Можно ли говорить о кризисе в позитивном ключе? Можно, если понимать актуальную коммуникационную среду, не бояться действовать и знать, как, а также если самостоятельно создавать и управлять кризисными ситуациями - выступление Сергея Андрияшкина, директора по маркетинговым коммуникациям агентства АГТ на конференции "Пресс-служба 2014"
Роль социальных медиа в выводе нового бренда на рынок (на примере Tele2 в Каз...
Позитивное сияние кризиса, или как сделать кризисные коммуникации позитивными
1. ПОЗИТИВНОЕ СИЯНИЕ
КРИЗИСА
ИЛИ О ТОМ, КАК СДЕЛАТЬ КРИЗИСНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ ПОЗИТИВНЫМИ
Сергей Андрияшкин
Директор по маркетинговым коммуникациям
Коммуникационного агентство АГТ
2. Изменилось пространство
коммуникации
Базовая идея PR – связи с внешним миром. Конвергенция медиа, появление
социальных медиа приводят к ситуации, когда внешнего мира больше нет. Есть
общее пространство, в которых различные субъекты передают и получают
информацию.
«Все говорят со всеми»
Возникают проблемы конфликта сообщений для разных аудиторий,
координация всех форм коммуникации (media, реклама, сервис, партнеры и
пр.). Возникает феномен «прозрачной компании» и кризиса доверия.
Разрыв между традиционными и новыми инструментами (долгое согласование
пресс-релиза vs. мгновенная реакция в социальных сетях)
Сдвиг от преимущественно офлайн- в сторону онлайн-коммуникации (social
CRM, web-sales и пр.).
3. Что нам приносит кризис
(обычно)?
Потери существующих и потенциальных клиентов
Затраты ресурсов (деньги, время и пр.) на то, чтобы погасить конфликт
Привлечение внимания контролирующих органов к компании
Изменение регулирования всей отрасли
Снижение стоимости компании на бирже
10. • Управление ожиданиями!
• Отношение с ограниченными кругом лиц (СМИ, блогеры, эксперты и аналитики
и пр.) – проактивная работа над выстраиванием отношений, общение, дружба
• Отношение с неопределенным кругом лиц (последовательные, ровные,
честные, открытые отношения, очевидное value для людей)
• Комплексная работа над репутацией – компании, бренда, экспертов!
• Создавайте свои собственные каналы коммуникации.
• Кризисное планирование (если проблемы могут возникнуть, к ним надо быть
готовыми заранее!)
• Соцсети – это не про маркетинг! Это – часть коммуникаций! (управление
рисками, раскрытие информации, содержание коммуникации и пр.)
• Евангелисты и адвокаты бренда!
• Мониторинг!
12. Признать и исправить в короткие сроки. Как исправите –
дать обратную связь
Аргументированно доказать, что ошибки нет
Официальное заявление
Включить пользователей в игру
13. Честность
Открытость
Дружелюбие и уместное чувство юмора
Стремление решить проблему в любом случае
Последовательность
Отвечать на вопросы
Быть на связи всегда
20. Игнорировать – сделать вид, что ничего не произошло
«Сам дурак!»
Перевод внимания – уход от проблемы (зато у нас такие
социальные проекты!)
Непоследовательность в разных каналах коммуникации
Эффект Стрейзанд
28. Удачи и позитива в кризисы!
Обсудить детали можно:
по телефону: +7 (926) 622-2986
или в соцсетях:
• www.facebook.com/andriyashkin
• www.twitter.com/andriyashkin
Презентация будет доступна на сайте: www.andriyashkin.com