Resumen Ejecutivo Call Center Management‏ | Universidad de Belgrano

Resumen Ejecutivo Call Center Management | Encuentro 2013-11-16

“Ninguno de Nosotros es tan importante
como todos Nosotros juntos”
Ray Kroc
CCM:
Compartir y Desaprender para Crecer.
Autores:
Lic. Ignacio González Ferro
Lic. Sergio Rodsevich.
Diciembre 2013

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“Crónica de una Agenda Anunciada”
1) Introducción

Alguna vez alguien me dijo “si tiras de la cuerda encontrarás el momento exacto en el que comenzó a gestarse un proyecto”. En ese momento
comencé a revivir algunas experiencias y descubrí sabiduría y certeza en
dicha cita. Es más, tirando de la cuerda puedo encontrar el momento preciso en el que el ahora Diplomado en Call Center Management fue garabato en
una servilleta allá por el año 2000. Pasaron más de 13 años y 17 ediciones,
fueron renovándose algunas participaciones y temarios, lo que no cambió
fue la pasión con la que encaramos cada año, cada edición, cada nuevo desafío tanto en el ámbito local como internacional. Otra vez retomamos la
cuerda y como en un efecto mariposa comienzan a darse nuevos caminos en
el que cada pieza del rompecabezas comienza a encajar. ¿Y ahora qué? es
la pregunta. Jornada de Reencuentro, actualización y networking su
respuesta.
Desde la cátedra venimos dando cuenta e investigando sucesos concatenados que están modificando sensiblemente el negocio. Estamos ante un punto de inflexión sobre la manera de comunicarnos con lo cual el espacio de
gestión del conocimiento debe primero dar cuenta estos fenómenos y luego
anticipar las tendencias. Las nuevas preguntas requieren nuevas respuestas.
Con el espíritu apasionado y la mente abierta siempre auspiciamos la investigación curiosa, el desapego a lo previsible y la búsqueda permanente de
mejora para compartir con todos aquellos que conformamos la comunicad
de CCM. Así surge el proyecto de #CCMencuentro2013, ahora un presente
y pasado para comenzar a diseñar la agenda que todo Manager de Contact
Centers o Servicios debe ir delineando de cara al 2014. Allá vamos.
¿Cuáles son los 4 temas principales de la nueva Agenda para los próximos años? ¿Por dónde empiezo?
Para responder a la pregunta disparadora retomamos varios temas que vienen
evolucionando e irrumpiendo en los procesos de comercialización y atención.
Estos tienen que ver con cambios tecnológicos que impactan en lo cultural auspiciando nuevos espacios de encuentro, de comunicación. Más efímeros, líquidos, en constante transformación y desarrollo. Así los temas, no por elección
de las Corporaciones sino por prácticas aplicadas desde el mercado hacia ellas.
De lo que pasa en la web, más específicamente en las redes, en los foros, en los
chats, y de a poco en nuestra mente. Para dar con la respuesta y que sea abierta
buscamos diversidad en las exposiciones, especialistas de diferentes servicios
y formaciones dieron su perspectiva sobre las tendencias que están impactando
en la industria de Contact Centers y Negocios en general. Así abordamos el
concepto de Marketing en la era digital, SoLoMo con todo lo inherente al desarrollo de la movilidad. Nos adentramos en los aspectos del nuevo Management requerido en una industria resiliente, nuevas prácticas con gamification
aplicado para la gestión de Equipos. También el desarrollo de comunidades
plantea un desafío, la complejidad del diseño y la administración de una estrategia multicanal. Ingredientes de una receta que debemos ir viendo las cantidades y momentos de aplicar. ¿Cuáles son los ejes que permiten identificar
qué hago primero? Discernir entre urgente e importante.

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2) “Creer para crear”

Lic. Sergio Rodsevich @sergiorodsevich – Director del Diplomado en
Call Center Management y Consultor
Internacional-

La Bienvenida a cargo del Lic. Sergio Rodsevich @sergiorodsevich –
Director del Diplomado en Call Center Management y Consultor Internacional- giró en torno a cómo CCM intentó siempre acompañar los
cambios brindando herramientas para hacer que la vida profesional de
quien toma decisiones sea un camino lo más previsible posible. Son
reflexiones sobre el impacto del entorno y los cambios culturales que
necesariamente se trasladaron a los centros de contacto.
Entonces la consigna del encuentro se traduce en la necesidad de reinventarnos, reflexionar con referentes de la industria para leer el estado actual y trazar planes que hagan que las cosas pasen, actualizando nuestras operaciones
a las necesidades de los Clientes.
¿Cuáles son los temas centrales de la agenda del 2014? Si buscamos la
fuente inspiradora que impulso la realización de este evento la podemos
resumirla en:
“Nadiesebañaenelríodosvecesporquetodocambiaenelríoyenelquesebaña.”
Heráclito
El año 2001 nos planteó el desafío de dar una respuesta académica a
la gestión efectiva de los Call Centers y Centros de Contacto. Transitados estos años ininterrumpidamente en claustros locales como en claustros regionales, nos focalizamos en poder compartir y pensar con el equipo docente las Recetas que optimicen los factores de la gestión. Nuestro
norte –invariante- en el estricto orden; Gente - Procesos - Tecnología
A lo largo de este camino, comienzan a entrelazarse nuevos vectores,
nuevas tendencias los paradigmas dejan de converger para empezar
a diverger. En entornos contextuales donde se cierra un año académico
como este agitado 2013, empiezan a aparecer en vertiginosos flashes conceptos que demandan una urgente atención e interpretación.
Democratización de la Web, entornos colaborativos, crowfunding, gestión
de la diversidad, el desafío de la resiliencia en entornos turbulentos. La
ubicuidad como parte de un nuevo contexto laboral. La tangilblización
del teletrabajo, el trabajo se realiza donde el trabajador se encuentre, el
inicio del fin a las practicas tayloristas. La meditación como parte de las
asignaturas académicas dentro de claustros tradicionales. Mi vida, tu vida en
entornos sociales. Todo pasa y más que rápido, a una velocidad de 140 caracteres. La potencialidad de la inteligencia en un dispositivo móvil –históricamente para cursar llamadas telefónicas- que me ancla al ciberespacio.
Abandonar los planes de negocio para migrar a los nuevos modelos freemiun, el long tail. Del rol pasivo de un consumidor al activo “prosumidor”
(lo crees -lo creas).
Desde CCM decidimos auspiciar un espacio para parar, tomarnos un tiempo, salir del plano de lo urgente, centrarnos en lo importante, no dejar de
operar el joystick que nos permite administrar la configuración del espacio
(o al menos poder observar más detenidamente este fenómeno acelerativo).
Pensar las respuestas desde un modelo basado en un entorno colaborativo,
donde los profesionales de nuestra industria que transitan este camino rico
en distintas perspectivas, nos aporten sus ricos puntos de vista.
Gracias a todos los disertantes que colaboraron desinteresadamente, en sacrificar una jornada soleada, y poder compartir de manera profesional, generosa todo el saber, en el claustro del departamento de Estudios de Posgrado
y Educación continua de la Universidad de Belgrano.
Gracias a las autoridades de la Universidad por compartirnos este ámbito
académico. Y profundamente gracias al autor y compilador de este trabajo a
mi amigo y excelente Profesional Licenciado Ignacio Gonzalez Ferro.

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3) -“El MKTG según
Peydro: preguntas que
aclaran”

Lic. Fernando Peydro @PeydroFer:
Presidente Clienting Group y Vicepresidente AMDIA.

El Lic. Peydro comienza la exposición invitando a pensar en el futuro de
MKTG y los CC. Repasar hacia dónde está yendo el marketing, más que
hablar de historia y hechos, es identificar y entender las tendencias, si bien
puede que de momento dichos cambios no nos afectan es solo cuestión de
tiempo. Como describe, el MKTG nace en los años ´60 cuando se ve la venta
de producto, luego los ´70 marcan el inicio de la segmentación, los ´80 conllevan a trabajar en el concepto de nicho y los ´90 predominan la evolución
de la tecnología con el MKTG de individuos. En los últimos años están
cambiando las reglas ya que el MKTG estaba hecho para empujar productos
y estos canales convierten al MKTG en parte del producto. Según su
perspectiva, en la actualidad todo el tiempo llevamos la conectividad,
no hay límite de edad y hoy ya tenemos nativos de ese mundo. Cada vez es
más lo que preferimos hacer con estos dispositivos, la necesidad de inmediatez es absoluta, comienzan a pasar cosas significativas. Amazon superó
a wallmart este año, una Cía. del nuevo mundo superó al retail. Sentencia
que el mundo digital ya no es una promesa, es economía real. El concepto
del long tail, a través de los medios digitales se puede encontrar a las pocas
personas que quieran comprar un determinado producto. Incluso desde las
pequeñas organizaciones se puede hacer MKTG con herramientas gratuitas.
Se pueden potenciar las ventas con pocas acciones en la web, hay igualdad
de condiciones.
En este contexto plantea que el CRM toma un papel preponderante, sin
embargo todavía no se le ha dado la importancia, se aloca en diferentes
sectores y no hay claridad sobre el concepto con lo cual menos sobre
quién lo administra. No es sólo un software, es una herramienta de
negocios. A los canales, primero llegan las personas y luego las empresas.
Resume su descripción con claridad con respecto a que las marcas son inmigrantes y las personas son nativas. No está claro que es lo que van o pueden
hacer, algunos por las dudas no se meten aunque lo que no saben es que ya
están, no es una decisión estar o no. No está en sus manos. Cada vez es más
importante cruzar nuestros productos con lo que dice la gente en las redes.
Un incidente da exposición mucho más grande.
Se pregunta, ¿Por qué incluir a los Contact Centers? Por la administración del volumen, indefectiblemente esta gestión operativa va a caer
en los contact centers 2.0. Lo que haremos los CC es identificar conversaciones y convertirlas en un incidente, luego operarlo como en cualquier
contacto. ¿Carácter positivo, negativo o neutro? Clasificación y gestión
acorde. El concepto del big data, el mundo digital genera un montón de
rastros. Ingreso y averiguo clima, tiempo de viaje, etc.. Se genera mucha información, muchas más cosas por las que pasamos que luego son interpretables, google lo hace todo el tiempo. El desafío es entenderlo para identificar
oportunidades. Es el MKTG interactivo potenciado. Con lo que afirma le
hemos dado un viagra al MKTG directo tradicional. Mas capacidad de
información para predecir, hacer ajustes, cambios, refinar la ecuación. Y
viene el enlace con otra reflexión ¿Cuál es la gran revolución? ¿Es de
estrategia o de medios – canales digitales? Estamos obnubilados con las
aplicaciones, ojo con quedar atrapados por la tecnología. Muchas empresas arman bases en facebook y no saben si son clientes, potenciales o simplemente es gente que está interesado en el entretenimiento. La siguiente
pregunta es ¿Dónde estamos, donde tenemos que ir y por qué?. Define
que en esencia el MKTG es lo mismo desde hace 40 años: encontrar a los
potenciales Clientes, fidelizar cartera, potenciar el branding y aportar valor.
Es el centro para lo que estamos y lo que oriente como administramos lo que
tenemos. Y se pregunta, ¿Qué es un cliente?. Es el que necesita resolver,

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es el que puede impedir una compra, es el que recomienda, el que ejecuta la
compra, el que paga y el que finalmente lo utiliza. No es una sola persona,
son múltiples. El objetivo no es una persona sino más. ¿Cuál es el valor
futuro del Cliente?, y ahora ¿el valor como referenciador?.
En las redes sociales hay conectores y líderes de opinión. Puede no ser un
gran comprador pero genera viralidad sobre los productos, tenemos capacidad para identificarlos, son influyentes, podemos saber qué es lo que hablan.
¿Por qué personalizar? Para poder competir, diferenciarnos, llegarle de la
manera que le es más cercana. Tiene que ver con qué producto elegimos, el
incentivo, no todos responden igual. El mensaje puede ser racional o emocional, el canal elegido puede generar mejor predisposición o recibir una
carta, un llamado. ¿Cada cuanto tiempo tengo que contactar a un Cliente?
Depende de cada cliente, el momento también varía, se adecúa. Si tengo la
base de las personas que se les rompe la heladera o el aire acondicionado
les puedo ofrecer directamente, como Clientes los empezamos a ver cuando
tenemos la necesidad. Continuando con su exposición recomienda que tengamos que elegir el momento para ver la conectividad con una tremenda
cantidad de información. El lugar apropiado, para hacerle probar un vino un
sábado a la mañana no es en medio de una góndola de supermercado en vaso
de plástico. Sentir la personalización puede hacer que el Cliente se quede.
Hay que entender el MKTG ya no como una operación, hoy las personas comienzan a sentir la necesidad consciente de manera diferente.
El MKTG se hace cargo del tema desde el primer momento. Frente al
desafío cuando te sientas deprimido piensa que alguna vez fuiste un
espermatozoide que compitió contra millones. Identificar el mayor grado
de probabilidad de compra, invertir más dinero para ver cómo lo conseguimos. Luego hay que implementar tácticas de segmentación como MGM
invitando un kg de helado si traes un amigo, canales modernos como apps
conectando dos celulares que en cuanto estás llegando le envía un mensaje
a otros o el caso de kogi que no tiene locales sino los camiones que van girando y avisa por las redes sociales.
Estamos frente a un mundo de negocios digitales y hay diversas técnicas. Sampling le envía muestras gratis, recomending alguien compra algo y
a partir de la selección te agrega otra cosa, todo el tiempo amazon testea cosas, viendo qué funciona y que no funciona. También la ideología se puede
convertir en una forma de segmentación. En el caso video de Chipote, el
concepto de lo vuelta a lo natural, una definición de público a partir de lo
que muestran, es un contenido más que un aviso, un himno ecologista. Hay
otro caso (hiut denim) en el que cada jean tiene un código único, si entro en
la web de esa empresa y cargo mi código, tengo una página en la que cargo
todo lo que me pasa con ese jean. En realidad no compro un jean sino
un concepto de vida, se mete la camiseta de marca, engagement, esto es
CRM, ¿cual es el producto? ¿Es el denim? ¿Es la marca? Cada vez es más
lo menos tangible. Los atributos pueden desarrollar el mejor jean, siempre
el que más atributos pueda crear en nuestra psiquis, en la interpretación de
la realidad, es al que la va a ir mejor. Se le agrega una capa más desde la
percepción del cliente, el poder hablar, que me reconozcan como cliente.
¿Cuánto vale que una tarjeta te llame y te diga que le parece que hizo compras fraudulentas?. Me avisan para darme una solución. Los CC son responsables de una buena parte de los atributos que espera un cliente. Es la
síntesis, es hacia donde está yendo el MKTG.
Los temas de la agenda del año que viene, primero hay que mirar para
arriba, cualquiera de las cosas primero hay que entender en qué tienen

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la cabeza los que dirigen la cía., la buena noticia es que esto está empezando a suceder. Si sólo nos piden más ventas esto no va a suceder, a veces
la mayor cantidad de ventas, la venta agresiva implica matar relaciones,
tarde o temprano la gente se da cuenta. Otras veces optan por matar al
mensajero y esconder. Los CC manejan millones de contactos con personas,
es información que tiene que ver con medir pero, ¿cuánto tiene que ver con
identificar los cambios en el cliente? ¿Qué nivel de interpretación se hace?.
Seguimos mirando al CC como una factoría, es poco el rol para sentarnos delante de la organización, hablo con los Clientes y dicen esto que
les pasa. ¿Cuántos directivos escuchan grabaciones? ¿Cuántos se sientan y
hablan con un Cliente?. Mientras apunta un cambio un asistente plantea
la diferencia generacional, es lo que está generando el cambio, son otros
los planteos, el desafío es poder convencer, ¿cómo mostrar que esto va a
transformar la organización?.
El servicio que esté a la altura de la situación. La respuesta está en que
el valor del cliente es anterior a los medios digitales, el tema es la importancia del cliente, podemos tener una Cía. que no tenga productos
ejemplo Garbarino. Lo que no puede existir es un negocio sin clientes,
sin embargo al MKTG le llamamos MKTG en lugar de CLIENTING.
Es un problema de matriz cultural y entender lo que es accesorio. El esquema de bonus está armado de esta manera. Premiamos lo que podemos
medir en lugar de lo que podemos hacer. Estimulan lo que pueden medir en
lugar de lo que se puede hacer. Concluye que estamos lidiando con brechas
de entendimiento fenomenal, y frente a la duda pensemos que vamos a vivir
en el mundo que viene. En su exposición llama la atención con no confundir el arma con la batalla. La batalla sigue siendo la misma, ganar
clientes y generar relaciones. Cada vez podemos medir mejor el ROI de
lo que hacemos, puedes poner dos banners y medir en un rato cual funciona
mejor. Lo que mide Amazon es relación costo vs beneficio, romper la idea
que el costo unitario menor es lo más eficiente. Y en tal sentido nos invita
a volver al concepto del valor del cliente. Los clientes valiosos requieren
un mayor costo de MKTG para ser adquiridos. El cliente valioso lo sabe,
es consciente, te va a pedir más para cambiar de marca, ya lleva comprado
varios, probó el caro y el barato. Sabe de la relación costo vs beneficio, es
más difícil de seducir. El tiempo de dedicación es mayor. Invertir más en
los más valiosos y menos en lo menos valiosos, esa es la ecuación. Vamos a
gastar la misma plata, sin embargo el resultado es distinto.
El MKTG no es democracia, con lo cual el mismo esfuerzo para todos es
muy mal negocio. Antes era más fácil, no teníamos los datos, no teníamos
el interés. El MKTG one to one requiere mayor dedicación e inversión. Es
un proceso ingenieril. A los gerentes no les gusta que los midan y ahora
se mide todo. Frente a la pregunta de la información y el cuidado, si no
podemos explicar para que queremos los datos se complica. Es importante
que empecemos a entender “la ecología del MKTG”, tenemos que cuidar
el medio ambiente. Depende como nos manejemos podemos tener mucha
información. Cuando envían un sms con te ganaste un auto están talando
árboles, polucionan, buscan la venta. Para finalizar dispara con certeza que
tenemos que ser conscientes de qué acciones nos matan a nosotros mismos.
Hay una ley de habeas data, tenemos que tener medidas de seguridad como
se protegen esos datos.

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4) So Lo Mo:
“El futuro es hoy”.

Nicolas Falcioni @nicolasfalcioni
es periodista y creador de Movilion,
un medio digital sobre el canal móvil
(Mobile marketing, Mobile wallet,
Mobile health).

En los primeros segundos presenta el primer conflicto de abordaje distinguiendo que hay medios que hablan desde lo móvil para que el operador
telco modifique tecnologías. Otro enfoque es el medio como dispositivos. Movilion se enfoca en lo que hacen las empresas con el móvil
como canal, temas como Mobile wallet, Mobile marketing y Mobile
health. Se habla mucho del MKTG móvil sin embargo hay mucho camino
por recorrer con el customer móvil. Primero entender lo conceptual para
luego ir a la estadística es parte del camino planteado. La importancia de la
tecnología móvil en las personas es cada vez más relevante. Poco a poco
tomó funciones de otros aparatos, no es sólo tecnología sino también
vivencial, pasan otras cosas, con la familia, los amigos y, finalmente,
con las empresas. El ejemplo cotidiano de esta influencia es que uno sólo
vuelve a la casa si se olvida la billetera y las llaves, ahora también el celular.
Nicolás amplía que poco a poco va comiendo otras cosas. ¿Qué tenemos en
la billetera? Billetes, tarjetas, todo terminará integrándose al móvil, los
dadores de identidad. Las tarjetas de loyalty también se integrarán. Es
un dispositivo que capta funciones y es muy importante para las personas.
Luego presenta el siguiente conflicto desde la tecnología, una rede
móvil es hexagonal, es celular, el objetivo es cubrir el espacio uniforme
y total. En cambio, Wifi es circular, ilumina circular. Las redes móviles
son hexagonales para cubrir la totalidad. No es sólo cobertura espacial sino
también temporal. Cualquiera que piensa desde el MKTG es lo ideal, es un
modelo perfecto. Desde Customer no es tan perfecto, sincerarse con algunas
cosas que hacemos y la exposición que genera. El Customer está anclado
al servicio y esta figura hexagonal. Sostiene que las empresas tardan en
reaccionar a las redes sociales por la expectativa de la gente, son niveles de
servicio que el modelo de negocio hoy no contempla. Según su visión o
importante es que está conectado a una red móvil con lo cual siempre hay
posibilidad de chatear. La red móvil es más inteligente que una red fija, por
ejemplo hay información de geolocalización para poder identificar. Básicamente en la Argentina hay un problema con el Estado, no lo puede delegar,
lo puede licenciar, hay muchos espectros sin licenciar, ese es el problema y
los prestadores no invierten.
Continuando con su exposición presenta el tercer conflicto con Equipamiento utilizado. Un Smartphone no es sólo el Smartphone, muchas
cosas tienen que ver con la red, no con el terminal. Es una infraestructura
y una inteligencia, los operadores le llaman terminal porque es el engranaje
final de una red. Distinguir lo fijo de lo móvil, en qué está concentrado.
Cuando pienso en un dispositivo móvil pienso en situaciones, en acciones,
esto va a prefigurar la situación. Exigimos cada vez más, lo móvil es ahorro
de energía y espacio. Los Smartphone hoy ahorran un montón de cosas que cubrían otros servicios o equipamientos. Hoy todas las personas
tienen un dispositivo con lo cual no hay que limitarse a los smartphones
porque si bien crece con toda la furia en Latinoamérica de momento el 30%
lo posee. La gente busca servicios simples y cómo el móvil acompaña a la
persona a lo largo del día es la pareja perfecta.
Todo va tomando forma cuando presenta el cuarto conflicto, de software,
a la hora de diseñar un aplicativo hay que ver en qué momento será útil,
si bien estará todo el día. El móvil es una herramienta de interacción “per
sé”. Se utiliza tanto fuera como dentro del hogar. Sostiene que se consultan más las redes sociales desde el móvil que desde el CPU. Metiéndonos
más en las posibilidades del móvil como atención al cliente, somos personas acostumbradas a un canal, sin embargo con el móvil lograr que sea un

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verdadero canal tiene sus complicaciones. Es más disperso y segmentado
ya que la red móvil depende de dónde esté la persona a diferencia de la fija.
En el móvil es disímil en sí mismo por las condiciones de recepción, ¿estoy
quieto o me muevo?. Las redes son privadas y los operadores controlan la
red. Internet no es privada y los operadores tienen menos control. Los smartphones tienen sistemas operativos muy cambiantes entre sí con navegadores
diferentes. Es diversificación extrema, lograr el efecto de canal es más complejo. El supermercado es el paradigma. En este análisis concluye que las
condiciones del canal son las que construyen la experiencia integral. En
el móvil tienes que cumplir todas las condiciones, desarrollar la plataforma para android, o vía navegador, es la primera gran decisión.
Invita a que cada uno antes de desarrollar se cuestione ¿Hago una aplicación o
doy mis servicios a través de un browser?. Son dos grandes paradigmas, desde
MKTG o de servicios, Disney y Santander Río. Mundo on line vs entorno móvil.
Canales y herramientas, los códigos qr, todos los aparatos móviles tiene navegadores. GPS es la red de satélites alrededor de la tierra, triangula y da la información
exacta donde estamos. El móvil es la herramienta para auspiciar la interactividad. MKTG es como se quiere llegar con el mensaje, desde customer care es una
oportunidad de conectarnos con el Cliente de una manera distinta. Con fotos, como
ubicación, como en los seguros si una persona tiene un siniestro activa una geolocalización, puede sacar la foto y la sube en el momento al sistema. En una situación
traumática, con los sentidos afectados, es una de las posibilidades. Pensando en redes móviles hay que tener mucho cuidado con el video, especialmente por la lentitud
ya que las redes móviles no están en condiciones. Wifi es un parche. Luego interpela a la audiencia ¿Cómo está el parque?, ¿qué es un Smartphone a diferencia
de un celular?, y explica que es un dispositivo que tiene un sistema operativo
propio con mucha más capacidad. El bberry viene en tendencia decreciente,
en contrapartida android creciente ya que en 2 años ocupará el 80% del mercado según estadísticas recientes. Luego está el iphone con poca penetración, en el
2009 revolucionó concentrando cosas que ya había con una visión de Steve Jobs que
las unió definiendo que todos los smartphones serán parecidos. SJ armó un aparato
que es pura pantalla, la personalización no será un diferencial. El impacto del iphone
y la tendencia, los android. El cuarto es Windows phone vía nokia.
Dentro del mundo de los celulares también hay híbridos. De esta discusión surge
si una solución es web o nativo. Las aplicaciones son más bien para Smartphone
en cambio el browser es más simple, sitios adaptados para móviles. Para móviles
se diseñan con pocos botones y grandes. Hago un browser que se adapta a distintos designes. Tengo que hacer un sitio que muchos celulares distintos vean esa
aplicación. Las contras del browser es que no tienen control del aparato, es como
la pc, navego. Si quiero que el usuario tome control desde el browser es imposible.
Siguiente conclusión de Nicolás, falta una conexión entre estos dos mundos, el
del mundo web y el de las aplicaciones. Lo más importante es el acceso a la
aplicación. En argentina más de 7M ingresan a facebook cada día. Con respecto a
los temas más importantes de la Agenda destaca que hay que separar las métricas
internas y en qué sentido el móvil puede mejorarlas, puede eficientizar la relación
con self service, a través de redes sociales. El tema de las expectativas de la gente,
hoy la expectativa es que haya servicios allí, que finalmente sucedan. La gente ya
usa whats up y nosotros hablamos de facebook, estamos atrás, el gran tema
es la cuestión operativa vs las expectativas de la gente. Por el móvil van a
pasar los sentimientos de la gente, van a concentrar todos los dispositivos.
La vía de las redes sociales serán los móviles y viceversa. Puedo montarme al
móvil a través de las redes sociales. ¿Cómo identifico a los usuarios de una red con
los clientes?. Y finalmente se despide con pregunta y sentencia ¿De qué manera el
móvil puede ayudar a contribuir al desarrollo del negocio?, ese, ese es el desafío.

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5) Contact Centers Industria Resiliente: “All
you need is love”

Angélica Pereyra @AngelicaPereyra
. Consultora y comunicadora. Fundadora y Directora de elcontact.com
medio digital multiplataforma especializado en la gestión multicanal de
clientes. Influencer de la industria de
contact centers y servicios tecnológicos asociados. Desarrolla proyectos
junto a organizaciones y emprendedores para los que la gestión y
comunicación de sus negocios es
una herramienta clave.

Angélica plantea el tema de no descuidar lo que pasa con el mundo de
las comunicaciones dentro de las corporaciones, la imagen, el branding son
sustanciales para el valor de las empresas del sector. Su tema ”Somos una
industria resiliente”, es un llamado a reflexionar sobre cómo la industria
del contacto renace una y otra vez como el ave Fénix para poder superar
instancias adversas, aprender y adaptarse a diversos entornos cambiantes. Pero ese esplendor que muestra su enorme flexibilidad y poder de
adaptación no es comunicado para hacer prosperar el negocio.
En su visión las organizaciones funcionan como ecosistemas, como managers y parte de esos “organismos vivos” debemos ver que somos parte de
esos cambios. Lo rico de los ecosistemas es su diversidad, complejidad y
entramado de flujos de entrada-salida. Resulta atractivo verlo de este modo
en la industria de contact centers para analizarlo en perspectiva. Interactuamos con diversos actores, el comité, los inversores, los clientes, el equipo.
Hay que adaptarse a todo. Esta actividad es como la del malabarista
que debe mantener en el aire los platos girando, es sintomático que la labor del manager de un contact center se equipare a la del bombero, que
va apagando incendios. El manager obtiene un background riquísimo.
La pregunta es ¿qué podemos hacer para bajar el stress de la tarea?
Nuestra adaptación se basa en experiencias que vivimos en el pasado
reciente. La crisis del 2001/2002 en Argentina donde se perdieron campañas enteras fue traumática y dolorosa. ¿Cómo se le dice a la gente de un
día para el otro que no los necesitamos más?. Sin embargo se tomaron
decisiones y hubo mucho aprendizaje al respecto. Actualmente Argentina
está intentando mejorar su competitividad. En el marco regional Colombia
ha crecido a un ritmo del 13-16% anual en los últimos diez años. Tienen
un pergamino de ítems para prever lo que va a ir sucediendo. Saben que no
pueden cometer errores de mercados más maduros. ¿Cómo hacemos los argentinos para competir si no podemos a través de los costos? Con valor
agregado adquirido luego de tantos años de adaptación.
Como managers manejamos millones de datos y el punto es que no usamos la información. Nos la pasamos midiendo datos de agentes, de loguin,
de break de tiempo en conversación, datos operáticos sin considerar otros
parámetros igual de importantes, que lograrían transparentar lo oculto, los
costos que hacen menos rentable el negocio. El dinero perdido, lo que no se
ve ni se evalúa. ¿Qué valor le dan a mi empresa? ¿Cómo comunicamos
la empresa que queremos venderle al cliente? Las presentaciones a clientes pintan un universo first class y lo mismo le mostramos a nuestros
clientes internos, beneficios, lugares de descanso, ambientes de trabajo.
Pero la realidad suele ser muy diferente. ¿Estamos poniendo el foco donde
los tenemos que poner? Todos nos hacemos propaganda pero la brecha
en la realidad no se sostiene si entre el first class y la experiencia hay
una brecha muy grande. Las falencias nos afectan a todos y llegan a las
tapas de los diarios, a las conversaciones familiares, a las redes sociales.
Las malas prácticas, con campañas invasivas, inoportunas, engañosas,
con llamadas, SMS e IVRs con mentiras, minan el negocio para todos,
para los que actúan bien y los que no. Son las cosas que arruinan el
ecosistema.
La reputación es EL tema de toda empresa en la era digital, vivimos
en un mundo hiperconectado masivo. ¿Cuántos de nuestros agentes usan
los medios de redes sociales afectando la reputación de nuestra empresa?
Aunque no tengamos Facebook o Twitter personal o corporativo, otros hab-

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lan de nosotros. Aunque no estemos participando de las redes sociales nuestros
agentes y clientes están haciéndonos participar. Luego pretendemos no entender ¿Por qué no quieren trabajar en un Call Center? ¿Por qué les da
vergüenza? Deberíamos enorgullecernos de pertenecer a una industria
resiliente, una de las más flexibles y de las que más se han desarrollado
en los últimos 20 años. En la crisis del 2002 generamos miles de puestos de
trabajo cuando el mercado en general se contrajo. Pero las malas prácticas
generaron en la opinión pública una visión negativa de nuestra industria, por la
saturación de llamadas insistentes. Para mejorar la imagen y la comunicación:
Primero tenemos que ser transparentes, y fuertes para decirle al cliente lo que
hay que decirle. Tenemos que cuidar nuestro negocio desde la manera en
que comunicamos lo que hacemos, sino no vamos a poder crecer ni competir en el mercado exterior. Segundo tenemos que pensar en términos de
reputación, ahí es donde se juega el partido, nos puede levantar o hundir
las voces de la audiencia que nos observa. Debemos debatir lo que se dice
de nosotros dentro de la organización. Si una persona tiene una queja y lo detectamos antes, el Cliente lo valorará. El mundo cambio. No es un tiempo de
cambios, es un cambio de tiempo!. Aporte de un asistente “es muy fácil
sacarse una tecnología de encima no así una reputación”.
Lo más complejo es la gestión de la coyuntura. Lo que gestionamos tiene
que ver más con nuestros clientes que con nosotros. Hay que percibir, ser
sensibles a los cambios, moverse. La tecnología más poderosa para el cambio
organizacional es la CONVERSACIÓN. Con nuestros colaboradores, auspiciar los espacios para escuchar, el que más sabe sobre nuestros productos es el
Agente y sin embargo no participan de ninguna reunión de gestión. Es llamativo,
cuando hay managers que desconocen lo que pasa en línea, ¿saben lo que sabe
el operador? ¿Por qué nadie los escucha? El Agente sabe que lo que él sabe es
valioso, los que no lo sabemos somos nosotros. La comunicación no es bajar
línea, sino entablar una conversación. Los reportes actuales no hablan de esto,
ni de lo que nos falta. Necesitamos referentes como líderes, y propiciar espacios
para escuchar las buenas ideas que están en la base de la pirámide. Gracias a esa
biodiversidad del ecosistema es que somos ricos, aprovechémoslo!. ¿Dónde
está la información más importante? En la base, pero los CEO escuchan a los
gerentes, de finanzas, comercial, etc.. Aporte de asistente, las variables duras
mandan. La diversidad es lo que genera el crecimiento. No es sólo diversidad generacional. Liderar, del poder hacia el amor para ver lo mejor del
otro. ¿Qué me puede decir el otro? Dejar la soberbia y el ego (conclusión:
Subestimar es la trampa más sencilla). Hay que escuchar para abrirnos. ¿Qué
es lo contrario del amor? El egoísmo, no escuchar al otro ni valorarlo. El cerebro
incluye muchas funciones, ser creativos, rapidez, evocar y relacionar con la memoria, prestar atención, hacer foco, las prioridades, ser flexibles, sin flexibilidad
no podemos analizar. Existe un nuevo mundo: la omnicanalidad, más allá de la
multicanalidad. El mundo habla de omnicanalidad, de las experiencias, de lo que
les pasa a nuestros clientes, tenemos que generar experiencias importantes, relevantes. Experiencia que se comparte en los medios digitales. Antes de comprar
un tangible o servicio se chequea en Google qué dicen los fabricantes y clientes.
La experiencia manda. Mimetizarnos en el ámbito donde está el cliente. Todo
se comparte. La pregunta es si somos felices con lo que hacemos. Todos podemos
encontrar felicidad en lo que hacemos sino, hay que buscar otra actividad. Todo el
mundo necesita ser felíz. Qué hacemos en el mientras tanto, el líder tiene que ser
agente de felicidad. Felicidad que transforma. Apretar el botón de seteo de sus vidas. Crean en lo que hacen. Los temas del 2014 son: Omnicanalidad para vivir
la experiencia y hacerla grandiosa, Upgrade tecnológico para estar a la altura
de los desafíos, Ecosistema 360° para enfocarnos en el ecosistema y Engagement para atesorar relaciones valiosas con los colaboradores y clientes.

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6) Gamification:
“Construir Puentes”

Oscar Giraldo @ogiraldo , emprendedor colombiano y cofundador de la
empresa PlayVox,

Oscar participó de manera virtual y expuso una agenda variada para clientes
internos basada en el poder de los videojuegos y los beneficios de aplicar
Gamification en la industria. Si bien Oscar no se considera un gamer, piensa
que todos, sin excepción, han tenido al menos una experiencia con videojuegos. Planteó varios ejemplos de cómo los videojuegos ayudan a mejorar la
calidad de vida de diferentes poblaciones afectadas. Por ejemplo, un juego
de conducción que ayuda a mejorar la memoria a adultos mayores; estudios
empíricos que demuestran que los niños que juegan juegos de disparos toman
decisiones más rápido; otros juegos que ayudan a estimular la visión por el
contraste; cirujanos que mejoraron habilidades parascópicas; el uso de realidad virtual para evitar dolor producido por las quemaduras o aseveraciones
como que los que juegan a la Wii tienen mejores habilidades motoras.
Gracias a la ubicuidad de los videojuegos ha nacido una tendencia emergente llamada Gamification. Esa tendencia es básicamente el uso de
mecánicas de juegos en contextos ajenos a los juegos con el objetivo
de generar un cambio de comportamiento en las personas. Se aplican
dinámicas que hacen atractivos a los juegos (logros, competencia, diversión)
para hacer que el trabajo no se torne rutinario. Entiende que la crisis en los
Contact Centers se ve en la desmotivación. Los Call Center son regidos por
métricas, las cuales en sí mismas no son algo negativo. El problema aparece
cuando los gerentes y directores comienzan a ver a sus agentes como robots
y olvidan que sus emociones y motivaciones están detrás de estas métricas.
Al final del día, los negocios exitosos dependen del desempeño de las personas y de cómo los altos mandos están dispuestos a manejar las expectativas y
motivaciones de sus empleados y alinear sus metas personales con los objetivos de la Compañía. Es necesario un cambio. Utilizar formatos más amigables y estimulantes para la Generación Y, que son las personas que realmente
trabajan en los Call Centers y no la típica imagen de la señorita sonriente con
su diadema. Siente que estamos predicando para los clientes y no utilizamos las técnicas para motivar a nuestros propios agentes.
Mas del 70% del costo son las personas con lo cual todo lo que hagamos
para mejorar va a impactar en el resultado. Ausentismo + Rotación: falta
de compromiso. Para mostrar que tan grande es el problema, en EEUU más
de 3 millones y medio de estadounidenses trabajan en centros de llamadas y
más de 9 millones de personas en el mundo. Un promedio de rotación anual
de 70% significa que esta industria es la formación sobre los 6.3M de personas cada año. Este es un problema de más de 20 Mil millones de dólares al
año. Utilizar tecnología que es familiar para el operador real del Call Center
con prácticas lúdicas de Gamification.
En conclusión, Oscar expuso los siguientes puntos a tener en cuenta:
• Entender a las personas que trabajan con nosotros y sus motivaciones.
• Crear una cultura que atraiga el candidato ideal.
• Pequeños cambios que generen grandes resultados.
• Salir de la zona de confort.
• No temer a equivocarse e intentar cosas nuevas.
• Call Centers necesitan menos Excel y más Humanismo.
• Aplicar conceptos de Marketing de Servicio al cliente,
fidelización pero para el cliente interno

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7) Gestión de Comunidades: “Encuentros
virtuales”

Francisco Troiano @Panch_ARG ,
Project manager de @RugbyNewsAR

¿Cómo empezar a armar una comunidad? Dispara Francisco Troiano @Panch_ARG , Project manager de @RugbyNewsAR. Nos orienta
con respecto a una comunidad que no importa si es on-line, un club,
o en calle, lo importante es que sepamos quienes son, qué esperan y
cómo llegar a ellos. RugbyNewsAR es el caso de éxito. Hoy hay más de
10.000 followers y forma parte de más de 79 listas de interés. Se pregunta
¿Cómo logramos concentrarlos? Creamos una página web para publicar
la información, con la ayuda de anuncios y sponsors, curando contenido
relevante y promociones cuidadas. ¿Por qué de rugby y no fútbol? Indica
que con el rugby encontraron un nicho que no estaba tan explotado en las
redes sociales del país como el futbol, y nuestro primer paso fue acercarnos
a personas claves en la red que nos conectan a nuestro público para luego
ofrecerles productos. La importancia de conversar, crecimiento que se
va multiplicando. Amplía, ¿Quienes nos siguen? ¿Quiénes lo pueden
leer? Hay que desarrollar herramientas para analizar, tener en cuenta
los momentos clave para publicar los mensajes.
Buscar la vuelta para definir cuando fue clave, que contenidos o preguntas
e ir probando ya que no hay una guía exacta de cómo crear una comunidad.
Contar con el ranking de quienes nos siguen de manera actualizada e identificar a quienes más interactúan. Decidir qué hacer con quienes interactúan
más con nosotros, podemos ver en qué se interesan y proponerles temas
relevantes, son según su experiencia factores que van enriqueciendo el negocio. En su exposición resume que en quienes interactúan y participan son
los que hacen crecer la red. Hay que aprovechar las oportunidades para ir
agrandando la comunidad. Se necesita conocimiento sobre nuestro tema
de nicho y saber comunicarlo para ver cómo reacciona la comunidad,
si les gusta. Necesitas contenido, tener algo para contar, una historia.
Quienes comparten nuestras historias nos hacen llegar a más gente, y amplía, es algo dinámico, que se va definiendo minuto a minuto, es difícil
planificar. Recomienda, a partir de los contenidos crear experiencias.
Todo lo que se puede hacer en términos reales o físicos, se puede hacer
virtual. Hay que diseñar y proponer experiencias que generen interés, puede
ser un juego, un plan de lo que quiero hacer y hacia donde quiero ir. Para
Marketing B2B un 87% es de redes sociales y solo un 10% utiliza gamification. Esto requiere mayor esfuerzo, es más simple sólo subir una foto que
desarrollar el concepto de entretenimiento interactivo.
Entonces concluye que es importante saber qué aportamos a dicha comunidad, comenzar a desarrollar el espacio para compartir y apoyarse en herramientas de gestión para aprovechar todos los medios de contacto. Para
poder gestionar hay que segmentar por donde entra y como darle tratamiento
a cada tipo de interacción, es un juego de cruces y atención al cliente. Se
pregunta, ¿Cómo cruzo un tweet con la persona, como priorizamos la atención?. Hay varias herramientas on line que nos permiten ver la información de otra manera, clasificarla, conocer la reputación de quienes
nos mencionan y tomar decisiones a partir de esta información. Aporta
que también hay plataformas 360º, como Mitrol, que nos permiten tener un
acceso a todos los canales de comunicación e integrarlos para responder por
el más adecuado y tener estadísticas y reportes de nuestras interacciones.
Hay que aplicar la inteligencia de las operaciones a los medios digitales.
Y concluye que los cuatro temas centrales, claves para desarrollar una
comunidad son: conocer nuestra audiencia, crear y compartir contenidos para crear experiencias, aplicar la tecnología y control sobre los
canales, y finalmente cuidar y desarrollar nuestra reputación.

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8) Multicanalidad en la
era de las Apps

Gustavo Papasergio @gpapasergio
- Jefe de contenidos e Innovación
online en Telefónica de Argentina

Gustavo Papasergio presenta el diseño de una estrategia basada en la
multicanalidad teniendo en cuenta el uso de aplicaciones móviles que están comenzando a desplazar otros medios de contacto. Abre el juego recomendando observar las tendencias en materia de tecnología y experiencia de
usuario orientada a los puntos de contacto que hoy prefieren los clientes de
determinada organización o industria; nos ayuda a tener visión a la hora de
diseñar una estrategia.
Se pregunta ¿Cuál será el futuro del Call Center en este contexto? La
forma en las que nos comunicamos ha cambiado. Internet en general
y luego Facebook, twitter, las aplicaciones de mensajería instantánea
como Whatsapp y otras tecnologías de comunicación, cambiaron el
mundo en un periodo muy corto de tiempo. Los patrones de uso que genera la tecnología nos están cambiando a nosotros, a nuestro comportamiento.
Asegura que en cualquier desarrollo de contacto multicanal no debemos
olvidarnos nunca que estamos hablando con gente, esto para empezar es
lo más importante. La tecnología nunca debe ser el fin, si no el medio para
generar una mejora en la experiencia del cliente.
Estar donde está el cliente es la clave, es Él quien elige como quiere que
lo contacten. Una consecuencia de esto deriva en que las empresas ya no
tienen el control de la conversación con sus clientes. Para Gustavo lo
único que pueden hacer es entender qué hace el cliente y ofrecer el mejor
momento de la verdad posible en el mismo canal en el que el cliente decidió
estar. Haciendo revisionismo explica que a principios de los 80 apareció la
telefonía móvil comercial, en los 90 internet, luego las redes sociales y en
los últimos años surgieron los smartphones y las apps que serán un eslabón muy importante para los centros de contacto. Indica que como antecedentes cada adelanto tecnológico posterior se adoptó en forma más rápida
que el antecesor y cambió las formas de comunicarnos, sobre todo con las
organizaciones, de una forma más radical que el anterior. En tal sentido
destaca que en Argentina de cada 10 personas que utilizan internet 8 tienen
Facebook, para poner un ejemplo, 7.4 MM de argentinos se conectan a
Facebook desde Smartphones Android.
Recomienda que antes de definir un CC multicanal hay que investigar
profundamente los patrones de uso que tienen nuestros clientes. Datos
como los anteriores no pueden pasarse por alto. Todos los que administran un CC deberían estar pensando en un rediseño que se adapte a este
nuevo Ciclo de vida digital y multicanal del cliente. De la era en la que
importaban los dispositivos pasamos a la era de las aplicaciones. Para sobrevivir laboralmente en la era de las aplicaciones es clave entender de programación. Es más sostiene que viendo futuro, todos los que tengan deseos
de aprender algo nuevo, sobre todo si lo piensan aplicar para emprender, deberían aprender a programar. Según proyecciones vislumbra que en el 2016
todos los usuarios accederán a internet también desde un Smartphone. De
la era de hard a la era de las apps. La interacción será móvil y a través de
apps. ¿Cómo administrar tanta diversidad? Centros de contacto, Voz,
mail, redes sociales, chat, sms, autogestión, agentes virtuales, bases de
conocimiento, etc. Con una arquitectura correcta. Es la respuesta. Sobre cómo abordarlo sugiere, a grandes rasgos dividir el problema en tres
grandes capas. En primera instancia, arriba; el ecosistema multicanal, que
no es otra cosa que la diversidad de medios de contacto físicos o digitales
por los que el cliente elige contactarnos. En el medio una plataforma multimedia que abarque también redes sociales. Muy integrada y capaz de trazar
completamente el “Customer Journey” en su recorrido por los diferentes
puntos de contacto y permita dar respuesta a las necesidades del mismo en

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cualquier canal y en lo posible en tiempo real. En la base todo lo referido a
Contact Center Management pero rediseñado con esta nueva visión de cliente multicanal y digital, sobre todo pensando de cara a los próximos 3 años.
Donde se debería tener que pasar del típico call center con boxes en los
cuales atienden representantes de atención a Centros de contactos digitales.
Describe que en estos nuevos espacios los agentes de contacto digital administran interacciones de diversas fuentes como una única experiencia de
usuario. También en un ambiente y Lay out propicio a la colaboración y la
toma de decisiones. Estos espacios los diseña en función de auspicio para
que los flows de atención rígidos den paso a enfoques de atención flexibles
con capacitación constante que favorece el empowerment. Como resultado
vislumbra el objetivo de brindar la mejor experiencia de atención al cliente.
Sostiene que estamos viviendo en un planeta digital, donde la colaboración
entre clientes, futuros clientes y colaboradores de una organización pueden
potenciar la fidelidad. La satisfacción tanto interna como externa de una
forma impensada tan solo 5 años atrás. Sobre este aspecto colaborativo
recomienda leer Loyalty 3.0 de Rajat Paharia. El contact center no puede ser
una burbuja aislada de este contexto.
Concluye que a mediano largo plazo, de 5 a 10 años; imagina el futuro de call center más allá de las fronteras físicas del mismo. Imagina
un futuro distribuido. Donde desde cualquier lugar, conectados a una
plataforma multicanal online, los agentes digitales van a estar manejando
interacciones en colaboración con clientes y futuros clientes ayudándose
entre sí a través de bases de conocimiento con cierta inteligencia artificial.

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9) Conclusión:
“Caminos tentativos”

Llegamos al último capítulo y finalmente soy Yo, Lic. Ignacio González
Ferro @IgnaGFerro – Docente Diplomado CCM y Gerente Comercial
en Italcred - que afortunadamente no estoy leyendo en un sillón como en
la Crónica que parafrasea el título de este resumen digital. Llego a mí y
francamente no puedo analizar igual que lo hice el 16-11, ya son otras las
condiciones y habiendo leído lo que reproduje de los expositores y gracias
a su invalorable aporte para el enriquecimiento del texto creo tener algunas
cosas más claras. En primer término conseguimos lo que vinimos a buscar, un espacio de actualización, reencuentro y networking. Las consignas
para abordar los principales temas se cumplieron con la participación de los
referentes que expusieron sus conceptos y casos prácticos con mucha generosidad. Hay algo en la gestión del conocimiento, en el ida y vuelta, en el
encuentro que es el hecho de compartir, compartimos horas, compartimos
conocimiento, compartimos experiencias y finalmente compartimos los temas que deben ocupar parte de nuestra agenda profesional 2014.

Lic. Ignacio González Ferro @IgnaGFerro – Docente Diplomado CCM y
Gerente Comercial en Italcred -

Tendencias & Contexto:
• Volumen puestos outsourcers: Año 2008 70.000 (18.000 off shore)
vs año 2013 54.000.
• Diversificación: mercado doméstico, BPO y administración
redes sociales.
• Transacciones Redes Sociales: 3%, con crecimiento exponencial.
• Movilidad.
• Mix: Telecomunicaciones y Finanzas representan el 70% del revenue.
• Redes Sociales: importancia vs urgencia.
• RRHH: Gestión de la diversidad, generaciones convergentes.
• Gestión: Procesos de Contact Centers para Redes Sociales.
• Multicanalidad: ampliar scope por demanda.
• Agenda: participación activa del Cliente, ¿Corporación propone?

Principales Tópicos:
De los temas abordados aquella tarde surgen múltiples relaciones y de diversa índole, necesidad uno con otro, reciprocidad, dependiente, mandatorio,
entre otras. El MKTG ya se volvió digital y se adapta para tener presencia
donde está el Cliente, por ejemplo en las Comunidades. A su vez para poder
llegar define nuevas estrategias multicanales y aplica Social Local Mobile
para acompañar donde fuere al Cliente y obtener inputs que enriquezcan la
manera de llegar, el producto o el servicio. Impulsando la omnicanalidad
para crear experiencias. Justamente en este último punto es que SoLoMo
incorpora la necesidad de ver como brindar servicio a través de la multicanalidad, no hay mejor manera de encontrar al Cliente que con su aplicativo
móvil, ya sea a través de browser o apps, el punto es que son estas últimas
las que permiten intercambio de información. Está claro que progresivamente este nuevo “tráfico” está arribando a los Contact Centers, el desafío
es adaptar los procesos de otros canales a los nuevos que surgen a través de
Redes Sociales o apps. Por eso la Multicanalidad y SoLoMo se retroalimentan. Más allá de estos nuevos desafíos la Gestión de los Contact Centers
siguen siendo básicamente distribuidas en tres ejes, Personas – Procesos
– Tecnología. Hasta aquí vimos como repensar los procesos y como la Tecnología marca hacia dónde ir. Por último llegamos a las Personas y aquí
es la Industria Resiliente la que requiere de nuevas prácticas que se acerquen también a los colaboradores que tienen contacto permanente con los

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Clientes, que son los que más saben y a quienes menos escuchamos. La
Gamification puede hacer que esta industria que se adapta a todo finalmente
construya puentes que hagan que nuestras ideas vayan y vuelvan enriquecidas. Ideas potenciadas a través de la conversación con Clientes internos y
externos. A su vez la gamification se construye a imagen y semejanza de lo
multicanal, con un lenguaje diverso y un ambiente amigable para las nuevas
generaciones. Tal vez es un camino para ayudar a encontrar la felicidad en
lo que hacemos y, sea lo que fuere, sólo se logra teniendo en claro, para
qué estamos, qué esperan de nosotros, la experiencia que enriquece y, por
último, la paga. El SoLoMo y las Comunidades también se retroalimentan
permanentemente con nuevos participantes que llevan consigo todo lo que
va ocurriendo en su grupo de interés.
A partir de las exposiciones y aportes de valor de los asistentes podemos
concluir Agenda 2014 general tentativa:
• Multicanalidad / Omnicanalidad
• Redes Sociales
• Engagement / Cliente Interno
• Diseñar y crear Contenido
• CRM / Valor del Cliente
• Customer Care Multicanal
• Movilidad
• Planificar - Accionar
Lo que surge es ahora ver cada uno primero hacia arriba en cada Organización para ver cuáles de los “caminos tentativos” aplican al negocio, en cual
podemos liderar, en cual será simplemente estar cerca de donde está nuestro
Cliente. En definitiva es el principio vector que propongo concluir, “estar
donde está el Cliente”, tanto Cliente Externo como Cliente Interno. Es una
nueva gestión a cargo del Contact Center, que no será el mismo, será otro a
partir de los cambios que planifiquemos primero y luego, lo más importante,
accionemos. Todos coincidimos en que tenemos que tomar acciones, pues
bien, adelante y cuando tires de la cuerda hacia atrás encontrarás el momento de ese 16-11-2013 en el que algo comenzó.

Nota de Autores: el presente documento es resumen de las exposiciones presentadas el 16-11-2013. Los comentarios y opiniones vertidas en el mismo son responsabilidad de cada expositor.

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Diseño de la publicación:
Bruno Buffa • Gestión Estratégica de Diseño UBA
brunobuffa77@gmail.com

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