1. SERVICE EXCELLENCE
By Sasongko N S.ST

2. USAHA JASA AKOMODASI
DAN
CULYNAIRE

4. SERVICE :
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Memenuhi keinginan pelanggan
Memenuhi harapan pelanggan
Media untuk mengembangkan bisnis

5. SERVICE
EXCELLENCE :
 Peduli dengan orang lain
 Mendengarkan orang lain
 Menunjukkan perhatian kepada orang lain
 Memahami orang lain
 Keceriaan
 Nilai tambah
 Menciptakan loyalitas pelanggan
 Tuntutan utama bagi setiap service provider

6. PELANGGAN :
Seseorang yang
 membutuhkan bantuan kita
 membutuhkan pelayanan kita
 menghidupi kita
 menentukan kesuksesan bisnis kita
 menentukan karir kita

7. Sepenuhnya memberikan komitmen yang terbaik
bagi pelanggan dengan memberikan layanan
yang melebihi harapan pelanggan
SERVICE EXELLENCE

8. MENGAPA PERLU ?
 Dasar bersikap & berperilaku dalam
melayani pelanggan
 Dapat meningkatkan citra perusahaan
 Melahirkan pribadi yang baik & terpercaya,
sehingga dapat bermanfaat dimana saja
 Memberikan kemampuan untuk bertahan

9. MANFAAT BAGI
PERUSAHAAN
 Meningkatkan citra perusahaan
 Menjaga loyalitas pelanggan
 Meningkatkan keuntungan perusahaan

10. MANFAAT BAGI DIRI SENDIRI
 Lebih profesional
 Ceria dalam bekerja
 Potensi karir di masa depan

11. PRINSIP DASAR
1. Competence ( Kompeten )
 Pengetahuan
 Sikap & kepribadian
 Ketrampilan
2. Problem Free ( Bebas Masalah )
 Tindak lanjut sampai tuntas
 Menghindari timbulnya masalah sejak awal
3. Timeliness ( Tepat Waktu )
 Cepat/sesuai dengan yang dijanjikan

12. SIAPAKAH PELANGGAN
ANDA ?
 EKSTERNAL
 INTERNAL

13. APA SAJA HARAPAN PELANGGAN ?
Customization (Sentuhan Pribadi)
Comprehension ( Pemahaman )
Convenience (Kenyamanan )
Consistency (Konsisten)
Committed Follow Through ( Tindak Lanjut )

14. CUSTOMIZATIO
N
1. Caring Attitude :
 Peduli terhadap kebutuhan
 Peduli terhadap nilai-nilai aktualisasi
individu
 Peduli terhadap setiap permasalahan
 Peduli terhadap situasi dan kondisi

15. 2. Customized Practice :
 Memberikan nilai lebih pada produk
yang sudah ada
 Memberikan nilai lebih pada
pelayanan yang sudah ada

16. COMPREHENSIO
NCompetent Frontliners :
 Penguasaan product knowledge
 Kesiapan diri
 Berpikir positif
 Komunikasi yang efektif
 Pengendalian emosi
 Bersahabat (ramah & sopan)
 Peralatan & fasilitas penunjang

17. CONVENIENC
E
 Masalah tuntas dengan satu kali kontak
 Mengatasi masalah tanpa masalah
1. Contact Once :
2. Convenience Access :
 Kemudahan ditemui
 Kenyamanan layanan

18. CONSISTENC
Y
1. Good Product Knowledge
2. Responsiveness to Customer Needs
Konsistensi penyampaian informasi produk
&
layanan
 Memahami kebutuhan
 Mengetahui tindakan yang harus dilakukan
 Mengambil langkah cepat & tepat

19. COMMITTED FOLLOW
THROUGH:1. Commit what/how/when
 Menyelesaikan masalaj dengan tepat waktu
& sesuai dengan ketentuan yang berlaku
2. Follow up
 Bertanggungjawab terhadap penuntasan
masalah

20. KAPAN MENGETAHUI ?
 Sedini mungkin
 Waktu yang tepat
Bagaimana
Mengetahui ?
 Menangkap bahasa tubuh
 Mengajukan pertanyaan
 Mendengar
 Menggali informasi (probing)

21. KUNCI
KEBERHASILAN
 Knowledge
 Attitude
 Skill

22. KNOWLEDG
E Pengetahuan produk & layanan
 Pengetahuan produk & layanan pesaing
 Pengetahuan sistem & prosedur

23. ATTITUD
E
 Sikap terbuka yang positip terhadap
setiap permasalahan, orang & situasi
 Senantiasa antusias
 Ceria dalam bekerja

24. SKIL
L Berkomunikasi secara efektif
 Membina hubungan
 Ketahanan bekerja di bawah tekanan
 Mendengar dengan aktif
 Analisa
 Mengambil keputusan