2. Mengenai Sesi ini
• Perkembangan inisiatif pelayanan publik di
Mahkamah Agung RI
• Mengenai Pengelolaan Pelayanan Publik
– Standar Pelayanan Publik
– Maklumat Pelayanan Publik
• Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
4. Perkembangan Pelayanan Publik di
Mahkamah Agung RI
• Telah dibentuk pokja Tim Penyusun Rancangan
Peraturan Internal Mengenai Standar Layanan
Publik di Pengadilan dan Sinkronisasinya dengan
SK Keterbukaan Informasi di Pengadilan (Surat
Keputusan Ketua Mahkamah Agung RI Nomor
129 KMA/SK/VI/2010)
• Saat ini Pokja telah menyelesaikan :
– Perbaikan SK 144/2007 menjadi SK KMA Nomor 1-144
KMA/SK/I/2011 tentang Pedoman Pelaksanaan
Keterbukaan Informasi di Pengadilan
– Standar Pelayanan :
• Masih dalam proses
6. Dasar Pengelolaan Pelayanan Publik
Standar tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman
Pelayanan penyelenggaraan pelayanan
Maklumat pernyataan kesanggupan
Penyelenggara dalam melaksanakan
Pelayanan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan
7. Mengenai Standar Pelayanan
• Penyusunan standar pelayanan wajib mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait serta mengacu pada
ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan
• masyarakat terdiri dari :
– semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat
pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak langsung;
dan/atau
– tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi
dan/atau lembaga swadaya masyarakat.
• Penyelenggaran menentukan wakil masyarakat dan pihak
terkait dengan memperhatikan integritas, kompetensi dan
kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.
8. Proses Penyusunan Standar Pelayanan *
PENYIAPAN PEMBAHASAN FEEDBACK
• Penyelenggara memulai • Wajib mengikutsertakan • Plg Lambat 5 hari harus
penyusunan draft awal masyarakat dan pihak terkait dipublikasikan
• dapat melibatkan untuk menyelaraskan • Masyarakat punya waktu 7
masyarakat kemampuan Penyelenggara hari untuk memberikan
dengan kebutuhan masyarakat komentar
dan kondisi lingkungan • Harus diperbaiki dalam waktu
• Hasil Pembahasa dituangkan paling lama 14 hari setelah
dalam Berita Acara batas akhir memberi
Penyusunan Standar komentar
Pelayanan
MAKLUMAT
PENGESAHAN KEBERATAN
PELAYANAN
• Ditetapkan sebagai • ajib dipublikasikan • dapat mengajukan
standar pelayanan paling lama 7 hari kepada ORI dalam hal
setelah standar keberatan terhadap
pelayanan ditetapkan standar pelayanan
• Akan diproses sesuai
prosedur pada ORI
* Sumber : Draft RPP PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009
TENTANG PELAYANAN PUBLIK
9. Kewajiban Meninjau dan mengevaluasi Standar
Pelayanan
• Penyelenggara wajib melakukan evaluasi terhadap penerapan
standar pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun
• Hasil evaluasi dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk
meninjau dan menyempurnakan Standar pelayanan
• Standar pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan
peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun
• Hasil peninjauan ulang) dapat dijadikan dasar oleh
Penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar
pelayanan
10. Muatan Standar Pelayanan
1. Dasar hukum 11. Jumlah Pelaksana
2. Persyaratan 12. Jaminan pelayanan yang
3. Sistem, Mekanisme diberikan sesuai dengan
Prosedur Standar Pelayanan
4. Jangka waktu penyelesaian 13. Jaminan keamanan dan
5. Biaya/Tarif keselamatan dalam bentuk
komitmen
6. Produk Pelayanan 14. Evaluasi kinerja pelaksana
7. Sarana/Prasarana/Fasilitas
8. Kompetensi Pelaksana
9. Pengawasan Internal
10. Penanganan Saran
Pengaduan dan masukan
11. Muatan Maklumat Pelayanan
• Belum ada standar yang baku
• pernyataan kesanggupan Penyelenggara
dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan
• Ada beberapa referensi, seperti dari Family
Court of Australia, Inggris, dan lainnya
Contoh :
12.
13. Mengenai Tata Cara Penyusunan Standar
Pelayanan di Indonesia*
• Inventarisasi dan analisis peraturan perundang-undangan
yang relevan
• Inventarisasi dan analisis tugas dan fungsi setiap sektor
layanan
• Inventarisasi dan analisis kebutuhan dan harapan publik
melalui survey kepuasan publik
• Inventarisasi dan analisis mengenai kapasitas dari lembaga
pelaksana, termasuk fasilitas an infrastruktur, kompetensi staf
dan ketersediaan anggaran
• Analisis berbagai aspek misalnya perkembangan lingkungan
dan situasi sosial budaya yang mungkin akan mempengaruhi
pelaksanaan pelayanan
* Dari draft PerMenPAN untuk penyusunan standar pelayanan publik
16. 3PO- 1. Perbaikan Organisasi
• Organisasinya semrawut, tak
jelas siapa yang bertanggung
jawab, terjadi tumpang
tindih, atau bahkan tak ada yang
bertanggung jawab
• Struktur organisasi merupakan
konsekuensi logis dari misinya
(form follows function);
• Organisasi sederhana dan
ramping (“miskin struktur, kaya
fungsi”, atau „lean and mean“);
• Peran (lingkup tugas, fungsi) dan
akuntabilitas dari tiap unit
jelas, tidak ada tumpang tindih
(efektif dan efisien);
17. 3PO-2. Perbaikan Prosedur
• Prosedur pelayanan berbelit-
belit, tak jelas apa persyaratan
yang diminta, warga di“ping-
pong”, tidak jelas berapa lama
akan selesai, tidak jelas berapa
besar biaya yang diperlukan.
• Pilihan yang tersedia adalah
ACSD
– Abolish
– Combine
– Simplify
– Decentralize
18. 3PO-3. Perbaikan Personil
• Personil yang melayani dan
pendukungnya kurang
professional, tidak mengerti apa yang
harus dilakukan, tidak melayani tapi
bersikap sebagai “penguasa”
• Fokus Pembaruan difokuskan kepada :
– Rekruitmen
– Kompetensi
– Insentif
• Rekrutmen :
– Internal atau eksternal
– mencakup pengetahuan, keterampilan, sikap
• Kompetensi :
– Program terstruktur terkait dengan
pengembangan SDM
• Insentif :
– Materiil, non-materiil
19. 3PO-4. Perbaikan Kebijakan
• Policy yang jadi acuan pelayanan
tidak jelas. Kebijakan itu pula yang
menyebabkan penanggung jawab
urusan tidak jelas, prosedur
berbelit-belit, selain itu antar
peraturan banyak yang
”bertabrakan”.
• Meliputi :
– Mempelajari kebijakan yang ada
– Mengusulkan perbaikan kebijakan
– Memperkenalkan pendekatan
yang lebih partisipatif, yang
perumusannya melibatkan
pemangku kepentingan
21. Kinerja Pelayanan Publik
• Pengelolaan
– Mengapa mengukur kinerja? Ada beberapa alasan
mengapa dilakukan pengukuran kinerja, antara lain:
• Untuk mengetahui kegiatan dan upaya perbaikan yang
bekerja
• Meningkatkan kinerja atas apa-apa yang bekerja
• Mengetahui upaya-upaya yang tidak bekerja
• Menghindari kesalahan yang berulang
– Apa itu indikator kinerja? Indikator kinerja ialah hal-
hal yang dapat dipakai untuk menunjukkan apakah
suatu upaya itu berhasil atau gagal. Suatu atau
serangkaian indikator bisa dijadikan patokan untuk
menilai keberhasilan ataupun kegagalan.
22. Keberhasilan Implementasi Pelayanan
• Pimpinan yang memiliki komitmen
• Penggunaan Perangkat dan Metode yang
Tepat
• Kesempatan untuk mengkaji dan mereplikasi
inovasi
• Kapasitas lembaga dalam
menginstitusionalisasi pembaruan
• Kerangka kebijakan yang memungkinkan
23. Bagaimana Mengukur Kinerja
Pelayanan?
• Internal
– Monitoring
– Evaluasi
• Eksternal
– Survey Kepuasan Pelanggan
– Kartu penilaian warga
– Sistem Pelayanan informasi dan pengaduan
masyarakat
– Sistem pelayanan pengaduan terpadu
– Kotak pengaduan
24. Apa yang Diukur ?
• Kemajuan capaian dibandingkan dengan indikator
kinerja
• Untuk memungkinkan pengukuran ini
dilakukan, maka indikator harus dibuat
berdasarkan elemen SMART
– S : Specific [spesifik]
– M : Measurable [dapat diukur]
– A : Accountable [dapat dipertanggung jawabkan]
– R : Reasonable [mungkin untuk dicapai]
– T : Time-bound [terikat waktu yang jelas]
25. • Apakah Indikator-indikator ini SMART?
– Contoh 1 –
• Pelayanan kesehatan telah meningkat tahun ini.
– Contoh 2 –
• Lebih banyak murid yang masuk sekolah tahun ini
dibanding tahun sebelumnya.
– Contoh 3 –
• Kepuasan pelanggan pada Unit Pelayanan Terpadu
meningkat 5% sejak tahun lalu.
26. SMART Logframe
• Saat menyiapkan SMART Logframe sebagai
bagian dari Skema Tindakan Peningkatan
Pelayanan (STPP), buatlah indikator yang SMART
untuk mengukur kinerja
• Agar diingat:
– Hanya melakukan perbaikan yang bisa diukur!
– Pengukuran kiinerja adalah bagian dari Skema
Tindakan (action plan)!
– Proses peningkatan berkelanjutan (continuous process
improvement) hanya mungkin jika kemajuan proses
dapat diukur!
27. Bagaimana Standar Pelayanan dan Maklumat
Pelayanan dilakukan di Pengadilan Negara Lain (contoh
Family Court of Australia)
1. Mengembangkan dan menerapkan Maklumat
Pelayanan Pengguna Pengadilan (Client Service
Charter / CSC)
2. Mengembangkan dan menerapkan Standar
Pelayanan Pengguna Pengadilan (Client Service
Standard) yaitu target-target/Indikator Utama Kinerja
yang merefleksikan esensi Maklumat Pelayanan
3. Mengukur Standar Pelayanan Pengguna Pengadilan
(target-target/Indikator Utama Kinerja)
4. Melaporkan hasil pencapaian Standar Pelayanan
Pengguna Pengadilan.
28. Mengapa Perlu Standar Pelayanan
• Mengetahui pelayanan apa saja yang dapat
diharapkan oleh pengguna pengadilan dari
Pengadilan
• Memberi tahu pegawai pelayanan apa saja
yang harus mereka berikan kepada publik
• Menetapkan prinsip-prinsip utama pelayanan
publik yang kemudian diuraikan secara
terperinci kepada pegawai dalam Standar
Pelayanan dan Indikator Utama Kinerja
29. Pelayanan utama yang disampaikan oleh
pengguna pengadilan dalam Konsultasi
1. Ketepatan waktu
2. Proses yang jelas untuk acara pengadilan
3. Pegawai berpengetahuan dan tidak menghakimi
4. Pegawai mampu memberikan informasi yang jelas
dan akurat
5. Budaya organisasi yang berfokus pada client service
excellence
30. Kerangka kerja Internasional untuk Court
Excellence
• The Family Court berfokus pada 7
prinsip dalam Kerangka Kerja
Internasional untuk Court
Excellence (IFCE).
1. Manajemen dan kepemimpinan
Pengadilan
2. Kebijakan Pengadilan
3. Sumber daya manusia, material
dan finansial
4. Acara Pengadilan
5. Kebutuhan dan kepuasan
Pengguna Pengadilan
6. Keterjangkauan dan aksesabilitas
pelayanan pengadilan
7. Kepercayaan dan keyakinan
publik
31.
32. Prinsip-prinsip Maklumat Pelayanan
Pengguna Family Court
• Akses kepada keadilan melalui pemberian pelayanan kepada pengguna
pengadilan secara efisien
• Memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pengguna pengadilan
• Sopan, membantu, peka dan memberikan nasihat yang tidak menghakimi
kepada pengguna pengadilan
• Pelayanan diberikan melalui berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan
seluruh pengguna pengadilan
• Pelayanan yang konsisten pada seluruh pengadilan tanpa membedakan
lokasi atau ukuran
• Pelayanan diberikan dalam lingkungan yang aman dan terjamin
• Merujuk pada lembaga masyarakat atau pemerintah jika diperlukan –
misalnya bantuan hukum, advokat, profesi kesehatan
• Menanggapi kebutuhan pengguna pengadilan dengan melaksanakan
konsultasi rutin pemangku kepentingan mengenai pelayanan pengguna
pengadilan dan mengimplementasikan rekomendasi-rekomendasi
sebagaimana disampaikan oleh pengguna pengadilan
33.
34. Standar Pelayanan Pengguna
Pengadilan, Indikator Kinerja dan Target-target
• Perlu mengembangkan Standar Pelayanan Pengguna
Pengadilan yang merefleksikan prinsip-prinip dalam Maklumat
Pelayanan Pengguna Pengadilan
• Standar Pelayanan Pengguna Pengadilan diuji.
• Apakah:
– Dapat dicapai?
– Dapat diukur?
– Dipahami dan berarti bagi pimpinan dan pegawai?
• Apakah?
– Meningkatkan pemberian pelayanan kepada pengguna pengadilan?
– Meningkatkan kinerja dan prilaku pegawai?
– Menetapkan target yang berarti bagi pimpinan dan pegawai?
34
35. Indikator Kinerja Internal
• Berfokus pada pemberian informasi pelayanan Pengguna
Pengadilan
– Keakuratan informasi dan nasihat
– Respon yang tepat waktu
– Keakuratan dan kelengkapan data yang dimasukkan
• Ketanggapan pegawai terhadap pengguna pengadilan -
rujukan
• Kinerja dan perilaku pegawai secara keseluruhan
– Mengukur beban perkara per hakim dan pegawai pengadilan
– Mengukur ketepatan waktu dan penyelesaian perkara per hakim
dan pegawai pengadilan
– Keluhan
37. Indikator Kinerja Eksternal
• 100% tingkat penyelesaian perkara
• 25% atau kurang, perkara pending setelah 12 bulan
• Jumlah keluhan yang diterima kurang dari 1% dari jumlah
perkara yang didaftarkan
• Pusat Informasi Nasional, pertanyaan melalui telepon dijawab
dalam waktu 90 detik
• Pertanyaan di loket diberikan dalam waktu 20 menit
• Pertanyaan melalui email ditanggapi dalam waktu 2 hari kerja
• Pendaftaran yang diajukan diproses dalam waktu 2 hari kerja
37
39. Target diukur menggunakan:
• Sistem telepon
• Q-matic (Loket/tiket pendaftaran)
• Data base pengadilan (Casetrack)
• Pemeriksaan manual – pemeriksaan pegawai
• Observasi
• Masukan dari Pejabat Pengadilan dan pemangku
kepentingan lainnya
• Masukan dari Pengguna Pengadilan dan/atau keluhan
• Survei pengguna pengadilan
39
41. Pelaporan Hasil Kinerja Pengadilan
• Secara internal
– Surat elektronik Pegawai
– Intranet
– Seminar-seminar
• Secara eksternal
– Laporan Tahunan
– Laporan Chief Executive Officer
– Situs Internet (website)
Kemampuan Penyelenggara) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki, meliputi :dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dansarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan
Tujuan Monitoring, terutama ialah untuk menjamin terlaksananya tindakan peningkatan kualitaspelayanan sesuai dengan STPP melalui pengecekan atas tindakan yang dilaksanakan, mencatatkemajuannya, menemukan kendala dan persoalan yang terjadi, serta melakukan koreksi danperubahan sesuai kondisi yang terjadi.Tipe Monitoring :Terus menerus : Monitoring ini dilaksanakan secara menerus, dan melekat pada unit kerja yangbersangkutan, dilaksanakan dalam rangka perbaikan pelayanan secaraberkelanjutan ( continuous process improvement/CPI);Pelaksananya adalah penyelenggara pelayanan dipimpin oleh pimpinan unitnya. Periodik : Monitoring ini dilaksanakan secara periodik, terprogram, dengan indikatorindikatorkunci yang dimonitor terhadap input, proses, output, bahkan outcomekalau tindakan perbaikan sudah dilaksanakan.Fokus MonitoringSecara mikro dalam manajemen indikator yang dimonitor menyangkut kualitas (quality),biaya (cost), waktu (delivery), atau disingkat QCD.• Untuk monitoring pelaksanaan STPP, sebagaimana monitoring proyek pada umumnya,akan menyangkut: waktu pelaksanaan tindakan, ketersediaan dan penyerapan dana(input), kesiapan pelaksananya (process), dan bagaimana capaian hasilnya (output).EVALUASI :Tujuan evaluasi tindakan peningkatan pelayanan publik antara lain:• Evaluasi Pelaksanaan STPP bertujuan untuk mendapatkan informasi dan pembelajaran(lesson-learned) dari proses tindakan peningkatan pelayanan publik, untuk memperoleh umpan balik (feed-back).• Umpan balik tersebut akan digunakan untuk mengambil keputusan:– Apakah suatu tindakan akan diteruskan/disempurnakan/dihentikan?– Apakah hal (positif/negatif) sebagai pelajaran yang dapat diambil untukpelajaran (direplikasi atau dihindari) bagi kelanjutan ataupun penerapan dibidang/tempat lainnya.Fokus Evaluasi, umumnya difokuskan kepada:• Evaluasi Persiapan Tindakan, yaitu penilaian atas persiapan yang dilakukan,ketersediaan input yang dibutuhkan.• Evaluasi Proses Peningkatan Pelayanan, yaitu penilaian atas proses-prosespelaksanaan tindakan peningkatan pelayanan, dan hasil (output) sementaranya sesuaijadwal.• Evaluasi Hasil Tindakan Peningkatan Pelayanan, ialah penilaian hasil (output) danmanfaat (outcome) dari pelaksanaan STPP.
