Marco Vergani, E-commerce: shopping online e tutela del consumatore

Avv. Marco Vergani
Università degli Studi di Milano, 9 maggio 2013
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E-commerce:
shopping on line e tutela del consumatore

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Il fenomeno
Con e-commerce o, per esteso, electronic commerce ci si riferisce, oggi,
all'insieme delle transazioni per la commercializzazione di beni e
servizi realizzate tramite internet.
In passato il termine veniva utilizzato per indicare il supporto alle
transazioni commerciali in forma elettronica. In particolare, alla fine
degli anni '70 fu introdotta la tecnologia EDI (Electronic Data
Interchange) utilizzata per inviare documenti commerciali (ordini
d'acquisto, fatture) tramite internet.
In Italia il fenomeno non è molto diffuso, dal momento che solo il 15%
della popolazione acquista on line, contro il 71% nel Regno Unito. Nei
paesi dell'Unione Europea il dato medio è pari al 43% (Dati tratti dal
Rapporto Netcomm 2012).

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Pro e Contro
 Possibilità di comparare facilmente
prezzi e prodotti
 Possibilità di leggere e confrontare
le opinioni di altri utenti prima
dell'acquisto
 Risparmio di tempo
 Possibilità di acquistare in ogni
momento
 Vantaggi economici
 Maggior facilità nel reperimento
dei prodotti
 Ampiezza della scelta
 Scarsa alfabetizzazione
informatica
 Mancanza del rapporto diretto con
il venditore
 Mancanza di rapporto diretto con
il prodotto
 Differente gestione della fase post
vendita

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Tipologie di e-commerce
All'interno dell'e-commerce possono configurarsi diverse tipologie di
rapporti, a seconda dei soggetti che vi si trovano coinvolti:
● Business to Business (B2B):
● rapporti commerciali tra aziende, commercianti e, comunque, tra soggetti in
posizione di parità nell'esercizio delle rispettive attività commerciali
● es. vendita tra grossista e commerciante al dettaglio
● Business to Consumer (B2C)
● è il rapporto più diffuso ed è il corrispettivo della tradizionale vendita tra
commerciante e consumatore (cioè acquirente non professionale), quindi tra
soggetti in posizione di squilibrio
● Consumer to Consumer (C2C)
● vendita tra privati, in posizione di sostanziale parità
● esempio più diffuso sono le c.d. aste on line

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Fonti normative
Dal punto di vista giuridico le transazioni commerciali on line non si
discostano da quelle “off line”, pertanto saranno ad esse applicabili tutte
le norme in materia di obbligazioni e contratti previste dal Codice
Civile o da leggi speciali.
Il negozio giuridico che più comunemente si configura è il contratto di
vendita, disciplinato dagli artt. 1470 e seguenti del Codice Civile.
Per quanto riguarda i rapporti del tipo Business to Consumer (B2C)
troverà applicazione anche il fondamentale D. Lgs. 6 settembre 2005
n. 206, Codice del consumo.

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Particolarità e nodi problematici
Rispetto alla disciplina generale contenuta nel Codice Civile, i contratti
conclusi nell'ambito dell'e-commerce presentano delle particolarità:
● Manifestazione di volontà (accordo delle parti e forma)
● Passaggio del rischio
● Tempo della stipulazione del contratto
● Luogo della stipulazione del contratto
● Foro competente
● Autorizzazione al commercio

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Manifestazione di volontà
(accordo delle parti e forma)
 Forma: generalmente è libera, quindi il contratto potrebbe concludersi anche
verbalmente o per fatti concludenti → non si pongono particolari problemi.
 Accordo delle parti: il problema è l'identificazione delle parti e, di conseguenza, la
certezza della provenienza della manifestazione di volontà
 Il problema viene di solito risolto, soprattutto nell'ambito dei rapporti B2C,
tramite la registrazione dell'utente: l'utente deve fornire nominativo,
residenza/domicilio, codice fiscale (P.IVA nel B2B) per ottenere nome utente (o
User ID) e password → in questo modo tutti i futuri acquisti effettuati con tali
credenziali saranno a lui imputati (ATTENZIONE: anche se effettuati da terzi)
 B2B: difficilmente si concludono contratti interamente on line, quindi il
problema è meno rilevante
 C2C: non esiste uno schema tipico, ma solitamente autenticazione e
identificazione sono servizi messi a disposizione da un soggetto interposto (es.
ebay).
 In realtà, dal punto di vista giuridico, l'unico strumento che può dare certezza
circa l'identità dei contraenti è la firma digitale.

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Passaggio del rischio
 Pacificamente applicabile l'art. 1510 comma 2 c.c.: “salvo patto o
uso contrario, se la cosa venduta deve essere trasportata da un
luogo all'altro, il venditore si libera dall'obbligo della consegna
rimettendo la cosa al vettore o allo spedizioniere; le spese di
trasporto sono a carico del compratore”.
 Con la consegna al vettore si trasferiscono in capo all'acquirente:
 la proprietà del bene
 il rischio di perimento o smarrimento del bene

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Tempo della stipulazione
 Regola generale → art. 1326 comma 1 c.c.: “il contratto è concluso
nel momento in cui chi ha fatto la proposta ha conoscenza
dell'accettazione dell'altra parte”.
 Nell'e-commerce la conclusione avviene solitamente tramite scambio
di e-mail o tramite compilazione e invio di un modulo preimpostato
sul sito web del venditore
 Il contratto sarà concluso nel momento in cui il venditore proponente
riceve l'e-mail dell'acquirente o nel momento in cui viene inviato il
modulo compilato on line.

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Luogo della stipulazione
 Regola generale → si applica l'art. 1326 comma 1 c.c., quindi il
contratto si conclude nel luogo in cui il proponente ha notizia
dell'accettazione dell'altra parte.
 Applicazione problematica nell'e-commerce, perché potenzialmente
l'accettazione potrebbe essere conosciuta in qualunque parte del
mondo.
 Dottrina e giurisprudenza hanno proposto diverse soluzioni:
 luogo in cui il proponente “scarica” la posta elettronica contenente
l'accettazione (tesi minoritaria)
 luogo in cui è situata la sede del proponente (tesi minoritaria)
 luogo in cui ha sede il server del gestore di posta elettronica del
proponente, o il fornitore dello spazio web (tesi maggioritaria)

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Foro competente
 Regole generali:
 Art. 18 c.p.c.: luogo di residenza, domicilio o dimora del convenuto
 Art. 20 c.p.c.: per le cause relative a diritti di obbligazione è anche competente il
giudice del luogo in cui è sorta o deve eseguirsi l'obbligazione dedotta in giudizio
 Artt. 28, 29 c.p.c.: le parti possono, con accordo scritto, stabilire deroghe alla
competenza territoriale del giudice
 Nei rapporti Business to Consumer (B2C):
 Art. 63 D. Lgs. 206/2005: per le controversie civili inerenti all'applicazione del
presente capo (contratti conclusi fuori dai locali commerciali e contratti a distanza)
la competenza territoriale inderogabile è del giudice del luogo di residenza o di
domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato.
 Art. 33 comma 2 lett. u) D. Lgs. 206/2005: si presumono vessatorie fino a prova
contraria le clausole che hanno per oggetto, o per effetto, di: […] u) stabilire come
sede del foro competente sulle controversie località diversa da quella di residenza o
domicilio elettivo del consumatore.

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Autorizzazione al commercio
 Per esercitare attività di e-commerce è sufficiente presentare la
segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) al comune di
residenza della persona fisica o dove ha sede la persona giuridica
esercente.
 Dopo la presentazione l'attività può essere immediatamente avviata.

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Tutela del Consumatore
 Il legislatore comunitario e, di conseguenza, quello nazionale, hanno
previsto specifiche norme a tutela del consumatore:
 Direttiva n. 85/577/CEE → recepita con D. Lgs. 50/1992: tutela
dei consumatori in caso di contratti negoziati fuori dai locali
commerciali
 Direttiva 97/7/CE → recepita con D. Lgs. 185/1999: protezione
dei consumatori in materia di contratti a distanza
 Successivamente sono stati abrogati e le discipline sono state
unificate nel
 D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 206,D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 206, Codice del consumoCodice del consumo

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Attenzione!
 Il D. Lgs. 206/2005 e, in generale, la normativa posta a tutela del
consumatore si applica solo ed esclusivamente ai rapporti del tipo
Business to Consumer (B2C).
 Nella legislazione italiana i due termini sono resi con professionista
(business) e consumatore o utente (consumer).
 Per tutti gli altri rapporti (B2B e C2C) sono applicabili le norme di
diritto comune in materia di obbligazioni e contratti:
 artt. 1173 ss. c.c. → obbligazioni
 artt. 1321 ss. c.c. → contratti
 artt. 1470 ss. c.c. → contratto di vendita

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Chi è il Consumatore?
 Art. 3 D. Lgs. 206/2005 (Definizioni):
 Consumatore o utente: persona fisica che agisce per scopi
estranei all'attività imprenditoriale, commerciale,
artigianale o professionale eventualmente svolta
 Professionista: la persona fisica o giuridica che agisce
nell'esercizio della propria attività imprenditoriale,
commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo
intermediario

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Diritto di recesso
artt. 64-67 D. Lgs. 206/2005
 L'art. 1373 c.c. disciplina il recesso unilaterale in modo restrittivo:
 alle parti deve essere specificamente attribuita la facoltà di recedere
unilateralmente
 solo prima dell'inizio dell'esecuzione, salvo in caso di esecuzione continuata o
periodica
 può essere previsto un corrispettivo per il recesso
 Nei rapporti B2C il professionista ha una forza contrattuale
solitamente maggiore, essendo la parte economicamente più solida e
tecnicamente più preparata, quindi:
 non ha alcun interesse a inserire nel contratto la facoltà di recedere per il
consumatore
 il consumatore non ha una forza contrattuale tale da imporre la propria volontà

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 Nelle contrattazioni a distanza aumentano i fattori di rischio per il
consumatore:
 Non c'è contatto diretto con il venditore per poter esporre eventuali lamentele
 È più facile per il professionista rendersi irreperibile
 È più alta la probabilità che il prodotto consegnato non sia conforme a quello
desiderato, poiché non è visionabile al momento dell'acquisto, ma solo alla
consegna
 Al fine di tutelare il consumatore gli artt. 64-67 D. Lgs. 206/2005
prevedono la facoltà ex lege di recesso unilaterale dal contratto:
 titolare della facoltà è solo il consumatore
 solo in caso di contratti a distanza, oppure conclusi fuori dai locali
commerciali (cioè i locali in cui il professionista esercita abitualmente la
propria attività)
 tale diritto è comunemente noto anche come diritto di ripensamento o ius
poenitendi.

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Art. 64 – Esercizio del diritto di recesso
1. Per i contratti e per le proposte contrattuali a distanza ovvero negoziati fuori dai
locali commerciali, il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e
senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi, salvo quanto
stabilito dall'art. 65, commi 3 , 4 e 5.
2. Il diritto di recesso si esercita con l'invio, entro i termini previsti dal comma 1, di
una comunicazione scritta alla sede del professionista mediante lettera
raccomandata con avviso di ricevimento. La comunicazione può essere inviata, entro
lo stesso termine, anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a
condizione che sia confermata mediante lettera raccomandata con avviso di
ricevimento entro le quarantotto ore successive; la raccomandata si ritiene spedita
in tempo utile se consegnata all'ufficio postale accettante entro i termini previsti dal
codice o dal contratto, ove diversi. L'avviso di ricevimento non è comunque
condizione essenziale per provare l'esercizio del diritto di recesso.
3. Qualora espressamente previsto nell'offerta o nell'informazione concernente il
diritto di recesso, in luogo di una specifica comunicazione è sufficiente la
restituzione, entro il termine di cui al comma 1, della merce ricevuta.

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In sintesi
 Il consumatore può recedere entro 10 giorni lavorativi (non più 7 come in
precedenza), senza penalità e senza specificarne il motivo
 Deve inviare una raccomandata a.r. al venditore
 Può utilizzare anche telegramma, telex, posta elettronica o fax, purché
entro le successive 48 ore mandi una raccomandata a.r. di conferma
 Entro i suddetti termini deve avvenire l'accettazione da parte dell'ufficio
postale (fa fede il timbro postale), non la ricezione da parte del venditore
(come era previsto in precedenza)
 La ricevuta di ritorno non è essenziale per provare di aver esercitato il
diritto di recesso

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Dieci giorni da quando?
art. 65 D. Lgs. 206/2005
 Contratti a distanza aventi ad oggetto beni e servizi:
 dal giorno del ricevimento da parte del consumatore se gli è
stata data informativa circa il diritto di recesso al momento della
conclusione del contratto, altrimenti da quando viene data tale
informativa (non oltre tre mesi dalla conclusione del contratto)
 Per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali ma non a
distanza la decorrenza dei termini è differente, ma non rileva per l'e-
commerce.

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Come fa il consumatore a sapere
di avere diritto di recesso?
Artt. 52 e 53 D. Lgs. 206/2005
 Difficilmente i consumatori sono a conoscenza di tutti i loro diritti,
spesso ne hanno conoscenza solo parziale (e per sentito dire da
persone non qualificate), spesso non sono aggiornati e si rifanno alle
disposizioni del 1992 e del 1999.
 Per ovviare a questo problema il legislatore ha posto in capo al
professionista l'obbligo di fornire al consumatore, prima della
conclusione del contratto, una lunga serie di informazioni, elencate
dall'art. 52 D. Lgs. 206/2005
 Se le informazioni non sono date subito per iscritto, devono essere
comunicate successivamente, ma non oltre l'esecuzione del contratto,
insieme alle ulteriori informazioni previste dall'art. 53 D. Lgs.
206/2005.

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Informazioni per il consumatore
prima della conclusione del contratto
art. 52 . Lgs. 206/2005
 Informazioni obbligatorie:
 Identità del professionista e, se previsto il pagamento anticipato, il suo indirizzo
 Caratteristiche essenziali del bene/servizio
 Prezzo del bene/servizio incluse tasse e imposte
 Spese di consegna
 Modalità di pagamento, consegna ed esecuzione del contratto
 Esistenza del diritto di recesso o esclusione dello stesso
 Modalità e tempi di restituzione o ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso
 Costo dell'utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza
 Durata della validità dell'offerta e del prezzo
 Durata minima del contratto se prevede esecuzione continuata o periodica
 Le informazioni devono essere date in modo chiaro e comprensibile, nel rispetto dei
principi di buona fede e lealtà nelle transazioni commerciali

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Conferma scritta delle informazioni
art. 53 D. Lgs. 206/2005
 Prima o al momento dell'esecuzione del contratto il consumatore deve
ricevere conferma delle predette informazioni per iscritto oppure, a sua
richiesta, su altro supporto duraturo a sua disposizione e a lui accessibile
 Entro lo stesso termine il consumatore deve ricevere anche le seguenti
informazioni:
 condizioni e modalità di esercizio del diritto di recesso
 indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore
può presentare reclami
 informazioni su servizi di assistenza e su garanzie commerciali esistenti
 condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o
superiore a un anno.

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Cosa succede se il professionista
non fornisce le informazioni?
artt. 62 e 65 commi 3 e 4 D. Lgs. 206/2005
 Vi sono due conseguenze:
 art. 65: il consumatore può comunque recedere, ma il termine è
automaticamente allungato a 90 giorni dal ricevimento del bene o, per
i servizi, dalla conclusione del contratto (per i contratti conclusi fuori dai locali
commerciali il termine diventa di 60 giorni)
La stessa conseguenza si ha in caso di informazione incompleta o errata
che non consenta il corretto esercizio del diritto di recesso
 art. 62: sanzione amministrativa pecuniaria da Euro 3.000,00 a Euro
18.000,00, raddoppiabili in caso di gravi violazioni e di recidiva.
 Inoltre, l'apposizione di qualunque ostacolo all'esercizio del diritto di
recesso è considerata pratica commerciale aggressiva e come tale
sanzionabile dall'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

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E' sempre esercitabile il diritto di recesso?
art. 55 D. Lgs. 206/2005
No, la legge prevede alcuni casi in cui, per i contratti a distanza, non è
possibile esercitare il diritto di recesso, oppure è possibile solo se previsto
espressamente dal contratto.
Non è mai esercitabile:
● generi alimentari, bevande e simili;
● servizi relativi ad alloggio, trasporti, ristorazione, tempo libero da eseguirsi in una data
determinata o in un periodo prestabilito
Esercitabile solo se espressamente previsto:
● servizi la cui esecuzione sia iniziata prima del termine di 10 giorni con accordo del
consumatore
● beni o servizi i cui prezzi siano legati a fluttuazioni dei tassi del mercato finanziario non
controllabili dal professionista
● beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati o che per loro natura non possono
essere rispediti o rischiano di alterarsi o deteriorarsi rapidamente
● audiovisivi e software informatici sigillati aperti dal consumatore
● giornali, periodici e riviste
● scommesse e lotterie

Avv. Marco Vergani
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Il consumatore può rinunciare
al diritto di recesso?
art. 143 D. Lgs. 206/2005
 No, il diritto di recesso, come tutti i diritti attribuiti al consumatore
dal Codice del consumo, è irrinunciabile.
 Ogni patto contrario è nullo.
 Anche se le parti statuiscono di applicare la disciplina di uno Stato
estero, devono essere garantiti i diritti minimi del consumatore.

Avv. Marco Vergani
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Quali sono gli effetti del diritto di recesso?
Artt. 66 e 67 D. Lgs. 206/2005
 Da quanto il professionista riceve la comunicazione del consumatore
entrambe le parti sono sciolte dalle rispettive obbligazioni, fatte
salve le obbligazioni già in tutto o in parte eseguite.
 Nascono delle obbligazioni derivanti dal recesso:
 il consumatore deve restituire il bene eventualmente ricevuto (con la
consegna al vettore di libera)
 solo se previsto dal contratto, le spese di spedizione sono a carico del
consumatore
 il professionista, entro 30 giorni, deve restituire tutte le somme ricevute
dal consumatore (anche eventuali caparre confirmatorie)
 se era stato stipulato un finanziamento collegato all'acquisto del
bene/servizio esso è risolto di diritto e il professionista dovrà restituire
al finanziatore le somme dallo stesso ricevute

Avv. Marco Vergani
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Il bene deve essere restituito nella confezione originale?
Può essere usato prima di recedere?
art. 67 comma 2 D. Lgs. 206/2005
 Due domande importantissime, perché spesso su questi due punti i
venditori approfittano della disinformazione dei consumatori.
 Il bene non deve essere necessariamente restituito nella confezione
originale, perché ciò non è previsto dalla legge e perché la legge
prevede deroghe solo migliorative per il consumatore
 Purché sia restituito sostanzialmente integro e in normale stato di
conservazione, il bene può essere utilizzato, ovviamente con l'uso
della normale diligenza

Avv. Marco Vergani
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Tutela in caso di pagamento mediante carte
art. 56 D. Lgs. 206/2005
 Se il contratto lo prevede, il consumatore può effettuare il pagamento
tramite carta.
 Nell'e-commerce è previsto nella quasi totalità dei casi la possibilità di
pagare tramite carta di credito o carta prepagata.
 Spesso il consumatore teme di vedersi truffato tramite addebiti maggiori di
quanto concordato oppure teme di poter essere vittima del c.d. phishing,
con successivo uso illecito della propria carta.
 La legge prevede allora che quando il consumatore sia in grado di
dimostrare l'eccedenza del prelievo rispetto al prezzo pattuito, oppure
l'effettuazione del pagamento mediante uso fraudolento della propria carta
da parte del professionista o di terzi:
 L'istituto di emissione della carta provveda a riaccreditare il pagamento al
consumatore
 Possa addebitare al professionista la somma restituita al consumatore

Avv. Marco Vergani
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Alcuni esempi di clausole contra legem
 La merce dovrà essere restituita integra, non usata, completa di tutte le sue parti e negli imballi originali (buste e
confezioni), nel rispetto delle condizioni dei seguenti punti 19 e 20
 Il bene acquistato dovrà essere integro e restituito nella confezione originale, completa in tutte le sue parti (compresi
imballo ed eventuale documentazione e dotazione accessoria: manuali, cavi, ecc...); per limitare danneggiamenti alla
confezione originale, raccomandiamo di inserirla in una seconda scatola, sulla quale apporre l'etichetta fornita da xxx;
va evitata in tutti i casi l'apposizione di etichette o nastri adesivi direttamente sulla confezione originale del prodotto
 A norma di legge, le spese di spedizione relative alla restituzione del bene sono a carico del cliente; non saranno
inoltre rimborsate le spese di consegna al cliente ed eventuali altre spese accessorie evidenziate al momento
dell'effettuazione dell'ordine
 La spedizione, fino all'attestato di avvenuto ricevimento nel nostro magazzino, è sotto la completa responsabilità del
cliente;
 In caso di danneggiamento del bene durante il trasporto, xxx darà comunicazione al cliente dell'accaduto (entro 5
giorni lavorativi dal ricevimento del bene nei propri magazzini), per consentirgli di sporgere tempestivamente
denuncia nei confronti del corriere da lui scelto e ottenere il rimborso del valore del bene (se assicurato); in questa
eventualità, il prodotto sarà messo a disposizione del cliente per la sua restituzione, contemporaneamente annullando
la richiesta di recesso
 Al suo arrivo in magazzino, il prodotto sarà esaminato per valutare eventuali danni o manomissioni non derivanti dal
trasporto. Qualora la confezione e/o l'imballo originale risultino rovinati, xxx provvederà a trattenere dal rimborso
dovuto una percentuale, comunque non superiore al 10% dello stesso, quale contributo alle spese di ripristino
 Il diritto di recesso decade totalmente, per mancanza della condizione essenziale di integrità del bene (confezione e/o
suo contenuto), nei casi in cui xxx accerti: l'utilizzo anche parziale del bene e di eventuali materiali di consumo; la
mancanza della confezione esterna e/o dell'imballo interno originale; l'assenza di elementi integranti del prodotto
(accessori, cavi, manuali, parti, ...); il danneggiamento del prodotto per cause diverse dal suo trasporto.

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