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中信银行南京分行 服务品质神秘检查研究报告   —— 2011 年第 1 期(总第 3 期) OCTOBER, 2011 内部资料,注意保密 中信银行南京分行零售银行部
“ 满意的服务”是客户服务的基本水准线,超值的、难忘的服务将是南京分行下一步的追求目标;重视服务技巧和业务能力的提升、重视客户感受和忠诚度的提高将是今后服务检查的重点 例如客户到银行能快速地把业务办完。 态度友善,使得客户得到精神方面的满足。 ...
项目背景:较去年同期,本期检查各维度权重做了较大调整 Page  调整后: 软硬件及各环节的权重分布 调整前:八大环节设置时软硬件及各环节的权重分布 7 自助区 41 硬件环境 4 办理前等候 (办理时长加入到了柜员得分中) 4 服务效率 10...
项目背景:增加客户感受类指标,业务咨询解答权重加大 Page  一、神秘顾客检查中出现 感受类指标 大堂环境: 1. 根据观察,该网点的大堂空间是否宽敞?布局是否合理? 2. 你觉得该网点的大堂是否明亮? 大堂经理: 1. 根据观察,大堂经理的...
| Page  附表 本期各网点的具体检查时间 检查网点与检查时间: 2011 年 9 月份共检查了 57 家网点 备注: 2011 年 9 月份检查了 57 家网点,南京城东支行和南京和燕路支行因装修没有参与检查。 13:13-13:26 9...
Contents  第一部分  南京分行服务品质概述 第三部分  各网点服务现状具体分析 第二部分  各区域服务品质分析 Page
附图  服务检查总得分变化情况 79.8 86.7 总体 :南京分行服务品质连续两期有提升,较去年同期提升 2.6 分 89.3 Page
Page  总体 :软件是影响分行整体提升的主要障碍点,柜员尤其不足 <ul><li>2011 年 9 月份检查南京分行总得分 89.3 分; </li></ul><ul><li>软件环境相对表现逊色,得分不足 85 分,需要加强改进。硬件环境...
Page  总体 :大堂经理和保安均连续两期提升,但柜员本期下滑 <ul><li>2010 年 4 月份到 2011 年 9 月份的 3 期检查,大堂经理和保安均略有提升,但柜员呈现下滑态势。 </li></ul><ul><li>三类人员均没有...
大堂经理重点改进方面 <ul><li>咨询问题的回答准确性( 71.1 分) </li></ul><ul><li>主动问候客户( 78.9 分) </li></ul><ul><li>做到了主动营销( 52.6 分) </li></ul><ul>...
Page  各 区域 对比,扬州、无锡较去年同期下滑,南通、常州、泰州本期相对突出 <ul><li>2011 年 9 月份检查各区域得分均在 80 分以上; </li></ul><ul><li>多网点区域中,南通、常州、泰州表现较好,扬州、无锡...
区域 : 4 区域柜员不足 80 分,无锡、扬州大堂经理和柜员均逊色 附表  2011 年 9 月份各区域维度优劣势对比 <ul><li>各区域相比较:无锡和扬州大堂经理、柜员表现相对逊色,得分不足 80 分; </li></ul><ul><l...
服务效率考核标准 Page  2011 年 9 月份,服务效率考核标准如下: 1 、“办理前等候时长”得分由原来的 5 分调整为 4 分;而且计算方式由原来直接从总分(满分 100 )中扣除,变为“直接计算入总分”。 2 、办理前等候时长考核依...
8 家网点服务效率有失分,南京区域失分网点略多,其中“南京江宁支行”办理时长和办理前等候时长均不符合标准要求 Page  附表:等候时长和办理时长失分点 办理密码重置业务用了 8 分钟,期间等待经理的到来,柜员不时拿着卡片和同事商量,不知道是什...
网点 : 南京龙江支行本期排名第一,排名前 10 的网点主要集中在常州,其中常州新北支行连续两期排名前十;扬州 4 家网点下滑明显,均排名后 10 位 Page  附表 各网点两期检查得分对比 不足 80 分或排名后 10 位 90 分及以上或...
网点 : 2011 年 9 月份检查各维度得分情况 Page  不足 80 分 表示软件 100 分 100.0  89.3  100.0  100.0  100.0  100.0  75.0  73.0  98.2  75.9  86.00 ...
Page  网点 : 2011 年 9 月份检查各维度得分情况(续上表) 表示不足 80 分 表示软件 100 分 100.0  100.0  100.0  100.0  100.0  87.5  75.0  96.0  100.0  85.5...
三类工作人员:南京龙江支行、南京下关支行、扬州汶北支行、常州城中支行和通州支行 5 家网点大堂经理和柜员均排名前十 Page  排名前十 排名后十 100.0  75.0  96.0  常州金坛支行 100.0  76.0  70.0  无锡清...
本期荣誉榜名单与落后网点名单 本期荣誉榜名单 本期表现落后名单 大堂经理( 100 分) 柜员( 95 分以上) 大堂经理(不足 70 分) 柜员(不足 60 分) 保安(不足 60 分) Page  <ul><li>南京龙江支行 </li><...
103- 南京龙江支行大堂经理主动送别 157- 通州支行 - 大堂经理主动迎接,面带微笑 152- 泰州新区支行 - 大堂经理主动问候客户 137- 扬州新区支行 - 大堂经理耐心解答问题 137- 扬州新区支行 - 大堂经理给客户名片 大堂...
103- 南京龙江支行柜员站立迎接 103- 南京龙江支行柜员双手递送资料 157- 通州支行 - 柜员说给您个信封装一下 157- 通州支行 - 柜员双手接递 152- 泰州新区支行 - 双手递,提醒收好,请问还办什么业务 145- 常州天宁...
保安精彩瞬间的典型图片 Page  103- 南京龙江支行门口保安站姿端正 146- 常州城中支行 - 保安规范着装 152- 泰州新区支行 - 保安主动问候行礼 145- 常州天宁支行 - 保安站姿规范认真执勤 137- 扬州新区支行 - 保...
Contents  第一部分  南京分行服务品质概述 第三部分  各网点服务现状具体分析 第二部分  各区域服务品质分析 Page
无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page  第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
排名 附图 南京区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 7 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>南京王府支行排名第 51 名,在南京区域排名最末,注意改进。 </li><...
附表 南京区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 南京:柜员和保安是主要弱势,需要重点改进 Page  得分不足 80 分 91.2  98.1  95.2  99.3  96.6  80.9  76.2  91.4  97.6  83...
附表 南京区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 南京:较去年同期,大堂经理有改进,柜员和保安多家网点下滑;龙江支行、江苏路支行和下关支行大堂经理和柜员均相对突出 Page  不足 80 分 说明:“——”表示上期没有参与记分和排...
南京: 柜员 是需要改进的重点,双手接递、服务营销、咨询解答、提醒收、询问是否办理其他业务等规范执行较差 Page  附表:南京区域失分点—柜员 南京玄武支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京城南支行 / 南京...
南京 柜员 : 10 家网点问题解答不正确或不完全正确 Page  南京分行营业部 9 月 10 日:我儿子在苏州上学每月要给他汇款,怎么样才最快最便宜啊?柜员:汇到哪里啊?我说苏州。她说你叫他办个中信银行的卡。我说学校统一建行的卡,她说节假日...
南京: 柜员 需要注意办理业务时的专注性,体现出对客户的尊重感;提高业务熟练度,缩短办理时长 柜员仪容仪表不规范解释 柜员行为举止不规范解释 柜员服务态度不规范解释 柜员办理时长不规范解释 Page  没带工牌 南京江北支行 带手链 南京中山东...
101- 南京分行营业部 - 柜员卷袖,带手镯 110- 南京王府支行 - 柜员和同事聊天很开心 107- 南京玄武支行 - 柜员单手撑头 113- 南京中山路支行 - 柜员单手接,带手链 112- 南京月牙湖支行 - 柜员在听电话,客户等着,...
南京 保安 : 8 家网点存在不规范行为,个别网点坐着看报、玩手机 Page  附表:南京区域失分点—保安 附表:南京区域保安不规范记录 南京分行营业部 / 南京江苏路支行 / 南京山西路支行 / 南京下关支行 / 南京王府支行 / 南京城中支...
101- 南京分行营业部 - 保安坐着玩手机 101- 南京分行营业部 - 保安没有戴警帽 110- 南京王府支行 - 保安没戴警帽,坐着看报 105- 南京山西路支行 - 保安在顾客休息区坐着完手机 106- 南京下关支行 - 保安坐姿不端正...
南京: 大堂经理 主动营销 11 家网点不到位 Page  附表:南京区域失分点—大堂经理 大堂经理仪容仪表不规范解释 大堂经理行为举止不规范解释 大堂经理服务态度不规范解释 南京城北支行 / 南京玄武支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支...
南京 大堂经理 : 4 家网点回答不完全正确 Page  南京分行营业部 9 月 10 日:这个要看你到那个地方了?苏州要收的。千分之五,最高 200. 我建议您办张我行白金卡,你可以在我行买些产品(理财基金国债)或现金达到 50 万就可以。有...
108- 南京湖南路支行大堂经理指甲油 108- 南京湖南路支行 - 大堂经理和顾客交谈时看手机 113- 南京中山路支行 - 大堂没有迎接顾客, 2 名工作人员在说话 112- 南京月牙湖支行 - 大堂经理敞开西装 115- 南京城南支行 -...
南京 硬件与等候时长 : 5 家网点电视没有播放银行相关资料 Page  附表:南京区域失分点—硬件环境与办理时长 南京浦口支行 94.1  自助区域内有紧急求助的装置,比如按钮、电话、警笛等 自助区 南京分行营业部 / 南京下关支行 88.2...
无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page  第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
排名 附图 无锡区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 4 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>宜兴支行、江阴支行、无锡分行营业部和梅村支行 4 家网点得分高于 90 分...
附表 无锡区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 无锡: 8 家网点柜员、 6 家网点大堂经理不足 80 分,宜兴支行和广瑞支行三类人员相对均衡 Page  得分不足 80 分 93.3  92.9  98.8  97.5  92.2 ...
附表 无锡区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 无锡:较去年同期,柜员和保安均有下滑,大堂经理改进不大 Page  不足 80 分 90 分及以上 100.0  100.0  80.8  100.0  100.0  100.0 ...
无锡: 柜员 6 个指标不足 50 分,咨询解答、提醒收、服务营销、双手接递、提醒评价器、询问是否办理其他业务严重不足 Page  附表:无锡区域失分点—柜员 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡锡山支行 80.0  目送你离开并使用送语 ...
柜员行为举止不规范解释 柜员服务态度不规范解释 无锡: 柜员 无一家网点咨询解答完全正确,个别网点办理业务时的热情和专注性不够 无锡分行营业部 9 月 20 日:没有,网银转,没有进一步解释。 无锡通惠支行 9 月 20 日:做电汇吧。 无锡清...
121- 无锡通惠支行 - 柜员双手抱胸回答客户问题 121- 无锡通惠支行 - 柜员坐姿不好 126- 无锡长江路支行 - 柜员办理业务时接电话 133- 无锡江阴支行 - 柜员和同事说笑 122- 无锡清扬支行 - 柜员有边办理业务边和同事...
无锡: 大堂经理 回答准确性和主动营销推荐相对逊色,半数左右网点接待客户的专注性不够,站姿和坐姿规范性不足 Page  附表:无锡区域失分点 大堂经理着装仪表不规范解释 大堂经理行为举止不规范解释 大堂经理服务态度不规范解释 无锡通惠支行 / ...
无锡大堂经理: 11 家网点回答不完全正确 Page  无锡分行营业部 9 月 20 日: 5‰, 如果跨行加收 2 元,白金卡柜台不收, ATM 机收费。 无锡通惠支行 9 月 20 日:异地取款收费千分之 5 ,跨行加收 2 元手续费,白金...
132- 无锡城北支行 - 大堂经理坐姿不好 130- 无锡锡山支行 - 大堂经理一边回答问题一边玩手上记录小本 130- 无锡锡山支行 - 检查期间大堂经理至少打了两次电话 129- 无锡滨湖支行 - 大堂经理晃胳膊 126- 无锡长江路支行...
无锡 保安 : 4 家网点坐着,出现看电脑、读报纸、打手机的行为,滨湖支行保安缺岗 Page  附表:无锡区域失分点—保安 附表:无锡区域—保安不规范记录 124- 无锡城中支行 - 保安坐在里面没有出来,在看电脑 127- 无锡新区支行 - ...
无锡:保安到自助区巡视和外部环境卫生需重点关注 Page  附表:无锡区域失分点— 硬件环境与办理前等候时长 无锡分行营业部 / 无锡清扬支行 93.3  办理前等候时长 办理前等候时长 无锡分行营业部 / 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / ...
无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page  第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
排名 附图 扬州区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 3 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>扬州龙川支行、扬州邗江支行和扬州分行营业部 3 家网点得分不足 80 分。...
附表 扬州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 扬州: 5 家网点大堂经理、 3 家网点柜员不足 80 分,扬州分行营业部大堂经理服务缺位;汶北支行、新区支行表现突出 Page  得分不足 80 分 100.0  89.3  93.2...
附表 扬州区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 扬州:较去年同期,大堂经理和柜员均有下滑;但扬州汶北支行和扬州新区支行大堂经理连续两期 100 分,而且柜员改进明显 Page  不足 80 分 90 分及以上 100.0  0....
Page  附表  扬州区域主要失分点——大堂经理 附表  扬州区域——大堂经理不规范记录 扬州 大堂经理 :扬州分行营业部、邗江支行、龙川支行服务主动性和耐心不够,而且有叉腰、插裤兜等不规范行为 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌...
扬州 大堂经理 : 5 家网点回答不正确或不完全正确 Page  扬州分行营业部 9 月 21 日:中信卡到苏州 ATM 机取款,客户的话还没有说完,大堂经理就着急回答“要手续费”,说完就有离开的意思。客户紧接着追问“不是前两笔不收吗”,大堂经...
135- 扬州分行 - 大堂经理回答问题站姿不雅 135- 扬州分行营业部 - 大堂经理未佩戴微笑牌、工号牌戴反 138 扬州邗江支行 - 大堂经理在调电视,站姿不规范,手略有插入裤兜 139- 扬州文昌支行 - 大堂经理坐在门口无接待送别 1...
Page  附表  扬州区域主要失分点——柜员 扬州 柜员 : 9 个指标中 7 个不足 80 分, 5 个不足 60 分;服务营销、双手接递、咨询解答、提醒收、询问是否办理其他业务亟需改进 扬州邗江支行 / 扬州龙川支行 75.0  目送你离...
附表  扬州区域——柜员不规范记录 扬州 柜员 :客户临柜到离柜期间,接待客户的专注性不足;其次接待客户时的亲切感欠缺 Page  过于冷淡,除了办业务任何表情都没有 客户临柜和离开时无任何表示,只顾坐着处理自己的事情   扬州龙川支行 过于冷...
扬州 柜员 : 4 家网点建议客户到他行办理业务 Page  扬州分行营业部 9 月 21 日:从南京中信网江苏省的其他地方中信银行汇款,除了苏州外都不收费;往其他区域建行汇款,可以办一个网银,网银互联 5 万以下是不收费的,要不要办一个网银?...
135- 扬州分行营业部 - 客户临柜时柜员一边说您好一边在忙手中的事 135- 扬州分行营业部 - 柜员戴手链 137- 扬州新区支行 - 柜员单手接单 139- 扬州文昌中路支行 - 柜员袖口挽起 139- 扬州文昌中路支行 - 支行 - ...
Page  附表  扬州区域主要失分点——硬件环境 扬州 硬件 :保安到自助区巡视、报刊及时更新需关注 扬州分行营业部 / 扬州汶北支行 / 扬州新区支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州龙川支行 / 扬州仪征支行 12.5  ...
无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page  第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
排名 附图 常州区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 6 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>本期检查 4 家网点排名前十名,其中常州城中支行和常州天宁支行排名前五名。...
附表 常州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 常州:各维度均值得分均在 80 分以上 Page  得分不足 80 分 100.0  100.0  100.0  100.0  100.0  100.0  75.0  96.0  100...
附表 常州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 常州:常州新北支行大堂经理连续两期 100 分,城中支行柜员连续两期 90 分及以上;常州溧阳支行连续两期逊色 Page  不足 80 分 90 分及以上 说明:“——”表示 2011 ...
常州 柜员 :服务营销、提示评价器、询问是否办理其他业务需重点改进; 3 家网点请客户到他行汇款;武进支行和溧阳支行失分点较多 Page  附表:常州区域失分点——柜员 常州分行营业部 9 月 20 日:有我们的网上银行么?办个网银很方便在家就...
144- 常州城南支行 - 业务结束时,柜员单手递钱 150- 常州溧阳支行 - 业务结束,单手递回单,无微笑 常州: 柜员不规范 解释与典型图片 Page  附表:常州区域——柜员不规范解释 不热情,感觉柜员很疲惫   常州溧阳支行 没有迎接...
常州 大堂经理 :咨询解答准确性和主动营销相对不足, 2 家网点没有戴微笑牌 Page  附表:常州区域失分点——大堂经理 附表:常州区域—大堂经理不规范解释 常州分行营业部 9 月 20 日:跨行的行的话是千分之五最多 200 在加 2 元。...
144 常州城南支行 - 大堂经理敞穿衣服 147- 常州延陵支行 - 大堂经理没有微笑牌 148- 常州武进支行 - 大堂经理工牌戴的不规范 150- 常州溧阳支行 - 大堂经理对咨询问题不了解,打电话咨询他人 常州: 大堂经理不规范 典型图...
常州 硬件与保安 :保安在自助区巡视需重点关注 Page  附表:常州区域失分点—硬件环境与保安 附表:常州区域—大堂经理不规范记录 144- 常州城南支行 - 保安双手抱胸站立 159- 金坛支行 - 保安靠着大堂桌 常州城南支行 / 常州金...
无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page  第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
排名 附图 泰州区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 4 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>泰州新区支行排名前五。 </li></ul>泰州区域:泰州新区支行总排名第...
附表 泰州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 泰州:各维度总体表现较好,泰州姜堰支行柜员相对逊色 Page  得分不足 80 分 100.0  97.9  100.0  97.6  96.7  100.0  87.1  88.0  ...
附表 泰州区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 泰州:柜员和保安较去年同期有改进;新区支行大堂经理连续两期表现突出,但姜堰支行柜员连续两期不足 80 分, Page  不足 80 分 90 分及以上 100.0  66.7  9...
泰州:大堂经理回答准确性,柜员双手接递和主动营销需重点改进 Page  附表:泰州区域失分点 151- 泰州分行营业部 - 柜员单手接单 155- 泰州青年路支行 - 柜员单手接单 154- 泰州靖江支行 - 柜员单手接单 泰州靖江支行 80....
附表:泰州区域—大堂经理不规范解释 附表:泰州区域—柜员不规范解释 泰州:姜堰支行、青年路支行大堂经理个别服务细节需关注;泰州营业部柜员需提高业务办理的速度 155- 泰州青年路支行 - 大堂经理没有工号牌 154- 泰州靖江支行 - 柜员站立...
泰州: 5 家网点大堂经理解答均不完全正确; 2 家网点柜员解答不完全正确 Page  泰州营业部 9 月 23 日:存钱千分之五, 10 元封顶,取款千分之五, 200 元封顶;可以开个白金卡就会优惠多了。还可以开个网银,会更方便的一些。 泰...
无锡 扬州 南京 南通、镇江 泰州 常州 Page  第二部分 各区域服务品质分析
排名 附图 其他区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>本期检查通州支行在南京分行中总排名第二; </li></ul><ul><li>通州支行、镇江支行、南通分行 3 家网点得分均在 90 分以上,表现较好。 </li></...
附表 其他区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 其他区域:通州支行大堂经理和柜员均表现突出 Page  得分不足 80 分 <ul><li>各网点各维度相对表现突出; </li></ul><ul><li>通州支行除保安外其他各维度得分...
其他区域:南通分行大堂经理失分点较多 Page  附表  其他区域失分点 附表:其他区域—大堂经理不规范解释 附表:其他区域—保安不规范解释 南通分行 / 通州支行 着装和仪表得体 保安 镇江分行 提醒你使用服务评价器进行评价 镇江分行 提供服...
其他区域:大堂经理和柜员咨询解答记录 Page  南通分行 9 月 20 日:大堂经理首先问清楚了客户卡的情况,回答“手续费千分之五,最多 200” 。  通州支行 9 月 20 日:回答正确。 镇江分行 9 月 27 日:在中信江苏地区除了苏...
156- 南通分行 - 大堂经理没有佩戴微笑牌 156- 南通分行 - 大堂经理和一个朋友有说有笑 156- 南通分行 - 柜员站立迎接单手接单 158- 镇江分行 - 业务开始时单手接单 158- 镇江分行 - 业务结束时单手递单 156- ...
Contents  第一部分  南京分行服务品质概述 第三部分  各网点服务现状具体分析 第二部分  各区域服务品质分析 Page
目录 Page  说明:南京城东支行和南京和燕路支行由于装修,本期没有参与检查。 171 扬州江都支行 40 122 无锡分行营业部 20 211 常州金坛支行 59 168 扬州文昌支行 39 120 南京浦口支行 19 209 镇江分行 5...
01  南京分行营业部:保安、柜员表现不足 附图 各维度得分对比  硬件环境描述 Page  附表 主要的失分点  大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 10 日 15:20-15:49 :大堂经理动迎接并协助取号问候办理什么...
01  南京分行营业部典型图片 Page  101- 南京分行营业部 - 台阶上落叶没有及时清扫 101- 南京分行 - 保安没有戴警帽 101- 南京分行 - 保安坐着玩手机 101- 南京分行 - 银行保险箱柜台有 2 个人未穿工作服,桌上...
02  南京城北支行:柜员相对逊色 附图 各维度得分对比  硬件环境描述描述 Page  附表 主要的失分点  大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 20 日 10:50-11:05 :帮助取号,顾客使用网银也进行了登陆指导,...
02  南京城北支行典型图片 Page  102- 南京城北支行 - 第一次单手接单 102- 南京城北支行 - 柜员后工作人员挽袖叉腰 102- 南京城北支行 - 门口车辆挡住大门口 102- 南京城北支行 - 柜员咨询他人业务 102- 南...
03  南京龙江支行:整体表现较好,柜员服务细节略有逊色 附图 各维度得分对比  硬件环境描述 Page  大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 20 日 14:44-14:52 :进入网点时,大堂经理正在热情的送别前面的顾客...
03  南京龙江支行典型图片 Page  103- 南京龙江支行门口保安站姿端正 103- 南京龙江支行大堂经理主动送别 103- 南京龙江支行柜员双手递送资料 103- 南京龙江支行柜员站立迎接
04  江苏路支行:保安和外部环境、等待区设施表现不足 附图 各维度得分对比  硬件环境描述 Page  附表 主要的失分点  大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 20 日 11:43-11:54 :能够主动询问顾客的需求并...
2011服务品质
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  1. 1. 中信银行南京分行 服务品质神秘检查研究报告 —— 2011 年第 1 期(总第 3 期) OCTOBER, 2011 内部资料,注意保密 中信银行南京分行零售银行部
  2. 2. “ 满意的服务”是客户服务的基本水准线,超值的、难忘的服务将是南京分行下一步的追求目标;重视服务技巧和业务能力的提升、重视客户感受和忠诚度的提高将是今后服务检查的重点 例如客户到银行能快速地把业务办完。 态度友善,使得客户得到精神方面的满足。 具有附加值的服务,提供了之后能够使客户更加满意。 客户根本就没有想得到的,远远超出他的预料的服务。 客户服务的 4 个层次: 卓越的服务 卓越的服务以满意为基准,需要为客户提供超值服务,需要难忘的故事打动客户。 基本规范的执行 重视客户感受,强调对客户的尊重 重视服务技巧和业务能力的提升 重视客户忠诚度的提高 服务检查目的的四个递升的侧重点 Page
  3. 3. 项目背景:较去年同期,本期检查各维度权重做了较大调整 Page 调整后: 软硬件及各环节的权重分布 调整前:八大环节设置时软硬件及各环节的权重分布 7 自助区 41 硬件环境 4 办理前等候 (办理时长加入到了柜员得分中) 4 服务效率 100     100 总分 11 等候区设施 6 外部环境 17 大堂环境 4 保安 26 柜员 ( 包含办理时长 4 分 ) 25 大堂经理 55 软件环境 权重 各类环节 权重 维度 5.10 办理前等候 10.23 服务效率 100     100 总分 5.10   办理时长  17.30 自助区 10.00 外部环境 14.82 大堂环境 42.12 硬件环境 0.65 保安 26.47 柜员 20.53 大堂经理 47.65 软件环境 权重 各类环节 权重 维度
  4. 4. 项目背景:增加客户感受类指标,业务咨询解答权重加大 Page 一、神秘顾客检查中出现 感受类指标 大堂环境: 1. 根据观察,该网点的大堂空间是否宽敞?布局是否合理? 2. 你觉得该网点的大堂是否明亮? 大堂经理: 1. 根据观察,大堂经理的着装和仪表是否得体? 2. 根据观察,大堂经理的举止行为是否得体? 3. 根据体验和观察,大堂经理的服务态度如何? 柜员: 1. 根据观察,该柜员的着装和仪表是否得体? 2. 根据观察,该柜员的举止行为是否得体? 保安: 1. 根据观察,该网点保安的着装和仪表是否得体? 2. 根据观察,该网点保安的举止行为是否得体? 等待区设施: 1. 你对该网点等待区的座椅状况是否满意? 二、 业务咨询解答权重加大 ,业务能力考核加重。 三、自助区种类列入记分, 自助区安全设施细化,但整体权重降低。 四、 等候时长的考核,以全行所有网点平均等候时长为基线,综合考虑了窗口的开放率。 五、 办理时长得分放入柜员得分中。 六、 等待区设施权重增加(由 5.4 分增加到 11 分),而且做了进一步细化。 其他方面内容的调整:
  5. 5. | Page 附表 本期各网点的具体检查时间 检查网点与检查时间: 2011 年 9 月份共检查了 57 家网点 备注: 2011 年 9 月份检查了 57 家网点,南京城东支行和南京和燕路支行因装修没有参与检查。 13:13-13:26 9 月 16 日 常州金坛支行 14:03-14:39 9 月 20 日 无锡城北支行 11:30-11:51 9 月 23 日 南京城中支行 16:24-16:39 9 月 27 日 镇江分行 10:46-11:00 9 月 26 日 扬州江都支行 12:46-13:02 9 月 20 日 无锡通惠支行 12:45-13:00 9 月 20 日 通州支行 10:53-11:12 9 月 21 日 扬州文昌中路支行 12:46-13:02 9 月 20 日 无锡分行营业部 16:12-16:33 9 月 20 日 南通分行 9:43-9:57 9 月 21 日 扬州邗江支行 15:42-15:50 9 月 20 日 南京浦口支行 13:57-14:12 9 月 23 日 泰州青年路支行 11:15-11:34 9 月 16 日 扬州新区支行 12:45-13:10 9 月 20 日 南京江宁支行 10:39-10:53 9 月 23 日 泰州靖江支行 10:44-10:59 9 月 16 日 扬州汶北支行 16:30-16:48 9 月 21 日 南京江北支行 13:20-13:38 9 月 23 日 泰州姜堰支行 10:09-10:29 9 月 21 日 扬州分行营业部 14:04-14:28 9 月 20 日 南京城南支行 14:54-15:16 9 月 23 日 泰州新区支行 8:23-8:38 9 月 26 日 无锡宜兴支行 14:13-14:30 9 月 23 日 南京中山东路支行 14:19-14:32 9 月 23 日 泰州营业部 16:31-16:55 9 月 26 日 无锡江阴支行 14:49-15:00 9 月 22 日 南京月牙湖支行 16:22-16:38 9 月 18 日 常州溧阳支行 11:38-11:46 9 月 19 日 无锡惠山支行 13:42-13:50 9 月 20 日 南京王府支行 10:51-11:16 9 月 20 日 常州新北支行 15:37-15:49 9 月 19 日 无锡锡山支行 12:36-12:44 9 月 20 日 南京上海路支行 10:36-10:49 9 月 15 日 常州武进支行 12:12-12:32 9 月 20 日 无锡滨湖支行 12:06-12:19 9 月 20 日 南京湖南路支行 10:36-10:49 9 月 21 日 常州延陵支行 9:23-9:40 9 月 20 日 无锡梅村支行 16:10-16:30 9 月 20 日 南京玄武支行 11:15-11:28 9 月 20 日 常州城中支行 8:31-8:42 9 月 20 日 无锡新区支行 15:13-15:21 9 月 20 日 南京下关支行 11:59-12:20 9 月 20 日 常州天宁支行 12:46-13:02 9 月 20 日 无锡长江路支行 11:13-11:35 9 月 20 日 南京山西路支行 9:45-10:05 9 月 21 日 常州城南支行 14:54-15:04 9 月 20 日 无锡广瑞支行 11:43-11:54 9 月 20 日 南京江苏路支行 10:48-11:02 9 月 20 日 常州分行营业部 13:10-13:25 9 月 20 日 无锡城中支行 14:44-14:52 9 月 20 日 南京龙江支行 15:34-15:49 9 月 16 日 扬州仪征支行 11:42-11:52 9 月 20 日 无锡中桥支行 10:50-11:05 9 月 20 日 南京城北支行 11:24-11:36 9 月 26 日 扬州龙川支行 10:44-11:09 9 月 20 日 无锡清扬支行 15:20-15:49 9 月 10 日 南京分行营业部 检查时间 检查日期 网点名 检查时间 检查日期 网点名 检查时间 检查日期 网点名
  6. 6. Contents 第一部分 南京分行服务品质概述 第三部分 各网点服务现状具体分析 第二部分 各区域服务品质分析 Page
  7. 7. 附图 服务检查总得分变化情况 79.8 86.7 总体 :南京分行服务品质连续两期有提升,较去年同期提升 2.6 分 89.3 Page
  8. 8. Page 总体 :软件是影响分行整体提升的主要障碍点,柜员尤其不足 <ul><li>2011 年 9 月份检查南京分行总得分 89.3 分; </li></ul><ul><li>软件环境相对表现逊色,得分不足 85 分,需要加强改进。硬件环境和服务效率得分均在 95 分以上。 </li></ul>附图 2011 年 9 月份南京分行各维度得分对比
  9. 9. Page 总体 :大堂经理和保安均连续两期提升,但柜员本期下滑 <ul><li>2010 年 4 月份到 2011 年 9 月份的 3 期检查,大堂经理和保安均略有提升,但柜员呈现下滑态势。 </li></ul><ul><li>三类人员均没有突破 90 分,仍需要整体提升。 </li></ul>附图 南京分行各维度得分对比
  10. 10. 大堂经理重点改进方面 <ul><li>咨询问题的回答准确性( 71.1 分) </li></ul><ul><li>主动问候客户( 78.9 分) </li></ul><ul><li>做到了主动营销( 52.6 分) </li></ul><ul><li>全程双手接递( 40.4 分) </li></ul><ul><li>主动营销推荐( 31.6 分) </li></ul><ul><li>回答准确性( 48.0 分) </li></ul><ul><li>提醒保管好自己的物品( 50.9 分) </li></ul><ul><li>提醒使用服务评价器( 63.2 分) </li></ul><ul><li>询问是否办理其他业务( 42.1 分) </li></ul><ul><li>目送离开并使用送语( 75.4 分) </li></ul>柜员重点改进方面 <ul><li>保安在自助区巡视( 57.9 分) </li></ul><ul><li>电视播放与中信相关的内容( 89.5 分) </li></ul><ul><li>外部卫生情况( 88.6 分) </li></ul>保安重点改进方面 硬件重点改进方面 <ul><li>办理前等候时长( 95.6 分) </li></ul><ul><li>业务办理时长( 94.7 分) </li></ul>服务效率两个维度得分 <ul><li>保安举止行为得体( 82.0 分) </li></ul>总体 : 柜员 双手接递、提醒收、询问其他业务需求、提示评价器、告别礼仪等亟需改进;主动营销和咨询解答准确性是 大堂经理 和柜员的共性不足, 保安 需关注举止行为的规范性,避免出现看报、聊天、玩电脑或手机的现象 Page
  11. 11. Page 各 区域 对比,扬州、无锡较去年同期下滑,南通、常州、泰州本期相对突出 <ul><li>2011 年 9 月份检查各区域得分均在 80 分以上; </li></ul><ul><li>多网点区域中,南通、常州、泰州表现较好,扬州、无锡较去年同期服务品质有下滑。 </li></ul><ul><li>单网点区域镇江表现突出。 </li></ul>附图 南京分行各维度得分对比 单网点区域 南京分行均值 =89.3 分
  12. 12. 区域 : 4 区域柜员不足 80 分,无锡、扬州大堂经理和柜员均逊色 附表 2011 年 9 月份各区域维度优劣势对比 <ul><li>各区域相比较:无锡和扬州大堂经理、柜员表现相对逊色,得分不足 80 分; </li></ul><ul><li>南京大堂经理表现较好,柜员相对逊色; </li></ul><ul><li>硬件环境各维度相对表现较好。 </li></ul>Page 说明: 表示相对突出 表示相对不足 100.0 100.0 100.0 97.1 91.7 87.5 100.0 90.5 97.6 94.8 96.2 南通 95.6 94.9 97.1 97.9 95.9 89.5 80.2 85.2 96.9 83.1 89.3 南京均值 100.0 100.0 100.0 94.1 100.0 100.0 90.4 95.0 97.6 93.2 95.3 镇江分行 100.0 97.9 100.0 97.6 96.7 100.0 87.1 88.0 98.2 88.5 92.9 泰州 100.0 93.6 99.0 100.0 99.1 97.2 84.9 90.6 98.5 88.4 93.0 常州 100.0 89.3 93.2 94.5 97.9 100.0 78.4 73.6 93.8 77.8 85.2 扬州 93.3 92.9 98.8 97.5 92.2 83.3 75.9 80.3 96.3 78.8 86.5 无锡 91.2 98.1 95.2 99.3 96.6 80.9 76.2 91.4 97.6 83.2 89.4 南京 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 总得分 网点名
  13. 13. 服务效率考核标准 Page 2011 年 9 月份,服务效率考核标准如下: 1 、“办理前等候时长”得分由原来的 5 分调整为 4 分;而且计算方式由原来直接从总分(满分 100 )中扣除,变为“直接计算入总分”。 2 、办理前等候时长考核依据有两个: ( 1 )等候时长与全行平均值相比(本期依然按照总行上期的 6 分钟为基准); ( 2 )综合考虑高柜窗口开放率。 如果“大于全行平均值,但高柜窗口开放率大于等于 50%” 则扣 2 分,如果“大于全行平均值,且高柜窗口开放率小于 50%” 则扣 4 分。 3 、办理时长得分,直接计入柜员得分,满分由原来的 5 分调整为 4 分。考核标准为总行各业务类型的办理时限要求。
  14. 14. 8 家网点服务效率有失分,南京区域失分网点略多,其中“南京江宁支行”办理时长和办理前等候时长均不符合标准要求 Page 附表:等候时长和办理时长失分点 办理密码重置业务用了 8 分钟,期间等待经理的到来,柜员不时拿着卡片和同事商量,不知道是什么原因,问客户在哪里办理的卡片这个问题重复问了两次,感觉业务不是很熟练。 2     修改密码 3 9 月 23 日 泰州营业部 泰州     等待 13 分钟 2 汇款 3 9 月 20 日 无锡清扬支行     等待 10 分钟 2 汇款 2 9 月 20 日 无锡分行营业部 无锡 办理 10 分钟左右 0 8 分钟 2 开卡 4 9 月 20 日 南京江宁支行     等候 11 分钟 2 取款 3 9 月 21 日 南京江北支行     等待 10 分钟 2 开卡 4 9 月 23 日 南京城中支行 时间很长,用了近 15 分钟才离开 0     网银取消 2 9 月 20 日 南京玄武支行 8 分钟,等候时间较长 2     打印账单 2 9 月 20 日 南京江苏路支行 南京 备注 办理时长得分 备注 等候时长得分 业务类型 柜员窗口号 检查日期 网点名称 区域
  15. 15. 网点 : 南京龙江支行本期排名第一,排名前 10 的网点主要集中在常州,其中常州新北支行连续两期排名前十;扬州 4 家网点下滑明显,均排名后 10 位 Page 附表 各网点两期检查得分对比 不足 80 分或排名后 10 位 90 分及以上或排名前 10 位 说明:“——”表示上期没有参与记分和排名。 20 92.00     金坛支行 50 82.00 24 88.9 清扬支行 48 83.50 27 88.9 惠山支行 12 95.25     镇江分行 镇江 53 80.25 28 88.8 锡山支行 2 98.00     通州支行 34 87.75 25 88.9 滨湖支行 14 94.25 43 80.8 南通分行 南通 24 91.25 16 92.8 梅村支行 18 93.25 32 87.4 泰州青年路支行 41 86.50 3 95.9 新区支行 20 92.00 4 95.8 泰州靖江支行 51 80.50 25 88.9 长江路支行 29 89.75 30 87.8 泰州姜堰支行 31 89.25 20 91.8 广瑞支行 4 97.50 19 91.9 泰州新区支行 46 84.00 36 85.2 城中支行 20 92.00 31 87.5 泰州营业部 泰州 33 88.75 39 82.4 中桥支行 37 87.25 37 84.4 溧阳支行 44 85.25 34 87.1 通惠支行 7 96.25 8 94.0 新北支行 26 90.25 42 81.1 无锡分行营业部 无锡 45 85.00 12 93.5 武进支行 26 90.25 48 77.3 浦口支行 13 94.75 44 80.0 延陵支行 36 87.50 41 81.3 江宁支行 2 98.00 21 91.3 城中支行 31 89.25 11 93.6 江北支行 4 97.50 38 84.0 天宁支行 48 83.50 52 70.4 城南支行 26 90.25 51 71.3 城南支行 15 94.00 47 77.9 中山东路支行 9 96.00 50 71.5 常州分行营业部 常州 37 87.25 33 87.1 月牙湖支行 20 92.00 23 90.2 扬州仪征支行 43 85.75 35 86.0 城中支行 55 79.00 22 90.6 扬州龙川支行 51 80.50 45 78.9 王府支行 34 87.75 2 97.3 扬州江都支行 29 89.75 53 68.4 上海路支行 53 80.25 6 95.2 扬州文昌中路支行 39 87.00 13 93.3 湖南路支行 56 78.25 5 95.6 扬州邗江支行 39 87.00 7 95.1 玄武支行 6 97.25 14 92.9 扬州新区支行 7 96.25 9 93.8 下关支行 10 95.50 15 92.9 扬州汶北支行 19 92.50 —— ——   山西路支行 57 71.75 10 93.7 扬州分行营业部 扬州 10 95.50 ——   —— 江苏路支行 15 94.00 1 98.6 宜兴支行 1 98.50 49 75.4 龙江支行 25 91.00 18 92.0 江阴支行 15 94.00 29 88.2 城北支行 42 86.00 17 92.4 城北支行 无锡 46 84.00 46 78.2 南京分行营业部 南京 9 月排名 9 月得分 10 月排名 10 月得分 9 月排名 9 月得分 10 月排名 10 月得分 2011 年 2010 年 网点名 所在区域 2011 年 2010 年 网点名 所在区域
  16. 16. 网点 : 2011 年 9 月份检查各维度得分情况 Page 不足 80 分 表示软件 100 分 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 73.0 98.2 75.9 86.00 42 无锡城北支行 100.0 89.3 100.0 82.4 91.7 50.0 70.2 90.0 89.6 77.7 83.50 48 无锡惠山支行 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 67.3 58.0 98.2 65.5 80.25 53 无锡锡山支行 100.0 89.3 100.0 94.1 100.0 0.0 84.6 90.0 95.7 80.9 87.75 34 无锡滨湖支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 75.0 90.4 81.0 98.8 85.0 91.25 24 无锡梅村支行 100.0 89.3 100.0 88.2 83.3 50.0 84.6 85.0 90.9 82.3 86.50 41 无锡新区支行 100.0 89.3 100.0 100.0 83.3 100.0 65.4 65.0 95.7 67.7 80.50 51 无锡长江路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 83.3 100.0 80.8 81.0 97.6 82.3 89.25 31 无锡广瑞支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 82.7 58.0 100.0 70.9 84.00 46 无锡城中支行 100.0 89.3 100.0 100.0 83.3 100.0 90.4 72.0 95.7 82.7 88.75 33 无锡中桥支行 50.0 89.3 100.0 97.1 83.3 100.0 76.0 70.0 94.5 75.0 82.00 50 无锡清扬支行 100.0 89.3 90.9 100.0 83.3 100.0 57.7 96.0 93.3 78.1 85.25 44 无锡通惠支行 50.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 73.1 100.0 98.2 87.3 90.25 26 无锡分行营业部 100.0 89.3 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 96.0 95.7 85.5 90.25 26 南京浦口支行 50.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 90.0 97.6 82.7 87.50 36 南京江宁支行 50.0 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 74.0 96.0 100.0 84.1 89.25 31 南京江北支行 100.0 100.0 100.0 94.1 91.7 50.0 63.5 86.0 96.3 72.7 83.50 48 南京城南支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 89.4 87.0 100.0 89.1 94.00 15 南京中山东路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 87.5 65.4 87.0 100.0 76.8 87.25 37 南京月牙湖支行 50.0 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 75.0 81.0 100.0 77.7 85.75 43 南京城中支行 100.0 100.0 81.8 100.0 100.0 37.5 59.6 82.0 95.1 68.2 80.50 51 南京王府支行 100.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 91.0 97.6 83.2 89.75 29 南京上海路支行 100.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 80.0 97.6 78.2 87.00 39 南京湖南路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 53.8 96.0 100.0 76.4 87.00 39 南京玄武支行 100.0 89.3 100.0 100.0 83.3 75.0 96.2 100.0 95.7 96.3 96.25 7 南京下关支行 100.0 100.0 90.9 94.1 100.0 50.0 86.5 100.0 95.1 90.0 92.50 19 南京山西路支行 100.0 100.0 90.9 100.0 83.3 87.5 92.3 100.0 95.1 95.5 95.50 10 南京江苏路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 94.2 100.0 100.0 97.3 98.50 1 南京龙江支行 100.0 100.0 90.9 100.0 91.7 100.0 86.5 96.0 96.3 91.8 94.00 15 南京城北支行 100.0 89.3 100.0 100.0 91.7 37.5 67.3 85.0 97.0 73.2 84.00 46 南京分行营业部 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 总得分 总排名 网点名
  17. 17. Page 网点 : 2011 年 9 月份检查各维度得分情况(续上表) 表示不足 80 分 表示软件 100 分 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 87.5 75.0 96.0 100.0 85.5 92.00 20 常州金坛支行 100.0 100.0 100.0 94.1 100.0 100.0 90.4 95.0 97.6 93.2 95.25 12 镇江分行 100.0 100.0 100.0 94.1 91.7 87.5 100.0 100.0 96.3 99.1 98.00 2 南通通州支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 87.5 100.0 81.0 98.8 90.5 94.25 14 南通分行 100.0 100.0 100.0 94.1 100.0 100.0 92.3 85.0 97.6 89.5 93.25 18 泰州青年路支行 100.0 89.3 100.0 94.1 100.0 100.0 85.6 90.0 95.7 88.6 92.00 20 泰州靖江支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 100.0 76.9 85.0 98.8 82.3 89.75 29 泰州姜堰支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 90.0 100.0 95.5 97.50 4 泰州新区支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 100.0 80.8 90.0 98.8 86.4 92.00 20 泰州营业部 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 63.5 90.0 98.2 78.2 87.25 37 常州溧阳支行 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 88.5 100.0 98.2 94.5 96.25 7 常州新北支行 100.0 89.3 90.9 100.0 100.0 100.0 66.3 82.0 95.7 75.9 85.00 45 常州武进支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 94.2 85.0 100.0 90.5 94.75 13 常州延陵支行 100.0 85.6 100.0 100.0 100.0 100.0 96.2 100.0 97.5 98.2 98.00 2 常州城中支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 90.0 100.0 95.5 97.50 4 常州天宁支行 100.0 89.3 100.0 100.0 91.7 87.5 92.3 76.0 97.0 84.5 90.25 26 常州城南支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 88.5 96.0 100.0 92.7 96.00 9 常州分行营业部 100.0 89.3 100.0 94.1 100.0 100.0 96.2 79.0 95.7 88.6 92.00 20 扬州仪征支行 100.0 89.3 81.8 82.4 83.3 100.0 59.6 85.0 83.5 74.1 79.00 55 扬州龙川支行 100.0 89.3 90.9 100.0 100.0 100.0 80.8 78.0 95.7 80.9 87.75 34 扬州江都支行 100.0 89.3 81.8 100.0 100.0 100.0 55.8 78.0 93.3 69.1 80.25 53 扬州文昌中路支行 100.0 100.0 90.9 94.1 100.0 100.0 68.3 54.0 95.1 64.1 78.25 56 扬州邗江支行 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 92.3 100.0 98.2 96.4 97.25 6 扬州新区支行 100.0 78.6 100.0 94.1 100.0 100.0 92.3 100.0 93.9 96.4 95.50 10 扬州汶北支行 100.0 89.3 100.0 91.2 100.0 100.0 81.7 15.0 94.5 52.7 71.75 57 扬州分行营业部 100.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 80.8 100.0 97.6 90.9 94.00 15 无锡宜兴支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 78.8 86.0 100.0 83.6 91.00 25 无锡江阴支行 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 总得分 总排名 网点名
  18. 18. 三类工作人员:南京龙江支行、南京下关支行、扬州汶北支行、常州城中支行和通州支行 5 家网点大堂经理和柜员均排名前十 Page 排名前十 排名后十 100.0 75.0 96.0 常州金坛支行 100.0 76.0 70.0 无锡清扬支行 50.0 70.2 90.0 无锡惠山支行 100.0 90.4 95.0 镇江分行 100.0 67.3 58.0 无锡锡山支行 87.5 100.0 100.0 通州支行 0.0 84.6 90.0 无锡滨湖支行 87.5 100.0 81.0 南通分行 75.0 90.4 81.0 无锡梅村支行 100.0 92.3 85.0 泰州青年路支行 50.0 84.6 85.0 无锡新区支行 100.0 85.6 90.0 泰州靖江支行 100.0 65.4 65.0 无锡长江路支行 100.0 76.9 85.0 泰州姜堰支行 100.0 80.8 81.0 无锡广瑞支行 100.0 100.0 90.0 泰州新区支行 75.0 82.7 58.0 无锡城中支行 100.0 80.8 90.0 泰州营业部 100.0 90.4 72.0 无锡中桥支行 100.0 63.5 90.0 常州溧阳支行 100.0 57.7 96.0 无锡通惠支行 100.0 88.5 100.0 常州新北支行 100.0 73.1 100.0 无锡分行营业部 100.0 66.3 82.0 常州武进支行 100.0 73.1 96.0 南京浦口支行 100.0 94.2 85.0 常州延陵支行 100.0 73.1 90.0 南京江宁支行 100.0 96.2 100.0 常州城中支行 75.0 74.0 96.0 南京江北支行 100.0 100.0 90.0 常州天宁支行 50.0 63.5 86.0 南京城南支行 100.0 92.3 76.0 常州城南支行 100.0 89.4 87.0 南京中山东路支行 100.0 88.5 96.0 常州分行营业部 87.5 65.4 87.0 南京月牙湖支行 100.0 96.2 79.0 扬州仪征支行 75.0 75.0 81.0 南京城中支行 100.0 59.6 85.0 扬州龙川支行 37.5 59.6 82.0 南京王府支行 100.0 80.8 78.0 扬州江都支行 100.0 73.1 91.0 南京上海路支行 100.0 55.8 78.0 扬州文昌中路支行 100.0 73.1 80.0 南京湖南路支行 100.0 68.3 54.0 扬州邗江支行 100.0 53.8 96.0 南京玄武支行 100.0 92.3 100.0 扬州新区支行 75.0 96.2 100.0 南京下关支行 100.0 92.3 100.0 扬州汶北支行 50.0 86.5 100.0 南京山西路支行 100.0 81.7 15.0 扬州分行营业部 87.5 92.3 100.0 南京江苏路支行 100.0 80.8 100.0 无锡宜兴支行 100.0 94.2 100.0 南京龙江支行 100.0 78.8 86.0 无锡江阴支行 100.0 86.5 96.0 南京城北支行 100.0 75.0 73.0 无锡城北支行 37.5 67.3 85.0 南京分行营业部 保安 柜员 大堂经理 网点名 保安 柜员 大堂经理 网点名
  19. 19. 本期荣誉榜名单与落后网点名单 本期荣誉榜名单 本期表现落后名单 大堂经理( 100 分) 柜员( 95 分以上) 大堂经理(不足 70 分) 柜员(不足 60 分) 保安(不足 60 分) Page <ul><li>南京龙江支行 </li></ul><ul><li>南京江苏路支行 </li></ul><ul><li>南京山西路支行 </li></ul><ul><li>南京下关支行 </li></ul><ul><li>无锡分行营业部 </li></ul><ul><li>无锡宜兴支行 </li></ul><ul><li>扬州汶北支行 </li></ul><ul><li>扬州新区支行 </li></ul><ul><li>常州城中支行 </li></ul><ul><li>常州新北支行 </li></ul><ul><li>通州支行 </li></ul><ul><li>常州天宁支行 </li></ul><ul><li>泰州新区支行 </li></ul><ul><li>南通分行 </li></ul><ul><li>通州支行 </li></ul><ul><li>扬州仪征支行 </li></ul><ul><li>南京下关支行 </li></ul><ul><li>常州城中支行 </li></ul><ul><li>南京玄武支行 </li></ul><ul><li>扬州文昌中路支行 </li></ul><ul><li>无锡通惠支行 </li></ul><ul><li>南京王府支行 </li></ul><ul><li>扬州龙川支行 </li></ul><ul><li>无锡滨湖支行 </li></ul><ul><li>南京分行营业部 </li></ul><ul><li>南京王府支行 </li></ul><ul><li>南京山西路支行 </li></ul><ul><li>无锡新区支行 </li></ul><ul><li>无锡惠山支行 </li></ul><ul><li>南京城南支行 </li></ul><ul><li>扬州分行营业部 </li></ul><ul><li>扬州邗江支行 </li></ul><ul><li>无锡城中支行 </li></ul><ul><li>无锡锡山支行 </li></ul><ul><li>无锡长江路支行 </li></ul>
  20. 20. 103- 南京龙江支行大堂经理主动送别 157- 通州支行 - 大堂经理主动迎接,面带微笑 152- 泰州新区支行 - 大堂经理主动问候客户 137- 扬州新区支行 - 大堂经理耐心解答问题 137- 扬州新区支行 - 大堂经理给客户名片 大堂经理精彩瞬间的典型图片 120- 无锡分行营业部 - 大堂经理迎接顾客 158- 镇江分行 - 大堂经理着装规范 136- 扬州汶北支行 - 大堂经理非常耐心微笑服务 Page
  21. 21. 103- 南京龙江支行柜员站立迎接 103- 南京龙江支行柜员双手递送资料 157- 通州支行 - 柜员说给您个信封装一下 157- 通州支行 - 柜员双手接递 152- 泰州新区支行 - 双手递,提醒收好,请问还办什么业务 145- 常州天宁支行 - 结束业务双手递单并提醒收 145- 常州天宁支行 - 业务结束,柜员站立送别 137- 扬州新区支行 - 柜员站立迎接 柜员精彩瞬间的典型图片 Page
  22. 22. 保安精彩瞬间的典型图片 Page 103- 南京龙江支行门口保安站姿端正 146- 常州城中支行 - 保安规范着装 152- 泰州新区支行 - 保安主动问候行礼 145- 常州天宁支行 - 保安站姿规范认真执勤 137- 扬州新区支行 - 保安主动开门迎接 136- 扬州汶北支行 - 保安帮助取号 158- 镇江分行 - 保安在自助区巡视,自助机前有 1 米间隔线 151- 泰州分行营业部 - 保安礼貌行礼 130- 无锡锡山支行 - 保安协助办理业务 141- 扬州龙川桥支行 - 保安在帮客户取单 138- 扬州邗江支行 - 保安在自助区巡逻 135- 扬州分行营业部 - 保安在大厅协助取号
  23. 23. Contents 第一部分 南京分行服务品质概述 第三部分 各网点服务现状具体分析 第二部分 各区域服务品质分析 Page
  24. 24. 无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page 第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
  25. 25. 排名 附图 南京区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 7 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>南京王府支行排名第 51 名,在南京区域排名最末,注意改进。 </li></ul>南京区域:南京平均得分 89.4 分,龙江支行排名第一 Page
  26. 26. 附表 南京区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 南京:柜员和保安是主要弱势,需要重点改进 Page 得分不足 80 分 91.2 98.1 95.2 99.3 96.6 80.9 76.2 91.4 97.6 83.2 南京平均得分 100.0 89.3 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 96.0 95.7 85.5 南京浦口支行 50.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 90.0 97.6 82.7 南京江宁支行 50.0 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 74.0 96.0 100.0 84.1 南京江北支行 100.0 100.0 100.0 94.1 91.7 50.0 63.5 86.0 96.3 72.7 南京城南支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 89.4 87.0 100.0 89.1 南京中山东路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 87.5 65.4 87.0 100.0 76.8 南京月牙湖支行 50.0 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 75.0 81.0 100.0 77.7 南京城中支行 100.0 100.0 81.8 100.0 100.0 37.5 59.6 82.0 95.1 68.2 南京王府支行 100.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 91.0 97.6 83.2 南京上海路支行 100.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 73.1 80.0 97.6 78.2 南京湖南路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 53.8 96.0 100.0 76.4 南京玄武支行 100.0 89.3 100.0 100.0 83.3 75.0 96.2 100.0 95.7 96.3 南京下关支行 100.0 100.0 90.9 94.1 100.0 50.0 86.5 100.0 95.1 90.0 南京山西路支行 100.0 100.0 90.9 100.0 83.3 87.5 92.3 100.0 95.1 95.5 南京江苏路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 94.2 100.0 100.0 97.3 南京龙江支行 100.0 100.0 90.9 100.0 91.7 100.0 86.5 96.0 96.3 91.8 南京城北支行 100.0 89.3 100.0 100.0 91.7 37.5 67.3 85.0 97.0 73.2 南京分行营业部 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 网点名
  27. 27. 附表 南京区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 南京:较去年同期,大堂经理有改进,柜员和保安多家网点下滑;龙江支行、江苏路支行和下关支行大堂经理和柜员均相对突出 Page 不足 80 分 说明:“——”表示上期没有参与记分和排名。 90 分及以上 100.0 0.0 73.1 82.5 96.0 77.8 南京浦口支行 80.9 64.4 76.2 78.8 91.4 78.1 南京区域均值 100.0 66.7 73.1 70.0 90.0 72.2 南京江宁支行 75.0 100.0 74.0 87.5 96.0 94.4 南京江北支行 50.0 33.3 63.5 75.0 86.0 44.4 南京城南支行 100.0 0.0 89.4 55.0 87.0 77.8 南京中山东路支行 87.5 100.0 65.4 65.0 87.0 100.0 南京月牙湖支行 75.0 100.0 75.0 80.0 81.0 77.8 南京城中支行 37.5 -33.3 59.6 90.0 82.0 55.6 南京王府支行 100.0 33.3 73.1 70.0 91.0 83.3 南京上海路支行 100.0 100.0 73.1 95.0 80.0 88.9 南京湖南路支行 100.0 100.0 53.8 90.0 96.0 88.9 南京玄武支行 75.0 100.0 96.2 97.5 100.0 94.4 南京下关支行 50.0 ——   86.5 ——   100.0 ——   南京山西路支行 87.5 ——   92.3 ——   100.0 ——   南京江苏路支行 100.0 100.0 94.2 55.0 100.0 50.0 南京龙江支行 100.0 100.0 86.5 95.0 96.0 77.8 南京城北支行 37.5 66.7 67.3 75.0 85.0 88.9 南京分行营业部 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 保安 柜员 大堂经理 网点名
  28. 28. 南京: 柜员 是需要改进的重点,双手接递、服务营销、咨询解答、提醒收、询问是否办理其他业务等规范执行较差 Page 附表:南京区域失分点—柜员 南京玄武支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京城南支行 / 南京江北支行 64.7 目送你离开并使用送语 南京分行营业部 / 南京城北支行 / 南京龙江支行 / 南京山西路支行 / 南京玄武支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京月牙湖支行 / 南京城南支行 / 南京江北支行 / 南京江宁支行 / 南京浦口支行 23.5 询问办理其他业务 南京玄武支行 / 南京城中支行 / 南京月牙湖支行 / 南京城南支行 76.5 提醒你使用服务评价器进行评价 南京分行营业部 / 南京玄武支行 / 南京王府支行 / 南京月牙湖支行 / 南京城南支行 / 南京江宁支行 / 南京浦口支行 58.8 提醒你保管好自己现金、卡、折等 南京分行营业部 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京城中支行 / 南京月牙湖支行 / 南京城南支行 / 南京江北支行 / 南京江宁支行 / 南京浦口支行 45.1 柜员回答正确 南京玄武支行 / 南京王府支行 94.1 柜员的服务态度 南京分行营业部 / 南京城北支行 / 南京龙江支行 / 南京下关支行 / 南京玄武支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京城中支行 / 南京月牙湖支行 / 南京中山东路支行 / 南京城南支行 / 南京江北支行 / 南京浦口支行 17.6 柜员做到了服务营销 南京分行营业部 / 南京城北支行 / 南京山西路支行 / 南京玄武支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京城中支行 / 南京月牙湖支行 / 南京中山东路支行 / 南京城南支行 / 南京江北支行 / 南京浦口支行 23.5 提供服务的过程中是怎样接递单据、卡币的 南京玄武支行 / 南京王府支行 / 南京月牙湖支行 / 南京城南支行 88.2 柜员的举止行为得体 南京分行营业部 / 南京中山东路支行 / 南京江北支行 94.1 着装和仪表得体 南京江苏路支行 / 南京玄武支行 / 南京江宁支行 85.3 办理时长 柜员 失分的网点 得分 指标 维度
  29. 29. 南京 柜员 : 10 家网点问题解答不正确或不完全正确 Page 南京分行营业部 9 月 10 日:我儿子在苏州上学每月要给他汇款,怎么样才最快最便宜啊?柜员:汇到哪里啊?我说苏州。她说你叫他办个中信银行的卡。我说学校统一建行的卡,她说节假日不跨行办公, 要不我还是建议你到建行去汇。 南京城北支行 9 月 20 日: 你还是办个网银比较好,网银上有网银互联 5 万以下实时到账没有手续费的。 南京龙江支行 9 月 20 日:网银可以做(然后大堂经理在边上把顾客带到网银区体验),网银互联免费。 南京江苏路支行 9 月 20 日:五万以下的话用网银互联是免费的(大堂经理在边上立马告知)。 南京山西路支行 9 月 20 日:你可以选那个网银互联啊,不收费的,分大小额的。 南京下关支行 9 月 20 日:如果有网上银行的话,用那个网银互转是实时到账的而且现在也是不收费的。 南京玄武支行 9 月 20 日:你用网银互联给他汇,不收钱, 5 万以下。 南京湖南路支行 9 月 20 日: 建议顾客取出钱,去建行里面存。 南京上海路支行 9 月 20 日: 直接去建行应该是最快的实时到账的。 南京王府支行 9 月 20 日: 到前面的建行去存。 南京城中支行 9 月 23 日: 到工商银行去存的话比较方便省钱。 南京月牙湖支行 9 月 22 日: 每个月就工行汇款就是了。 南京中山东路支行 9 月 23 日:网上银行汇款现在不要手续费的。 南京城南支行 9 月 20 日: 电汇或者网银都可以,一般当天就到了。 南京江北支行 9 月 21 日:走网银快一点,而且便宜些。 (回答不完全) 南京江宁支行 9 月 20 日:你可以办个网上银行啊,手续费也就是柜台的一半 25 封顶。 (回答不完全) 南京浦口支行 9 月 20 日: 要收费,你直接从建行汇便宜些。 咨询柜员:家人在外地上学,每月都往工行转账,有没有既快又便宜的方法呢? 参考答案:提到“网银互联” -2 分,“网银互联免费” -3 分,“网银” -1 分,“电汇” - 不得分。
  30. 30. 南京: 柜员 需要注意办理业务时的专注性,体现出对客户的尊重感;提高业务熟练度,缩短办理时长 柜员仪容仪表不规范解释 柜员行为举止不规范解释 柜员服务态度不规范解释 柜员办理时长不规范解释 Page 没带工牌 南京江北支行 带手链 南京中山东路支行 长袖卷起,带手镯 南京分行营业部 着装和仪表不规范记录 网点名 手里一直在处理些业务外的东西 南京城南支行 顾客等柜员打完电话后,柜员无解释,也没有迎接 南京月牙湖支行 业务期间和别的工作人员说笑 南京王府支行 和顾客说话时,单手撑头 南京玄武支行 举止行为不规范记录 网点名 和同事说笑,但对客户不热情 南京王府支行 和顾客交谈时,语气很随意 南京玄武支行 服务态度不规范记录 网点名 办理 10 分钟左右 开卡 南京江宁支行 时间很长,用了近 15 分钟才离开 网银取消 南京玄武支行 8 分钟,等候时间较长 打印账单 南京江苏路支行 办理业务时长 业务类型 网点名
  31. 31. 101- 南京分行营业部 - 柜员卷袖,带手镯 110- 南京王府支行 - 柜员和同事聊天很开心 107- 南京玄武支行 - 柜员单手撑头 113- 南京中山路支行 - 柜员单手接,带手链 112- 南京月牙湖支行 - 柜员在听电话,客户等着,听完电话后无任何表示 112- 南京月牙湖支行 - 柜员单手接单 116- 南京江北支行 - 柜员没有工牌 南京: 柜员不规范 典型图片 Page
  32. 32. 南京 保安 : 8 家网点存在不规范行为,个别网点坐着看报、玩手机 Page 附表:南京区域失分点—保安 附表:南京区域保安不规范记录 南京分行营业部 / 南京江苏路支行 / 南京山西路支行 / 南京下关支行 / 南京王府支行 / 南京城中支行 / 南京城南支行 / 南京江北支行 66.2 保安的举止行为得体? 南京分行营业部 / 南京王府支行 / 南京月牙湖支行 95.6 保安的着装和仪表得体 保安 失分的网点 得分 指标 维度 单手叉腰,双手撑的桌子 1     南京江北支行 巡视时手插兜走,有不执勤看手机的现象 0     南京城南支行     保安没有戴警帽 1.5 南京月牙湖支行 没有执勤,坐着休息 1     南京城中支行 坐着看报 0 没带警帽 1.5 南京王府支行 进入网点时,手插胸聚在在一起说话 1     南京下关支行 坐在休息区看手机 0     南京山西路支行 指引手势不太规范 1.5     南京江苏路支行 坐姿不端常玩手机 0 保安没有带警帽 1.5 南京分行营业部 扣分原因 保安的举止行为得分 扣分原因 保安着装和仪表得分 网点名
  33. 33. 101- 南京分行营业部 - 保安坐着玩手机 101- 南京分行营业部 - 保安没有戴警帽 110- 南京王府支行 - 保安没戴警帽,坐着看报 105- 南京山西路支行 - 保安在顾客休息区坐着完手机 106- 南京下关支行 - 保安坐姿不端正和保洁员还有位工作人员在聊 106- 南京下关支行 - 保安手抱胸在一起说话 115- 南京城南支行保安走路手插兜 111- 南京城中支行 - 保安和保洁人员在聊天 南京: 保安不规范 典型图片 Page
  34. 34. 南京: 大堂经理 主动营销 11 家网点不到位 Page 附表:南京区域失分点—大堂经理 大堂经理仪容仪表不规范解释 大堂经理行为举止不规范解释 大堂经理服务态度不规范解释 南京城北支行 / 南京玄武支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京城中支行 / 南京月牙湖支行 / 南京中山东路支行 / 南京城南支行 / 南京江北支行 / 南京浦口支行 35.3 做到了主动营销 南京王府支行 / 南京月牙湖支行 / 南京中山东路支行 82.4 主动问候客户 南京城中支行 / 南京江宁支行 88.2 咨询问题的回答准确 湖南路支行 97.1 大堂经理的服务态度 南京王府支行 / 南京中山东路支行 / 南京城南支行 92.6 大堂经理的举止行为得体 南京分行营业部 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京城中支行 / 南京月牙湖支行 92.4 大堂经理的着装和仪表得体 大堂经理 失分的网点 得分 指标 维度 西服敞穿 南京月牙湖支行 没有工牌和微笑牌 南京城中支行 没有工牌和微笑牌 南京上海路支行 涂指甲油颜色很艳 南京湖南路支行 右手戴手链 南京分行营业部 着装和仪表不规范记录 网点名 手插兜,喝水 南京城南支行 双手抱胸站立 南京中山东路支行 没有接待顾客,坐着看手机 南京王府支行 举止行为不规范记录 网点名 让顾客觉得很仓促,边看手机边回答客户问题,简单讲完立马去忙别的了 南京湖南路支行 服务态度不规范记录 网点名
  35. 35. 南京 大堂经理 : 4 家网点回答不完全正确 Page 南京分行营业部 9 月 10 日:这个要看你到那个地方了?苏州要收的。千分之五,最高 200. 我建议您办张我行白金卡,你可以在我行买些产品(理财基金国债)或现金达到 50 万就可以。有了白金卡到全国各地中信银行 以及他行 ATM 机取款都是免费 的。还可以办理网上银行啊,网上汇款也是免手续费的都不要到柜台来的,你有我行储蓄卡吗?有就可以办得。 (部分正确) 南京城北支行 9 月 20 日:千分之五,金卡的话在苏州那边柜台是不收的,不过 ATM 还是要收钱。 南京龙江支行 9 月 20 日:手续费千分之五,白金卡在异地 ATM 也是要收费的柜台不要钱。 南京江苏路支行 9 月 20 日: ATM 普通卡同城异行前两比都是免费的,外地不行白金卡都不免费的。 南京山西路支行 9 月 20 日:普通卡收费千分之五最多 200 ,白金卡异地柜台免费不过 ATM 还是收费的。 南京下关支行 9 月 20 日:普通卡异地千分之五最多 200 ,白金卡在中信 ATM 是不收费的 南京玄武支行 9 月 20 日:跨地区普卡千分之五,跨行的话每月前 2 笔免那 2 块钱,金卡 5 万以上中信银行柜台的话都是免费的,金卡 ATM 的话出了江苏省才收费。 南京湖南路支行 9 月 20 日:千分之五如果跨行再加 2 块,有白金卡的话去中信柜台不收 ATM 都是要收的。 南京上海路支行 9 月 20 日:普通卡收费,白金卡的话柜台不收费 ATM 还是要收费的。 南京王府支行 9 月 20 日:普通卡苏州要收费的,无锡的话就不收了白金卡到柜台不收 ATM 机还是要收的。 南京城中支行 9 月 23 日:普通卡按千分之五来算跨行在加 2 元, 白金卡的话只收 2 块钱,不收那千分之五了 。 (部分正确) 南京月牙湖支行 9 月 22 日:普通卡 ATM 是千分之五,金卡的话自助机还是一样的。 南京中山东路支行 9 月 23 日:千分之五,白金卡到柜台是免费的取款机不管什么卡都要收的。 南京城南支行 9 月 20 日:普通卡前 2 笔不收费,金卡外地要收手续费的。 南京江北支行 9 月 21 日:去苏州要收费的,白金卡在柜台上是免费的 ATM 也是收费的。 南京江宁支行 9 月 20 日:上海取钱是千分之五最高有个 200 的封顶, 金卡白金卡是不要手续费的 。 (部分正确) 南京浦口支行 9 月 20 日:要收费,千分之五,金卡的话 ATM 也是要收费的。 咨询大堂经理:中信卡在异地或跨行 ATM 取款的话,会收费吗,收多少钱?成为贵宾客户后,会不会有优惠? 参考答案:一,跨行取款每月前 2 笔免收跨行手续费,从第 3 笔开始每笔两元( 1 分),如果是白金卡则免收跨行取款手续费( 0.5 分); 二, ATM 异地取款手续费是交易金额的 0.5% ( 1 分) , 其中白金卡异地本行 ATM 取款不收手续费,白金卡异地跨行 ATM 机取款照样收取无优惠的( 2.5 分)。(到柜台上白金卡异地免费)。
  36. 36. 108- 南京湖南路支行大堂经理指甲油 108- 南京湖南路支行 - 大堂经理和顾客交谈时看手机 113- 南京中山路支行 - 大堂没有迎接顾客, 2 名工作人员在说话 112- 南京月牙湖支行 - 大堂经理敞开西装 115- 南京城南支行 - 工作人员和顾客交谈时拿水杯喝水 109- 南京上海路支行 - 无佩戴微笑牌和工牌 101- 南京分行营业部 - 大堂经理戴手链,扶桌站立 南京: 大堂经理不规范 典型图片 Page
  37. 37. 南京 硬件与等候时长 : 5 家网点电视没有播放银行相关资料 Page 附表:南京区域失分点—硬件环境与办理时长 南京浦口支行 94.1 自助区域内有紧急求助的装置,比如按钮、电话、警笛等 自助区 南京分行营业部 / 南京下关支行 88.2 保安在自助区巡视 南京城中支行 / 南京江北支行 / 南京江宁支行 91.2 办理前等候时长 办理前等候时长 南京江苏路支行 / 南京湖南路支行 / 南京上海路支行 / 南京王府支行 / 南京浦口支行 70.6 电视播放与中信银行相关的宣传片 南京江宁支行 94.1 报刊更新及时,没有摆放过期报刊 南京王府支行 94.1 提供了三种及三种以上的报纸 南京城北支行 / 南京山西路支行 88.2 饮用水,且有水、有杯,方便客户饮用 等待区设施 南京山西路支行 97.1 填单台上摆放物品齐全 / 单据摆放整齐 南京城南支行 97.1 大堂空间宽敞、布局合理 大堂环境 南京下关支行 97.1 停放机动车方便 南京分行营业部 / 南京城北支行 / 南京江苏路支行 / 南京城南支行 92.6 外部卫生情况 外部环境 失分的网点 得分 指标 维度
  38. 38. 无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page 第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
  39. 39. 排名 附图 无锡区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 4 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>宜兴支行、江阴支行、无锡分行营业部和梅村支行 4 家网点得分高于 90 分。锡山支行和长江路支行相对逊色。 </li></ul>无锡区域:无锡平均得分 86.5 分,宜兴支行相对突出 Page
  40. 40. 附表 无锡区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 无锡: 8 家网点柜员、 6 家网点大堂经理不足 80 分,宜兴支行和广瑞支行三类人员相对均衡 Page 得分不足 80 分 93.3 92.9 98.8 97.5 92.2 83.3 77.2 80.3 96.3 78.8 无锡平均得分 100.0 100.0 90.9 100.0 100.0 100.0 80.8 100.0 97.6 90.9 无锡宜兴支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 78.8 86.0 100.0 83.6 无锡江阴支行 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 73.0 98.2 75.9 无锡城北支行 100.0 89.3 100.0 82.4 91.7 50.0 70.2 90.0 89.6 77.7 无锡惠山支行 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 67.3 58.0 98.2 65.5 无锡锡山支行 100.0 89.3 100.0 94.1 100.0 0.0 84.6 90.0 95.7 80.9 无锡滨湖支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 75.0 90.4 81.0 98.8 85.0 无锡梅村支行 100.0 89.3 100.0 88.2 83.3 50.0 84.6 85.0 90.9 82.3 无锡新区支行 100.0 89.3 100.0 100.0 83.3 100.0 65.4 65.0 95.7 67.7 无锡长江路支行 100.0 100.0 100.0 100.0 83.3 100.0 80.8 81.0 97.6 82.3 无锡广瑞支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 82.7 58.0 100.0 70.9 无锡城中支行 100.0 89.3 100.0 100.0 83.3 100.0 90.4 72.0 95.7 82.7 无锡中桥支行 50.0 89.3 100.0 97.1 83.3 100.0 76.0 70.0 94.5 75.0 无锡清扬支行 100.0 89.3 90.9 100.0 83.3 100.0 57.7 96.0 93.3 78.1 无锡通惠支行 50.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 73.1 100.0 98.2 87.3 无锡分行营业部 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 网点名
  41. 41. 附表 无锡区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 无锡:较去年同期,柜员和保安均有下滑,大堂经理改进不大 Page 不足 80 分 90 分及以上 100.0 100.0 80.8 100.0 100.0 100.0 无锡宜兴支行 83.3 100.0 77.2 87.3 80.3 79.6 无锡均值 100.0 100.0 78.8 95.0 86.0 77.8 无锡江阴支行 100.0 100.0 75.0 90.0 73.0 88.9 无锡城北支行 50.0 100.0 70.2 92.5 90.0 61.1 无锡惠山支行 100.0 100.0 67.3 75.0 58.0 83.3 无锡锡山支行 0.0 100.0 84.6 85.0 90.0 83.3 无锡滨湖支行 75.0 100.0 90.4 92.5 81.0 88.9 无锡梅村支行 50.0 100.0 84.6 92.5 85.0 100.0 无锡新区支行 100.0 100.0 65.4 87.5 65.0 100.0 无锡长江路支行 100.0 100.0 80.8 90.0 81.0 88.9 无锡广瑞支行 75.0 100.0 82.7 85.0 58.0 44.4 无锡城中支行 100.0 100.0 90.4 70.0 72.0 50.0 无锡中桥支行 100.0 100.0 76.0 90.0 70.0 66.7 无锡清扬支行 100.0 100.0 57.7 80.0 96.0 88.9 无锡通惠支行 100.0 100.0 73.1 85.0 100.0 72.2 无锡分行营业部 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 保安 柜员 大堂经理 网点名
  42. 42. 无锡: 柜员 6 个指标不足 50 分,咨询解答、提醒收、服务营销、双手接递、提醒评价器、询问是否办理其他业务严重不足 Page 附表:无锡区域失分点—柜员 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡锡山支行 80.0 目送你离开并使用送语 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡城中支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡滨湖支行 / 无锡锡山支行 / 无锡城北支行 / 无锡宜兴支行 40.0 询问办理其他业务 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡城中支行 / 无锡新区支行 / 无锡梅村支行 / 无锡锡山支行 / 无锡惠山支行 / 无锡城北支行 / 无锡宜兴支行 40.0 提醒你使用服务评价器进行评价 无锡分行营业部 / 无锡通惠支行 / 无锡中桥支行 / 无锡城中支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡新区支行 / 无锡滨湖支行 / 无锡锡山支行 / 无锡惠山支行 / 无锡城北支行 26.7 提醒你保管好自己现金、卡、折等 无锡分行营业部 / 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡中桥支行 / 无锡城中支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡新区支行 / 无锡梅村支行 / 无锡滨湖支行 / 无锡锡山支行 / 无锡惠山支行 / 无锡城北支行 / 无锡江阴支行 / 无锡宜兴支行 26.7 柜员回答正确 无锡分行营业部 / 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡长江路支行 / 无锡锡山支行 85.0 服务态度 无锡分行营业部 / 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡城中支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡新区支行 / 无锡锡山支行 / 无锡惠山支行 / 无锡江阴支行 33.3 做到了服务营销 无锡分行营业部 / 无锡通惠支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡滨湖支行 / 无锡锡山支行 / 无锡惠山支行 / 无锡城北支行 / 无锡宜兴支行 40.0 提供服务的过程中是怎样接递单据、卡币 无锡通惠支行 / 无锡长江路支行 / 无锡惠山支行 / 无锡江阴支行 88.3 举止行为得体 柜员 失分的网点 得分 指标 维度
  43. 43. 柜员行为举止不规范解释 柜员服务态度不规范解释 无锡: 柜员 无一家网点咨询解答完全正确,个别网点办理业务时的热情和专注性不够 无锡分行营业部 9 月 20 日:没有,网银转,没有进一步解释。 无锡通惠支行 9 月 20 日:做电汇吧。 无锡清扬支行 9 月 20 日:到工商银行去存。 无锡中桥支行 9 月 20 日:没有快点的方法,然后补充自己在网上转。 无锡城中支行 9 月 20 日:可以网银转帐,没有进一步解释。 无锡广瑞支行 9 月 20 日:办个网银马上到帐。 无锡长江路支行 9 月 20 日:最快是去对方行转帐,而且网银要收手续费。 无锡新区支行 9 月 20 日:网上可以转,最快是去工行转帐。 无锡梅村支行 9 月 20 日:把钱取出来去工商银行,异地的话可以做电汇的,也可以开网银,异地最快的话就是当天。 无锡滨湖支行 9 月 20 日:网银互联比较快一点,问:收费怎么办?答:那你只好拿钱到工商银行去办理了。 无锡锡山支行 9 月 19 日:卡对卡不能转,用网银转。 无锡惠山支行 9 月 19 日:那你就直接到工行去现金汇比较快。 无锡城北支行 9 月 20 日:年工行转,工行就在对面。 无锡江阴支行 9 月 26 日:那你去其他银行转,不要通过中信。 无锡宜兴支行 9 月 26 日:可以做电汇,要不就只能去工行存了,要不就开张卡办个网银, 10 块钱。 咨询柜员:弟弟在外地上学,每月都往工行转账,有没有既快又便宜的方法呢? 参考答案:提到“网银互联” -2 分,“网银互联免费” -3 分,“网银” -1 分,“电汇” - 不得分。 Page 办理业务时接电话,还和同事说笑 无锡江阴支行 回答问题时手里有钥匙在转 无锡惠山支行 办理业务过程中接电话,不专注 无锡长江路支行 站姿、坐姿不得体,对话时双手抱胸 无锡通惠支行 举止行为不规范记录 网点名 公事公办的样子,比较冷淡 无锡锡山支行 公事公办,还接电话 无锡长江路支行 不够主动 无锡清扬支行 态度一般,不够主动,公事公办 无锡通惠支行 不够热情,偏冷淡 无锡分行营业部 服务态度不规范记录 网点名
  44. 44. 121- 无锡通惠支行 - 柜员双手抱胸回答客户问题 121- 无锡通惠支行 - 柜员坐姿不好 126- 无锡长江路支行 - 柜员办理业务时接电话 133- 无锡江阴支行 - 柜员和同事说笑 122- 无锡清扬支行 - 柜员有边办理业务边和同事说话 126- 无锡长江路支行 - 柜员单手接单 130- 无锡锡山支行 - 柜员抱胸站立 无锡: 柜员不规范 典型图片 Page
  45. 45. 无锡: 大堂经理 回答准确性和主动营销推荐相对逊色,半数左右网点接待客户的专注性不够,站姿和坐姿规范性不足 Page 附表:无锡区域失分点 大堂经理着装仪表不规范解释 大堂经理行为举止不规范解释 大堂经理服务态度不规范解释 无锡通惠支行 / 无锡中桥支行 / 无锡城中支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡梅村支行 / 无锡锡山支行 / 无锡城北支行 / 无锡江阴支行 46.7 主动营销 无锡城中支行 / 无锡锡山支行 / 无锡城北支行 80.0 客户引导分流 无锡中桥支行 / 无锡城中支行 / 无锡锡山支行 / 无锡城北支行 73.3 主动问候客户 无锡清扬支行 / 无锡中桥支行 / 无锡城中支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡新区支行 / 无锡梅村支行 / 无锡锡山支行 / 无锡惠山支行 / 无锡城北支行 / 无锡江阴支行 60.0 对咨询问题的回答准确 无锡清扬支行 / 无锡城中支行 / 无锡长江路支行 / 无锡新区支行 / 无锡梅村支行 / 无锡锡山支行 83.3 服务态度 无锡清扬支行 / 无锡城中支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡滨湖支行 / 无锡锡山支行 / 无锡城北支行 80.0 举止行为得体 无锡中桥支行 / 无锡长江路支行 95.0 着装和仪表得体 大堂经理 失分的网点 得分 指标 维度 戴大手镯 无锡长江路支行 两个大厅服务人员,一个没有挂牌,另一名只有工牌,没有微笑牌 无锡中桥支行 着装和仪表不规范记录 网点名 坐姿不好,两手交叉托着下巴 无锡城北支行 接待客户时不停地接打电话,还转着笔玩 无锡锡山支行 大堂经理谈话时晃动胳膊,抹手,没有说再见 无锡滨湖支行 边指导填单边嬉笑 无锡长江路支行 一只胳膊放到另一只胳膊上,站姿不够规范 无锡广瑞支行 没有主动和客户接触 无锡城中支行 边回答问题边处理内务,问题还没问完就直接离开了 无锡清扬支行 举止行为不规范记录 网点名 接待客户时不停地接打电话,还转着笔玩 无锡锡山支行 不够积极,基本都是顾客走近后才有接待 无锡梅村支行 不够热情,回答问题时不住的看向别处 无锡新区支行 边指导填单边嬉笑 无锡长江路支行 没有主动和客户接触 无锡城中支行 大堂经理显得比较忙,回答问题时中途就离开了 无锡清扬支行 服务态度不规范记录 网点名
  46. 46. 无锡大堂经理: 11 家网点回答不完全正确 Page 无锡分行营业部 9 月 20 日: 5‰, 如果跨行加收 2 元,白金卡柜台不收, ATM 机收费。 无锡通惠支行 9 月 20 日:异地取款收费千分之 5 ,跨行加收 2 元手续费,白金卡只有外地其他银行取钱才收费。 无锡清扬支行 9 月 20 日:千分之 5 ,跨行收费,上海也要的,然后就离开了。 (部分正确) 无锡中桥支行 9 月 20 日:千分之 5 ,白金卡到哪里都不收费。 (部分正确) 无锡城中支行 9 月 20 日:跨行收取千分之五的 最高 200 没说第一二笔不收钱,白金卡不收费。 (部分正确) 无锡广瑞支行 9 月 20 日:异地千分之 5 ,跨行也一样,白金卡到中信柜台和 ATM 不收费,跨行收费。 (部分正确) 无锡长江路支行 9 月 20 日:千分之 5 ,跨行要收费的,然后引导客户看资料,白金卡不收费。 (部分正确) 无锡新区支行 9 月 20 日:上海中信千分之 5 手续费,其它行加 2 元手续费,白金卡全国任何地方都不收费。 (部分正确) 无锡梅村支行 9 月 20 日:千分之 5 ,白金卡全部免费。 (部分正确) 无锡滨湖支行 9 月 20 日:苏州的话千分之 5 ,跨行加两元手续费,白金卡柜台不收费, ATM 机千分之 5 ,跨行加两元手续费。无锡锡山支行 9 月 19 日:异地跨行千分之 5 加 2 元手续费,白金卡不要收费。 (部分正确) 无锡惠山支行 9 月 19 日:我问:你们中信银行异地 ATM 机取款要手续费吗?大堂经理回答:每月前 2 笔不收后面的收 1% 我问:要是有白金卡呢?大堂经理:白金卡就不收了。 (部分正确) 无锡城北支行 9 月 20 日:千分之 5 加两块钱,白金卡本行不收费,跨行收千分之 5 。 (部分正确) 无锡江阴支行 9 月 26 日:看你那边是什么卡,如果是金卡就不要费用,普卡的话要收费。 (部分正确) 无锡宜兴支行 9 月 26 日:给外地中信卡汇款要不要收费?通过网银互联中信卡不要收费。 咨询大堂经理:中信卡在异地或跨行 ATM 取款的话,会收费吗,收多少钱?钱多了,成为你们的贵宾客户了,会不会有优惠? 参考答案:一,跨行取款每月前 2 笔免收跨行手续费,从第 3 笔开始每笔两元( 1 分),如果是白金卡则免收跨行取款手续费( 0.5 分); 二, ATM 异地取款手续费是交易金额的 0.5% ( 1 分) , 其中白金卡异地本行 ATM 取款不收手续费,白金卡异地跨行 ATM 机取款照样收取无优惠的( 2.5 分)。(到柜台上白金卡异地免费)。
  47. 47. 132- 无锡城北支行 - 大堂经理坐姿不好 130- 无锡锡山支行 - 大堂经理一边回答问题一边玩手上记录小本 130- 无锡锡山支行 - 检查期间大堂经理至少打了两次电话 129- 无锡滨湖支行 - 大堂经理晃胳膊 126- 无锡长江路支行 - 大堂经理不看顾客,说千分之 5 125- 无锡广瑞支行 - 大堂经理姿势不规范 122- 无锡清扬支行 - 大堂经理边招待顾客边晃胳膊 无锡: 大堂经理不规范 典型图片 126- 无锡长江路支行 - 大堂经理边指导填单边与保安聊天 Page
  48. 48. 无锡 保安 : 4 家网点坐着,出现看电脑、读报纸、打手机的行为,滨湖支行保安缺岗 Page 附表:无锡区域失分点—保安 附表:无锡区域—保安不规范记录 124- 无锡城中支行 - 保安坐在里面没有出来,在看电脑 127- 无锡新区支行 - 保安坐着 128- 无锡梅村支行 - 保安坐着打电话 131- 无锡分行惠山支行 - 保安手背后面站在门口但没有协助停车入位等 无锡城中支行 / 无锡新区支行 / 无锡梅村支行 / 无锡滨湖支行 / 无锡惠山支行 73.3 举止行为得体 无锡滨湖支行 93.3 着装和仪表得体 保安 失分的网点 得分 指标 维度 保安手背后面站在门口但没有协助停车入位等 0     无锡惠山支行 没有见到保安 0 没有见到保安 0 无锡滨湖支行 保安坐着 1     无锡梅村支行 保安坐着看报纸 0     无锡新区支行 保安坐在电脑后面 1     无锡城中支行 扣分原因 举止行为得分 扣分原因 着装仪表得分 网点名
  49. 49. 无锡:保安到自助区巡视和外部环境卫生需重点关注 Page 附表:无锡区域失分点— 硬件环境与办理前等候时长 无锡分行营业部 / 无锡清扬支行 93.3 办理前等候时长 办理前等候时长 无锡分行营业部 / 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡中桥支行 / 无锡长江路支行 / 无锡新区支行 / 无锡滨湖支行 / 无锡锡山支行 / 无锡惠山支行 / 无锡城北支行 33.3 保安在自助区巡视 自助区 无锡通惠支行 93.3 提供了三种及三种以上的报纸 无锡宜兴支行 93.3 饮用水,且有水、有杯,方便客户饮用 等待区设施 无锡新区支行 / 无锡惠山支行 93.3 高柜柜台区的物料齐全、柜员桌面上五私人用品 无锡惠山支行 96.7 填单台上摆放物品齐全且单据摆放整齐 无锡惠山支行 96.7 叫号机位置醒目、容易找到且正常使用 无锡清扬支行 / 无锡新区支行 / 无锡滨湖支行 91.7 大堂环境干净卫生 大堂环境 无锡通惠支行 / 无锡清扬支行 / 无锡中桥支行 / 无锡广瑞支行 / 无锡长江路支行 / 无锡新区支行 / 无锡梅村支行 / 无锡惠山支行 76.7 外部卫生情况 外部环境 失分的网点 得分 指标 维度
  50. 50. 无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page 第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
  51. 51. 排名 附图 扬州区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 3 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>扬州龙川支行、扬州邗江支行和扬州分行营业部 3 家网点得分不足 80 分。 </li></ul>扬州区域: 3 家网点得分高于 90 分, 3 家网点不足 80 分 Page
  52. 52. 附表 扬州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 扬州: 5 家网点大堂经理、 3 家网点柜员不足 80 分,扬州分行营业部大堂经理服务缺位;汶北支行、新区支行表现突出 Page 得分不足 80 分 100.0 89.3 93.2 94.5 97.9 100.0 78.4 73.6 93.8 77.8 扬州平均得分 100.0 89.3 100.0 94.1 100.0 100.0 96.2 79.0 95.7 88.6 扬州仪征支行 100.0 89.3 81.8 82.4 83.3 100.0 59.6 85.0 83.5 74.1 扬州龙川支行 100.0 89.3 90.9 100.0 100.0 100.0 80.8 78.0 95.7 80.9 扬州江都支行 100.0 89.3 81.8 100.0 100.0 100.0 55.8 78.0 93.3 69.1 扬州文昌中路支行 100.0 100.0 90.9 94.1 100.0 100.0 68.3 54.0 95.1 64.1 扬州邗江支行 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 92.3 100.0 98.2 96.4 扬州新区支行 100.0 78.6 100.0 94.1 100.0 100.0 92.3 100.0 93.9 96.4 扬州汶北支行 100.0 89.3 100.0 91.2 100.0 100.0 81.7 15.0 94.5 52.7 扬州分行营业部 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 网点名
  53. 53. 附表 扬州区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 扬州:较去年同期,大堂经理和柜员均有下滑;但扬州汶北支行和扬州新区支行大堂经理连续两期 100 分,而且柜员改进明显 Page 不足 80 分 90 分及以上 100.0 0.0 96.2 82.5 79.0 88.9 扬州仪征支行 100.0 79.2 78.4 89.7 73.6 93.1 扬州均值 100.0 100.0 59.6 97.5 85.0 88.9 扬州龙川支行 100.0 100.0 80.8 95.0 78.0 88.9 扬州江都支行 100.0 66.7 55.8 100.0 78.0 94.4 扬州文昌中路支行 100.0 100.0 68.3 100.0 54.0 94.4 扬州邗江支行 100.0 100.0 92.3 85.0 100.0 100.0 扬州新区支行 100.0 100.0 92.3 77.5 100.0 100.0 扬州汶北支行 100.0 66.7 81.7 80.0 15.0 88.9 扬州分行营业部 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 保安 柜员 大堂经理 网点名
  54. 54. Page 附表 扬州区域主要失分点——大堂经理 附表 扬州区域——大堂经理不规范记录 扬州 大堂经理 :扬州分行营业部、邗江支行、龙川支行服务主动性和耐心不够,而且有叉腰、插裤兜等不规范行为 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 50.0 做到了主动营销 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 75.0 主动关怀安抚客户 扬州分行营业部 87.5 主动维持秩序 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 50.0 客户引导分流 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 50.0 主动问候客户 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州仪征支行 58.8 对咨询问题的回答准确 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州龙川支行 75.0 服务态度 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州龙川支行 78.1 举止行为得体 扬州分行营业部 / 扬州仪征支行 93.8 着装和仪表得体 大堂经理 失分的网点 得分 指标 维度     戴着比较粗的手镯 扬州仪征支行 基本没有主动接待客户,客户咨询时也是很快的回答,一问一答 手插腰回答客户问题,手插兜   扬州龙川支行 好像一直在处理电视的事情,基本没有接待客户,回答问题也是比较冷淡,没有进一步的解释 一手插裤兜,客户办理业务期间趴在窗口问柜员照片是否能做成 PPT 格式   扬州邗江支行 亲和力不够,有一个客户主动询问,大堂经理看了后只说了一个字“恩”;神秘顾客问问题时,也显示出很匆忙,一边回答一边离开的样子。 一出现就手抱头挠痒的动作,姿势较大;后来客户紧跟着咨询问题时,大堂经理一边回答一边叉腰摸脑袋;关键是行色匆匆耐心不够,没有问候没有告别 进入网点 11 分钟多才看到一个男工作人员出来接待客户,但没有戴微笑牌,工牌反戴 扬州分行营业部 服务态度不规范记录 举止行为不规范记录 着装和仪表不规范记录 网点名
  55. 55. 扬州 大堂经理 : 5 家网点回答不正确或不完全正确 Page 扬州分行营业部 9 月 21 日:中信卡到苏州 ATM 机取款,客户的话还没有说完,大堂经理就着急回答“要手续费”,说完就有离开的意思。客户紧接着追问“不是前两笔不收吗”,大堂经理回答“江苏省内就苏州除外”,然后一边说一边往回退就要离开,太显冲忙了。然后客户又上前一步问“白金卡呢”,大堂经理叉腰摸着脑袋想着说“白金卡中信银行可能不需要,跨行需要收千分之五”。 (回答不正确) 扬州汶北支行 9 月 16 日:江苏地区异地中信柜员机是没有手续费的,异地跨行的话千分之五, 200 元封顶。每天只能取 2 万。存 5 万,可以办金卡,全国各地所有的中信银行都是免费,在扬州地区柜台跨行取款也是免费,但柜员机也是收费的。 扬州新区支行 9 月 16 日:异地跨行 ATM 机取款,前两笔免费,后面就要收费了,每笔两元,每天只能取 2 万元,推荐客户开白金卡。 扬州邗江支行 9 月 21 日:除了苏州,其他地方是前两笔是免费的。客户问,白金卡呢?回答:白金卡是免费的。 (部分正确) 扬州文昌中路支行 9 月 21 日:除了苏州收费其他都不收费,客户问金卡呢,回答金卡也一样的。 (部分正确) 扬州江都支行 9 月 26 日:江苏省内只有苏州收费,白金卡不收, ATM 机也不收。 (部分正确) 扬州龙川支行 9 月 26 日:回答正确。 扬州仪征支行 9 月 16 日:异地跨行取款,加两块钱费用;中信银行的不用收费。 (部分正确) 咨询大堂经理:经常出差,异地和跨行取款次数比较多,刚办了一张中信卡,在异地或跨行 ATM 取款的话,会收费吗,收多少钱?钱多了,成为你们的贵宾客户了,会不会有优惠? 参考答案:一,跨行取款每月前 2 笔免收跨行手续费,从第 3 笔开始每笔两元( 1 分),如果是白金卡则免收跨行取款手续费( 0.5 分); 二, ATM 异地取款手续费是交易金额的 0.5% ( 1 分) , 其中白金卡异地本行 ATM 取款不收手续费,白金卡异地跨行 ATM 机取款照样收取无优惠的( 2.5 分)。(到柜台上白金卡异地免费)。
  56. 56. 135- 扬州分行 - 大堂经理回答问题站姿不雅 135- 扬州分行营业部 - 大堂经理未佩戴微笑牌、工号牌戴反 138 扬州邗江支行 - 大堂经理在调电视,站姿不规范,手略有插入裤兜 139- 扬州文昌支行 - 大堂经理坐在门口无接待送别 141- 扬州龙川支行 - 大堂经理叉腰回答客户问题 142- 扬州仪征支行 - 大堂经理戴手镯 扬州: 大堂经理不规范 典型图片 Page
  57. 57. Page 附表 扬州区域主要失分点——柜员 扬州 柜员 : 9 个指标中 7 个不足 80 分, 5 个不足 60 分;服务营销、双手接递、咨询解答、提醒收、询问是否办理其他业务亟需改进 扬州邗江支行 / 扬州龙川支行 75.0 目送你离开并使用送语 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州龙川支行 50.0 询问办理其他业务 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州龙川支行 37.5 提醒你保管好自己现金、卡、折等 扬州汶北支行 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州龙川支行 45.8 柜员回答正确 扬州文昌中路支行 / 扬州龙川支行 87.5 服务态度 扬州汶北支行 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州龙川支行 / 扬州仪征支行 25.0 做到了服务营销 扬州分行营业部 / 扬州新区支行 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州龙川支行 37.5 提供服务的过程中是怎样接递单据、卡币 扬州分行营业部 / 扬州邗江支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州龙川支行 78.1 举止行为得体 扬州分行营业部 / 扬州文昌中路支行 90.6 着装和仪表得体 柜员 失分的网点 得分 指标 维度
  58. 58. 附表 扬州区域——柜员不规范记录 扬州 柜员 :客户临柜到离柜期间,接待客户的专注性不足;其次接待客户时的亲切感欠缺 Page 过于冷淡,除了办业务任何表情都没有 客户临柜和离开时无任何表示,只顾坐着处理自己的事情   扬州龙川支行 过于冷淡 站姿不规范,双手撑着柜台,客户问是否收费时无回声,将单子给客户时不说是干什么,业务还没有办完就响起了评价声 袖口敞开,工牌戴反 扬州文昌中路支行   无站立迎送无举手,办理业务期间和大堂经理交谈,一边按评价器一边转身做别的事情   扬州邗江支行   客户已经坐到了窗口,柜员仍在数着手里的钱,业务中客户填单时柜员离柜处理其他事情,但没有打招呼 戴有吊坠的红手链 扬州分行营业部 服务态度不规范记录 举止行为不规范记录 着装和仪表不规范记录 网点名
  59. 59. 扬州 柜员 : 4 家网点建议客户到他行办理业务 Page 扬州分行营业部 9 月 21 日:从南京中信网江苏省的其他地方中信银行汇款,除了苏州外都不收费;往其他区域建行汇款,可以办一个网银,网银互联 5 万以下是不收费的,要不要办一个网银? 扬州汶北支行 9 月 16 日:往异地建行汇款,柜员推荐办理网银,并说 7-9 月 3 个月有活动,这三个月不管往哪汇都是网银免费;没有提到网银互联。 (部分正确) 扬州新区支行 9 月 16 日:柜员说可以办个网银,网银是免费的。后来客户主动提到了网银互联,柜员才补充说网银互联是免费的,其他的都要有手续费。 扬州邗江支行 9 月 21 日:一笔 1 万块钱以上是五块五,建议我到建行去汇。 (不正确) 扬州文昌中路支行 9 月 21 日:电汇没笔 4 元,建议我到建行去汇根本未提及网银什么的。 (不正确) 扬州江都支行 9 月 26 日:转身咨询其他同事,并复述同事回答说电汇,没有提到网银。 (不正确) 扬州龙川支行 9 月 26 日:只说了到建行去,没有其他语言。 (不正确) 扬州仪征支行 9 月 16 日: 10 月份之前用网银互联转账免费。 咨询柜员:每月都往他行转账,有没有既快又便宜的方法呢? 参考答案:提到“网银互联” -2 分,“网银互联免费” -3 分,“网银” -1 分,“电汇” - 不得分。
  60. 60. 135- 扬州分行营业部 - 客户临柜时柜员一边说您好一边在忙手中的事 135- 扬州分行营业部 - 柜员戴手链 137- 扬州新区支行 - 柜员单手接单 139- 扬州文昌中路支行 - 柜员袖口挽起 139- 扬州文昌中路支行 - 支行 - 柜员扔出来一个单子也不说什么,客户问干嘛,说签字 141- 扬州龙川支行 - 客户临柜柜员无表示 扬州: 柜员不规范 典型图片 Page
  61. 61. Page 附表 扬州区域主要失分点——硬件环境 扬州 硬件 :保安到自助区巡视、报刊及时更新需关注 扬州分行营业部 / 扬州汶北支行 / 扬州新区支行 / 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州龙川支行 / 扬州仪征支行 12.5 保安在自助区巡视 扬州汶北支行 87.5 自助区域内有紧急求助的装置,比如按钮、电话、警笛等 自助区 扬州文昌中路支行 / 扬州江都支行 / 扬州龙川支行 62.5 报刊更新及时,没有摆放过期报刊 扬州文昌中路支行 87.5 提供了三种及三种以上的杂志 扬州邗江支行 / 扬州龙川支行 75.0 饮用水,且有水、有杯,方便客户饮用 等待区设施 扬州分行营业部 / 扬州汶北支行 / 扬州邗江支行 / 扬州龙川支行 / 扬州仪征支行( 主要是没有看到“计算器” ) 68.8 填单台上摆放物品齐全且单据摆放整齐 扬州分行营业部 / 扬州龙川支行 84.4 大堂环境干净卫生 大堂环境 扬州龙川支行 93.8 外部卫生情况 外部环境 失分的网点 得分 指标 维度
  62. 62. 无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page 第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
  63. 63. 排名 附图 常州区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 6 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>本期检查 4 家网点排名前十名,其中常州城中支行和常州天宁支行排名前五名。 </li></ul>常州区域: 4 家网点排名前十位,城中支行表现突出 Page
  64. 64. 附表 常州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 常州:各维度均值得分均在 80 分以上 Page 得分不足 80 分 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 75.0 96.0 100.0 85.5 常州金坛支行 100.0 93.6 99.0 100.0 99.1 97.2 84.9 90.6 98.5 88.4 常州平均得分 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 63.5 90.0 98.2 78.2 常州溧阳支行 100.0 89.3 100.0 100.0 100.0 100.0 88.5 100.0 98.2 94.5 常州新北支行 100.0 89.3 90.9 100.0 100.0 100.0 66.3 82.0 95.7 75.9 常州武进支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 94.2 85.0 100.0 90.5 常州延陵支行 100.0 85.6 100.0 100.0 100.0 100.0 96.2 100.0 97.5 98.2 常州城中支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 90.0 100.0 95.5 常州天宁支行 100.0 89.3 100.0 100.0 91.7 87.5 92.3 76.0 97.0 84.5 常州城南支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 88.5 96.0 100.0 92.7 常州分行营业部 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 网点名
  65. 65. 附表 常州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 常州:常州新北支行大堂经理连续两期 100 分,城中支行柜员连续两期 90 分及以上;常州溧阳支行连续两期逊色 Page 不足 80 分 90 分及以上 说明:“——”表示 2011 年的新增网点。 100.0 —— 75.0 —— 96.0 —— 常州金坛支行 100.0 100.0 63.5 60.0 90.0 66.7 常州溧阳支行 97.2 70.8 84.9 72.5 90.6 75.7 常州均值 100.0 100.0 88.5 95.0 100.0 100.0 常州新北支行 100.0 100.0 66.3 90.0 82.0 88.9 常州武进支行 100.0 100.0 94.2 85.0 85.0 100.0 常州延陵支行 100.0 -33.3 96.2 90.0 100.0 88.9 常州城中支行 100.0 33.3 100.0 50.0 90.0 83.3 常州天宁支行 87.5 66.7 92.3 65.0 76.0 38.9 常州城南支行 100.0 100.0 88.5 45.0 96.0 38.9 常州分行营业部 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 保安 柜员 大堂经理 网点名
  66. 66. 常州 柜员 :服务营销、提示评价器、询问是否办理其他业务需重点改进; 3 家网点请客户到他行汇款;武进支行和溧阳支行失分点较多 Page 附表:常州区域失分点——柜员 常州分行营业部 9 月 20 日:有我们的网上银行么?办个网银很方便在家就可以转了。 (部分正确) 常州城南支行 9 月 21 日:用网银互联转比较便宜,不要钱。 常州天宁支行 9 月 20 日: 你可以办个我们银行网银用网银互联转账不收费用。 常州城中支行 9 月 20 日:你可以用网上银行的网银互联的,那个网银互联是免费的。 常州延陵支行 9 月 21 日:你可以用网上银行的网银互联的,那个网银互联是免费的。 常州武进支行 9 月 15 日:你直接到建行去存吧。 (不正确) 常州新北支行 9 月 20 日:从网上银行转账, 5 万以下是实时到账的。 (部分正确) 常州溧阳支行 9 月 18 日:我这里汇不了,去建设银行汇。 (不正确) 金坛支行 9 月 16 日:去建行也可以,在我们这汇款也可以,或者办一个网银。 (部分正确) 参考答案:提到“网银互联” -2 分,“网银互联免费” -3 分,“网银” -1 分,“电汇” - 不得分。 咨询柜员:异地跨行转账,有没有既快又便宜的方法呢? 常州武进支行 / 常州新北支行 / 常州溧阳支行 66.7 目送你离开并使用送语 常州分行营业部 / 常州城南支行 / 常州武进支行 / 常州新北支行 / 常州溧阳支行 / 金坛支行 33.3 询问办理其他业务 常州分行营业部 / 常州城南支行 / 常州城中支行 / 常州延陵支行 / 常州武进支行 / 常州溧阳支行 / 金坛支行 22.2 提醒你使用服务评价器进行评价 常州城中支行 / 常州武进支行 / 常州溧阳支行 / 金坛支行 55.5 提醒你保管好自己现金、卡、折等 常州分行营业部 / 常州武进支行 / 常州新北支行 / 常州溧阳支行 / 金坛支行 52.3 柜员回答正确 常州溧阳支行 94.4 服务态度 常州城南支行 / 常州延陵支行 / 常州武进支行 / 常州新北支行 / 常州溧阳支行 / 金坛支行 33.3 做到了服务营销 常州武进支行 / 常州溧阳支行 / 金坛支行 66.7 提供服务的过程中是怎样接递单据、卡币 常州武进支行 97.2 举止行为得体 柜员 失分的网点 得分 指标 维度
  67. 67. 144- 常州城南支行 - 业务结束时,柜员单手递钱 150- 常州溧阳支行 - 业务结束,单手递回单,无微笑 常州: 柜员不规范 解释与典型图片 Page 附表:常州区域——柜员不规范解释 不热情,感觉柜员很疲惫   常州溧阳支行 没有迎接顾客 常州武进支行 柜员服务态度不规范记录 柜员举止行为不规范记录 网点名
  68. 68. 常州 大堂经理 :咨询解答准确性和主动营销相对不足, 2 家网点没有戴微笑牌 Page 附表:常州区域失分点——大堂经理 附表:常州区域—大堂经理不规范解释 常州分行营业部 9 月 20 日:跨行的行的话是千分之五最多 200 在加 2 元。上海中信就是千分之五,金卡白金卡的话在柜台是免收手续费的 ATM 还是要收钱的。 常州城南支行 9 月 21 日:按千分之五收跨行再加 2 块,本地每个月前俩笔都是免费的,金卡白金卡在柜台都是免收费的柜员机去取还是要收费的。 (部分正确) 常州天宁支行 9 月 20 日:千分之五跨行再加 2 元网络费,白金卡呢?白金卡中信的不收。 (部分正确) 常州城中支行 9 月 20 日:跨省千分之五,本地跨行前 2 笔收第三笔才收的。 常州延陵支行 9 月 21 日: ATM 是千分之五再加 2 元,本行的话苏州不收费出了江苏也是千分之五,白金卡的话全国是免费的。本地的话我们每个月前 2 笔是免费的。 (部分正确) 常州武进支行 9 月 15 日:柜台是千分之五 ATM 不太清楚。 (部分正确) 常州新北支行 9 月 20 日:普通卡与一个 2 元的跨行还有一个千分之五,建议你办个金卡有金卡 2 元的那个费用就不收了,普通卡本地免收前俩笔跨行。 常州溧阳支行 9 月 18 日:外地别的银行千分之五再加 2 元中信的话我打个电话问一下。 (部分正确) 金坛支行 9 月 16 日:跨行千分之五加 2 元网络费,有些地方可能不太一样,白金卡的话免网络费,千分之五还是要收的。 咨询大堂经理:中信卡在异地或跨行 ATM 取款的话,会收费吗,收多少钱?成为贵宾客户了,会不会有优惠? 参考答案:一,跨行取款每月前 2 笔免收跨行手续费,从第 3 笔开始每笔两元( 1 分),如果是白金卡则免收跨行取款手续费( 0.5 分); 二, ATM 异地取款手续费是交易金额的 0.5% ( 1 分) , 其中白金卡异地本行 ATM 取款不收手续费,白金卡异地跨行 ATM 机取款照样收取无优惠的( 2.5 分)。(到柜台上白金卡异地免费)。 常州分行营业部 / 常州城南支行 / 常州武进支行 / 金坛支行 55.6 做到了主动营销 常州城南支行 / 常州天宁支行 / 常州延陵支行 / 常州武进支行 / 常州溧阳支行 70.0 对咨询问题的回答准确 常州城南支行 / 常州延陵支行 91.6 着装和仪表得体 大堂经理 失分的网点 得分 指标 维度 没有微笑牌 常州延陵支行 西服敞穿,没戴微笑牌 常州城南支行 大堂经理的着装和仪表不规范记录 网点名
  69. 69. 144 常州城南支行 - 大堂经理敞穿衣服 147- 常州延陵支行 - 大堂经理没有微笑牌 148- 常州武进支行 - 大堂经理工牌戴的不规范 150- 常州溧阳支行 - 大堂经理对咨询问题不了解,打电话咨询他人 常州: 大堂经理不规范 典型图片 Page
  70. 70. 常州 硬件与保安 :保安在自助区巡视需重点关注 Page 附表:常州区域失分点—硬件环境与保安 附表:常州区域—大堂经理不规范记录 144- 常州城南支行 - 保安双手抱胸站立 159- 金坛支行 - 保安靠着大堂桌 常州城南支行 / 常州金坛支行 96.9 举止行为得体 保安 常州城南支行 / 常州武进支行 / 常州新北支行 / 常州溧阳支行 49.8 保安在自助区巡视 常州城中支行 96.9 自助设备种类与正常运行 自助区 常州武进支行 87.5 电视播放与中信银行相关的宣传片 等待区设施 常州城南支行 96.9 外部卫生情况 外部环境 失分的网点 得分 指标 维度 抱胸站立 常州城南支行 依靠大堂经理桌站立 常州金坛支行 保安的举止行为不规范记录 网点名
  71. 71. 无锡 扬州 南京 泰州 常州 Page 第二部分 各区域服务品质分析 南通、镇江
  72. 72. 排名 附图 泰州区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>从各网点得分构成来看, 4 家网点得分在 90 分以上; </li></ul><ul><li>泰州新区支行排名前五。 </li></ul>泰州区域:泰州新区支行总排名第四 Page
  73. 73. 附表 泰州区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 泰州:各维度总体表现较好,泰州姜堰支行柜员相对逊色 Page 得分不足 80 分 100.0 97.9 100.0 97.6 96.7 100.0 87.1 88.0 98.2 88.5 泰州平均得分 100.0 100.0 100.0 94.1 100.0 100.0 92.3 85.0 97.6 89.5 泰州青年路支行 100.0 89.3 100.0 94.1 100.0 100.0 85.6 90.0 95.7 88.6 泰州靖江支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 100.0 76.9 85.0 98.8 82.3 泰州姜堰支行 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 90.0 100.0 95.5 泰州新区支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 100.0 80.8 90.0 98.8 86.4 泰州营业部 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 网点名
  74. 74. 附表 泰州区域 2011 年 9 月份检查三类工作人员得分对比 泰州:柜员和保安较去年同期有改进;新区支行大堂经理连续两期表现突出,但姜堰支行柜员连续两期不足 80 分, Page 不足 80 分 90 分及以上 100.0 66.7 92.3 67.5 85.0 83.3 泰州青年路支行 100.0 93.3 87.1 80.0 88.0 90.0 泰州区域均值 100.0 100.0 85.6 95.0 90.0 100.0 泰州靖江支行 100.0 100.0 76.9 77.5 85.0 94.4 泰州姜堰支行 100.0 100.0 100.0 80.0 90.0 100.0 泰州新区支行 100.0 100.0 80.8 80.0 90.0 72.2 泰州营业部 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 2011 年 9 月 2010 年 10 月 保安 柜员 大堂经理 网点名
  75. 75. 泰州:大堂经理回答准确性,柜员双手接递和主动营销需重点改进 Page 附表:泰州区域失分点 151- 泰州分行营业部 - 柜员单手接单 155- 泰州青年路支行 - 柜员单手接单 154- 泰州靖江支行 - 柜员单手接单 泰州靖江支行 80.0 保安在自助区巡视 自助区 泰州姜堰支行 80.0 询问办理其他业务 泰州姜堰支行 80.0 提醒你保管好自己现金、卡、折等 泰州姜堰支行 / 泰州青年路支行 73.3 柜员回答正确 泰州靖江支行 95.0 服务态度 泰州营业部 / 泰州姜堰支行 / 泰州靖江支行 40.0 做到了服务营销 泰州营业部 / 泰州姜堰支行 / 泰州靖江支行 40.0 提供服务的过程中是怎样接递单据、卡币 泰州营业部 90.0 办理业务时长 柜员 泰州营业部 / 泰州新区支行 / 泰州姜堰支行 / 泰州靖江支行 / 泰州青年路支行 50.0 对咨询问题的回答准确 泰州姜堰支行 95.0 举止行为得体 泰州青年路支行 95.0 着装和仪表得体 大堂经理 泰州靖江支行 / 泰州青年路支行 80.0 填单台上摆放物品齐全且单据摆放整齐 大堂环境 泰州营业部 / 泰州姜堰支行 90.0 外部卫生情况 外部环境 失分的网点 得分 指标 维度
  76. 76. 附表:泰州区域—大堂经理不规范解释 附表:泰州区域—柜员不规范解释 泰州:姜堰支行、青年路支行大堂经理个别服务细节需关注;泰州营业部柜员需提高业务办理的速度 155- 泰州青年路支行 - 大堂经理没有工号牌 154- 泰州靖江支行 - 柜员站立迎接但无微笑 Page   没有工号牌 泰州青年路支行 回答问题时,总体比较耐心,但最后感觉问题还没有答完就急于要离开,后来客户问了白金卡怎么办,大堂经理回答完后,客户说好的,大堂经理转身就走了,没有说再见之类的话。   泰州姜堰支行 大堂经理举止行为不规范记录 大堂经理着装和仪表不规范记录 网点名 无微笑     泰州靖江支行   办理密码重置业务用了 8 分钟,期间等待经理的到来,柜员不时拿着卡片和同事商量,不知道是什么原因,问客户在哪里办理的卡片这个问题重复问了两次,感觉业务不是很熟练。 修改密码 泰州营业部 柜员的服务态度不规范记录 办理业务时长不规范记录 业务类型 网点名
  77. 77. 泰州: 5 家网点大堂经理解答均不完全正确; 2 家网点柜员解答不完全正确 Page 泰州营业部 9 月 23 日:存钱千分之五, 10 元封顶,取款千分之五, 200 元封顶;可以开个白金卡就会优惠多了。还可以开个网银,会更方便的一些。 泰州新区支行 9 月 23 日:上海跨行手千分之 5 手续费,办个金卡就不收费了。 泰州姜堰支行 9 月 23 日:达到 5 万可以办一张白金卡,白金卡在全国的中信银行都是不收费的。跨行取款的话,要收一些,但要便宜一些。 泰州靖江支行 9 月 23 日:跨行取款中信银行柜台上千分之五的手续费,最高 200 元,中信银行的柜员机也是这样收的;如果办张白金卡全国的中信银行是不收费的,没有提到柜员机。 泰州青年路支行 9 月 23 日:千分之 5 手续费,金卡在南京其他银行 ATM 机上没有手续费,但是上海不一样,跨主机了(没有进一步解释)。 泰州营业部 9 月 23 日:网银互联实时到帐,而且免费的。 泰州新区支行 9 月 23 日:通过网银互联,免费的,你在柜台汇的话办个白金卡也是免费的。 泰州姜堰支行 9 月 23 日:可以转,可以通过网银转,其他的就没有回答了。 (部分正确) 泰州靖江支行 9 月 23 日:回答可以办一个网银,网银互联不收费。 泰州青年路支行 9 月 23 日:可以通过网上银行走,也可以办个电汇如果大额的话即时到帐,小额的通过人行系统走。 (部分正确) 参考答案:提到“网银互联” -2 分,“网银互联免费” -3 分,“网银” -1 分,“电汇” - 不得分。 咨询柜员:异地跨行转账,有没有既快又便宜的方法呢? 咨询大堂经理:中信卡在异地或跨行 ATM 取款的话,会收费吗,收多少钱?成为贵宾客户后,会不会有优惠? 参考答案:一,跨行取款每月前 2 笔免收跨行手续费,从第 3 笔开始每笔两元( 1 分),如果是白金卡则免收跨行取款手续费( 0.5 分); 二, ATM 异地取款手续费是交易金额的 0.5% ( 1 分) , 其中白金卡异地本行 ATM 取款不收手续费,白金卡异地跨行 ATM 机取款照样收取无优惠的( 2.5 分)。(到柜台上白金卡异地免费)。
  78. 78. 无锡 扬州 南京 南通、镇江 泰州 常州 Page 第二部分 各区域服务品质分析
  79. 79. 排名 附图 其他区域 2011 年 9 月各网点得分与排名 <ul><li>本期检查通州支行在南京分行中总排名第二; </li></ul><ul><li>通州支行、镇江支行、南通分行 3 家网点得分均在 90 分以上,表现较好。 </li></ul>其他区域:通州支行排名第二 Page
  80. 80. 附表 其他区域 2011 年 9 月份检查各维度得分对比 其他区域:通州支行大堂经理和柜员均表现突出 Page 得分不足 80 分 <ul><li>各网点各维度相对表现突出; </li></ul><ul><li>通州支行除保安外其他各维度得分均在 90 分以上。 </li></ul>100 分 说明:南通分行 2010 年 10 月份检查,大堂经理 38.9 分,柜员 95.0 分,保安 100 分。 其他 3 家网点均为新增网点。 100.0 100.0 100.0 94.1 100.0 100.0 90.5 95.0 97.6 93.2 镇江分行 100.0 100.0 100.0 94.1 91.7 87.5 100.0 100.0 96.3 99.1 通州支行 100.0 100.0 100.0 100.0 91.7 87.5 100.0 81.0 98.8 90.5 南通分行 等候时长 自助区 等待区设施 大堂环境 外部环境 保安 柜员 大堂经理 硬件环境 软件环境 网点名
  81. 81. 其他区域:南通分行大堂经理失分点较多 Page 附表 其他区域失分点 附表:其他区域—大堂经理不规范解释 附表:其他区域—保安不规范解释 南通分行 / 通州支行 着装和仪表得体 保安 镇江分行 提醒你使用服务评价器进行评价 镇江分行 提供服务的过程中是怎样接递单据、卡币 柜员 南通分行 主动问候客户 南通分行 举止行为得体 南通分行 / 镇江分行 着装和仪表得体 大堂经理 通州支行 / 镇江分行 填单台上摆放物品齐全且单据摆放整齐 大堂环境 南通分行 / 通州支行 外部卫生情况 外部环境 失分的网点 指标 维度   没有戴微笑牌 镇江分行 和一朋友在说笑 没有微笑牌 南通分行 大堂经理的举止行为不规范记录 大堂经理的着装和仪表不规范记录 网点名 有一个保安没戴帽 通州支行 保安没带警帽 南通分行 保安着装和仪表不规范记录 网点名
  82. 82. 其他区域:大堂经理和柜员咨询解答记录 Page 南通分行 9 月 20 日:大堂经理首先问清楚了客户卡的情况,回答“手续费千分之五,最多 200” 。 通州支行 9 月 20 日:回答正确。 镇江分行 9 月 27 日:在中信江苏地区除了苏州其他地方都是免手续费的,跨行白金卡要收的。 南通分行 9 月 20 日:开通网银的话是比较快的,网银互联的话可以免费的。 通州支行 9 月 20 日:回答正确。 镇江分行 9 月 27 日:有网银互联给他是没有手续费的。 咨询大堂经理:中信卡异地或跨行 ATM 取款的话,会收费吗,收多少钱?成为贵宾客户,会不会有优惠? 咨询柜员:异地跨行转账,有没有既快又便宜的方法呢? 参考答案:提到“网银互联” -2 分,“网银互联免费” -3 分,“网银” -1 分,“电汇” - 不得分。 参考答案:一,跨行取款每月前 2 笔免收跨行手续费,从第 3 笔开始每笔两元( 1 分),如果是白金卡则免收跨行取款手续费( 0.5 分); 二, ATM 异地取款手续费是交易金额的 0.5% ( 1 分) , 其中白金卡异地本行 ATM 取款不收手续费,白金卡异地跨行 ATM 机取款照样收取无优惠的( 2.5 分)。(到柜台上白金卡异地免费)。
  83. 83. 156- 南通分行 - 大堂经理没有佩戴微笑牌 156- 南通分行 - 大堂经理和一个朋友有说有笑 156- 南通分行 - 柜员站立迎接单手接单 158- 镇江分行 - 业务开始时单手接单 158- 镇江分行 - 业务结束时单手递单 156- 南通分行 - 保安没戴警帽 157- 通州支行 - 保安没戴警帽 南通支行、通州支行、镇江支行:不规范行为典型图片 Page
  84. 84. Contents 第一部分 南京分行服务品质概述 第三部分 各网点服务现状具体分析 第二部分 各区域服务品质分析 Page
  85. 85. 目录 Page 说明:南京城东支行和南京和燕路支行由于装修,本期没有参与检查。 171 扬州江都支行 40 122 无锡分行营业部 20 211 常州金坛支行 59 168 扬州文昌支行 39 120 南京浦口支行 19 209 镇江分行 58 165 扬州邗江支行 38 —— 南京和燕路支行 18 207 南通通州支行 57 163 扬州新区支行 37 118 南京江宁支行 17 205 南通分行营业部 56 161 扬州汶北支行 36 116 南京江北支行 16 203 泰州青年路支行 55 158 扬州分行营业部 35 113 南京城南支行 15 201 泰州靖江支行 54 156 无锡宜兴支行 34 —— 南京城东支行 14 198 泰州姜堰支行 53 154 无锡江阴支行 33 111 南京中山东路支行 13 196 泰州新区支行 52 152 无锡城北支行 32 108 南京月牙湖支行 12 194 泰州分行营业部 51 149 无锡惠山支行 31 106 南京城中支行 11 192 常州溧阳支行 50 146 无锡锡山支行 30 103 南京王府支行 10 190 常州新北支行 49 144 无锡滨湖支行 29 101 南京上海路支行 9 188 常州武进支行 48 142 无锡梅村支行 28 99 南京湖南路支行 8 186 常州延陵支行 47 139 无锡新区支行 27 97 南京玄武支行 7 184 常州城中支行 46 136 无锡长江路支行 26 95 南京下关支行 6 182 常州天宁支行 45 134 无锡广瑞支行 25 93 南京山西路支行 5 180 常州城南支行 44 132 无锡城中支行 24 91 江苏路支行 4 178 常州分行营业部 43 130 无锡中桥支行 23 89 南京龙江支行 3 176 扬州仪征支行 42 127 无锡清扬支行 22 87 南京城北支行 2 173 扬州龙川桥支行 41 124 无锡通惠支行 21 85 南京分行营业部 1 页码 网点名 序号 页码 网点名 序号 页码 网点名 序号
  86. 86. 01 南京分行营业部:保安、柜员表现不足 附图 各维度得分对比 硬件环境描述 Page 附表 主要的失分点 大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 10 日 15:20-15:49 :大堂经理动迎接并协助取号问候办理什么业务,在咨询过程中主动营销主动告知客户外地取款怎么样才可以节省手续费使用网银的优点。着装得体大方,对业务回答准确流畅。 </li></ul><ul><li>9 月 10 日 15:20-15:49 , 6 号杨逸敏:柜员无主动站立无礼貌问候语,在客户到了柜台单据填好了,还在处理上一个客户的资料。办理好业务没有问客户还有什么要办理的,就直接说好了,也没有推荐业务和本行产品,问到跨行汇款她说最好到建行去汇。 </li></ul><ul><li>9 月 10 日 15:20-15:49 :外部有一些落叶,没有及时清扫。 </li></ul>保安一会靠墙,一会躺坐在椅子上,在大堂桌前喝水有损形象。 不规范行为 坐姿不端,常玩手机 举止行为得体 保安没有戴警帽 着装和仪表得体 保安 保安没有巡视自助区 保安在自助区巡视 自助区 办好就说好了 询问你还需要办理其他业务吗 无任何提示 提醒你保管好自己现金、卡、折等 建议我到建行去汇,未提及网银什么的。 回答正确 无任何服务营销 做到了服务营销 业务开始时单手递送的顾客要填的资料 为你提供服务的过程中是怎样接递单据、卡币的 柜员长袖卷起,带手镯 着装和仪表得体 柜员 告知白金卡全国各地 ATM 都免费 回答准确 大堂经理右手戴珠手链 着装和仪表得体 大堂经理 落叶较多 卫生情况评价 外部环境 失分原因 失分指标 维度
  87. 87. 01 南京分行营业部典型图片 Page 101- 南京分行营业部 - 台阶上落叶没有及时清扫 101- 南京分行 - 保安没有戴警帽 101- 南京分行 - 保安坐着玩手机 101- 南京分行 - 银行保险箱柜台有 2 个人未穿工作服,桌上有白色衣服 101- 南京分行营业部 - 柜员卷袖,带手镯 101- 南京分行营业部 - 大堂经理戴手链,扶桌站立
  88. 88. 02 南京城北支行:柜员相对逊色 附图 各维度得分对比 硬件环境描述描述 Page 附表 主要的失分点 大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 20 日 10:50-11:05 :帮助取号,顾客使用网银也进行了登陆指导,回答顾客咨询问题时认真细致。 </li></ul><ul><li>9 月 20 日 10:50-11:05 :台阶处有些落叶,别的地方还是维持的很好,网点内部宽敞明亮及其设备正常运行。 </li></ul><ul><li>9 月 20 日 10:50-11:05 , 2 号男:能够主动站立迎接顾客,办理业务也很迅速,不过在业务过程中少了些营销的情形。 </li></ul>有工作人员挽袖叉腰 其他不规范行为 没有询问顾客是否办理其他业务 询问你还需要办理其他业务吗? 没有营销情节 柜员做到了服务营销 一直单手接单送单 服务中是怎样接递单据、卡币的? 柜员 无水杯 便民娱乐设施 等待区设施 无主动营销 做到了主动营销 大堂经理 台阶部分落叶较多 外部卫生情况评价 外部环境 失分原因 失分指标 维度
  89. 89. 02 南京城北支行典型图片 Page 102- 南京城北支行 - 第一次单手接单 102- 南京城北支行 - 柜员后工作人员挽袖叉腰 102- 南京城北支行 - 门口车辆挡住大门口 102- 南京城北支行 - 柜员咨询他人业务 102- 南京城北支行 - 有饮水机但无水杯 102- 南京城北支行 - 门口台阶下树叶塑料纸
  90. 90. 03 南京龙江支行:整体表现较好,柜员服务细节略有逊色 附图 各维度得分对比 硬件环境描述 Page 大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 20 日 14:44-14:52 :进入网点时,大堂经理正在热情的送别前面的顾客,帮助顾客领了号牌,在得知顾客要使用网银时很热情的给顾客进行介绍。 </li></ul><ul><li>9 月 20 日 14:44-14:52 , 4 号周晓铃:迎送顾客都是站立进行的很礼貌,办理业务时也都是双手去接递资料的。 </li></ul><ul><li>9 月 20 日 14:44-14:52 :环境卫生保持的很好,网点内外均一尘不染。自助设备也可以正常使用。 </li></ul>附表 失分点记录 没有询问是否办理其他 询问你还需要办理其他业务吗 没有营销业务外产品 做到了服务营销 柜员 失分原因 失分指标 维度
  91. 91. 03 南京龙江支行典型图片 Page 103- 南京龙江支行门口保安站姿端正 103- 南京龙江支行大堂经理主动送别 103- 南京龙江支行柜员双手递送资料 103- 南京龙江支行柜员站立迎接
  92. 92. 04 江苏路支行:保安和外部环境、等待区设施表现不足 附图 各维度得分对比 硬件环境描述 Page 附表 主要的失分点 大堂经理典型描述 柜员典型描述 <ul><li>9 月 20 日 11:43-11:54 :能够主动询问顾客的需求并作出引导,顾客有疑问能够很快的给予解答。 </li></ul><ul><li>9 月 20 日 11:43-11:54 , 2 号魏景:主动站立迎接。双手接单送单。很迅速的完成了顾客的委托,在顾客和大堂经理说网银的时候推介网银最近有活动。 </li></ul><ul><li>9 月 20 日 11:43-11:54 :门前的地毯有些破损并有落叶在上面。其他地点的卫生都维持的很好,内部布局也很合理。 </li></ul>指引手势不太规范 举止行为得�

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