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- 3. Lesson 2-1 接客の基本マナー 3 ①こんにちは（いらっしゃいませ） ②ありがとうございます ③申し訳ございません ④お待たせいたしました ⑤恐れ入ります ⑥かしこまりました ⑦少々お待ち下さい ⑧どうぞ、お大事に ①恐れ入りますが・・・ ②お手数ですが・・・ ③申し訳ありませんが・・・ ④失礼ですが・・・ 薬局対応の８大用語 クッション言葉の例 葵 調 剤
- 5. Lesson 2-2 患者さんの状態と要望を把握する 5 OTCの購入者に対して「お客さんが抱えている問題を解決するための支援を行う」とい う心構えで接客をします。 ①来局の動機・理由 多くのお客さんは何らかの症状や健康トラブルを持って来局・来店しますが、 中には常備薬や旅行への持参薬の準備のために来局される方もいます。 ②相談の対象は誰か 相談の対象は本人か他の方（家族など）かを確認します。 ③初回の来局か、再来か 初めてのお客さん、常連客、他の薬局などでOTC薬を購入したが改善せず 薬局を変えて相談を受けにきたお客さんなど、さまざまな場合があります。 患者さん（お客さん）の受付 販売にあたって確認すべき基本項目 葵 調 剤
- 6. 相談対象の症状に関する情報収集 6 Lesson 2-2 患者さんの状態と要望を把握する ①本人の性別・年齢（必要に応じて身長、 体重など体格に関する情報） 本人から聞き出した情報だけでなく、「元気そう」「苦しそう（痛そう）」といった見た目 の様子も参考になる場合があります。 ②発症部位 身体のどの部位にどのような症状を感じるか、部位は狭く限定されているか、広範 囲にわたるか、拡大傾向にあるか、縮小傾向にあるか確認します。 ③重篤度 症状はひどくなる傾向にあるか、治る傾向にあるか、苦痛は我慢できるか。 ④症状履歴 症状は初めて経験するものか、過去に経験したことがあるか。 ⑤原因推定 何が原因で症状が発症したと思われるか（お客さんが言っていることが正しいとは 限らないので注意が必要） 葵 調 剤
- 7. 7 ⑥外見 発症部位に発赤、腫脹があるか、熱を持っていないか。 ⑦性質 痛みの場合、「刺すような痛み」「鈍い痛み」「重苦しい痛み」「ズキン、ズキンとした拍 動性の痛み」など ⑧症状の経時的変化・症状の時間的 特徴 いつから発症した症状か、持続的か断続的か、好発する（憎悪する）時間帯がある か。 「風呂に入って温まると楽になる」「食後痛みが増す」などこんな時に憎悪する（軽快 する）といった、ある特定の行動と症状の変化に関係があるか。 ⑨随伴症状 主訴に伴う症状はあるか（頭痛に対する発熱、吐気、めまいなど）、それは主訴と同 時に発生したか、随伴症状の憎悪や軽快が主訴の憎悪、軽快と関係しているか。 Lesson 2-2 患者さんの状態と要望を把握する 相談対象の症状に関する情報収集 葵 調 剤
- 8. Lesson 2-2 患者さんの状態と要望を把握する 8 ⑩現在までの治療、処置 来局前にした治療、薬の使用（薬の種類・品名、用量、回数など）や処置、それによって 症状がどう変化したなど。 ⑪過去の治療、処置 過去に同様な症状が発生した際に行った処置、薬の使用（薬の種類、品名、用量、回数 など）、その治療によってどうなったか。 ⑫アレルギー・副作用歴 家族も含めたアレルギー歴、副作用歴の有無、食物アレルギーなどの発生状況。 ⑬併用薬 医療用薬も含めた併用薬の有無、併用薬がある時はその種類（品名）、用量、使用目 的、使用期間。 ⑭既往歴 医療機関への受診の有無、受診中の疾病、治療経過。 特に治療が長期にわたる疾患（高血圧症、糖尿病、喘息など）のために医療機関を受 診していないか。 ⑮小児や高齢者の場合 年齢、体重、体格、体調。 ⑯妊娠もしくは妊娠の可能性 妊娠の場合、出産予定なども。授乳の有無。 相談対象の症状に関する情報収集 葵 調 剤
- 10. Lesson 2-2 患者さんの状態と要望を把握する 医療面接で、患者さんと医療者が考える病気の原因、病態、経過、病気の影響、望む治療法、期待感など の体系を「解釈モデル」といいます。 「解釈モデル」が患者さんと医療者間で一致することが望ましいです。一致しない場合でも、少なくとも医療 者は、患者が抱く解釈モデルを知り、理解していることが必要です。 例えば「頭痛」について、あるお客さんが「これはいつもの頭痛だ、鎮痛剤を飲めばすぐに治まるだろう」と 軽く考え、別のお客さんは「この頭痛は、何か重大な病気の前兆かもしれない」と考え、暗に薬剤師の受診 勧奨を期待しているかもしれません。 お客さんの解釈モデルを把握し適切に対応すると、次の段階の情報提供、医薬品の推奨・販売がスムー ズになり、満足度の向上と相互信頼感の醸成につながります。 10 お客さんの「解釈モデルの把握」 葵 調 剤 解釈モデルを把握した 適切な対応 満足感の向上 医薬品の推奨・販売 がスムーズ 相互信頼感の醸成