IL WEBCAST CON LO SPEECH DEL CHIEF INFORMATION OFFICER DI CARIGE E DEGLI IMPLEMENTATORI E' DISPONIBILE QUI: http://event.on24.com/r.htm?e=699449&s=1&k=A93178118CA8608C5FB1F7FBC3124E4A

1. ibm.com/digitalexperience
Reinventing Relationships
Coinvolgere clienti e dipendenti con
esperienze digitali eccezionali
Italy Live Webcast - 14 novembre 2013
© 2013 IBM Corporation

2. Guarda qui il Webcast Live
con lo speech del client e degli
implementatori:
h#p://lnkd.in/dbPpbfx

3. ibm.com/digitalexperience
Da questo lato dello schermo:
Tiziana d’Alesio
Consulente IBM
Nicola Pepè
Digital Manager Objectway
Max Ardigò
Moderatore IBM
Luca Falco
CIO Banca CARIGE
© 2013 IBM Corporation

4. ibm.com/digitalexperience
“Leading Companies are creating exceptional,
in-context journey for their customers”
Awareness
Advocacy
Empowering/Compelling/Relevant/Consistent
3
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5. ibm.com/digitalexperience
“Leading Companies are connecting
customers, partners, employees AND channels”
Customer
Engagement
Customer
Interaction
Channel
Support
• Social registration &
profile management
• Product & Service
Transactions & Catalogs
• Online Product &
Service Delivery
• Targeting, acquisition
• Marketing / Social
Content
•Personalization, x-sell
• Dealer, franchise, store,
distributor, drivers, agents
& branch support
• Contact Center support
• Support automation
Amadori extranet,
public sites &
social
• Loyalty Programs
Lufthansa ticketing,
Miles and More,
WeFly, Agents
Reliance Insurance
for agents and
customers
Self Service
Delivery
• Billing, Payments
Milan City hall
services for citizens
and tourists
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6. ibm.com/digitalexperience
IBM Digital benchmarks: HSBC
> 50M customers
Fused sites & Targeting
• Public & transactions for x-sell
• Targeted (named) cont. & prop.
• Up to 3X conversion rate
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7. ibm.com/digitalexperience
IBM Digital benchmarks: BCC Cavola e Sassuolo
Start: 100 employees
Social banking tranformation
• Hub & Spoke model
• M&A acceleration
• Digital excellence (on the territory)
• Ready for “connected customers”
Data provided by James McGuire / 2011 - Vice-President , Digital Strategy Experience
IBM Confidential
(DSX)
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8. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience Portfolio
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
Portals
Dynamic
content
Mobile
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
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9. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience Portfolio
IBM Unica
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
Portals
Dynamic
content
IBM
Customer
Experience
Suite
Mobile
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
IBM Worklight
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10. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience - Capabilities
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
Portals
Dynamic
content
Mobile
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
1) Creare un sistema di ingaggio
e relazione che generi valore
in ogni punto di contatto.
2) Comprendere e gestire ogni
prospect/cliente come singolo
individuo, in tempo reale
3) Sincronizzare forza lavoro e
operazioni, connetterla a 2 vie
con i clienti
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11. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience - Omnichannel
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
Awareness
Engaged
Onboard
Growth
Risk
Social
Portals
Dynamic
content
Mobile
Smartphone
Tablet
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
Branch
Lifetime omnichannel
journey design
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12. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
Portals
Dynamic
content
Mobile
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
Una banca che trasforma
e integra la gestione dei
suoi canali, consolidando
customer experience,
informazioni e tecnologie
Luca Falco
Chief Information Officer
Banca CARIGE
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13. ibm.com/digitalexperience
Il Gruppo CARIGE
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14. ibm.com/digitalexperience
Una crescita 5x in 25 anni:
Il network nel 1989
Il network oggi
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15. ibm.com/digitalexperience
Obiettivo e sfide del progetto
Avviare la trasformazione multicanale
per step progressivi e convergenti
OBIETTIVI
Una nuova user experience per il Banking
online e il Trading online, dedicato al
segmento retail
Una esperienza mobile integrata per far leva
sulle opportunità marketing e di
comunicazione con i clienti
Un nuovo modello operativo CIO/CMO
Convergenza
Time to market
Riconsegnare i dati ai clienti
Aggiornamento servizi backend
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16. ibm.com/digitalexperience
Strategia e decisioni
Partnership: collaborazione tra partner
implementativi, convergenza progetti
Team in loco e remoti
STRATEGIA
Agile locale, Governance globale
Piattaforma tecnologica unificante:
web, mobile, marketing, dati
Unica base dati per marketing
Integrazione con strumenti di mining avanzati
Implementazione strumenti campaign
management omnicanale, integrati a 2 vie con
strumenti di mining
Un backbone di servizi a fattor comune
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17. ibm.com/digitalexperience
Architettura
Digitale
Fisico
Desktop
Mob responsive
Desktop / Mobile Responsive UX
...
CARIGE
Banca Imprese
Mob ibrido
IVR
Branch
Print
...
Hibryd Mobile
CARIGE
Internet Banking
Campagne e RTM
Security VMM
Security VMM
Application server / UX Layer
Application server / UX Layer
Servizi di back- end
Mkt DB
MAINFRAME
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18. ibm.com/digitalexperience
Linea guida: “su misura”
+ il mio spazio
+ la mia relazione
+ costruito sui
miei bisogni
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19. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
Portals
Dynamic
content
L’intelligenza in tempo reale,
su portali, sul mobile e oltre:
il marketing multicanale
Mobile
Tiziana d’Alesio
Consulente IBM
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
© 2013 IBM Corporation

20. ibm.com/digitalexperience
Marketing multicanale: esigenze
Unico punto per identificare, modellare
e automatizzare interazioni su canali fisici
e digitali
MARKETING
MULTICANALE
Campagne e RTM
Mkt DB
Centralizzare in un unico DB di Marketing i dati
per il mining e la costruzione delle campagne
Utilizzare nella costruzione dei target di
campagna modelli di mining attenti alla
valutazione della redditività attuale e
prospettica dei clienti
Automatizzare la gestione di un elevato
numero di campagne di marketing mirate a
target selettivi
Veicolare il flusso di campagne nei diversi
touch point digitali (portale, mobile, mail,
sms…) in affiancamento ai canali tradizionali
(filiale, gestore…)
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21. ibm.com/digitalexperience
Marketing multicanale: interazione digitale e fisica
Open
homepage
Open product
pages
IBM
Unica
Owned Portals
Mobile
Secure
homepage
Secure
landing pages
Open
Logoff page
Input per
definizione target
campagne
Esiti
campagne
Mkt DB
Dati
comportamentali
del cliente
Score di
propensione,
segmentazioni,
next best action
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22. ibm.com/digitalexperience
Marketing multicanale: benefici
Incremento atteso del 10% della redemption di
campagna grazie a una micro segmentazione
basata su modelli di mining
RISULTATI
MULTICANALE
Campagne e RTM
Mkt DB
Riduzione del time to market di lancio delle
campagne: da campagne mono-step (ca.
30/anno, max 2 comunicazioni) a campagne
multi-wave, multi-channel e multi-step in logica
real time (a regime)
Definizione di strategie di marketing sul social
network con ampliamento della banca dati dei
prospect
Gestione e trattamento real time (a regime)
degli esiti
Eliminazione duplicazioni dati: riduzione del
75% del tempo necessario per l’aggiornamento
del DB Marketing
© 2013 IBM Corporation

23. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE
La costruzione di una
esperienza digitale integrata:
Il nuovo internet banking
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
Nicola Pepè
Digital Manager Objectway
Portals
Dynamic
content
Mobile
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
© 2013 IBM Corporation

24. ibm.com/digitalexperience
Internet banking: esigenze
RELAZIONE
A 2 VIE
APPROCCIO
E METODO
SVILUPPO
Indipendenza del
Business
End User UX
One-click
Campi essenziali
Interazioni
dinamiche
(personalization)
Content Mgmt
Campaign Mgmt
Plain Language
Tooltip e guide
Alert
ARCHITETTURA
USER
EXPERIENCE
Razionalizzazione
Servizi
Convergenza
Canali
Cross Browser
Evoluzione
mobile
© 2013 IBM Corporation

25. ibm.com/digitalexperience
Internet banking: personale e personalizzabile
© 2013 IBM Corporation

26. ibm.com/digitalexperience
Internet banking: personalizzazione e impersonificazione
Immagine dashboard
con elementi
dragdrop
© 2013 IBM Corporation

27. ibm.com/digitalexperience
Internet banking: fatto per cambiare insieme a te
© 2013 IBM Corporation

28. ibm.com/digitalexperience
Internet banking: UX dinamica con regole 1-2-1
(anche verso mobile)
© 2013 IBM Corporation

29. ibm.com/digitalexperience
Internet banking: componenti attivate
IBM Customer Experience Suite
© 2013 IBM Corporation

30. ibm.com/digitalexperience
Internet banking: benefici
Un unico layer per la costruzione di user
experience web, mobile, contestuale
Riduzione tempi di sviluppo con asset
tecnologici
Standardizzazione di servizi, riuso
Assemblaggio di esperienze dragdrop
(servizi editoriali, collaborativi, applicativi,
gestione forms etc.)
Gestione dinamica dell’interazione con
motore di regole basato su dati: transazioni,
comportamenti, localizzazione, campagne.
Riduzione del TCO complessivo per la
gestione dei portali transazionali (imprese,
privati, customer care, dipendenti)
Maggior libertà operativa del Marketing
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31. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE
Campaign
Real Time
Marketing
Social
Engagement
CRM
Digital
Analytics
L’altra faccia del portale:
Il mobile banking
Tiziana d’Alesio
Consulente IBM
Portals
Dynamic
content
Mobile
Commerce
B2C-B2B
Customer
operations
© 2013 IBM Corporation

32. ibm.com/digitalexperience
Mobile: esigenze
Il mobile come estensione organica dei
sistemi bancari (vs. appendice esterna),
per clienti e dipendenti
HYBRID
MOBILE
Massima accessibilità garantita con unico
sviluppo (tutte le piattaforme)
Insourcing del canale mobile nel disegno
strategico multicanale e nel processo di
sviluppo applicativo integrato
Miglioramento del time to market a fronte di
interventi evolutivi e introduzione di nuovi
device e piattaforme
Utilizzo a pieno di servizi, contenuti e
proposizioni già disponibili su altri canali
(un’altra «faccia del portale»)
Drastica riduzione del TCO complessivo
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33. ibm.com/digitalexperience
Mobile: un singolo processo, un unico sviluppo
IBM Worklight
iOS
Android
Windows Phone
Blackberry
Mobile Web App
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34. ibm.com/digitalexperience
Mobile: benefici
Qualitativi / Quantitativi:
Unica customer experience dinamica su
web e mobile con singolo punto di controllo
RISULTATI
MOBILE
Time to market: sviluppo, rilasci e
manutenzione di un’unica applicazione per
tutti i device e le piattaforme (1/3 dell’effort
rispetto a sviluppo nativo)
Stesse performance e stesse modalità
interattive (ca. 95-98%) delle app. native
Stesse modalità di integrazione del canale
mobile nel processo di campaign
management, utilizzate per gli altri canali di
contatto
Riutilizzo dei contenuti e dei servizi
sviluppati per gli altri canali digitali
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35. ibm.com/digitalexperience
Il percorso continua...
Garantire una esperienza ancora più
personalizzata, mutuando abitudini ormai
consolidate dalla “consumerizzazione”
dell’informatica:
NEXT
Web Mobile liquido
Real Time Marketing - dal target marketing
al one2one marketing in ogni punto di
contatto
Nuove «scrivanie utente»,
Valorizzazione dei dati presenti in azienda
Social Banking
Big Data
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36. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience Awards
© 2013 IBM Corporation

37. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience Awards
Shorter Time to
Market Delivery
Higher
Win Rates
Lower
Operational Costs
More Satisfied
Customers
84%
60%
62%
30%
more online
sales
conversion
customers
didn't need to
call
higher rating for
web self service
vs. help desk
85%
2x
30%
increase in
self-service
transactions
increase in
referrals
faster time
to find experts
61%
faster service
delivery to new
customers
conversion rate
using web tools
© 2013 IBM Corporation

38. ibm.com/digitalexperience
IBM Exceptional Digital Experience - Innovation Workshop
Chief Digital
Officer
Chief
Marketing
/Sales
Officer
Customer experience
(web/mobile/physical)
Digital
analytics
Digital
Marketing
Earned /
Payed
Inbound/
Outbound
channels
Real Time Marketing – Next Best Action
Chief
Information
Officer
Marketing analytics and
Campaign management
Social
content
analytics
Tu.
Tu.
Customer/prospect
Master data
Social Master Data
Backend systems
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39. ibm.com/digitalexperience
Link utili
IBM Exceptional Digital Experience
ibm.com/software/collaboration/digitalexperience/
IBM Customer Experience Suite
ibm.com/software/products/en/ibmcustxpersuit
IBM Worklight
ibm.com/mobilefirst/it/it/why-ibm-for-mobile/platform.html
IBM Enterprise Marketing Management
ibm.com/software/products/it/it/category/SWX00
© 2012 IBM Corporation
© 2013 IBM Corporation