INTEGRA CCS es una empresa especializada en soluciones para la gestión integral de Contact Centers y comunicaciones corporativas, presente en 9 países de América Latina y el Caribe Más info en: uContact Agente: http://bit.ly/16TvHhE uContact Supervisor: http://bit.ly/16TvaMD uContact Administrador: http://bit.ly/1du3dR

2. Quienes somos
Especialización
en
comunicaciones
y telefonía
Más de 40
clientes
Presencia en 9
países de
America Latina y
el Caribe
Más de 100
millones de
llamadas anuales
Soporte 7x24

3. Hitos de la empresa y producto

4. En pocas palabras…
…ayudamos a los centros de
contacto de las empresas a ofrecer
las mejores experiencias a sus
clientes en cada una de las
conversaciones a través de
cualquier canal, mediante una
plataforma única de software.

5. Unified Contact es la solución para la
gestión unificada de
Contact Centers.
5

6. Arquitectura de la solución
• Sitio Pequeño/Mediano: 1 Serv idor: Telefonía + Database + Integra Serv er
• Sitio Grande: 2 Serv idores: 1 Telefonía, 1 Database + Serv idor Integra

7. Múltiples canales de contacto unificados
Un mismo objetivo: generar el contacto por el mejor canal

8. Funcionalidades
Interacciones de Voz - ACD







Inbound & Outbound
VoIP &TDM
Full Featured PBX (remplaza o se integra a su PBX actual)
Hardphones, softphones.
Ruteo inteligente de llamadas por menor costo
Voicemail.
Virtual Hold: call back de llamadas abandonadas
IVR





Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes
Menús personalizados y dinámicos según requerimientos del cliente.
Creación de workflow en modalidad “Drag & Drop”, sencilla y visual.
Reconocimiento de voz interactivo (ASR y TTS).
Acceso a Cualquier Origen de Datos

9. Funcionalidades
SMS




SMS entrantes y salientes
Campañas de SMS masivos.
Mensajes personalizados e integrados al sistema de gestión.
SMS salientes a demanda desde el IVR.
WEB
 Web Clic to Call:
El cliente puede llamar gratis a un agente desde la w ebsite de la empresa.
 Web Call Back:
El cliente deja su teléfono en la website y un agente lo contacta.

10. Funcionalidades
CHAT - IM
 Web Chat:
El cliente tiene la posibilidad de chatear con un agente desde la website de la
empresa.
 Chat entre agentes y supervisor.
DISCADOR
 Voice Broadcast
Discador con mensaje pre grabado con workflow de IVR.
 Power Dialer
Discador por campañas para la optimización de las llamadas.

11. Supervisión & Control
Monitoreo en tiempo real
 Módulo especialmente diseñado para
Supervisores.
 Permite controlar en tiempo real toda la
actividad del Contact Center
 Principales indicadores en formato gráfico.
 Alertas operativas y técnicas (email, SMS)
 Funcionalidad de Espía , Coaching y Barge
in
Grabación
 Grabación de llamadas
 Entrantes y Salientes
 Total, a demanda, selectiva
 Grabación de pantallas
 Supervisión en t iempo real de audio y
video
 Grabación de teclado
 Búsquedas asociadas a pantallas y
grabaciones
 Grabación de chats

12. Supervisión & Control
Dashboards
• Monitoreo en tiempo real y estadística a
nivel de formato grafico.
• Dashboards a nivel macro y por campaña.
• Creación dinámica de dashboards a nivel
de usuario final.
• Pantalla con objetivos y resultados del
Contact Center.
Reportes & Estadísticas
• Información al instante, estadística e
histórica.
• Completo set de reportes predefinidos.
• Granularidad máxima hasta conseguir
un registro de las estadísticas por
contacto.
• Herramienta para la creación y diseño
de reportes.
• Creación de indicadores (KPIS)
• Posibilidad de uso de otros orígenes de
datos (externos al sistema).

13. Herramientas de diseño
Forms
WorkFlows y Reportes
• Creación de pantallas para captura de
• Creación dinámica de workflows de
• Extramadamente fácil de crear, sin
• Drag & Drop.
datos personalizados
necesidad de aprender ningún lenguaje
propietario.
• Reportes estadísticos y operativos de la
información generada.
• 100% Integrado al Agente
comunicaciones.
• Uso intuitivo para usuarios no técnicos.
• Generacion de nuevos Reportes sobre
cualquier orígen de Datos con una
herramienta visual.

14. Roadmap uContact - 2014

15. Usuarios del sistema
VOZ
CEO
REDES SOCI ALES
Supervisor
I VR
Control 360° del negocio
Supervisión en tiempo real
Dashboards & Reportes
Control en tiempo real
Escucha: espía, coaching, barge
Calidad
VOI CEBROADCAST
W EBCHAT
Administrador
Administración centralizada
Interfaz sencilla para creación de
workflow de llamadas
Definción de seguridad unificada
Agentes
SMS
W EBCLI C2CALL
W EBCALLBACK
Agente 100% web
Teléfono y centro de notificaciones
integrado
Manejo de estados
Agentes remotos

16. Algunos de nuestros clientes

17. Solución de telefonía corporativa y call center
URUGUAY
3 sitios conectados
5 días proyecto
35%
Ahorro de costos

18. Contact center multicanal con cobertura
para toda Centro América
Más de 500 agentes
2 ambientes
Integrado a CRM propio
15 días proyecto
30%
Ahorro de tiempo en
gestión de agentes

19. Contact Center para investigación de
mercado, líder de Uruguay
20 agentes
Desarrollo de sistema de gestión
de encuestas
3 días proyecto
100%
Automatización de
encuestas.

20. Solución de IVR para despacho satelital de taxis
1.5 millones de llamadas al mes
Integrado a sistema de
despacho satelital
8 días proyecto
95%
Automatización de
llamadas para despacho
de taxis

21. Algunas ventajas diferenciales:
uContact
Competencia
Única solución para múltiples canales
Soluciones especificas complejas de conectar.
Voz y datos en armonía, fácil
integración con sistemas: CRM, ERP, etc
Compleja y costosa integración.
Alta flexibilidad, crecimiento natural
Sistemas rígidos y estáticos.
Sin costos ocultos, no require hardware
ni software propietario
Costos ocultos de sistema operativos, base
datos y hardware propietario.
Simple experiencia de usuario
Interfaces graficas complejas que aumentan
curva de aprendizaje del sistema.
Reducción de costos soporte
Alto costo de soporte y upgrades
Paga por una solución
Paga por una marca

22. No importa si…
…eres una empresa pequeña con
algunos teléfonos o una
organización global que opera un
sofisticado Contact Center, las
necesidades son las mismas:
comunicarte con tus clientes de
forma simple, clara y efectiva.