1. ABRIL 21,22 Y 23 DE 2015
LUGAR: EL CUBO – COLSUBSIDIO
CRA 30 # 52 - 77
BOGOTÁ - COLOMBIA
PROGRAMA CONGRESO
MiÉrcoles 22 de Abril
PROGRAMA CONGRESO
Jueves 23 de Abril
TALLERES
Martes 21 de Abril
CONFERENCISTAS
PATROCINADORES
Y ALIADOS ESTRATÉGICOS
T e n d e n c i a s i n n o v a d o r a s e n l a e x p e r i e n c i a c o n e l c l i e n t e
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Experience
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Media Partner:
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Abogado de la universidad Pontificia
Bolivariana y especialista en derecho de
negocios de la universidad Externado de
Colombia.
Presidente de Bancolombia desde el año
2011. Líder de la transformación de la
organización hacia una banca más humana,
logro que lo ha hecho merecedor de diferentes
premios como el de empresario del año
en el 2012 según el diario La República.
La encuesta de reputación de MERCO
lo destacó como el líder con mejor
reputación en Colombia en el año 2014.
CarlosRaúlYepes
(Colombia) (EEUU)
Reconocido asesor económico y político de
gobiernos, instituciones y empresas a nivel
internacional.
Experto en internacionalización de empresas,
estrategia y sostenibilidad. Fue co‐director
internacional de la campaña para la
reelección del presidente Barack Obama así
como su asesor en temas de economía
internacional, sostenibilidad y comunidad
hispana.
Actualmente preside la fundación Advanced
Leadership,instituciónquefomentaydesarrolla
habilidades de liderazgo en los futuros líderes
empresariales.
JuanVerde
Creadora de un estilo y una metodología
que no deja a nadie indiferente, María
Abraham (MBA) es conferencista
internacional, consultora y coach.
Desde hace más de veinte años estudia e
investigaparacrearmodelosquecontribuyan
significativamente al desarrollo humano y
organizacional.
Así ha creado Gestión del Optimismo y
Gestión de la Confianza.
Trabajó en el HSBC como directora global
en la división de seguros.
Fue vicepresidente de la estrategia de
marketing en HSBC.
MaríadelCarmen
Abraham
(Argentina)
1 2 3
(EEUU)
Comunicadora social y periodista, de
diferentes cadenas internacionales como
CBS, BBC, CNN y FOX NEWS.
Ex directora de eventos de la Casa Blanca
durante el mandato de Clinton.
Como Speaker profesional comparte sus
secretos para tener éxito, revelando las
herramientasesencialesparaelnetworking,
que ayudan a incrementar ventas,
productividad, liderazgo, llevándolo a un
siguiente nivel en los negocios.
Experta en cómo transformar relaciones
en alianzas e ideas en realidades.
LauraSchwartz

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Licenciado en periodismo, Máster en
publicidad y comunicación corporativa
por ESIC. Catedrático con más de 13 años
de experiencia.
Consultor en el área de comunicación de
salud y consumo en Burson-Marsteller.
Gerente de comunicación de Merck,
Sharp y Dohme (MSD), desde 2003 es
directordelaconsultoraCíceroComunicación.
Ha sido galardonado con el premio
internacional “Value Added Award” y con
el premio“International Marketing Award”.
FernandoGordón
(España) (EEUU)
Ingeniero industrial con postgrado en
innovation and competitive management en
MiamiUniversity.
Consultor experto en innovación, customer
experience management strategy and bussiness
generation,visualmeetings,andvisualteams.
Presidente de la consultora global Professional
Leadership Academy (PLA) y miembro
fundador de la International University of
SouthofFlorida.
Representante en Colombia y la Zona Andina
de World Bussines Idea (WOBI) y Drucker
ManagementPath.
CarlosOrtiz
1 2 3
(España)
El Doctor Merayo es un reconocido
catedrático con más de 25 años de experiencia
en universidades de España, Reino Unido,
Portugal, Argentina, México, Chile, Perú,
GuatemalayUruguay.
Experto consultor, especialista en estrategias
de comunicación corporativa y desarrollo de
lainteligenciaemocional.
Desarrollador de programas de formación y
consultoría para importantes empresas como
Televisa (México) y RAI (Italia), director de
formación de Cicero Comunicación importante
empresademediosyrelacionamientoespañola.
ArturoMerayo
(EEUU)
Con una amplia trayectoria en temas de
customer experience y mercadeo, ha
construido extraordinarias experiencias para
compañías como Liberty Mutal, Northrop,
McDonnell – Douglas, Bechtel, General
Electrics, Mecury Marine y ICW (compañía de
seguros).
Autora de libros como Happy R.A.V.I.N.G.
Customer! y Six Powerful Steps to Grow your
BusinesswithExceptionalCustomerExperience.
CarolBuehrens

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1 2 3
(Canadá)
Titulado en Ciencia Política y Economía de la
UniversidaddeSaskatchewanyMBA deDalhouise
University donde además se especializo en
Negocios Internacionales.
Peter Ryan lidera la Investigación de BPO
dentro de la sección de servicios de IT de
OVUM, habiendo comenzado en Datamonitor
compañía dueña de Ovum desde el 2003.
Su experiencia profesional incluye empresas
como Gateway Computers, NFO Prognostics
y el Banco de Irlanda entre otros. Es un
reconocido conferencista y experto del Circuito
Internacional de Conferencias.
Sus áreas de investigación son numerosas
dentro de BPO /CRM, ha escrito números
artículos y realizado estudios que hoy las
tendencias del sector.
PeterRyan
Ingeniero en sistemas computacionales
por el Instituto Mexicano y de Estudios
Superiores de Monterrey, México.
Socio consultor de Lemonade Solutions y
Lemon tree, donde dirige los servicios de
desarrollo de negocios a través de modelos
estratégicos, implementación de procesos
de misión crítica, desarrollo del capital
humano e integración de tecnología.
Destacado conferencista en temas de
cobranza, crédito, administración, comunicación
efectiva, liderazgo, reinvención, servicio
al cliente, gestión del cambio, modelos de
venta, desarrollo de procesos de negocio
y operación eficiente de call y contact
centers.
JoaquínPeña
(México) (Colombia) (Colombia)
Lucia Cadena
Clavijo
Monique Castillo
Velosa
Publicista y Mercadotecnista de la Universidad
Central de Colombia, con Posgrado en Marketing
Directo y comunicación integral de ESADE-
Barcelona-España.
Con más de 40 años de experiencia como
Docente y Catedrática a nivel de Maestría en
ColombiaconUniversidadescomo:Javeriana,
Los Andes, Eafit, Politécnico Grancolombiano,
laSabanaentreotrasyanivelinternacionalen
las Universidades de Belgrano en Argentina,
Los dos Hemisferios en Ecuador, Ulacit en
Panamá y Costa Rica. Autora del “Manual de
Mercadeo Directo y sus aplicaciones a la
Gerencia Colombiana”.
Entre su portafolio de clientes se destacan
Microsoft, Citibank, Cemex, IBM,Toyota, Pfizer
y Banco Santander .Más de 20 años de
experiencia en la Industria de Call y Contact
Center Lucia Cadena es una de las pioneras de
la misma en Colombia.
Magister en economía y economista de
la Universidad Javeriana, con estudios de
alta gerencia en ESADE de Barcelona.
Con experiencia de 20 años en el desarrollo
de procesos de las empresas a nivel ejecutivo.
Especialista en formación y liderazgo
diseñados a la medida para empresas.
Desde hace más de 15 años ha construido y
coordinado diversos procesos de formación a
líderes de importantes compañías a nivel
nacional y en Ecuador, Panamá y Perú, al
igual que procesos de formación del área
comercial de las empresas.

6. Temas
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TALLERES
Talleres de Conocimiento
Directora AcadÉmica Talleres:
LucÍa Cadena Clavijo
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Martes 21 de Abril
Seminario - Taller
#1
Seminario - Taller
#2
Seminario - Taller
#3
Seminario - Taller
#4
Inteligenciaemocionalyhabilidadesdecomunicaciónpara
eléxitodeindividuos,equiposylíderes.
Conferencista: Arturo Merayo y Fernando Gordon Carbonell (España)
CustomerExperienceManagement(CEM):lagestión
deexperienciasmemorablesensusclientes.
Conferencista: Carlos Ortiz McLean (EEUU)
OperacionesdeContactCenterqueimpactanenlasatisfacción
delcliente,basadosenlamulticanalidad.
Conferencista: Joaquín Peña (México)Temas
Temas
Temas
Seminario - Taller
#5
Elartedelapersuasiónparaconstruirexperiencias
enloscentrosdecontacto.“Influirymotivar”
Conferencista: Monique Castillo Velosa y Lucia Cadena Clavijo (Colombia)Temas
Endoclienting:mercadeointernoypautasparalaretención
deltalento.
Conferencista: María del Carmen Abraham (Argentina)

7. Pausas Horarios
7:30 a.m - 8:00 a.m
Registro patrocinado
por el BID y
Connect Americas
10:00 a.m - 10:30 a.m
Coffee break patrocinado
por ZFTOWERS
visita a la muestra
comercial
12:30 p.m - 2:00 p.m
3:30 p.m - 4:00 p.m
Coffee break
visita a la muestra
comercial
6:00 p.m - 8:00 p.m
Cóctel de bienvenida
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Miércoles 22 de Abril
Día 1
Programa congreso
Director AcadÉmico Congreso:
Mauricio VelÁsquez
08:00 a.m - 09:00 a.m
09:00 a.m - 10:00 a.m
10:30 a.m - 11:45 a.m
11:45 a.m - 12:30 p.m
02:00 p.m - 02:45 p.m
02:45 p.m - 03:30 p.m
04:00 p.m - 05:00 p.m
05:00 p.m - 05:45 p.m
Panel de apertura
(Procolombia, SENA y Ministerios Invitados) Futuro de sus carteras frente a la industria.
Moderadora: Ana Karina Quessep.
El retorno sobre la experiencia (ROE): secretos para ser exitosos: Laura Schwartz (EEUU).
Tendencias en los Contact centers Globales:
Peter Ryan (Canadá).
La nueva era de integración web y la experiencia
del cliente: Juan Pablo Gómez (Colombia).
Encadenamiento de los servicios de BPO con
el sector salud, asegurador y financiero:
Patricia Alzate (Colombia).
Ecosistema de la innovación y la experiencia
del cliente: Carlos Ortiz McLean (EEUU).
Conferencia patrocinada por: Conferencia patrocinada por:
Conferencia patrocinada por:
La estrategia de la experiencia con el cliente:
diseñando el futuro de tu negocio: Carol Buehrens (EEUU).
Panel: Experiencia del Cliente. Panelistas: Virgin Mobile: Juan Guillermo Vélez,
Belcorp: Alberto Rodriguez, Mondelez: Carlo Saavedra, Porvenir: Claudia Alzate.
Moderador: Mauricio Velásquez
Panel: Accountability y responsabilidad demostrada:
José Alejandro Bermúdez, Superintendente Delegado
Protección de Datos, Andres Umaña – Microsoft.
Carolina Pardo - Baker & McKenzie. Moderadora:
Luisa Fernanda Gómez.
Tendencias y secretos de los Centros de
Contacto más avanzados del mundo:
Carlos Vasconcelos (Portugal).
Simples maneras de modernizar su contact center
y optimizar la experiencia de sus clientes:
Fernando Ridel - Sebastián Spagnuolo.
La experiencia del cliente y la promesa
de la marca: Greg Sherry.
Conferencia patrocinada por: Conferencia patrocinada por:
Almuerzo
patrocinado por Digitex
Visita a la muestra comercial
Respaldoacadémico
Temas

8. Pausas Horarios
10:00 a.m - 10:30 a.m
Coffee break
visita a la
Muestra comercial
12:30 p.m - 2:00 p.m
4:00 p.m - 4:30 p.m
Coffee
break - visita
a la muestra
comercial
6:30 p.m - 7:30 p.m
Clausura.
Temas
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Día 2Programa congreso
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Jueves 23 de Abril
Almuerzo
Visita a la muestra comercial
Transformando los negocios a través de las personas: Carlos Raúl Yepes (Colombia).
Habitats de servicio multicanal: la nueva
revolución tecnológica: Joaquín Peña (México).
Empresas que comunican con impacto:
de la imagen de marca a la reputación
Dr. Arturo Merayo (España)
Innovación y estrategia en la comunicación con los clientes – El caso Barack Obama. Juan Verde (EEUU).
08:00 a.m - 09:00 a.m
09:00 a.m - 10:00 a.m
10:30 a.m - 11:45 a.m
11:45 a.m - 12:30 p.m
02:00 p.m - 03:15 p.m
03:15 p.m - 04:00 p.m
04:30 p.m - 05:30 p.m
05:30 p.m - 06:30 p.m Entrega "PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CONTACT CENTERS & BPO".
Panel: Como el IoT (Internet de las Cosas) cambiará
el servicio al cliente. Panelistas: Felipe Beltrán – Ford.
Santiago Aldana – UFF Móvil. Francisco Samper
– Lowe-Ssp3. Giovanny Acuña - Samsung Moderador:
Alberto Pardo.
Panel ALOIC: Impactando todas las áreas de la
empresa: omnicanalidad. Panelistas: Carla Segura
- Perú. Raquel Dentise – Paraguay. Maria Eugenia
Garcia. México - Vilnor Gruber – Brasil. Moderador:
Joaquín Peña.
Neuroclienting: qué hay de nuevo en la mente del cliente: María del Carmen Abraham (Argentina).
Consumer Engagement Hacia el 2020, Estrategia
de Atención Omni-canal: Kelly Burke.
No se trata de ti, se trata de tu cliente:
Felipe Schwartzmann (Chile).
Conferencia patrocinada por: Conferencia patrocinada por:
XXXXX
XXXXXXXX
10 claves para potenciar la rentabilidad de su
empresa: Carlos Massad (Argentina).
Conferencia patrocinada por:
Conferencia patrocinada por:
Foro:
ColombiadestinodeCentrodeServiciosCompartidos
Hora:8:00a.m. –12:00p.m.

9. www.acdecc.org
Ventas e inscripciones
Tarifas
Planes de descuento
PBX:57(1)6505004
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congreso@acdecc.org
Pagaratiempotraebeneficios:
Grupos De 3 a 5 personas: 5%.
De 6 a 10 personas: 15%.
Más de 10 personas: 20%.
Códigopromocional
1día: Seminariotaller:$750.000+IVA.
2días: Conferencias+MuestraComercial:$1.380.000+IVA.
3días: 1díadeseminariotaller+2díasdeconferencias
+muestracomercial:$1.750.000+IVA.
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Hasta el 27 de febrero: 30%.
Hasta el 13 de marzo: 15%.
Hasta el 27 de marzo: 5%. GN086