1) O documento fornece diretrizes para gestão de redes sociais e relacionamento com o público na internet. 2) Inclui dicas sobre produção e publicação de conteúdo, engajamento do público, monitoramento de métricas e resposta a crises. 3) Também fornece recomendações para lidar com críticas e reclamações de forma respeitosa, rápida e transparente.

1. Planejamento e Estratégia em
Redes Sociais
Ana Brambilla
Junho/2015
Etapa 2

2. Redes Sociais no jornalismo = banco de 3 pés
ATIVAÇÃO
(postagens)
RELACIONAMENTO
PRODUÇÃO
DE
CONTEÚDO

3. ATIVAÇÃO

4. O bom uso da
imagem

5. Pegue leve com o usuário!
( ) responder
( ) clicar no link
( ) favoritar
( ) retuitar
( ) clicar nas hashtags

6. Foco! Foco! Foco!
O QUE SE QUER COM CADA POST?

7. Hashtags com moderação e distantes do link:

8. ACOMPANHAR FACEBOOK INSIGHTS AO MENOS 1 X POR SEMANA

9. EM TESE...

11. ALÉM DO TWERIOD...

15. SNAPCHAT
1: Discover

16. SNAPCHAT 2: Our Story

17. WHATSAPP 1:
Listas de
Transmissão
http://www.theguardian.com/media/media-
blog/2015/jan/09/oxford-mails-whatsapp-news-service-tops-1000-
subscribers-after-six-months

18. WHATSAPP 2:
Grupo de
Discussão
https://knightcenter.utexas.edu/pt-br/blog/00-15665-jornal-extra-
comemora-um-ano-de-projeto-que-conecta-leitores-e-jornalistas-whatsapp

19. PRODUÇÃO DE CONTEÚDO
Mergulhando nas microrrealidades

20. Modelos de Produção
CATEDRAL BAZAR
Modelo horizontal, rizomático de
produção, aberto à participação do
público
Estrutura verticalizada, hierárquica e
institucionalizada, fechada à
contribuição do público

23. DAR CRÉDITOS: reconhecimento, engajamento... e educação!

24. É preciso checar, antes, se o
colaborador QUER ser
identificado...
Se não quiser, desconfie.

31. http://m.noticias.ne10.uol.com.br/politica/elei
coes-2014/noticia/2014/10/05/no-recife-
eleitora-e-impedida-de-votar-e-descobre-que-
ja-votaram-por-ela-512581.php

37. PRODUÇÃO DE CONTEÚDO
+
RELACIONAMENTO

42. By Nívia Carvalho

48. RELACIONAMENTO

50. Resposta imediata,
mesmo sem a solução.
Mas se prometeu,
cumpra! Então cuidado
com o que prometer.

52. Gentileza fideliza

53. Humanização
também!

54. Personificação

56. ... Mesmo quando a coisa
parece ficar feia!!

57. Botando ordem na casa...

58. CRISE

59. Não
automatizarás o
teu Twitter!!!

61. Brincadeiratemhora;-)

62. Nada descreve meu ódio

63. O caso Vogue Kids

66. https://www.facebook.com/VogueBr/posts/761073667264754
A resposta
O meio
A linguagem

67. E porque é importante tornar público o
feedback...

75. 6/29/2015
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79

80. 6/29/2015
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brainybetty.com
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81. 6/29/2015
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brainybetty.com
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82. PLANO DE GESTÃO DE CRISE

83. Defina o que será respondido
REAÇÃO
TEMA
Sobre o trabalho jornalístico
Sobre o produto comercial
Sobre outros usuários
Com ofensas, a quem quer que seja
Sobre a publicidade
Sobre a pauta
Sobre a concorrência
Engano
Troll

84. O choro é livre, mas...
Mostre-se solidário à “dor” do
usuário e responda com uma
(ou outra) PERGUNTA
Mensagens implícitas na resposta-pergunta:
- sim, a marca leu a reclamação
- a marca respondeu
- o canal de diálogo foi mantido aberto

86. Respeite o canal que o usuário
escolheu para se manifestar...
... mas saiba respeitar a privacidade de informações!

87. SAC 2.0
Atendimento
MASSIVO
Atendimento
PERSONALIZADO
xAmbiente
PRIVADO
Ambiente
PÚBLICO
Mensagens
PADRONIZADAS
Mensagens
ÚNICAS
SAC, 0800, (não)Fale
Conosco
Redes
Sociais

88. TIMING:
Resposta: 5 min a 2h
Solução: até 24h
Resposta: 30 min a 6h
Solução: até 24h
Resposta: até 5 dias úteis
Solução até + 5 dias úteis
Resposta: até 1 mês
Solução: sem prazo

90. E saiba a hora
de parar

91. Haja paciência...

92. ... pero muuuita
paciência!!

95. #oi?

96. MONITORE A EVOLUÇÃO DO CENÁRIO

97. RESPONDA INDIVIDUALMENTE

98. 10 pontos para guardar (e usar!)
1. Não apague! E cuide ao editar.
2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.
3. Selecione quem precisa/merece resposta
IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda
menção pode merecer resposta.
4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo
canal em que a pessoa fez a reclamação.
5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais,
avise que direcionará para canal privado.

99. 6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.
7. Use linguagem apropriada ao meio (sem
formalidades, sem oficialismos e em primeira
pessoa do plural)
8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem
reconhecido pelas comunidades. Pratique!
9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E
educado!
10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da
marca. Por isso vale nutrir a humanização!
10 pontos para guardar (e usar!)