El documento presenta una serie de diapositivas de una presentación sobre estrategia digital en el sector financiero. La presentación destaca la importancia de centrarse en el cliente a través de la personalización, gratificación inmediata, simplificación, automatización, ubicuidad y gamificación. También discute los desafíos de medir el impacto de las redes sociales y aprovechar los datos disponibles.

1. Estrategia
EN EL SECTOR FINANCIERO
Andrés Karp
CEO Dinamicbrain
Digital
1er CONGRESO LATINOAMERICANO
DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA

2. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA

3. #CongresoBancaDigital
@andreskarp
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4. Stay hungry, stay foolish
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5. Todos los caminos conducen... al cliente
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6. Todos
peleamos
por el
mismo
cliente...
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WB Digital/Getty Images

7. ...lo importante es, CUÁNDO y CÓMO les impactamos!
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8. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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El ciclo de vida del cliente bancario...

9. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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personalización
gratificación inmediata
simplificación
automatización
ubicuidad
gamificación

10. Los 7 pecados Digitales
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by @Guarromantico_
Pereza = Netflix
Gula = Instagram
Envidia = Facebook
Ira = Twitter
Avaricia = Amazon
Lujuria = Tinder
Soberbia = Linkedin

11. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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Esto hacen los millennials...

12. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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Banca
Tradicional
Banca
Transaccional
Banca
Online
Banca
Móvil
BANCA
DIGITAL
OFICINAS + CAJERO + INTERNET + MÓVIL
USER
CENTRIC
2 mts 1 mts 0,5 mts 1 cm
PC’s Internet Portátil Smartphone Tablet Wereable
EVOLUCIÓN BANCA
Antes 90’s 90’s 2000 2010 2012 2015

13. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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Amazon no mató a la industria minorista. Lo hicieron ellos mismos con un mal servicio al cliente.
Netflix no mató a Blockbuster. Lo hicieron ellos mismos con una tardía reconversión.
Uber no mató a la industria del taxi. Lo hicieron ellos mismos con el control de tarifa.
Spotify no mató a la industria de la música. Lo hicieron ellos mismos por hacernos comprar álbumes
completos.
Airbnb no mató a la industria hotelera. Lo hicieron ellos mismo al dar opciones limitadas de precios.

14. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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La tecnología por sí misma no es el verdadero disruptor.
SER UN SECTOR NO CENTRADO EN EL CLIENTE, ES LA
MAYOR AMENAZA PARA CUALQUIER NEGOCIO.

16. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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La Vida es Móvil

17. La mayor actividad en servicios de
banca móvil también se ha traducido en
aumentos significativos en las ventas
digitales. El porcentaje de ventas
digitales continúa creciendo en España,
donde en los primeros seis meses de
2017 fueron del 24,74 por ciento, frente
al 13,96 por ciento interanual. La banca
móvil representa más del 60 por
ciento de las ventas digitales en el
mercado español.
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Aurélie L'Hostis, analista de Forrester
y coautora del informe de este año,
afirma: "Creo que BBVA es
realmente un banco centrado en el
cliente. Creo que la forma en que
desarrollaron sus servicios de
banca móvil refleja eso".

18. Además, hay distintas formas en la que lo impactamos:
cognitivamente, afectivamente o mediante el
comportamiento.
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19. Dentro de los
Cognitivos
está la
ATENCIÓN
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20. “No se puede
comprar lo que
no se conoce”
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21. Marketing y publicidad
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22. La relación de un banco con sus clientes no debería durar
lo que un compromiso de permanencia o una promoción
determinada.
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23. El gran obstáculo para el éxito de una
estrategia en social media se encuentra
en la dificultad para tener una correcta
medición y en el aprovechamiento de los
datos disponibles.
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24. El impacto de Big Data sobre estrategias de Social Media Marketing
Los medios de comunicación social son una de las fuentes más importantes de grandes
volúmenes de datos. CMS Wire informa que, de acuerdo con expertos de la industria, el 90
por ciento de los datos disponibles en el mundo se recogió sólo sobre los dos años
anteriores, y lo que es más, que el 80% de los datos proviene de fuentes "no
estructurados", al igual que los medios de comunicación social.
Los medios de comunicación social y big data de datos permiten alcanzar grandes
volúmenes de datos y crear enfoques más predictivos para el análisis.
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25. Preparación:
inbound marketing
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26. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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INBOUND MARKETING
Marketing de Atracción Automatización del Marketing
Marketing de Contenidos
SEO (SEO predictivo)
Difusión (medios)
Marketing en Redes Sociales
Conversión
Lead Scoring
Lead Nurturing
CRM

27. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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Self Bank
Estrategia de contenidos
adaptado al cliente y a su
educación de cara a
ofrecerle nuevos productos
o servicios. Los blogs no son
para vender, son para
educar y segmentar a
nuestro cliente.

28. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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Sabadell
Ha desarrollado diferentes
canales para relacionarse
con su audiencia, como:
Redes Sociales, Canales de
TV que generan tráfico al
sitio web y tiendas online, e
integró Hubspot como
herramienta para inbound
marketing.

29. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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Bankinter
Lanzó el primer servicio de
banca por Twitter. Un
servicio por el que puedes
recibir tus alertas y hacer
consultas. Una forma rápida
y sencilla de estar al tanto
de la información de interés
del cliente.

30. Primera impresión
¿Atraer vs. Fidelizar?
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31. Dentro de
la fase
Afectiva
está el
INTERÉS
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32. “Tengo una necesidad y busco satisfacerla”
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33. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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Innovación para el Cliente

34. Identificar las necesidades
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1. Proximidad sin invasión de los espacios vitales.
2. Conocer preguntando lo menos posible.
3. La oficina se desplaza a la calle y la calle, a los foros
digitales.
4. El cliente es todo, las posiciones entre cliente y empresa se
igualan y las relaciones son más directas.
5. La empresa debe asumir una mayor inversión tecnológica.
6. Gestionar la diversidad de forma alineada con las
tendencias de un mercado global en el que intervienen más
tipos de actores.

35. Ajustar el mensaje al perfil del cliente
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36. Machine Learning
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1. Detección de Fraude
2. +40% Nuevo Cliente
3. Modelo recomendación

37. Mensajes relevante
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Los clientes se han vuelto más exigentes con
las marcas y esperan que estas actúen de una
manera ética, en todas las secciones de su
cadena de valor. Los temas de responsabilidad
social y ambiental se han vuelto vitales.
Buscando un fin social de atracción y
movilización de la sociedad, para tocar la
fibra sensible de los consumidores, además de
una ayuda a los clientes para que se vean más
satisfechos con los mismos.

38. Promesa de satisfacción
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ING Direct, con un 17,7 % de clientes
exclusivos y un 46,2% de penetración
como banco principal, se muestra como la
compañía que más emociones positivas
consigue generar en sus clientes y la que
tiene menores niveles de emociones
negativas, siendo uno de cada cuatro de
sus clientes fan de la compañía.

39. Un estudio ha puesto también de manifiesto que los clientes
españoles no son monógamos, sino que en muchos casos
trabajan con más de un banco simultáneamente. Tan sólo el
51,1% de los clientes son fieles a un único banco, con el que
trabajan en exclusividad, mientras que un 29% de clientes
divide sus gestiones entre dos entidades, un 11,1% entre
tres, y un 8,7% trabaja con cuatro o más entidades
paralelamente.
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Los Españoles somo infieles

40. Dentro de
la fase
Afectiva
está el
DESEO
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41. ¿Es esto lo mejor para mí?
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42. Mejorar la experiencia del cliente es una garantía de
éxito para la marca, ya que facilita la fidelidad y
generar una buena imágen de marca. Además, impulsa
el aumento de nuevos clientes.
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43. Confianza con el cliente
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44. Destacar las ventajas del producto
Antes una empresa aplicaba una estrategia reactiva ante las necesidades de los compradores. Hoy en día esto no
es suficiente. Los clientes esperan la innovación y quienes no lo hagan pronto quedarán relegados como en
el caso de los taxistas que no supieron evolucionar y nuevos modelos de negocio innovadores como Uber
les cogieron ventaja.
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45. Dentro de la fase de
Comportamiento está la ACCIÓN
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46. Voy a tomar una decisión
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No todo es precio: para el cliente
el precio ya no es tan importante si
puede ver otras características
que añadan valor. Así lo que las
empresas deben buscar es exceder
las expectativas de sus clientes.

47. OMNICANALIDAD
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El 91% puntuó por encima de la media la
influencia que tiene poder acceder a todos
los servicios de manera online. Aquí se
habla de la OMNICANALIDAD, en donde
es vital que el servicio que se les presta
a los usuarios sea el mismo sin importar
el punto de contacto.

48. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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M-pesa actúa como una
tarjeta de crédito y permite
enviar y recibir dinero con el
móvil. Kenia fue el pionero en
2007. Cuenta 17 millones de
usuarios con y gestiona el
25% del PNB.
M-pesa es un servicio de Safaricom
(filial de Vodafone). Las posibilidades
que ofrece el servicio de M-pesa son
numerosas: desde realizar pagos
mediante el teléfono móvil, enviar y
recibir dinero entre usuarios,
reservar hoteles o entradas o retirar
dinero en cajeros. Es como una
cuenta bancaria y tarjeta de crédito
al mismo tiempo, pero sin necesidad
de pisar el banco.

49. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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50. User centric + API centric
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51. NEXT BEST STEP
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52. 6. Blockchain
7. API Bancarias
8. Fintech
9. Chatbot
10. Big Data
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1. Weareables / IOT
2. Redes Sociales
3. Mobile mobile mobile
4. Biometría
5. Cryptomonedas

53. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO
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11.

54. A su disposición:
andres@dinamicbrain.com
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¡MUCHAS GRACIAS!