Facing Disruption - El reto de la “servificación”
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Empresas como Uber o Airbnb se han convertido en líderes de industria apostando por el convenience y la mejora de la experiencia de usuario. Está claro que el reto está en el servicio.
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Facing Disruption - El reto de la “servificación”
- 1. FACING DISRUPTION EL RETO DE LA ”SERVIFICACIÓN” Jaime Fernández
- 2. Hiperservicio capacidad de la empresa de extender o mejorar el servicio que ofrecen las empresas sin coste adicional Servificación se transforma la venta de productos en un servicio, por el cual las empresas cobran un coste extra al cliente
- 3. Brand New User Experiences Ratings & Reviews Negocios basados en una EXPERIENCIA EXCELENTE Y LA CONFIANZA entre personas 55%de los clientes estaríamos dispuesto a pagar más por recibir un mejor servicio Survey de Kolsky Abril 2016
- 4. ¿QUE QUIERE UN CONSUMIDOR?
- 5. Economía de la Experiencia El 1% marca esa diferencia
- 6. ZAPPOS UK CICLISM TEAM
- 7. EMPLEADOS FELICES CLIENTES FELICES Reconocimiento Empleado Hasta +10% en Ventas Hasta -80% en quejas del servicio Fuente: Guudjob +25% Recomendaciones Si Contesta la Marca De 37% a +73% De Satisfacción Si hay compensación económica Fuente: (National Customer Rage Study de la Universidad de Arizona)
- 8. Gestión de las Expectativas Hotel Casablanca NY 5.100 Reviews Tripadvisor 11 Negativas
- 9. 13% De las ventas se produce por el boca a boca Fuente: Keller Fray Group 2016
- 10. Transparencia Confianza Dear Jaime, so sorry for the late reply... We didn't receive the keys yet for the apartment.. But this is ok since we changed the doors already.. After your stay we had major reforms + access to the rooftop done.. We fixed all the small details as well as the water pressure, and set a home cinema room in the smaller living space fully equipped. Please check our new pictures. Also, since your review we had less demand, and a lot of concern from everybody, sometime chosing worst places in the end... I would really appreciate if you could contact airbnb to have it change, write something shorter.. I would mean a lot to us. Feel free to let us know!! Hope all is well
- 11. +13% Clientes ENFADADOS Comparten con 15 Personas +72% Clientes FELICES Comparten con 7 Personas Tripadvisor 4,26 / 5
- 12. CONTRUCCIÓN DE MODELOS DISRUPTIVOS 70% De las empresas que piden feedback ofrecen un mejor servicio
- 14. Servificación Hacer la vida más fácil Empoderar | Escuchar | Servicios Mejores > Personas | Profesionales | Ecosistema
Hinweis der Redaktion
- En un entorno competitivo voraz, el servicio cobra más relevancia que nunca. Pero la palabra servicio es muy amplia, con lo cual como primero paso debemos diferenciar entre el HiperServicio y la Servificación. Me gusta la diferenciación que hace Pablo Foncillas del IESE indicando que el HiperServicio es la capacidad de la empresa de extender o mejorar el servicio que ofrecen las empresas sin coste adicional. La Servificación, en la cual se transforma la venta de productos en un servicio, por el cual las empresas cobran un coste extra al cliente y con el que persiguen la misma finalidad: establecer un vínculo con él.
- El 55% de los clientes estaríamos dispuesto a pagar más por recibir un mejor servicio (Survey de Kolsky Abril 2016). De hecho, los nuevos modelos de negocio han nacido en este ecosistema del servicio lo primero. Compañías como UBER, AIRBNB, SLACK, MyTaxi han basado su crecimiento en una experiencia excelente basado en las simples valoraciones, sin entrar a competir en precio. Una exposición pública donde la meritocracia hace que tengas más oportunidades por las experiencias pasadas de otros.
- Pero miremos que es esto de Servicio….. El estudio de Havas Meanighful Brands no da luz sobre lo que quiere un cliente de una marca. 49% quieren experiencia de entretenimiento 51% eventos cara a cara 53% quiere soluciones que facilite sus vidas 57% quiere aprender y que le enseñen 68% quiere promociones e incentivos.
- Vivimos en la economía de la experiencia, en la que decidimos la compra con la emoción y lo justificamos con la razón, de ahí que el producto ya no sea un factor diferencial. Hace ya años B.Joseph Pine II y Jame H.Gilmore hablaron de la economía de la experiencia, en la que las marcas debían dar el paso desde el producto o servicio como “Commodity” a generar una experiencia positiva donde los clientes interactúen emocionalmente generando experiencias inolvidables. La verdadera diferencia de experiencia con una marca reside en un 1% de las activaciones que ponemos en marcha
- Según Catrina Campbell la diferencia de producto es mínima n tu competidor. La historia reciente del ciclismo británico es apasionante. 1908 fue la primera vez que gano un premio un ciclista Británico. Desde el 2012, lo han gando todo. Liderado por XXXXXXXXXX, pequeñas acciones como lavarse las manos hizo que se entrenara más al caer menos enfermos, llevaba sus propias almohadas, dormían mejor entrenaban mejor. En los detalles es donde reside ese hiperservicio. Por ejemplo ZAPPOS, el retail de zapatos online, acaba de batir el record de una llamada con un cliente 10 hrs y 40 minutos
- A este chico se le ve feliz. Hablemos de la experiencia de empleado. Ellos, nosotros, los empleados somos el activo más importante de las empresas. Las personas son las encargadas de hacer realidad las experiencias. Y da lo mismo que sean digitales, sino que se lo digan a Zappos. “Empleados Felices son Clientes Felices”. Plataformas como Happy or not permite identificar de forma rápida el SENTIMIENTO por una experiencia vivida. Otras como Guudjob está consiguiendo que por el mero hecho de dar una herramienta a los clientes para que feliciten públicamente a los profesionales por su trabajo, se consiga reducción de quejas formales de hasta un 80% e incluso mejora en la facturación de un 10%. El comportamiento de las personas es tan relevante que compañías como NH o Melia paga un % importante del sueldo de sus empleados en base a las valoraciones que obtiene el hotel en TripAdvisor. En definitiva una herramienta que afecta directamente en la cuenta de resultados en base al servicio que se ofrece en sus hoteles.
- Pero no solo es clave el trato con el cliente. Hablemos de las expectativas. El Hotel Casablanca se ha posicionado entre los 3 mejores hoteles de NY sin ser el mejor hotel y de hecho con un aspecto ochentero y ligeramente casposo. ¿Por qué? Por la gestión de las expectativas. Muestra las habitaciones como son realmente, si vas en pareja y solo queda una habitación que no es la adecuada, te avisa que no es la mejor opción. Esperas poco y te dan mucho, lo que ha hecho que tan solo cuente con 11 valoraciones negativas de 5.100.
- Pero no dejemos de lado en la servificación la TRANSPARENCIA y la CONFIANZA. Os cuento dos casos reales vividos en mis carnes de experiencia de servicio. Brasil (Airbnb) | Mijas (Airbnb). En el primer caso la falta de transparencia afecto a su negocio, y en el segundo la confianza que me traslado Airbnb me fidelizo casi de por vida. No lo esperaba y reaccionaron sin pedirlo. A eso se llama Servicio excelente. Una experiencia para contar.
- Lógicamente deje mi referencia negativa sobre ese propietario. Pero no pensemos que el ser humano solo valora negativamente. El 13% de los clientes insatisfechos lo comparten con 15 personas, mientras que el 72% satisfechos lo comparten con 7 personas. Por eso la valoración media de TripAdvisor es 4,26. Nos gusta premiar. Pero ojo, aquellos productos o servicios que tienen 5/5 en sus ratings producen una desconfianza absoluta según el estudio de la Universidad de Northwestern y PowerReviews. La probabilidad de compra se ve incrementada cuando la nota media está entre 4,2 y 4,5 sobre 5.
- Un buen punto de partida para afrontar la disrupción es la escucha. El 70% de las empresas que piden feedback ofrecen un mejor servicio. Tras esa escucha lo ideal es coger lo que ya existe y hacer este simple ejercicio. Que potencio que elimino que mantengo que reduzco. Home Depot alquila sierras en lugar de venderlas, Leroy Merlin empieza a alquilar Taladros (Sabías que la vida útil de un taladro son 12 minutos? ). Daimler Chrysler te ofrece sus Smart con Car2Go, cobrado por minutos. Ikea te envía y monta los muebles. Mercedes te ofrece préstamos a magníficas condiciones, sin necesidad de pasar por un banco.
- Un buen punto de partida para afrontar la disrupción es la escucha. El 70% de las empresas que piden feedback ofrecen un mejor servicio. Tras esa escucha lo ideal es coger lo que ya existe y hacer este simple ejercicio. Que potencio que elimino que mantengo que reduzco. Home Depot alquila sierras en lugar de venderlas, Leroy Merlin empieza a alquilar Taladros (Sabías que la vida útil de un taladro son 12 minutos? ). Daimler Chrysler te ofrece sus Smart con Car2Go, cobrado por minutos. Ikea te envía y monta los muebles. Mercedes te ofrece préstamos a magníficas condiciones, sin necesidad de pasar por un banco.
- En definitiva la servificación no es sumisión al cliente, es sencillamente empoderarlo, ofrecerles tecnología y soluciones, escucharlo, es entender sus necesidades más allá de tu core business y facilitar la vida de los mismos, ayudándoles a ser mejor personas, mejores con su comunidad y con el ecosistema en general.