4. ELABORADO POR BEGOÑA URRESTARAZU 4
Calidad ..
Definición de la norma ISO 9000: “Calidad:
grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos”.
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
5. ELABORADO POR BEGOÑA URRESTARAZU 5
Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.[cita requerida]
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.[cita requerida]
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a
la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
6. ELABORADO POR BEGOÑA URRESTARAZU 6
NUNCA se debe confundir la calidad con niveles superiores de
atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y
permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los
clientes para los que ha sido diseñado.
El CONCEPTO de Calidad:
No es absoluto
Está sujeto a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes
7. ELABORADO POR BEGOÑA URRESTARAZU 7
LA EFICACIA
• CUMPLIMIENTO
• ENFASIS EN LOS RESULTADOS
• LOGRO DE OBJETIVOS
• TAREAS Y ACTIVIDADES
LA EFICIENCIA
• ENFASIS EN LOS RECURSOS
• RACIONALIZACIÓN
• MEJORA DE PROCESOS
EL CONCEPTO DE CALIDAD
8. ELABORADO POR BEGOÑA URRESTARAZU 8
Inspección del producto por los consumidores/Artesanía
Gremios (especificaciones, auditorías de comportamiento, controles de exportación)
Revolución industrial (especificaciones escritas, mediciones y estandarización)
Taylorismo (separación planificación y ejecución, inspectores)
Crecimiento del volumen y la complejidad (ingeniería de calidad/ingeniería de
fiabilidad)
