este tema va a ayudar alos estudiantes de psicologia industrial

1. Integrantes:
 Miguel Ángel Sandoval C.I.N°20.894.492
 Andrea Botacio C.I.N° 17.569.255
 Juan Carlos Goncalves C.I.N°

2.  Definición de calidad total.
 Composición de la gestión de calidad total.
 Concepto de calidad total.
 Clientes internos y externos.
 Dirección de la calidad total.
 Concepto de percepción de la calidad.
 Satisfacción global.
 Resultados de un sistema de calidad.
 Calidad total su filosofía, importancia e
implantación.

3. La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total
Quality Management) es una estrategia de gestión creada
por W. E. Deming orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos organizacionales.
La TQM ha sido ampliamente utilizada en:
 manufactura,
 educación,
 gobierno
 industrias de servicio.
Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la
organización de la empresa globalmente considerada y
las personas que trabajan en ella.

4. La gestión de calidad total está compuesta por tres
paradigmas:
 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como
planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus
complejidades.

5. La calidad está directamente relacionada con la
satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor
satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado
adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total, todo gira en
relación al cliente.

6. En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del
cliente y se aplica tanto al producto como a la
organización. La Calidad Total pretende, teniendo
como idea final la satisfacción del cliente, obtener
beneficios para todos los miembros de la empresa.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora
continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en
la totalidad de las áreas.
La calidad total puede ser definida en dos palabras:
"Mejora continua".

7. "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción
global aplicada a la actividad empresarial en todo
aspecto.
 Ejemplo: línea telefónica

8. El concepto de calidad total distingue a dos tipos de
clientes, los cuales son identificados como internos y
externos.
 Se consideran clientes internos a los departamentos
de la empresa que solicitan un producto o servicio a
otro departamento de la misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los productos o
servicios a la empresa, sin necesariamente tener
relación con esta.

9. La responsabilidad que recae en la dirección de
la calidad juega un papel importante en todo el
proceso, puesto que mientras mejor estén
organizados y compenetrados todos los
miembros, mejor será el trabajo que realicen y
mejores resultados se obtienen en su conjunto.

10. El concepto de calidad total está relacionado con otro
concepto: el de la "percepción de la calidad", que es la
percepción que tenemos de la calidad de un producto o
de cómo ve la gente a una empresa o una marca (su
forma de vender, el trato hacía los clientes, su
implicación en proyectos sociales o con el medio
ambiente).
 Ejemplo: mundo de los coches

11.  No solo atañe a los clientes de cada empresa
sino a todo el “universo”

12.  Aumento en la satisfacción del cliente.
 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos
 Mayor calidad en los productos elaborados.

13. Estas Herramientas y Técnicas de la Calidad, son
procedimientos o técnicas escritas y formalizadas que
ayudan a las empresas (líderes o no) a medir la calidad
de
sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar
a
cabo una mejora de sus productividad y servicio al
Cliente.

14. Estas Herramientas son:
 AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos)
 BSC (Cuadro de Mando Integral)
 BENCHMARKING
 BRAINSTORMING
 CÍRCULOS DE CALIDAD
 DIAGRAMA DE FLUJO
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 DIAGRAMA DE PARETO
 HISTOGRAMAS
 QFD (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional de la
Calidad)
 SEIS SIGMA

15.  De manera general, puede decirse que el concepto de
calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual,
ha tenido la siguiente evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos
terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.

16.  La calidad significa satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente.
 La concepción de clientes internos y clientes externos.
 La responsabilidad de la dirección en la calidad.
 La calidad no solo debe buscarse en el producto sino
en todas las funciones de la organización.
 La participación del personal en el mejoramiento
permanente de la calidad.
 La aplicación de principios y herramientas para el
mejoramiento continuo de los productos y servicios.

17.  Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
 Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
 Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
 Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.
 Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
 Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
 Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y
tareas.
 Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
 Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
 Valorar y promover la formación continua del personal.
 Crear factores de evaluación de desempeño basados en
la creatividad e innovación.
 Proponer programas permanentes de
capacitación y entrenamiento.

18. El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el
Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes
cuatro fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se
debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el
fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las
actividades planeadas y metas de desempeño.
4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos
procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.

19. En términos generales para poner en práctica este
proceso es conveniente dividirlo en las fases
siguientes:
1.-TOMA DE DECISION
2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .-
3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .
4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION
INTERFUNCIONAL

20. Se utilizan cuatro categorías para identificar los
componentes de los Costos Totales de la
Calidad, a saber:
 Los Costos de Prevención son definidos como
aquellos en que se incurre al intentar reducir o
evitar los fallos,
 En el caso de los Costos de Evaluación se
refieren a aquellos que se producen al garantizar la
identificación antes de la entrega a los clientes,
 Los Costos de Fallos Internos están asociados
con defectos, errores o no conformidad del
producto o servicio,
 Los Costos de Fallos Externos que se asocian
con aquellos que perciben los clientes

21. Como resumen me inclino por señalar como muy útil para
conseguir, en el personal de cualquier organización
empresarial , una buena sensibilizacion y motivación
hacia la aplicación de la filosofía de la Calidad
Total, la utilización de lemas y frases objetivo , como :”
LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO
REPETIR ERRORES”.
Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el
proponer al personal que realicen su trabajo con
CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que
entendieran mejor la filosofía que implica la Calidad
Total .

22. GRACIAS POR SU ATENCION!
Buenas noches!