gerencia de la informática

1. Republica Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Defensa
Universidad Nacional Experimental Politécnica De La Fuerza Armada
NUCLEO-LARA
UNEFA
LA GERENCIA EN EL AREA DE
SERVICIO EN LA GERENCIA DE LA
INFORMATICA
Estudiante:
Antonieta González
CI: 26.668.924
Prof.: Edecio Freites
Sección: 7D01IS

2. Introducción
Es cuando ocurre un cambio en los negocios dentro de una sociedad, donde
cambia la manera de obtener ganancias, es decir la economía avanza de una
economía orientada a los negocios de los servicios.

3. Definición del servicio
La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un
quebrantamiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se da
inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los
negocios, debido a que cambia a manera en que se percibe a la economía. Se avanza de una
economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los negocios
de los servicios.
Niveles de Servicio
Son una serie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del servicio
prestado. Evaluando el porcentaje de cliente que hace un pedido para ser servidos en plazos
habituales y que pueden completar la compra al primer intento, los niveles altos de inventario
no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán
impacto en las utilidades.
El nivel de los servicio es una medida de desempeño en el manejo del inventario del producto,
que involucra al cliente a través de la demanda que esta genera. El servicio al cliente, es un
elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto amplio,
relacionado con la satisfacción total de las expectativas. Los factores dominantes en la mente
del cliente son la disponibilidad del producto (ordenes completas y precisas) y el tiempo de
ciclo (desde que se acepta la orden hasta que esta es surtida y recibida con entera
satisfacción).

4. Objetivos
• El objetivo primordial de los niveles de servicio es colocar la tecnología al
servicio del cliente.
• Defina correctamente los servicios ofrecidos.
• Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos.
• Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.
• Monitorizar la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aun coste
aceptable para el cliente.
Para cumplir con los objetivos mencionados es imprescindible que el nivel de
servicios conozca a detalle las necesidades de sus clientes.
Esquematización de los niveles de servicio
cliente
usuarios proveedorEmpresa u
organismo que
contrata los
servicios
tecnológicos
ofrecidos.
Personas que
utilizan el
servicio
Empresa u
organismo que
proporciona los
servicios solicitados
por el cliente.

5. Los usuarios y su participación en los servicios
Se clasifican en:
Servicio secundarioServicio primario Apoyo al servicio
Tienen contacto
directo con el
cliente
Tienen un contacto
incidental, en
ocasiones
Tienen contacto
accidental o ninguno
La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación donde el personal del servicio
pueda encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente.
Medición de servicio
*La calidad de servicio necesita ser medida
cuantitativamente.
* Deben determinarse métodos para obtener información
relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos.

6. Herramientas de medición del servicio
*Encuestas de satisfacción y opinión del cliente
*Datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado.
*Análisis de la perdida de negocios.
*informes de los agentes comerciales.
Parámetros de medición
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus
correspondientes objetivos de nivel de servicio.
• Razón de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban
recibir atención telefónica.
• Tiempo medio de atención: Tiempo medio normalmente medido en segundos,
utilizado para que el servicedesk responda la llamada.
• Factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
• Resolución en la primera llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron
ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
• Tiempo de respuesta: Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
• Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en
los servicios como servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un
porcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc.

7. Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las
responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la
prestación de un determinado servicio.
Programa de Calidad del Servicio (SQP)
El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de
los niveles de calidad del servicio:
• Objetivos de cada servicio.
• Estimación de recursos.
• Indicadores clave de rendimiento.
• Procedimientos de monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI
conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios
prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos
niveles de calidad adecuados.
Contratos de Soporte (UC)
Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por
la propia organización TI.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR).
El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas
de rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs
correspondientes.

8. La gerencia de servicio
Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el
cliente, la fuerza motriz numero uno para la operación de un negocio.
Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los directivos.
La gerencia de servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una “gerencia
visible”. El gerente facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar la
estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio.
Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye l nueva conducta de los empleados.
definición
Importancia
La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestra sociedades debido a
que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en
ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores, por consiguiente
es la época del conocimiento y de aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que
donde los mismos se ofertan a un costo inferior manteniendo el mismo nivel de calidad.
Otro aspecto de gran importancia a la hora del servicio, es la satisfacción de la necesidad del
cliente. Si bien es cierto que a la gente le importa que lo atiendan con amabilidad y cortesía, lo
que en realidad les importa es que le entreguen aquello que están buscando, esa promesa de
servicio.

9. La gerencia del servicio nace por la necesidad de ofrecer un valor agregado tanto a los clientes
internos como externos de una compañía, puesto que es más importante Lograr la fidelización y
sentido de pertenencia primero de los clientes internos (Empleados) de la organización y
empresa, que lo externo; ya que si la "casa" no funciona adecuadamente, como podemos
pretender lograr llamar la atención al Dicho mercado al cual queremos llegar.
En una empresa multinacional, transnacional, organización, deben no solo conocer, sino
entender la importancia de contar con un departamento de mercadeo que trabaje
asociadamente con gestión humana, comunicación organizacional enfocada a la gerencia del
servicio fomentando estrategias para un adecuado desempeño interno.
necesidad
Hace poco reconocemos este término que
fue naciendo de la importancia de brindar
un excelente servicio al cliente, entendiendo
ahora lo trascendental de ofrecer un mejor
servicio no solo al cliente externo, sino
también interno.
Las empresas en un mundo cada vez más
globalizado han tendido a fusionarse y
clonarse de cierta manera; si tomamos
como ejemplo el sector automotriz nos
damos cuenta que los vehículos compiten
más por marca y servicio adicional que por
diseño.