Arhea je na trgu že 10 let. Je zastopnik glasu strank. V predstavitvi predstavljamo glavne mejnike, ki smo jih v teh letih dosegli z našimi naročniki.

1. 8.12.2017
Arheinih

3. VOICE OF CUSTOMER
Arhea je zastopnik glasu strank.

4. 2007 2008 2010 2011 2014 2015 2016
Funkcija internih raziskav
Integracija s poslovno analitiko
Transakcijsko zadovoljstvo
Smernice VOP
Raziskave kot prodajno orodje
Persone v customer developmentu
Mejniki, ki smo jih z našimi naročniki dosegli na področju
internih raziskav v zadnjih 10 letih

5. Od funkcije internih raziskav do
lastnih panelov in skupnosti.
Postavljali smo temelje za vzpostavitev funkcije tržnih raziskav kot organizacije
znotraj podjetja in del interne kulture. Danes je to osnova za interne panele in
skupnosti strank.

6. Več o tem
• Kako učinkovito vključevati in spoznavati svoje stranke s
panelom strank
• Kontakte strank preoblikujte v lasten spletni panel
• Podjetja, čimprej prenovite funkcijo trženjskih raziskav
• Že imate internega tržnega raziskovalca za leto 2020

7. Integracija rezultatov raziskav v
poslovno analitiko, ki povečuje moč
podatkov in dodaja napovedno
funkcijo.
Leta 2008 smo s pomočjo BI orodja integrirali indeks zadovoljstva v poslovno
poročanje. Danes lahko cel nabor trženjskih KPI-jev povezujemo s transakcijskimi
podatki, kar nam omogoča boljše napovedne modele (npr. simulacije prodaje,
določanje potenciala, dopolnjevanje manjkajočih podatkov).

8. Pred 10 leti transakcijsko
zadovoljstvo, danes je raziskava po
izkušnji komunikacijski produkt.
Spremljanje odziva po posamezni izkušnji stranke je ključna za dolgoročno
izboljševanje izkušnje, kratkoročno pa omogoča reševanje in preprečevanje
konkretnih težav. Izkušnje Arhee z vzpostavljanjem transakcijskega zadovoljstva
(od leta 2014) potrjujejo tudi pomen komunikacije, saj mora raziskava postati
komunikacijski produkt (“vreden oglaševanja”) in način komunikacije znamke s
strankami. Znamka mora z raziskavo navdušiti, da stranke z veseljem sodelujejo.

9. Primeri
• Kako izvajalce storitev bolj izpostaviti zadovoljstvu strank –
izkušnje AC Intercar
• Za 727% več sodelujočih v raziskavi zadovoljstva

10. “Posledica” funkcije internih
raziskav in vzpostavitve
transakcijskega zadovoljstva je tudi
skladnost VOP.
Iz izkušenj Arhee so leta 2014 nastale smernice IP, ki nam danes olajšujejo
implementacijo uredbe GDPR.

11. Več o tem
• Smernice: Smernice varstvo osebnih podatkov pri izvajanju
internih tržnih raziskav
• Kako ne ubiti sodelovanja kupcev v raziskavah, pa vseeno
spoštovati ZVOP

12. Raziskave kot prodajno orodje:
generiranje leadov in razumevanje
nakupne poti.
Raziskave leadov so odličen vir za razumevanje nakupne poti, hkrati pa lahko leade
generiramo tudi v okviru same raziskave, kot je Arhea naredila v sodelovanju s
Toyoto (primer najdete na našem blogu). Raziskave leadov nas vedno znova
opozarjajo tudi na “ničelne točke”, ki pri strankah sprožijo nakupno pot in na to, da
posameznih točk nakupne poti ne moremo izolirati. To je tudi področje, kjer
prodajalci dobijo stik z raziskavami in jim dodajajo vrednost.

13. Primeri in literatura
• Primer: Z raziskavo do doseženega letnega plana v manj kot
pol leta
• Ko raziskave postanejo prodajno orodje
• 10 raziskovalnih vprašanj za višjo prodajo
• Ko prodajniki raziskujejo stranke
• Dve muhi na en mah

14. Od spoznavanja ciljne skupine s
pomočjo person do širitve
potenciala in razvoja trga.
Person v Arhei ne uporabljamo le za spoznavanje ciljnih skupin, vpeljali smo jih v
prodajo za potrebe širjenja tržnega potenciala in v razvoj produktov. Arhea je leta
2011 orala ledino na tem področju, najprej v sodelovanju s startup skupnostjo,
potem v večjih podjetjih, v zadnjih letih pa smo v customer development vpeljali
tudi resnične predstavnike person, ki predstavljajo “early adopterje” in sodelujejo
pri razvoju produktov ter usmerjajo razvojne ekipe, da razvoj produkta ne zaide
predaleč stran od razvoja trga.

15. Primeri in literatura
• Primer: Kako do person, ki bodo vozile Toyoto C-HR
• Kaj se lahko velika podjetja naučijo od startupov
• Uporaba pristopov modelov in orodij pri razvoju novih
produktov v podjetjih

16. VOICE OF CUSTOMER 
CUSTOMER EXPERIENCE
Le sistematično upravljanje voice of customer pristopa in filozofije v
interni kulturi in procesih podjetja lahko vodi do uspešnega
upravljanja in izboljšanja izkušnje stranke

17. Voice of customer 
Customer experience
Naši mejniki tako predstavljajo temelje za
vzpostavitev celovitega “voice of customer”
sistema, za katerega v Arhei navdušujemo
naše naročnike. S tem tudi širimo celovitost
sodelovanja z njimi. Če smo pred desetimi leti
začeli s sodelovanjem s tržnimi raziskavami
oziroma internimi raziskovalci, danes intenzivno
sodelujemo s celotnim marketingom, s CRM in
BI oddelki, oddelki za upravljanje zvestobe in
lojalnostnih programov ter drugimi.

18. Hvala vsem, ki ste bili z nami
preteklih 10 let. Skupaj z vami se
veselimo naslednjih 10!