enfoques basados en procesos

1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION
I.U.P. SANTIAGO MARIÑO
EXTENSION MATURIN
Profesora: Bachiller:
Lcda. Xiomara Gutiérrez Andreina Marín
C.I.: 21.384.094
Maturín, Julio de 2014
SISTEMA DE GESTION
POR PROCESOS

2. Tabla de contenido
INTRODUCCION......................................................................................................... 3
ENFOQUE BASADO EN PROCESO............................................................................ 4
Objetivos del enfoque basado en procesos............................................................... 5
Beneficios del enfoque basado en procesos ............................................................. 5
PLANTEAMIENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.............................. 7
CAMBIOS PARADIGMÁTICOS DE LA CALIDAD.................................................... 9
ESTRATEGIAS DE CAMBIO PARA QUE LA VIEJA GERENCIA SEA NUEVA
GERENCIA..................................................................................................................10
CONCLUSION.............................................................................................................12

3. INTRODUCCION
La Norma ISO 9000 es un conjunto de lineamientos orientadas a
regular la gestión de la calidad en todo tipo de organización, sea micro,
pequeña, mediana o grande; sea pública o privada; sea de manufactura o de
servicio, sin importar el sector al cual pertenezca. De modo tal que la ISO
9000 es una norma internacional estándar, no obligatoria, dirigida a
incrementar la Calidad de una organización a través de la planeación,
ejecución, control y mejora continua de sus procesos productivos centrales,
clave y de apoyo.
En la actualidad, este Organismo Internacional que agrupa a más de
160 países del mundo, emite una infinidad de normas orientadas a
homologar o estandarizar las prácticas en los distintos ramos industriales y de
servicios.
De acuerdo la Norma ISO 9000:2000 un Sistema de Gestión de la
Calidad es:
“Un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para
establecer la Política y los Objetivos, enfocados a dirigir y controlar una
organización con respecto a la Calidad.”
El Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de actividades llevadas
a cabo por la organización para obtener beneficios mediante la utilización de
la calidad como herramienta estratégica. En un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC), el conjunto de elementos que se relacionan son las personas,
los métodos de trabajo y los recursos, con la finalidad de cumplir los
requerimientos del cliente.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESO
Cada uno de los procesos puede definirse como el conjunto de
actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo,
como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación
comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos,
etc.
La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las
siguientes etapas:
 Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones
comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de
personal competente para el desarrollo de las tareas.
 Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por
ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes,
Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato,
etc.

5.  Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada
una de las etapas del proceso.
 Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior
análisis de indiciadores de desempeño del proceso.
El enfoque a procesos consiste en dividir el sistema en procesos,
conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y
emprender mejoras individuales para cada uno de los procesos.
Objetivos del enfoque basado en procesos
 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los
objetivos planteados
 Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las
actividades clave de cada proceso.
 Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los
distintos puestos de trabajo definidos en la organización.
 Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a
la percepción de satisfacción del cliente.
Beneficios del enfoque basado en procesos
 Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz
de los recursos.
 Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
 Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.

6. Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos
para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse
como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz,
tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión
sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las
interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en
procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque
basado en procesos para gestionar una organización.

7. Sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de
Normas ISO 9000.
Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel
significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. El
seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la
evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se
han cumplido sus necesidades y expectativas.
PLANTEAMIENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
 Mapa de procesos: Un proceso es un conjunto de actividades y
recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en
elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario.

8. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos
técnicos, métodos, etc.
El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente /
usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga
sus expectativas, con el mayor grado derendimientoen coste,
servicioycalidad. Un procedimiento es la formaespecíficade llevar a
término un proceso o una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los
recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el
mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie
deinstruccioneselaboradasparaquelassigaunapersona!oconjunto de
personas. Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un
inventario gráfico de los procesos de una organización.
 Identificación de la interacción de los procesos:
El primer paso que debemos llevar a cabo para poder gestionar
perfectamente los procesos es identificar los mismos.
Las organizaciones se basan en desarrollar actividades, las cuales se
agrupan para dar procesos, los cuales interactúan entre sí, como si de
engranajes se tratara, para hacer funcionar las organizaciones, sin
dejarse llevar por la inercia.
La identificación de actividades puede parecer un hecho fácil,
pero no lo es. Se puede comprobar viendo la cantidad de cosas que se
deben hacer en las organizaciones y por falta de indefinición no se
hacen o se hacen mal, por lo que no está tan clara su definición e
identificación.
Además, tendemos a definir como actividades de las
organizaciones, aquello implicado directamente con las entradas reales
de dinero o facturables dejándose la mayor parte de estas actividades
fuera del control ordenado de la gestión.
 Documentación de los procedimientos:
Expresa que los procedimientos es la descripción detallada de
las etapas del proceso, para este planteamiento si es necesario guiarse

9. por formatos, guías, protocolos, registros y manuales para poder
describir los procedimientos del proceso que se contruya, enumerando
todos los documentos que se hayan utilizado para la descripción de las
etapas y que sea de conocimiento de las partes interesadas.
CAMBIOS PARADIGMÁTICOS DE LA CALIDAD
 Liderazgo: trabajar con entusiasmo y concentración en la calidad del
producto.
 Participación: todo el personal de la empresa tienen la
responsabilidad de la calidad del producto, todas las decisiones e ideas
que se aporten, siempre y cuando sean de gran utilidad para la
organización deben ser tomadas en cuenta y respetadas.
 Cultura: dar repuestas para soluciones rápidas y eficaces,
combatiendo la mala calidad.
 Educación: todo el personal que labore en la empresa debe estar
capacitado para que al momento de algún problema que se les
presente en su área de trabajo sean capaces de afrontarlo y
solucionarlo.
 Obsesión y fanatismo: los empleado asi como loa ejecutivos deben
enfocarse en darle un mejor trato al cliente y darle respuesta a sus
dudas, el personal debe sentirse confiado en todo momento.
 Desempeño: nadie garantiza de que el trabajo sea 100% el
esperado, pues en cualquier momento pueden suceder inconvenientes
en el proceso. Aquellas personas que trabajen en el mismo deben
actuar rápidamente para emendar cualquier error.
 Prevención: se deben crear las medidas preventivas necesarias para
evitar riesgos y estar preparados ante cualquier situación no esperada.

10.  Costo: darle un costo justo y razonable a la calidad y tener
conocimiento del mismo.
 Métodos estadísticos: La junta organizacional debe tener todas las
estrategias estadísticas, de las cuales deben ser llevadas por aquellas
personas capacitadas para su manejo.
 Implantación: el encargado debe tomar en cuenta todas aquellas
sugerencias que le hagan sus superiores y aceptarlas, para un mejor
cambio y que no solo sean sus reglas las que se deban seguir.
 Reconocimiento: se debe considerar las necesidades de todos y
realizar cambios donde salgan favorecidos todas aquellas personas
involucradas en la organización, para así brindar un mejor servicio al
cliente.
 Auditoria: todos los procesos realizados deben ser evaluados en su
momento para así evitar errores.
ESTRATEGIAS DE CAMBIO PARA QUE LA VIEJA GERENCIA SEA
NUEVA GERENCIA
 Realizar cambios en la estructura o desarrollar nuevas estrategias
comerciales. Cambiar implica romper tradiciones, hábitos y
costumbres, rutinas incorporadas a la forma de ver y operar la realidad
en cada organización. Los procesos de cambio implican modificar
centros de poder, intereses personales y grupales, arriesgar, vencer
temores y resistencias.
Es por esto que el cambio no es sólo organizativo, tecnológico o de
gestión sino también, y fundamentalmente, cultural y de
comportamiento. Para ello se requiere de verdaderos líderes para
impulsar el cambio, ser un líder del cambio exige voluntad y la

11. capacidad de cambiar lo que se hace, así como hacer nuevas y
diferentes cosas
 Realizar estudios y para cada trabajador de una empresa y
reorganizarlos según sus conocimientos y su mejor desempeño.
También dando a cada empleado la instrucción necesaria para que
cada uno de sus trabajadores esté capacitado completamente para su
área de trabajo, y mentalizar a todos los integrantes del grupo de
trabajo el objetivo de cada proceso a realizarse en la empresa, se
necesita que todos se adapten a los nuevos cambios.
 Evaluar a cada personal de la organización para saber en qué campos
de trabajo tienden a tener fallas, promover al trabajador a realizar
cursos no solo de su área de trabajo sino de otras en que puedan
verificar si en otros campos de trabajo se puede sentir más cómodo o
tiene un rendimiento mucho mejor.
 Autoevaluar a los empleados y estudiar sus errores para analizar qué
soluciones se pueden tomar al respecto, es posible que una de las
soluciones sean rotación de actividades, es decir que el empleado se
desempeñe mejor en otra área que no sea en donde se encuentre
ubicada, otra solución puede ser el despido esto se tomaría si se
observara un desinterés por sus labores de parte del empleado
evaluado.
 Desarrollar un único plan porque el mundo va rotando y cambiando,
los clientes también cambian sus necesidades es por ello que se
encuentra necesario que los planes de la empresa también cambien
adaptándose a las nuevas expectativas que puedan nacer, asegurando
su crecimiento y su eficaz funcionamiento.

12. CONCLUSION
Planteamiento simplista de la relación empresa – cliente. El sistema
de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente.
La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su
conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo
de hacerlo.
Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo
control sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a
dudas representa una ventaja competitiva para la organización. Permite
además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no sólo
en los procesos sino en los productos y servicios, así como la posibilidad de
un mejoramiento continuo de manera integral.
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción
de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen
que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de
objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el
sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los
Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico
del enfoque al cliente. Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan
servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de
ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio.