Numéro spécial "Internet Public et Citoyen" du magazine d'information d'Ardesi.

1. ardénews
ardénews#00 magazine
d’information
d’Ardési
L
NUM ÉRO SPÉCIA
I nternet Publ ic & Citoyen
Midi-Pyrénées :
pas de toc
dans les tic !
Internet Public
& Citoyen :
> les résultats de l’enquête « e-régions »
> 9 sites « référence » passés au crible
www.ardesi.asso.fr

2. ardénews
sommaire
DOSSIER SPECIAL
Internet Public & Citoyen
page 1
Éditorial
pages 2 & 3
L’enquête réalisée
en Midi-Pyrénées
pages 4 à 12
9 projets référents
page 13
Synthèse et
recommandations
Midi-Pyrénées :
ardénews
pas de toc
dans les tic !
le magazine d’information d’Ardesi
Directeur de la publication :
Jean-Paul Lareng
Responsable de la rédaction :
Isabelle Hardy
Comité de rédaction :
Olivier Géneau, Stéphane Le Puill,
Christine Saint, Stéphane Vincent
Photos : Laurent Hamels/PhotoAlto,
Alain Amiand
Maquette, conception, réalisation :
Panama
Impression : Parchemins du Midi
Tirage : 2000 exemplaires
Date de parution : Décembre 2002
Ardési
9, place Alfonse Jourdain
31000 Toulouse
Téléphone : 05 67 77 76 76
Télécopie : 05 67 77 76 77
Email : contact@ardesi.asso.fr
www.ardesi.asso.fr

3. éditorial
Aujourd’hui, plus de 15 millions de Français
utilisent régulièrement le remarquable
outil d’information et d’échange qu’est l’Internet.
L’ordinateur est devenu un instrument de travail pour plus de la moitié des
personnes actives et un moyen d’information et de loisirs dans plus d’un foyer
sur trois. Plus rapidement qu’aucun autre progrès technique par le passé, les
technologies de l’information sont devenues une réalité socio-économique qui
modifie nos manières de communiquer, de travailler, de nous instruire, de nous
distraire.
L’Internet constitue ainsi un outil exceptionnel pour valoriser le patrimoine
touristique de notre région, pour proposer de nouveaux services facilitant la vie
quotidienne des habitants, et les informer efficacement sur les enjeux locaux.
Développer ce contenu numérique constitue une chance pour notre région tout
entière. Cet enjeu de premier ordre ne doit pas nous échapper.
Il s’agit maintenant de franchir une nouvelle étape, en faisant en sorte que
se développent un contenu public et une administration électronique de très
haute qualité, de nouveaux téléservices, utiles pour les usagers, dans un nom-
bre croissant d’organismes publics et de communes de toutes tailles et sur l’en-
semble du territoire midi-pyrénéen.
Cet objectif est l’affaire de tous. C’est pourquoi le Secrétariat Général pour
les Affaires Régionales (SGAR) et l’Agence Régionale pour le Développement de
la Société de l’Information en Midi-Pyrénées (ARDESI) ont souhaité ensemble
lancer une mission d’accompagnement de l’Internet public régional, que l’on
pourrait définir comme la mise en œuvre d’une politique de développement de
contenus et de services numériques par et pour les collectivités et les services
publics, au bénéfice du citoyen…
… l’objectif commun étant d’inviter les webmestres publics de toute la
région, les chefs de projet Internet et leur encadrement, à échanger leurs
meilleures pratiques, développer des liens entre leurs sites web, et travailler
ensemble au développement d’un contenu de qualité pour l’internaute citoyen.
Alain Beneteau,
Président d’Ardési
ardénews#00 l 01

4. ardénews
spécial internet
Une enquê
sur la quali
en Midi-Py
le contexte
Le déploiement du programme Pour les services de l’État comme pour
d’action gouvernemental pour les collectivités locales, l’Internet est perçu
la Société de l’Information a stimulé
comme l’un des moyens de moderniser et de
un important développement des
sites internet publics en France. repenser la relation avec le citoyen et l’usager.
Au 1er septembre 2002, on pouvait
i les premières expérimentations ble des collectivités locales, par la mise
S
dénombrer près de 4900 sites
(pour mémoire, le nombre de sites sont plutôt encourageantes, elles en commun de leurs expériences,
publics était évalué à 1600 laissent également entrevoir les > développer la qualité du contenu et
en avril 2000). nombreux obstacles qui attendent l’ad- des services, recentrer leur articulation
ministration électronique : qualité des autour des besoins et des pratiques du
Le nombre de ces sites est en
informations, mutualisation des conte- citoyen usager.
constante progression, ainsi que
nus publics, coordination entre les
leur fréquentation, et plusieurs
collectivités et les services de l’État, Cette démarche doit être
d’entre eux ont déjà connu une
management des équipes, et plus globa- concomitante aux autres volets
ou plusieurs refontes.
lement réingénierie progressive de mis en œuvre en faveur
Il est plus que jamais nécessaire l’administration autour du citoyen, de l’Internet : développement
de disposer d’outils de pilotage sont autant de thèmes d’amélioration à de l’offre et des accès
et d’évaluation de l’ensemble développer pour un Internet Public et « haut débit », sensibilisation
des démarches Internet publiques. Citoyen réellement efficace. des publics exclus de la société
de l’information, réduction
Pour franchir cette nouvelle étape, col- de la fracture numérique, etc.
lectivités et services de l’administration
L’étude « e-Régions Midi-Pyrénées » :
une mission d’accompagnement de peuvent s’appuyer sur trois principes : L’étude « e-Régions » aura donc permis
l’Internet Public Régional mise en > passer de l’exemplarité à une forme principalement :
œuvre par le Sgar et Ardési.
de « généralisation locale » : quitter les > de mieux connaître, du point de vue de
Le Cabinet « Proposition » : « expérimentations isolées » et répon- l’usager, le niveau de qualité global du
expert de la e-administration,
a été créé en 1997
dre aux attentes de l’ensemble des ha- web public régional et d’afficher ainsi un
– www.proposition.fr. bitants, à l’échelle des bassins de vie, point d’avancement de l’Internet public
> mutualiser les efforts et les moyens midi-pyrénéen à l’automne 2002,
à l’échelle locale : un travail qui doit as- > de contribuer à l’amélioration de cet
socier les services de l’État et l’ensem- Internet public, à travers la mise en évi-
02 l ardénews#00

5. public & citoyen
te
té du web public
rénées
dence et la valorisation des démarches > identification et positionnement, Les résultats qui en découlent ne relè-
les plus intéressantes, des pratiques les ciblage des publics, vent en rien de bons et mauvais sites. En
plus pertinentes et innovantes, et cons- > organisation générale et liens, réalité, les webs observés ne sont com-
tituer ainsi les « briques » d’un web > traitement des thèmes : infos prati- parables ni en terme de moyens humains
public régional de qualité, ques, tourisme, culture et patrimoine et financiers, ni en terme d’objectifs.
> de proposer des recommandations (le trio préféré des communes), présen-
concrètes pour le développement de tation du tissu associatif, informations Il s’agit donc moins de « classer les meil-
l’Internet public régional et des outils liées au transport, etc., leurs projets », que d’avoir une vue d’en-
méthodologiques, > navigation, ergonomie et conception semble de la situation de l’Internet public
> d’obtenir des éléments de comparai- des accès (design, barres de progres- midi-pyrénéen, d’identifier ses forces et fai-
son entre territoires et de favoriser des sion, navigation contextuelle, présence blesses, à partir du point de vue adopté par
échanges entre régions. d’un moteur de recherche, continuité l’usager, dont l’attente, pragmatique, peut
de l’information, plan du site, accessi- se résumer en une question élémentaire
Ce programme d’évaluation bilité aux publics handicapés, etc.), mais révélatrice : « puis-je trouver simple-
conduit par le cabinet > conception des contenus (exhaustivi- ment les informations que je cherche ? ».
« Proposition » a débuté té, clarté, cohérence, bon usage des
dès le mois de juin 2002 photos, questions de copyright, traduc-
par une grande enquête visant tion, liste de diffusion, foire aux ques- L’avis d’Ardési
à réaliser un « instantané » tions, traitement de l’information publi- Si cette sélection nous paraît convain-
de la situation de l’Internet que et transparence, niveau de visibilité cante sur les principaux points évoqués,
public en Midi-Pyrénées. de l’organisation administrative, identi- elle ne doit pas cacher la qualité de nom-
fication et « joignabilité » des élus par breux autres projets : Gersemploi.com,
Au total, 104 sites publics régionaux les citoyens, diffusion des débats muni- unique réalisation interinstitutionnelle,
(collectivités locales, services déconcen- cipaux, informations sur les budgets, résolument orientée autour des attentes
trés de l’Etat, etc.) ont été analysés… présentation du tissu associatif, présen- de l’usager ; Lourdes-infotourisme.com
parmi lesquels une dizaine de sites réfé- tation pédagogique du site, etc.), pour ses versions complètes en anglais et
rents constituent un « best of » local. > services (messagerie électronique, en espagnol, la qualité de son moteur de
Au niveau méthodologique, les sites disponibilité des formulaires, téléservi- recherche cartographique ; et quelques
visités ont été passés au crible d’une ces et téléprocédures, cartographie, autres projets tout aussi exemplaires…
grille d’évaluation, dotée d’un système SIG, itinéraires, etc.),
de notation, constituée de 110 critères > caractéristiques technologiques (per-
Flash : langage de programmation
regroupés au sein de sept grandes formances d’accès, usage pertinent de permettant l’animation fluide d’objets,
rubriques : Flash, son, vidéo). en limitant le poids des fichiers.
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6. ardénews
spécial internet public & citoyen
contact
Conseil Économique Institutions régionales
et Social Régional
www.cesr-midi-pyrenees.fr
cesr@cesr-midi-pyrenees.fr CESR : fonctionnel
Bernard Mifsud, Webmestre
05 62 26 94 94
mifsud.b@cesr-midi-pyrenees.fr
et valorisant.
Chantal Terlay, L’organisation générale du site est très claire. Les principales
Chargée de communication
05 62 26 94 94 fonctionnalités attendues sont là. Un web de qualité professionnelle
terlay.c@cesr-midi-pyrenees.fr qui assure de façon remarquable son rôle institutionnel.
en pratique
> Date de lancement : 03/2002
> Actualisation :
>> fréquence : hebdomadaire
>> moyens : internes
> Type d’hébergement : externalisé
> Type de référencement : moteurs,
sites institutionnels
> Technologies utilisées :
>> bases de données : oui
> Personnel formé :
quelques personnes + initiation
d’environ 50 conseillers
L’avis de l’expert
Le Conseil Economique et Social de Midi- Le point de vue de l’institution sition du grand public tous les avis et rap-
Pyrénées remplit bien, sur le Net, sa fonc- La mise en ligne du site Internet du CESR ports élaborés par l'institution. Il apporte
tion d’organe de consultation : il marque un est effective depuis Mars 2002. Dès la également un éclairage sur l'actualité :
souci constant de faire œuvre de pédagogie conception, les conseillers associés à la interventions du Président et communi-
sur ses missions, de diffuser et valoriser ses rédaction du cahier des charges, ont mis qués de presse, agenda ; zooms sur divers
avis et publications. Les nombreux rapports l'accent sur trois exigences : sujets tels que le débat sur les industries à
et communiqués du CESR sont disponibles > L'ergonomie : une navigation aisée, faci- risques, les politiques territoriales avec une
en pdf, annotés et commentés, et souvent litée par une charte graphique légère et visualisation précise de l'état des lieux,
alimentés de liens, de textes introductifs, une continuité de l'information pour abou- publication commune CESR-Insee sur l'ha-
de moyens « d’aller plus loin », avec le tir à une approche rationnelle et intuitive, bitat locatif en milieu rural…
souci de les rendre facilement imprima- > L'ouverture : la présence de nombreux L'assemblée dispose également d'un extra-
bles. La navigation est plutôt fluide. Si l’on liens permet d'ancrer le site dans la toile net, véritable outil de travail au service
regrette un peu que le moteur de recherche régionale du développement économique, des conseillers. Parmi les projets en cours,
ne classe pas les résultats, et que l’actuali- social et citoyen de Midi-Pyrénées. Dans le figure la mise en place de cartographies
té ne remonte pas jusqu’en page d’accueil, même esprit, une large place est laissée aux interactives.
ce site n’en demeure pas moins une belle internautes désireux d'établir des contacts, La réalisation du site a permis au CESR
réalisation, qui n’attend plus qu’une liste > Le dynamisme : les principales pages Midi-Pyrénées de figurer parmi les 10
de diffusion (l’actualité est assez dense sont régulièrement actualisées, certaines nominés du Prix Territoria 2002 (catégorie
pour adopter cet outil de fidélisation excep- sont alimentées par une base de données. NTIC) organisé par l'Observatoire National
tionnel et techniquement léger). Le site présente de façon très détaillée le de l'Innovation Publique et présidé par le
Stéphane Vincent, fonctionnement des différentes instances Président du Sénat.
Directeur associé, Cabinet Proposition
de l'assemblée consultative et met à dispo- Bernard Mifsud, Webmestre
04 l ardénews#00

7. spécial internet public & citoyen
contact
Conseil Général Collectivités locales
des Hautes-Pyrénées
www.cg65.fr CG65 : une valorisation
Josiane Magne-Thomas,
Chargée de communication
05 62 56 78 70 optimale des liens.
josiane.magne-thomas@cg65.fr
Excellente présentation de l’action publique locale tout en étant riche
en pratique
> Date de lancement : 04/2000
sur le plan des informations pratiques. Le site mêle parfaitement
> Fréquentation : 500 / jour présentation du département et actions du Conseil Général.
> Actualisation :
>> fréquence : hebdomadaire sens informatif (base de
>> moyens : 2 personnes
données), et outil de
(pas de webmestre à temps complet)
détente (jeux citoyens,
> Type d’hébergement : externe diaporamas à enrichir,
> Type de référencement : annuaire installation de webcam
en relation avec le Pic du
> Technologies utilisées :
>> bases de données : oui Midi). Le site doit évo-
>> langages : Javascript, luer en même temps que
applet Java, Flash l’institution, ainsi nous
> Personnel formé : oui avons également pro-
grammé l’insertion de
nouvelles pages concer-
Le point de vue de l’institution nant le Conseil Général
Notre site a été créé au cours de l’année des Jeunes. puisse paraître, est finalement assez rare.
1999, afin d’être opérationnel en 2000 et Tous ces projets impliquent que nous de- Le partage entre compétences obligatoires
de marquer le passage au troisième millé- vons régulièrement « remettre à plat » le et actions volontaristes du département
naire par notre adaptation aux nouvelles site afin de conserver une vision cohérente introduit une certaine clarté, mais la pré-
technologies. Au-delà de ce symbole, il de l’ensemble. sentation du budget et l’organisation admi-
s’agissait pour les élus tout d’abord d’une Josiane Magne-Thomas, nistrative pourraient être enrichies. Le site
Chargée de communication
vitrine mais surtout d’un outil essentiel de fait également l’impasse sur les débats de
communication et de proximité. Trois l’assemblée départementale. C’est une ca-
objectifs ont présidé à la création : L’avis de l’expert ractéristique commune des sites des
> Assurer un service public de proximité, L’organisation du site en 8 thématiques est conseils généraux mais cela devrait
> Soutenir l’entreprise et l’emploi tout en particulièrement limpide et mêle habile- rapidement évoluer de manière specta-
attirant les entrepreneurs, ment la présentation de l’institution, du culaire puisque plusieurs Départements,
> Animer une activité de tourisme prépon- territoire et la politique du Conseil Général. comme par exemple la Nièvre, réfléchis-
dérante en matière économique. Sur le plan informatif, le site a fait le choix sent actuellement à l’opportunité de diffu-
Une fois les orientations politiques défi- d’une grande richesse en imbriquant de ser ces débats en direct sous mode vidéo,
nies, la création de ce site a été réalisée manière astucieuse informations généra- à l’instar de certaines municipalités.
par un groupe de travail composé de tech- les, renseignements pratiques et cartes. La Stéphane Le Puill,
société EVS pour le Cabinet Proposition
niciens informatiques, de directeurs de gestion des liens à l’intérieur des rubriques
missions et du service communication. – sous le mode « en savoir plus » – est tout
Notre principale difficulté fut de conjuguer à fait remarquable et exploite bien les pos-
pédagogie, exhaustivité et attrait graphi- sibilités de l’outil Internet, qu’il s’agisse du
que. Aujourd’hui, nous tendons vers une renvoi à des sites extérieurs ou à d’autres
amélioration constante sans pour autant pages du site du Conseil Général. L’action
alourdir le site indéfiniment. Nous le vou- publique locale est mise en valeur et argu-
lons simultanément outil de travail dans le mentée, ce qui, aussi étonnant que cela
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8. ardénews
spécial internet public & citoyen
en pratique contact
Comité Régional du Tourisme Institutions régionales
www.tourisme-midi-pyrenees.com
sitemaster@crtmp.com
Yves Granier, Chef de projet NTIC
CRT : des fonctionnalités
05 61 13 55 25
yves.granier@crtmp.com innovantes.
> Date de lancement : 07/2000
Une plate-forme d’informations touristiques, sérieuse et fiable :
> Fréquentation : 12.000 / mois une réussite. Le site atteint plutôt bien ses objectifs : embrasser
> Actualisation : toutes les possibilités touristiques offertes par cette vaste région
>> fréquence : mensuelle
tout en respectant les standards graphiques et fonctionnels
>> moyens : internes
de l’Internet.
> Type d’hébergement : externalisé
> Type de référencement : base d’informations, en-
moteurs, liens core à enrichir, trouve ses
> Technologies utilisées : sources auprès de nom-
>> bases de données : oui breux organismes touris-
>> langages : ASP tiques régionaux, dépar-
> Personnel formé : 2 tementaux et locaux.
Le site Internet du touris-
me régional s’intègre
L’avis de l’expert ainsi dans la dynamique
Le tourisme midi-pyrénéen a un bon du réseau régional d’in-
ambassadeur sur le Net, avec cette réali- formations touristiques
sation très professionnelle, au design et en constitue un des
impeccable. La base des produits touris- outils de diffusion privilé-
tiques est très complète (séjours théma- giés.
tiques, tous types d’hébergement : hôtels, Dans le cadre des objec-
gîtes, etc.) et d’usage aisé : dans cette plé- tifs définis par la Région
thore de propositions, le moteur multicritè- en matière de société de l’information,
re, couplé à une carte, s’avère très perfor- Le point de vue de l’institution nous travaillons activement à la formalisa-
mant. À noter une récupération assez Lors de sa définition en 1999, nous avons tion de l’organisation des partenaires en
maligne de la fonction « panier » tirée du souhaité que ce site Internet s’inscrive tota- matière d’information touristique. Le déve-
e-commerce, ici transformée en « carnet lement dans la stratégie de communication loppement des outils de gestion des infor-
de route » auquel il ne manque qu’une régionale. Celle-ci associe, depuis une quin- mations touristiques en réseau, prévu au
fonction d’impression, preuve que le servi- zaine d’années, marketing direct et nouvel- cours des deux prochaines années, devrait
ce public gagne à « piller » sans scrupules les technologies afin de renforcer la notorié- permettre d’enrichir la base de données,
les pratiques éprouvées par le secteur mar- té de Midi-Pyrénées, générer de nouveaux d’améliorer encore la qualité des informa-
chand ! À quand quelques contacts méls contacts, fidéliser la clientèle, et favoriser la tions, leur précision, la rapidité de l’actua-
pour des demandes spécifiques, une liste fréquentation de la région tout au long de lisation et ainsi de créer des nouveaux ser-
de diffusion pour couronner l’ensemble, l’année. vices en direction du public : newsletter,
et quelques liens réguliers vers des « che- La mise en œuvre du site a été soutenue e.mailing ciblé…
mins de traverses » et autres « bonnes financièrement par la Région, l’État et Une nouvelle version du site Internet inté-
combines »… l’Europe. Pour qu’il soit véritablement à la grant de nouvelles fonctionnalités, notam-
Stéphane Vincent, fois un outil de découverte de la région et ment la constitution de mini-sites en direc-
Directeur associé, Cabinet Proposition
un outil de promotion commerciale, il a été tion des clientèles internationales, est déjà
décidé d’associer photographies, moteur en cours de définition pour 2003.
cartographique, fiches produits détaillées Yves Granier,
Chef de projet NTIC
et base d’informations touristiques. Cette
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9. spécial internet public & citoyen
contact
Communauté de communes Collectivités locales
du Pays d’Olmes
www.paysdolmes.org
ccpo@paysdolmes.org
Pays d’Olmes : objectif
Mathilde Paillot,
chef de projet T.I.C. pédagogique atteint à 100%.
05 34 09 33 80
mp@paysdolmes.org
La Communauté de Communes du Pays d’Olmes propose un bel
exemple de page d’accueil, qui cible bien les attentes et vient coiffer
en pratique
> Date de lancement : 15/10/2001
une réalisation de grande qualité : des fonctions de navigation bien
> Fréquentation : 1.500 / mois pensées et un contenu qui n’est pas en reste, des explications
> Actualisation : pédagogiques, une certaine transparence de l’information, un souci
>> fréquence : quotidienne
ou tous les 2 jours
d’informer régulièrement sur les actions en cours.
>> moyens : 1 personne
munalité de projet. De ce point de vue, des
> Type d’hébergement : externalisé évolutions du site sont possibles en matiè-
> Technologies utilisées : re de recueil des avis des citoyens sous for-
>> bases de données : oui mes de contributions (forums) ou de
>> langages : ASP consultations (sondages) en amont des
> Personnel formé : 2 personnes projets. Il serait également intéressant que
le site ouvre une rubrique de type « Bilan
de nos actions » et recueille les avis des
L’avis de l’expert internautes. Enfin, la création d’une liste té d’agir. Le site Internet peut en être un
Les organisations intercommunales sont de diffusion semble s’imposer dans la me- agent moteur. L’information doit circuler
récentes et donc assez peu lisibles pour les sure où ce site est régulièrement actualisé. pour en optimiser son usage. Nombreux
usagers. Si personne ne se pose la ques- Stéphane Le Puill, sont ceux qui aujourd’hui veulent agir pour
société EVS pour le Cabinet Proposition
tion de la légitimité de la mairie, les éta- le Pays d’Olmes. Aussi, notre site couvre-t-
blissements publics de coopération inter- il un large éventail de domaines : institu-
communale (EPCI) sont tenus d’aller au tionnel, économique, touristique et social.
devant des citoyens et d’expliquer qui ils C’est une vaste entreprise et nous y tra-
sont et à quoi ils servent. De ce point de vaillons quotidiennement. Internet est un
vue, un site Internet est un outil idéal. La Le point de vue de l’institution média vivant qu’il faut alimenter très fré-
communauté de communes du pays Le site Internet est, pour la Communauté quemment afin d’entretenir des relations
d’Olmes a su l’utiliser de manière exem- de Communes du Pays d'Olmes, l’occasion fidèles et assidues avec les Internautes.
plaire. Les compétences de la structure, de valoriser le Pays d’Olmes en lui cons- Plus qu’un média, Internet prend pour nous
ses élus, sa fiscalité, les missions de ses truisant une image tant sur le plan local la dimension d’un véritable outil pour nos
agents sont présentées avec une pédago- que national. projets de développement.
gie et une transparence rarement rencon- Communiquer, informer et échanger sont La difficulté pour une Intercommunalité
trées. Au-delà de la simple présentation de aujourd’hui les objectifs prioritaires de la est notamment d’établir un échange d’in-
ses missions, cet EPCI met bien en valeur Communauté de Communes du Pays d'Ol- formation constant entre les communes
les richesses de son territoire, notamment mes. Nous avons la volonté d’être avant et nous. Grâce à Internet et à l’Extranet,
en matière de tourisme. La mise à disposi- tout proches de nos citoyens et de faire l’objectif sera d’être pour les Communes
tion des délibérations communautaires connaître l’importance des actions collec- un centre de ressources qu’elles pourront
donne par ailleurs à ce site un statut de tives ou publiques : nous souhaitons affi- par ailleurs alimenter. Nous possédons un
pionnier. La majorité des municipalités ne cher des actions concrètes et rendre trans- système d’information géographique…
le font pas ! Au-delà, ce site incarne une parente notre organisation administrative. Relier les deux technologies est notre pro-
volonté de dépasser l’intercommunalité en La situation économique du Pays d’Olmes chain pari.
tant que moyen de répartition des charges nécessite également une forte mobilisation Marc Sanchez, Président de la Communauté
de Communes du Pays d’Olmes
centralisées et d’avancer vers l’intercom- de tous ses acteurs, avec une réelle volon-
ardénews#00 l 07

10. ardénews
spécial internet public & citoyen
contact
Direction Régionale Services déconcentrés
de l’Équipement Midi-Pyrénées
Direction Départementale
de l’Équipement Haute-Garonne DDE 31 : un ciblage
www.midi-pyrenees.equipement.gouv.fr
www.haute-garonne.equipement.gouv.fr
webmestre-drde31@equipement.gouv.fr
exemplaire des publics.
Myriam Montcouquiol,
Ce site maîtrise très bien la navigation conceptuelle, en associant
Chargée de mission des
technologies de l’information liens et sources externes utiles à chaque question traitée.
05 61 58 50 34 Un bon ciblage de l’information : chaque public est pris en charge
myriam.montcouquiol@equipement.gouv.fr
dès la page d’accueil, bien organisée.
en pratique
> Date de lancement : 09/2000
> Fréquentation : 18.000 / mois
> Actualisation :
>> fréquence : hebdomadaire
>> moyens :
1 responsable éditorial,
1 réalisateur web à plein temps
> Type d’hébergement : interne
> Type de référencement : moteurs
> Technologies utilisées :
>> bases de données : oui
(covoiturage)
>> langages : Javascript
> Personnel formé : 5 j/an/personne
nales du Ministère de l’Équipement. tion est construite sur une déclinaison des
Le point de vue de l’institution Les deux principaux facteurs clé de succès contenus autour des besoins des publics
Les Directions Régionale et Départemen- du site Internet ont été la présence d’une ciblés (grand public, collectivités, profes-
tales de l’Équipement de Midi-Pyrénées équipe spécialisée dans les techniques du sionnels) tout en conservant une approche
ont pour missions d’apporter au public, web et le pilotage de la démarche par un autour des thèmes traités par la DDE.
aux élus, aux professionnels avec lesquels cadre supérieur (niveau direction), permet- Chaque public peut découvrir une actuali-
elles travaillent une multitude d’informa- tant de mobiliser les services pas toujours té traitée spécifiquement, les choix sont
tions : projets et travaux routiers, dossiers sensibillisés à la démarche de communica- organisés en fonction des intérêts et préro-
ferroviaires du contrat de plan, études tion de leurs actions ou de leurs projets. gatives de chacun, les liens et orientations
aéroportuaires, itinéraire à grand gabarit, L’intérêt des internautes pour les projets sont contextualisés (et de grande qualité),
annonce et résultats de concours, descrip- routiers et le grand projet aéroportuaire de ce parti-pris fondateur permettant in fine
tion de la commande publique, etc. la région nous conduit à travailler sur la de construire une véritable colonne verté-
La solution de la mise en ligne de ces mise en ligne d’informations plus nom- brale du site autour de laquelle s’organise
informations par l’intermédiaire d’un site breuses, précises et fiables, et des conclu- de manière claire et intelligible une grande
Internet est rapidement apparue comme sions de toutes les études en cours. masse d’informations. À noter, entre autres
intéressante, d’autant plus que le site pou- Myriam Montcouquiol, Chargée de mission réussites de ce site, un annuaire personna-
des technologies de l’information
vait avoir une vocation régionale et dépar- lisé permettant d’entrer en contact direct
tementale, en permettant à la DRE de le L’avis de l’expert avec le bon interlocuteur au sein de la DDE
piloter (apport d’informations régionales) Le site de la DDE en Haute-Garonne est et une offre intéractive originale de service
et aux DDE de préciser le détail de leurs un exemple de ce que peut faire un servi- de covoiturage. À découvrir…
projets départementaux. Le site est aussi ce de l’état qui a choisi de s’intéresser à Olivier Géneau,
Directeur associé, Cabinet Proposition
un relais local vers les informations natio- ses usagers. En effet toute son organisa-
08 l ardénews#00

11. spécial internet public & citoyen
contact
Direction Régionale Services déconcentrés
et Départementale de
la Jeunesse et des Sports
www.drdjs-midi-pyrenees.jeunesse-
DRDJS : à chaque public
sports.gouv.fr
dr031@jeunesse-sports.gouv.fr
son contenu.
Bernard Wicher,
Communication / TIC
05 34 41 73 10 Incontestablement, la richesse de ce site se situe au niveau de son
bernard.wicher@jeunesse-sports.gouv.fr contenu. Sa volonté de diffuser largement des études et des rapports,
Flavien Coste, Chargé de mission sa pédagogie sur le plan de la description des dispositifs et des
05 34 41 73 26 démarches, son orientation pratique avec de nombreux formulaires
oap31@jeunesse-sports.gouv.fr
en téléchargement… en font un excellent site.
en pratique
> Date de lancement : 09/2001
> Fréquentation : 4.000 / mois site, complémentaire, consacré aux équipe-
ments et sites de pratique sportifs en Midi-
> Actualisation :
>> fréquence : journalière Pyrénées (www.res-mp.com) et elle mettra en
>> moyens : 1 opérateur, ligne, dans les jours à venir, un autre site dé-
3 responsables dié à la vie associative, appuyée sur la Mis-
> Type d’hébergement : externalisé sion d’Aide et d’Information des Associations
(MAIA) dont elle assure le pilotage et l’ani-
> Type de référencement : moteurs,
mation.
plan de communication
Directeur Régional et Départemental, asso- Thierry Maudet, Directeur Régional et Départemental
> Technologies utilisées : ciant techniciens, responsables de services,
>> bases de données : oui
>> langages : HTML, Javascript,
correspondants administratifs et usagers, L’avis de l’expert
CSS, ASP permet d’améliorer la pertinence du site. Qu’il s’agisse de simples usagers, de pro-
Éviter les redondances (notamment avec les fessionnels ou de collectivités territoriales,
> Personnel formé : 2 personnes,
sites des Ministères des Sports et de la Jeu- chacun peut trouver rapidement des ren-
1 intervenant externe
nesse, de l’Education Nationale et de la Re- seignements de qualité sur ce site particu-
cherche), reste une préoccupation perma- lièrement exhaustif sur le plan de l’infor-
Le point de vue de l’institution nente. La démultiplication de liens externes mation. Le web de cette administration
Informer de la façon la plus exhaustive pos- avec les partenaires (autres services de déconcentrée cumule également un certain
sible les différents publics, simplifier les l’État, collectivités territoriales, mouvements nombre d’avantages, typiques des sites
démarches administratives, assurer la diffu- associatifs…) accentue l’efficacité des mis- d’État par rapport à ceux des collectivités
sion numérique de la documentation, per- sions de conseil et de services ; elle deman- territoriales : volonté très nette de diffuser
mettre aux personnels de répondre à toute de cependant une grande vigilance, d’autant les études commanditées par l’institution,
demande d’information des usagers, amé- que la responsabilité de l’État est engagée. transparence de l’organisation administrati-
liorer l’image du service public… ont été L’analyse des premiers résultats autorise à ve (mode « Qui fait quoi »), formulaires
nos objectifs prioritaires. Leur mise en œu- envisager des évolutions formelles du site téléchargeables… Le contenu de la rubri-
vre a vite révélé que la difficulté majeure tant en matière de gestion des contenus que que « Téléchargements » est à ce titre par-
serait d’ordre culturel. S’il a fallu aider le d’interface utilisateur. Ce site ne pouvant ré- ticulièrement impressionnant ! Il serait tou-
prestataire retenu à appréhender les problé- pondre seul à l’ensemble des préoccupa- tefois intéressant que ce site prenne en
matiques induites par la diversité de nos tions d’information, certains domaines parti- compte la dimension ludique de l’informa-
publics, nous avons dû aussi nous immerger culiers de nos attributions méritent des tion, en intégrant des photos et des textes
dans la « culture webmestre ». L’autre défi, traitements spécifiques. Il s’agit d’appro- mettant en valeur les acteurs locaux… La
interne, a été de mobiliser les personnels ches plus « fouillées » fournies à des publics mise en place d’une lettre d’informations
pour que le recueil d’informations soit bien de décideurs ou correspondant à des sec- est également un objectif souhaitable.
hiérarchisé et régulier. Un comité de pilota- teurs bien délimités. La DRDJS MP/HG a Stéphane Le Puill,
société EVS pour le Cabinet Proposition
ge (COPSI), réuni mensuellement autour du donc ouvert le 14 octobre 2002 un nouveau
ardénews#00 l 09

12. ardénews
spécial internet public & citoyen
contact
Mairie de Lisle-sur-Tarn Collectivités locales
www.ville-lisle-sur-tarn.fr
infos@ville-lisle-sur-tarn.fr
mairie@ville-lisle-sur-tarn.fr Lisle-sur-Tarn : la qualité à la
Nadège Morva, Animatrice
d’actions culturelles à l’office
de tourisme du Pays Lislois
portée des petites communes.
05 63 40 31 85
infos@ville-lisle-sur-tarn.fr Le site est visiblement le fruit d’un travail d’équipe. La réalisation
est soignée et chaleureuse. C’est un ouvrage construit, original,
en pratique
> Date de lancement : 03/2000
professionnel, ouvrant des portes vers l’externe (les touristes)
> Fréquentation : 60.000 et l’interne (au service des habitants) avec des tentatives sérieuses
depuis l’ouverture
en direction du citoyen.
> Actualisation :
>> fréquence : 2 à 4 fois / semaine
>> moyens : 1 personne
> Type d’hébergement : externalisé
> Type de référencement :
externalisé
> Technologies utilisées :
>> bases de données : non
>> langages : phtml, Javasript
> Personnel formé : 1
L’avis de l’expert
Ce site en témoigne : la qualité d’une réalisa-
tion n’est fonction ni de la taille, ni des mo-
yens budgétaires dont dispose une collec-
tivité. Les concepteurs de ce site ont su
s’adresser aux touristes, mais n’oublient pas
l’habitant, qu’il soit « usager » ou « citoyen » Le point de vue de l’institution les parties concernées (associations, servi-
comme c’est paradoxalement le cas de nom- À l’origine, notre site fut créé sous l’impul- ces municipaux…) pour qu’elles nous fas-
breux sites web communaux ! Le graphisme sion du Conseil Municipal en l’an 2000. sent parvenir spontanément l’information.
y est soigné, mais surtout une chaleur s’en L’objectif principal était d’utiliser les nou- Celle-ci doit parvenir rapidement. Pour fai-
dégage, et on a le sentiment d’un travail velles technologies de communication afin re vivre un site, les mises à jour doivent se
d’équipe. À noter la version anglaise visible- de promouvoir notre belle « Bastide ». Au faire au moment de l’action ! Il est égale-
ment confiée à un professionnel, fait assez cours des travaux de conception, l’idée est ment important de former le personnel et
rare pour être souligné. L’ensemble mériterait venue de créer des rubriques afin d’infor- les élus en charge du site avant de le met-
quelques apports (fonctionnalités d’archi- mer également la population locale. Nous tre en ligne. En conclusion, il faut préférer,
vage et d’impression, replacement de l’ac- avons donc, par exemple, mis en ligne le au départ, créer un site de taille raisonna-
tualité au niveau de la page d’accueil), mais compte rendu du Conseil Municipal. En ce ble et le faire évoluer par la suite. Ne pas
l’essentiel est là. L’important est de savoir si qui concerne les difficultés que nous hésiter aussi à créer un lien vers un site
les agents se sont bien appropriés le projet, avons dû surmonter, il y a, paradoxale- plus compétent plutôt que de publier des
et si ses promoteurs sauront tenir leurs enga- ment, le manque de communication. En informations erronées ou périmées.
gements : actualisation, fréquence des listes effet, pour la personne en charge des mi- L’évolution de notre site est, elle, prévue :
de diffusion, réponse aux méls. Mais le pre- ses à jour, il n’est pas toujours évident de offrir plus de renseignements et de servi-
mier cap est incontestablement franchi. trouver les informations. Il faut faire com- ces aux usagers.
Stéphane Vincent, prendre l’importance et l’enjeu de ce nou- Nadège Morva, Animatrice d’actions culturelles
Directeur associé, Cabinet Proposition à l’office de tourisme du Pays Lislois
veau moyen de communication à toutes
10 l ardénews#00

13. spécial internet public & citoyen
contact
Pibrac Collectivités locales
www.mairie-pibrac.fr
mairie@pibrac.com
David Saint-Mellion,
Pibrac :
Adjoint au Maire, Webmestre
05 62 13 48 10
webmaster@pibrac.com
simplicité et cohérence.
Sandrine Sanchez, e-secrétaire
05 62 13 48 10 La mairie de Pibrac a conçu un site simple mais cohérent ;
mairie@pibrac.com une approche dynamique, une information de qualité tant du point
de vue pratique que de celui de la « participation citoyenne ».
en pratique
> Date de lancement : 12/1999
Le maillage vers les autres sites publics de la commune dénote
> Fréquentation : 1.000 / mois
une bonne maturité dans l’Internet Public Local.
> Actualisation :
>> fréquence : 3 fois/mois
>> moyens : internes Le point de vue de l’institution
> Type d’hébergement : externalisé Le site Web a été mis en ligne, en décem-
bre 1999, après une année de travail pour
> Type de référencement : manuel
définir les intentions, l’architecture du site
> Technologies utilisées : et sa charte graphique. Disposant de fai-
>> bases de données : non
bles moyens financiers, il a été développé
>> langages : html, Frontpage
en interne. Le contenu et la qualité du ser-
> Personnel formé : 1 emploi jeune veur ont été privilégiés. Nous sommes atta-
chés à nous approprier le nom de domaine
L’avis de l’expert pibrac.com.
Le site de la Mairie de Pibrac offre une réel- L’intention première a été d’améliorer la tations en 9 mois, résultats de différents
le image de dynamisme de la commune communication avec les habitants, comme scrutins : 154 consultations par mois…).
tant grâce à l’information locale pratique nous nous y étions engagés dans notre Le site Web contribue aussi au rayonne-
proposée que du point de vue de l’informa- programme de 1995. Nos objectifs : ment de Pibrac : 17% des consultations
tion citoyenne. Organisé en complémenta- > Faciliter leur vie quotidienne en mettant sont d’origine étrangère. Trois facteurs gé-
rité des différentes ressources web de la à leur disposition des informations sur les nèrent cette demande : Sainte Germaine,
commune, il démontre la grande maturité services de la Mairie : services disponibles, le Trophée des 3 pistes (manifestation in-
de la politique locale « en réseau ». Les as- horaires… et en les aidant à préparer les ternationale de roller skating qui regroupe
pects participatifs ou pédagogiques de la démarches administratives de base. l’élite mondiale) et la présence d’une forte
politique locale (dossier PLU, conseil muni- > Améliorer la connaissance de la commu- communauté d’origine étrangère.
cipal en ligne) et les aspects festifs complè- ne sur ses aspects géographiques et histo- Si nous interrogeons ceux qui connaissent
tent l’information pratique, qu’elle soit pu- riques (la population de Pibrac est passée notre commune, personne ne citera les
blique ou privée. Le site est construit de 5.879 à 7.565 habitants entre 1990 et Espagnols ou les Belges comme les deux
simplement mais de façon très cohérente, 1999. premières communautés accédant au
notamment pour ce qui concerne la navi- > Promouvoir la vie locale ainsi que les site ! Notre expérience s’appuyant sur une
gation et les liens vers des ressources activités culturelles et sportives. Des repor- pratique raisonnée d’Internet, inscrite
publiques complémentaires. Le site de la tages annuels sur certaines manifestations dans la durée, nous montre que l’outil peut
Mairie de Pibrac est certainement un bon sont réalisés. Un portail « Pibrac Web » apporter un véritable service aux habitants.
exemple de mise en ligne d’un site muni- présente les liens vers 24 sites locaux et En outre, l’analyse des consultations nous
cipal simple et pratique avec une ambition un autre ouvre vers les activités du théâtre permet de préciser l’attente des citoyens
d’animation citoyenne. Il souligne, dans sa qui dispose de son propre site. en matière d’informations. La bulle Inter-
réussite, l’impérative nécessité d’une ani- > Améliorer la démocratie locale (délibéra- net ayant explosé, la voie est aujourd’hui
mation suivie. tions du Conseil municipal : 301 consulta- ouverte pour se mettre en chantier et en
Olivier Géneau, tions par mois ; extrait du PLU mis à jour en tirer profit.
Directeur associé, Cabinet Proposition
fonction de son avancement : 906 consul- David Saint-Mellion, Adjoint au Maire, Webmestre
ardénews#00 l 11

14. ardénews
spécial internet public & citoyen
contact
Mairie de Seilh Collectivités locales
www.seilh.com
mairie@seilh.com
Jean-Pierre Dumas, Élu délégué à
Seilh :
la Culture, aux Sports et aux Loisirs
06 84 14 00 70
jean.pierre.dumas@seilh.com
priorité au contenu.
en pratique
> Date de lancement : 09/2001 C’est le souci accordé au contenu qui fait l’intérêt de ce site : dense,
> Fréquentation : 250 hits/jour très ambitieux, tourné vers l’habitant même s’il ne néglige pas
(1.000 hits/jour en pointe) le touriste, de nombreux renseignements, contacts, informations
> Actualisation : pratiques… souvent agrémentées d’introduction, de contextualisation,
>> fréquence : une fois par semaine et une dynamique sensible.
en moyenne
>> moyens : interne
la stratégie ; mon épou-
> Type d’hébergement : gratuit
se sur la récupération et
> Type de référencement : gratuit la frappe du contenu
> Technologies utilisées : initial.
>> bases de données : non Après un an d’utilisa-
tion, je suis satisfait de
> Personnel formé : 0
l’architecture, de la pré-
sentation du site et du
L’avis de l’expert choix de l’outil de déve-
Concentrer les efforts sur le contenu : c’est loppement. Je pense
visiblement le choix qui a été fait par les toujours que, pour une
promoteurs de ce site, qui ont préféré s’ap- cible locale, la présenta-
puyer sur la plateforme de publication tion de type portail est
d’un éditeur. Un contenu qui jongle plutôt un bon choix. J’ai de
bien entre une information très pratique très bons retours des utilisateurs Seilhois.
(une actualité dense, le prix des services à Le point de vue de l’institution Si la création du site est un travail impor-
la mairie, des contacts qualifiés) et des Le site officiel de la Mairie de Seilh a été tant, sa mise à jour en est un autre, car j’ai
informations légales, une certaine ouvertu- la suite logique d’un premier site que nous beaucoup de mal à obtenir des mises à
re sur l'action municipale (un article sur avions créé pour les élections municipales jour d’informations obsolètes de la part des
l'état des finances de la mairie, le détail du de Mars 2001. employés de mairie ou des élus.
budget des écoles, les projets de la mairie Ce site est le fruit d’un travail réalisé en En terme d’évolution, j’ai prévu deux axes
en terme d'intercommunalité). Un effort deux mois avec mon épouse. Nous avions de travail : la mise en place de services en
d’explication, voire de transparence, qui retenu les critères suivants : simplicité, ligne plus conséquents et la responsabili-
prouve que l’enjeu n’est pas technologique exhaustivité, faible coût pour la commune, sation d’élus et d’agents sur les contenus
mais intimement lié à la qualité du conte- cibles locale et nationale, présentation de qui les concernent.
nu. Même si occasionnellement, celui-ci se type portail, offre de services en ligne. Jean-Pierre Dumas,
Conseiller municipal de la commune de Seilh
sent un peu à l’étroit, et que l’unique barre Dans les conditions de travail choisies, je
de navigation ne suffit plus à orienter l’in- ne voulais pas d’un développement sans
ternaute de façon totalement efficace. outil spécialisé. J’ai donc choisi « Mairie
Prochaine étape : un moteur de recherche sur Web » qui proposait une aide significa-
plus performant, des principes de naviga- tive à plusieurs titres. La difficulté essen-
tion étoffés, et une plus grande contextua- tielle était de disposer d’une architecture
lisation par public visé ? viable : la réflexion a ainsi duré plus de
Stéphane Vincent, trois semaines ! Je me suis concentré
Directeur associé, Cabinet Proposition
ensuite sur la forme, les photographies et
12 l ardénews#00

15. synthèse et recommandations
BRÈVES – BRÈVES – BRÈVES
Vers un internet public de qualité INTERNET PUBLIC ET CITOYEN
Et maintenant, que faire pour développer rement les progrès accomplis. En se souve-
> L’étude « e-régions » sera disponible en ver-
l’e-administration sur l’ensemble du terri- nant que tous ces efforts sont vains s’ils sion papier et téléchargeable sur le site Internet
toire régional ? En premier lieu, se persua- concernent uniquement le webmestre, et d’Ardési au début du 1er trimestre 2003.
der que ça n’est pas seulement l’affaire de de façon marginale les autres services de la > « Les Technologies de l’Information et de la
l’État, de la Région ou d’une collectivité collectivité, voire les élus… Communication dans les foyers de Midi-
particulière… mais bien l’affaire de tous : Pyrénées » : tous les résultats du sondage
Ardési/Ipsos Région seront accessibles sur le site
petites et grandes communes et structures …et l’affaire de tous ! Internet d’Ardési.
intercommunales, services de l’État, éta- Mais pour que tout Midi-Pyrénéen bénéfi- > Les premiers « Ateliers TIC » ouverts aux web-
blissements publics. L’habitant qui vit à cie bien d’un internet public de qualité, des mestres territoriaux de Midi-Pyrénées démarreront
Lauzerte, travaille à Montauban, visite actions doivent être conduites collective- dès février 2003.
régulièrement sa famille à Toulouse, et se ment par l’ensemble des responsables de
Pour en savoir plus, contactez Christine SAINT,
déplace souvent à Paris, ne connaît pas ces sites web publics. En particulier, passer de
Chargée de Mission Internet Public et Citoyen.
frontières administratives et institutionnel- la logique « 1 organisme = 1 site » au pro- 05 67 77 76 70 – csaint@ardesi.asso.fr
les. L’internet doit donc aider l’administra- fit de « 1 besoin = 1 site », pour le plus
tion à passer d’une culture cloisonnée, « en grand bénéfice de l’usager, implique que
silo », à une culture orientée vers l’usager, les responsables internet se parlent, met- MAIS ÉGALEMENT…
« en réseau ». tent en commun leurs méthodes et rendent
Pourtant, il s’agit moins de chercher à tout interropérables contenus et services ; il faut > Le site Internet d’Ardési fera peau neuve au
printemps 2003 : nouvelles rubriques, nouvelles
changer –par exemple en ambitionnant la que les rôles de chacun soient clarifiés,
infos, et enrichissement de l’Observatoire des
généralisation immédiate des téléservices – entre administrations « productrices » de usages TIC en Midi-Pyrénées.
que d’adopter durablement quelques prin- contenu et celles dont la vocation est plu- > Les Ateliers ouverts aux responsables et ani-
cipes simples, à l’échelle individuelle mais tôt de le « distribuer » auprès des usagers. mateurs des lieux d’accès publics à Internet se
aussi collective… Ainsi, c’est en s’engageant sur des objectifs poursuivront tout au long de 2003.
> Les rendez-vous Théma’TIC auront lieu cha-
communs, en partageant leurs efforts et
que trimestre dans un département différent.
L’e-administration locale, leurs contenus, que les acteurs de l’internet
l’affaire de chacun… public midi-pyrénéen prendront une lon-
En effet, il est à la portée de chaque res- gueur d’avance, en faisant du Net un véri- OBSERVATOIRE DES USAGES TIC
ponsable de site public d’opter pour quel- table outil d’innovation au sein de leur EN MIDI-PYRÉNÉES :
ques principes, qui bénéficieront immédia- administration ! La première version est désormais en ligne,
tement à l’usager : adopter plus systémati- Stéphane Vincent, consultez www.ardesi.asso.fr
Directeur associé, Cabinet Proposition
quement les fonctionnalités de base déjà
> Lieux d’accès publics à Internet : annuaire
éprouvées (fonctions de navigation, plan,
des lieux d’accès en Région, typologie, résultats
moteur, FAQ), cibler davantage les publics ARDÉSI, UNE ÉQUIPE À VOTRE DISPOSITION d’enquêtes…
visés (informations, liens et ressources > Alain Beneteau, Président > Internet Public et Citoyen : annuaire des
organisés par besoin ou public), proposer sites Internet des collectivités en Midi-Pyrénées,
> Jean-Paul Lareng, Directeur
un contenu de qualité, et des moyens de typologie…
> Ludovic Dublanchet, Chargé de mission > Tourisme : les offices de tourisme de Midi-
contacts diversifiés. Ne pas refermer le web
culture et tourisme – 05 67 77 76 72 – Pyrénées sur la toile ; annuaires et résultats de
sur lui-même, et le rendre compatible avec ldublanchet@ardesi.asso.fr « test »…
les situations de non-connexion : faciliter le > Frédéric Duvernoy, Chargé de mission lieux > Observatoire de la qualité des services
téléchargement, l’enregistrement de l’infor- d’accès publics à Internet – 05 67 77 76 79 – publics et d’Internet en région,
mation et son transfert à autrui, rechercher fduvernoy@ardesi.asso.fr > Agenda des manifestations TIC en Midi-
des complémentarités avec le téléphone et > Isabelle Hardy, Responsable de la Communi- Pyrénées,
cation – 05 67 77 76 71 – ihardy@ardesi.asso.fr > Documents à télécharger.
le fax, le courrier et les agents au guichet,
diversifier les moyens de contact (télépho- > Christine Saint, Chargée de mission Internet
nes, adresses). Sur tous ces sujets, il Public et Citoyen – 05 67 77 76 70 –
devient crucial que chacun s’engage en ter- csaint@ardesi.asso.fr
mes de qualité du contenu, des services et > Marie-Lise Simon, Directrice des projets –
05 67 77 76 80 – mlsimon@ardesi.asso.fr
de traitement des méls, et mesure réguliè-
ardénews#00 l 13

16. Wh
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