FASES DE SISTEMA DE SERVICIO

UNIVERSIDAD FERMIN TORO
VICE RECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
INTEGRANTES:
Brandt Jessahel
Dorante Gilldry
Herrera Igmar
Martínez Yanna
Morales José
Vitale Anna

LOS INDICADORES DE CALIDAD
Son una herramienta de medición que permitirán ir
haciendo el seguimiento de la calidad que se está
ofreciendo al cliente.
Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los
servicios ofrecidos.
En el análisis de la administración de los procesos y
sistemas correspondientes al sector servicio, necesario
es puntualizar que la calidad
¿QUÉ ES UN SERVICIO?

Richard L. Sandhusen Lamb, Hair y McDaniel Para la American Marketing
Association (A.M.A.)
Los servicios son actividades
identificables, intangibles y perecederas
que son el resultado de esfuerzos
humanos o mecánicos que producen un
hecho.

A) Naturaleza del servicio:
• Procedimiento de personas.
• Procesamiento de Estímulo Mental.
• Procesamiento de Cosas.
• Procesamiento de Información.
B) Naturaleza de la demanda y la oferta.
C) Relación de la empresa con sus clientes.
D) Grado de personalización del servicio.
E) Método de prestación del servicio.

PROCESOS Y SISTEMAS
En la concepción y desarrollo de los procesos y
sistemas, por cuanto la mayoría de ellos son
burocráticos y, como tal, son concebidos y realizados
bajo procesos y estructuras que buscan aislar al
cliente. O, mejor, ven al cliente como: un intruso,
fastidioso, inoportuno, entre otros.
Prestación de un servicio
Críticos
El buen servicio
No son Ergonómico Amigables
Ni funcionales
para el cliente.

Aplicación de un sistema de procesos dentro de la
organización.
Este tipo de proceso cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestión de la calidad enfatiza la importancia de:
•La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
•La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
•La obtención del resultado de desempeño y eficacia del proceso.
•La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

La tarjeta de fidelidad también es conocida como descuentos, la finalidad
del proceso consiste en que las empresas conozcan:
• Conceptos básicos del cliente.
• Definir estrategias para el consumo y para la compra.
• El comportamiento del consumidor.

• Etapa 1: Diagnóstico de la situación de la empresa respecto a las Normas.
• Etapa 2: Planificación y Definiciones del sistema y de la organización para la calidad,
generando la Política de Calidad.
• Etapa 3: Sensibilización, Comunicación y Capacitación para generar las competencias
necesarias del personal.
• Etapa 4: Documentación del Sistema, actividad que involucra la creación de todos los
documentos que forman parte del sistema de acuerdo a los requerimientos del modelo
certificable.
• Etapa 5: Implantación del Sistema, planificando la estrategia más adecuada para el
funcionamiento.
• Etapa 6: Auditoria Interna, que comprende el desarrollo de un sistema.
• Etapa 7: Certificación, que incluye las acciones para lograr la certificación internacional.

Sistema de Gestión de Calidad
Enfoque
Normas ISO - Definición
Familia - Aplicación
Rasgos y Beneficios
Desarrollo de los Estándares
Normas ISO mas usadas

Estructura operacional de
trabajo, bien documentada e
integrada a los procedimientos
técnicos gerenciales
Guiar las
acciones de la
fuerza de
trabajo , las
maquinarias o
equipos
La información de
la organización de
manera práctica y
coordinada
Asegure la satisfacción
del cliente y bajos
costos para la calidad

Necesidades
del Cliente
Políticas de
Calidad
Objetivos de
la calidad
Procesos
Responsables
Recursos

Organización Internacional para la estandarización,
proviene del Griego isos, 23 de Febrero de 1.947
Es el Organismo encargado de promover el desarrollo
de normas internacionales de fabricación, comercio y
comunicación para todas las ramas industriales.
La Norma ISO excluye las ramas de Electrónica y
Eléctrica.
Facilitando el intercambio de servicios y bienes
que permitan promover la cooperación en lo
científico, tecnológico y económico

Son normas de “ Calidad” establecidas por la Organización
Internacional para la estandarización (ISO), que se pueden aplicar
a cualquier tipo de organización .
Se componen de estándares y guías relacionadas con sistema de
Gestión y herramientas específicas como los métodos de auditoría
(el proceso de verificar que los sistemas de Gestión cumplen con los
estándares)

9000:2005 SGC
Principios –
Vocabulario
9004:2000 SGC
Guía para la
mejora
9001:2008 SGC
Requisitos
• Tiene su origen en la
norma BS 5750,
publicada en 1.979.
• La Versión actual de
ISO 9001-2015

Entender las necesidades del cliente
Requisitos SGC
Documentar
Gestión
RRHH
Compromiso
Alta Gerencia
Validar
Procesos
Evaluación
Estadísticas
Requisitos del cliente

Ventaja Competitiva
Mejora del funcionamiento del negocio y gestión de riesgo
Atrae la inversión, realza la reputación de la marca y elimina
las barreras del comercio.
Ahorra costos – Mejora la operación y reduce los gastos
Aumenta la comunicación Interna.
Incrementa la satisfacción del cliente

CONSENSO, son tenido en cuenta los puntos de
vista de todos los interesados: Fabricantes,
vendedores, usuarios, gobiernos, especialistas, y
organizaciones.
APLICACIÓN INDUSTRIAL GLOBAL,
soluciones globales para satisfacer a las
industrias y a los clientes mundiales
VOLUNTARIADO, la estandarización
internacional es conducida por el
mercado y por consiguiente basada en el
compromiso voluntariado de todos los
interesados del mercado.

Será el estándar internacional de carácter
certificable que regule los sistemas de gestión
de la calidad.
Está siendo revisada y adaptada desde el Año 2.012
• Reflejará al nuevo esquema normativo fijado por ISO, ya que
se ha aplicado a normas como la 27001 y al que se están
adaptando otras normas como la ISO 14001.
ofrece herramientas de gestión que permiten definir las políticas
empresariales y los objetivos de calidad de las empresas,
monitorear y medir el desempeño de sus procesos y características
de los productos y fomentar la mejora continua dentro de la
organización.

Como complemento a la 9001, esta norma da definiciones y trata de
mantener un lenguaje estandarizado para el Sistema de Gestión de
Calidad, y el establecimiento de fundamentos para el mismo.
Trata de los Requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad.
Marca las directrices para mantener la eficacia y eficiencia en el
Sistema de Gestión de Calidad. Busca mejorar el desempeño de la
organización y mejora de satisfacción de clientes.
Esta norma orienta a las organizaciones acerca de cómo realizar
las auditorias internas tanto de calidad como de medio ambiente.
Normas basadas en demostrar que la organización trabaja en base
a criterios establecidos respetando las normas referentes a medio
ambiente.

Las Normas ISO 9000
Las Normas ISO 9000 son generadas por la
International Organization of Standardization, y
se utiliza del Griego ISO. Esta organización
internacional con sede en Ginebra – Suiza, está
formada por los organismos de normalización de
casi todos los países del mundo.
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados,
los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema
de Gestión de la Calidad de una Organización y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad
de los bienes y servicios que produce la Organización.

Normas y Lineamientos Objetivo
ISO 9000:2006 Sistemas de
Gestión de la Calidad-
Fundamentos y Vocabulario
Establece el punto de partida para la compresión de la norma y
define los términos fundamentales y definiciones usadas en la
familia ISO 9000, que son necesarios para evitar la falta de
entendimiento en su uso.
Gestión de la calidad - Requisitos
Es la norma de requerimiento utilizada para evaluar la habilidad
de cumplir los requerimientos de clientes, regulaciones aplicables
y verificar la satisfacción del cliente
Gestión de la calidad –
Recomendaciones para la mejora
del desempeño
Proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de
gestión de la calidad, con el objetivo de mejorar el desempeño
total de la organización. Esta orientación cubre el
establecimiento, operación (mantenimiento) y mejora continua de
la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 19011: 2002 Directrices
sobre la Auditorias del Sistema de
Gestión de la Calidad y/o
Ambiental
Proporciona orientación sobre la gestión de los programas de
auditoría, la realización de auditorías externas e internas de
Sistemas de Gestión de la calidad y/o ambiental, así como sobre
la competencia y la evaluación de los auditores.
Las Normas ISO 9000

¿Y qué significa Sistema de
Gestión de la Calidad?
Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
Todo funcionando en equipo para
producir bienes y servicios de la
calidad requerida por los Clientes.
¿Qué significa Calidad?
Es el conjunto de características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades del cliente.

Determinar los criterios y métodos para asegurar que
la operación y el control de estos procesos sea eficaz.
Sistemas de gestión de la calidad
requisitos general
La Organización
debe:
Identificar los procesos necesarios para
el Sistema de Gestión de la Calidad.
Determinar la secuencia e interacción de estos
procesos.
La Organización
debe además:
Asegurar la disponibilidad de recursos e
información para la operación y seguimiento
de estos procesos.
Realizar el seguimiento, medición y análisis de
estos procesos.
Implementar las acciones para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.

 Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
 Manual de la Calidad.
Sistemas de gestión de la calidad
requisitos de la documentación
 Los Procedimientos requeridos en esta Norma.
 Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos.
 Los Registros requeridos por esta Norma.
Manual de la Calidad.
Alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Procedimientos documentados
establecidos para el Sistema de
Interacción entre los Procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Aprobar los Documentos
antes de su emisión.
Revisar y Actualizar
los Documentos.
Identificar los cambios y el
estado de revisión de los
Documentos.
Asegurar que los documentos
están disponibles para su uso.
Asegurar que los documentos
permanecen legibles e identificables.
Prevenir el uso de
Documentos obsoletos.

Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la Dirección
 Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer
 tanto los requisitos del cliente como los requisitos
legales.
 Fijando la Política de la Calidad.
 Asegurando que se establecen los Objetivos de la
Calidad.
 Realizando las Revisiones por la Dirección.
 Asegurando la disponibilidad de los Recursos.
Enfoque al Cliente
Política de la Calidad
Incluir un compromiso de cumplir con
los requisitos y mejorar continuamente
el Sistema de Gestión de la Calidad.
Dar un marco de referencia para
establecer y revisar los Objetivos de la
Calidad.
Ser comunicada y entendida
dentro de la Organización.
Ser revisada para
su continua
adecuación.

Planificación
Planificación
de la Calidad
Acciones
a seguir
Objetivos
de la Calidad
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de
Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de los Requisitos del Cliente en todos los
niveles de la Organización.

Revisión por la Dirección
La Información
de entrada para
la Revisión debe
incluir:
Los Resultados de
Auditorías.
La retroalimentación del
Cliente.
El desempeño de los procesos.
La conformidad del Producto.
Y también:
El estado de la Acciones Correctivas y
Preventivas.
El seguimiento de revisiones
previas.
Cambios que puedan afectar al
Sistema de Gestión de la Calidad.
Las recomendaciones para la
Mejora.

Gestión de los Recursos
Provisión de Recursos, infraestructura, ambiente de trabajo
Gestión de los Recursos
Recursos Humanos
Personal Directivo
Personal Técnico
Supervisores
Administrativos
Operarios
Capacitación
Conocimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad
Capacitación para las
Tareas que realiza
Técnicas Estadísticas

Realización del Producto
Planificación de la Realización del Producto
La Organización
debe determinar:
Los Objetivos de la Calidad y los Requisitos del Producto.
La necesidad de establecer procesos, documentos y
proporcionar recursos para el producto.
Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y
ensayo para el producto, así como los criterios de aceptación del
mismo.
Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los
procesos de realización y el producto resultante cumplen
los requisitos.
Procesos relacionados con el Cliente
La Organización
debe determinar:
Los Requisitos especificados por el
Cliente.
Los Requisitos necesarios
para el uso previsto.
Otros Requisitos que
determine la Organización.
Los Requisitos legales relacionados con el Producto.

Diseño y Desarrollo
Deben determinarse:
Requisitos y especificaciones de entrada
Requisitos Funcionales y de
Desempeño.
Requisitos legales y
Reglamentarios.
La Información proveniente
de diseños previos.Estos Resultados deben:
Cumplir los Requisitos de los Elementos de
Entrada.
Proveer información para la Compra, Producción y
Prestación del Servicio.
Contener los Criterios de
Aceptación del Producto.
Especificar las Características del
Producto.

Compras
Información de
Compras:
Requisitos para la aprobación del Producto,
Procedimientos, Procesos y Equipos.
Requisitos para la calificación del Personal.
Requisitos del Sistema de
Producción y Prestación del Servicio
 Información sobre las características del Producto.
 Instrucciones de trabajo.
 Uso del equipo apropiado.
 Uso de dispositivos de seguimiento
y medición.
 Actividades de liberación y entrega
del Producto.

Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
Control del Equipo
Calibración
Mantenimiento
Medición, Análisis y Mejora
Seguimiento y Medición
Sistema de Gestión de
la Calidad
Auditorías
Periódicas
Plan de
Auditorías
Evaluación del
Sistema de Gestión
de la Calidad
Informes de
Auditorías

Control del Producto No Conforme
Se deben tratar los productos
no conformes:
Tomando acciones para eliminar
la no conformidad detectada.
Autorizando su uso bajo responsabilidad de una
autoridad pertinente o el cliente.
Tomando acciones para impedir el uso
originalmente previsto.

Análisis de Datos
El Análisis de Datos
debe dar información
sobre:
La Satisfacción del Cliente.
La Conformidad con los
requisitos del Producto.
Las Características y Tendencias de los
Procesos y Productos.
Los Proveedores.

Mejora
 La Política de la Calidad.
 Los Objetivos de la Calidad.
 Los Resultados de la Auditorías.
 El Análisis de los Datos.
 Las Acciones Correctivas y Preventivas.
 La Revisión por la Dirección.
No Conformidad del
Producto
Quejas del Cliente
Acciones
Correctivas
Investigación de
las Causas
Establecer Acción
Correctiva
Aplicar
ControlesSe deben definir los
requisitos para:
Revisar las no
conformidades.
Determinar las causas de las
no conformidades.
Evaluar la necesidad de acciones para
que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
Determinar e implementar las
acciones necesarias.
Registrar los resultados de
las acciones tomadas.
Revisar las acciones
correctivas tomadas.

Mejora
Causa Potencial de
No Conformidad
Acciones
Preventivas
Detección de Causas Potenciales de
No Conformidad
Definir Tratamiento
del Problema
Realizar Acción
Preventiva
Se deben definir los
requisitos para:
Determinar las no
conformidades potenciales y
sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para
prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las
acciones necesarias.
Registrar los resultados de
las acciones tomadas.Revisar las acciones
preventivas tomadas.

Mejora
SGC
Visión
Evaluación de
Desempeño
Desarrollo de
competencias
Documentación
Descripción
de Procesos
Indicadores
de Gestión
Objetivos
de la
Calidad
Política de
Calidad
Misión
Estructura
Organizacional
Descripción
de puesto

1. Compromiso de la Dirección
2. Creación de Equipos de Trabajo
3.- Revisión de los procedimientos existentes según los requerimientos de la
norma ISO 9001
4.- Identificar los aspectos a ser mejorados / completados
5.- Establecer programas de acción
6.- Definir e implantar nuevos procedimientos.
7.- Compilar el Manual de Gestión de la Calidad.
8.- Contactar al ente Certificador.
9.- Enviar el Manual de la Calidad al ente
Certificador para Aprobación
10.- Auditoría por el Ente Certificador.
11.- Obtención de la Certificación.
Proceso de Implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad

Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de
recursos
Medición análisis,
y mejora
ProductoEntrada SalidaRealización
Producto
Sistema de Gestión de la Calidad
C
l
i
e
n
t
e
C
l
i
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n
t
e
S
a
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f
a
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c
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ó
n
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Mejora Continua del Sistema
de Gestión de la Calidad
del
Valor agregado
Información
Medición y Evaluación del Servicio

Medición y Evaluación del Servicio
Planificación del S.G.C. y Revisión por la Dirección
Tecnologí
a de
Informaci
ón y
Procesos
Proceso Compras Locales
Centros de
Distribución
Gerencia de
Materiales
Leyenda:
Dpto. de Servicios
Interacción con todos los Procesos
Control de la Producción y prestación del
servicio
Proceso
Acondicion
am.
grano
Proceso
Compras
Cereales
Proceso
Molienda
Proceso
Empacado
Proceso
Preservación
Proceso
Satisfacción
Cliente
Proceso Compras Material
empaque e ingredientes
Proceso Seguimiento
y Medición del
producto
Proceso de
Infraestructura
Proceso de Ambiente de
trabajo
Proceso de Gestión de
RRHH**
*
**

1.-Atributos
Relacionados
Con los productos
vendidos
2.-Atributos
relacionados con la
experiencia de compra
en el detallista
3-Conjunto de
servicios
ofrecidos por la
empresa
detallista

• La calidad de un producto
está dada por su capacidad
de satisfacer determinadas
necesidades y expectativas
de los clientes, depende del
"valor total" que estos
atribuyan al producto.

• Zuthaml (1988, Citado en
Colectivo de Autores, 1999)
• “El valor percibido por el
cliente es la valoración total
que el cliente realiza de la
utilidad de un producto
basada en la percepción de lo
que se recibe y se da a cambio
y este valor total comprende
tres dimensiones:
VALOR
DE COMPRA
VALOR
DE USO
VALOR
FINAL

COMO
ACTIVIDADES
POSTERIORES
A LA VENTA SE
INCLUYEN:
• Manejo de quejas.
• Adiestramiento para el uso.
• Instalación.
• Mantenimiento.
• Reparación.

NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
DE LOS
CLIENTES
ELEMENTOS
DEL
ENTORNO
SITUACION DE LA
COMPETENCIA
Las características de
Las actividades
Posteriores a la venta
Que desarrolla una
Empresa no pueden ser
Peores que las del
Servicio que oferta su
competidor
Son elementos
que generalmente pertenecen
al entorno de la organización
y pasan
formar parte del proceso
directamente
o de manera indirecta.
Debe diseñarse
Y desarrolarse en
Función de que los
Clientes necesitan,
Desean y esperan.

“Yo dormía y soñé que la vida era alegría.
Me desperté y vi que la vida era servicio.
Serví y comprendí que el servicio era alegría.”
Rabindranath Tagore. 1861‐1941. Filósofo y escritor
indio.

•http://www.monografia.com
• Etapas y procesos de implantación de servicio,
blog.formaciongeneral.com (2014)
•http://www.eudel.eus/destacados/ail/
• Evaluación del servicio, www.eumed.net.
• Gestión de la calidad empresarial, José Fernández
de Velasco (1994).

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