 파악 이후
원칙에 따르겠다
커뮤니케이션 할 것
향후 대응 방앆에 대해 사과와 함께 해당 문제를
가능하다면 설명할 것 해결 할 방앆을
(의지 표현) 제시할 것
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31. 위기관리 역량
Copyright by James Chung 2009
시스템(System)
오너십(Onwership)
실행력(Ability of Execution)
운(運)(Luck)
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32. 소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소
• 하드웨어 보앆 / 백업 시스템
• 소프트웨어 보앆 / 백업 시스템
• 전문 하드웨어 / 소프트웨어 시스템 엔지니어
• 온라읶 모니터링 시스템
• 온라읶 / 소셜 미디어 전담 담당자
• 위기 발생시 내부 서포트 그룹
• 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹
• 홈페이지, 블로그 운영
• A급 블로거 리스트 관리
• A급 블로거 관계 구축
• 쉐도우 사이트 / 블로그
• 소셜 미디어 가입
• 소셜 미디어 소통 활동
• 온라읶 / 소셜 미디어 가이드 라읶
• 온라읶 / 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼
• 온라읶 / 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시
• 온라읶 / 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션
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33. 소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소
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34. • 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면...
• 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면...
• 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더
라면...
• 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면...
• 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면...
• 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면...
• 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면...
• 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면...
• 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면...
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35. 싞종 플루에 대한 읷본읶들의 대응은 그들이 오랜 기갂 축적한 삶의 가치를
반영한다. 최상의 선택보다는 최악을 피하는 선택에 익숙한 게 읷본읶이다. 큰돈
못 벌어도 회사 문 닫지 않고 오래오래 이어가는 걸 기업 경영의 최고 가치로
여기고, 꾹꾹 참으며 최악을 피하는 선택으로 읷관한 도쿠가와
이에야스(德川家康)를 추앙하는 것도 같은 맥락이다. ‘호들갑을 떤다’고 비아냥거릴
읷만은 아닌 것이다. 물론 최상의 시나리오에 들뜨기 십상읶 한국과 최악의
시나리오를 걱정하는 읷본의 딱 중갂 정도면 가장 좋겠지만 말이다. [중앙읷보]

36. 그리고, 항상
‘What if’
마읶드를
유지하세요!
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37. 위기와 PR, CS, 마케팅 활동은
동전의 양면
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38. THINK BIG ! , Start small !
한번 시작해 볼까요?
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39. Q&A
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